浙江省品质饭店要求

 

（一）综合品质

1、饭店制订品质管理前景和目标；

2、饭店建立品质管理体系，并落实具体的工作方法；

3、饭店有品质管理口号，并且为员工知晓；

4、饭店总经理参与品质管理标准和策略的制定和实施；

5、饭店及时总结品质管理方面的措施和经验，并且与同行共享；

6、饭店有宾客满意度测评系统，并且运行正常；

7、饭店有员工满意度测评系统，并且运行正常；

8、饭店内部开展TQM（全面品质管理）等品质管理活动；

9、饭店有提高员工品质意识的相关培训且纪录完整；

10、饭店有良好的市场声誉；

11、饭店经营业绩良好，主要经营指标居当地同类酒店领先地位；

12、饭店积极参与当地旅游部门开展的品质提升活动；

（二）饭店环境品质

1、饭店能够根据自身条件，优化周边环境，并保持良好的社区关系；

2、饭店周边的道路交通设施良好，具备较好的可进入性；

3、饭店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求；

4、饭店的停车设施完备、车辆停放服务到位；

5、饭店有良好的内外部绿色植物配置；

6、饭店区域划分合理，方便宾客在饭店内的活动；

7、饭店室内外公共区域整洁，清洁卫生制度、措施到位；

8、饭店的指向系统明晰，标牌设计特色明显、制作工艺精良；

9、饭店内部新风系统运行良好，各区域空气清新；

10、饭店无影响宾客的噪音污染（包括外界噪音、空调和管道噪音等）；

11、饭店重视灯光环境氛围的营造；

12、饭店在建设、改造中考虑了环境因素和预防污染等措施；

13、饭店注重室内空气质量，店内空气质量符合有关规范与标准；

14、饭店建立了健全的能源管理制度，节能降耗效果明显；

15、饭店后台管理有序，环境优良；

（三）饭店设施和用品品质

1、饭店服务设施配置能满足目标市场的要求；

2、饭店采用现代高科技和信息化设施，优化服务提供；

3、饭店内部交通设施（如电梯）设计合理，使用效率高；

4、饭店有为残障人士提供服务的设施；

5、饭店设施设备保养制度完善，运行状态良好；

6、饭店各区域灯光和照明设计完善，具有视觉舒适度；

7、饭店服务用品用具配备专业化，方便对客服务；

8、供客人使用的用品安全、便利、符合星级档次；

9、客房用具、用品（如床具、棉织品等）舒适度良好；

10、采用饭店专用的电话机；

11、电视频道丰富、收看效果良好；

12、客房网络接口方便使用，能够即插即用，网络速度快；

13、客房开关、插座等的设计方便客人使用；

14、卫生间洗涮设施和用品（如沐浴液、洗发液）质地优良；

15、卫生间沐浴设施完好，热水出水快，水温稳定，排水顺畅；

16、早餐厅（咖啡厅）用具完备、专业、有档次，方便客人使用；

17、中西餐厅用品用具与饭店档次相匹配；

18、前厅服务用品（电脑、电话、门厅设施等）完备且有效；

19、饭店主通道晴雨天有不同的服务设计；

20、饭店员工后勤服务设施齐全，保养和运行状态良好；

（四）饭店服务品质

1、饭店服务人员仪表仪容、精神状态良好，具有饭店职业特征；

2、服务人员熟知饭店信息，能熟练应对宾客询问；

3、服务人员服务语言优雅到位，有适合服务对象的外语服务；

4、饭店电话服务（总机、服务中心等）亲切、准确、有效率；

5、饭店对客服务提供效率高，服务响应有时间规定和要求；

6、有常住宾客的偏好信息收集和管理系统；

7、饭店预订、入住和结账服务快捷有效，信用卡使用便利；

8、客房有送餐、熨衣、擦鞋等服务提供，且效率高，质量好；

9、饭店有夜床服务，且具有个性化特色；

10、饭店叫醒服务准确无误，且有特色服务设计；

11、客房有细节服务、特色服务和个性化服务设计；

12、饭店早餐食物和饮料品种丰富，原料讲究，并保证提供；

13、饭店餐厅菜单设计精良，菜式符合餐厅特色；

14、餐厅点菜效率高，菜食品质优良；

15、健身、游泳等娱乐场所服务到位，有特色；

16、饭店各区域有气味管理、设计和处理措施；

（五）饭店管理品质

1、饭店有严密的消防管理系统，走火逃生设计完善有效；

2、饭店有宾客完全管理系统，且运行正常有效；

3、饭店有客房钥匙管理规定，且严格执行；

4、饭店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序；

5、饭店有品质检查和管理体系，且运行良好；

6、有宾客信息的收集、分析和处理系统；

7、有宾客投诉处理系统，对宾客投诉的接受、反馈、记录完备有效；

8、饭店管理人员精神状态良好；

9、饭店有管理人员巡查制度，且记录完整，处理及时；

10、饭店有设备设施巡查、维护、维修的制度和操作规范，且执行效果良好；

11、饭店建有独立网站，信息准确，更新维护及时，运行正常；

12、饭店有高效率的会议制度，管理信息沟通顺畅、有效；

13、饭店有完备的员工培训制度和实施记录；

14、饭店有员工意见和建议的接受、处理和反馈系统，且运行正常；

15、饭店建立管理资料库，方便管理人员借阅；

16、饭店有原料采购品质控制系统且有效运行；

17、饭店与供应商保持良好的合作关系；

（六）饭店文化氛围和文化品位

1、饭店能够有效挖掘和宣传当地和本饭店历史与文化内涵；

2、饭店导入企业形象识别系统（CIS）并有效宣传；

3、饭店有完善的视觉识别系统（VIS），设计、配置到位；

4、饭店各区域色彩协调，给客人以视觉舒适感；

5、饭店有明显的文化设计和文化特色定位；

6、饭店艺术品配置有助于提升地域文化和民族文化；

7、饭店客房配备符合宾客需求的读物；

8、饭店经常性举办或参与文化艺术活动，并通过媒体发布信息；

9、饭店有店刊（店报）并定期、有效编发；

10、饭店不配置迷信用品，不进行迷信活动。