倡 议 书

2010年作为湖州市旅游服务质量提升年，我们要紧紧围绕建设旅游经济强省和旅游经济强市总战略，以打造长三角重要的休闲旅游中心和区域性旅游目的地为目标，抓住上海世博会在上海举办的有利时机，全面提升我市旅游行业的质量意识、标准意识和品牌意识，不断提高人民群众的满意度，促进湖州旅游业的良好发展。

饭店业是旅游体系的一个重点领域，提升饭店业服务品质对提升全市旅游服务质量有着至关重要的作用。为此，我们倡议：

一、优化旅游环境，提升服务质量。质量是饭店的生命线，倡导精神文明服务，提升服务质量，抓好“精细化”的质量管理，是饭店优质服务持续改进的基础。各饭店要进一步提升质量管理水平，完善服务标准，规范行业服务行为，强化经营管理，提高服务质量，展现饭店新面貌，塑造诚信和谐的饭店形象。

二、稳定菜肴出品，提高菜肴质量。不断寻找新的原材料，通过外出考察，交流学习，引进人才等途径，借鉴他人之长，结合自身特点，开拓创新，提高整体烹饪水平，不断完善、提升饭店的餐饮质量。

三、加快饭店业特色文化主题建设。注重形成企业的特色文化，加强饭店品牌建设，树立起做饭店就是做品位、做饭店就是做特色、做饭店就是做文化的正确发展理念，引领饭店业向特色化、品牌化和合理化发展。

四、组织开展行业技能与创新比赛。通过举办全市饭店服务技能，积极参与全省旅游饭店服务技能大赛，提高旅游饭店员工的服务技能水平，提高湖州饭店业的服务品质。

五、倡导绿色经营，继续开展“绿色饭店”创建活动。通过有效的宣传引导，使环境保护理念深入到饭店每个员工，积极探索低碳经济背景下的饭店节能减排工作，降低成本，提高效率。

让我们在“实施品质提升战略，构建湖州旅游优质服务体系”这一思想的指导下，坚持务实创新和优质服务，全面提升酒店的整体质量，为推进湖州旅游业又好又快的科学发展创造新佳绩。

                                                                 天煌大酒店   

 2010年5月9日  

响  应  书

 今天受湖州市饭店分会张惠丽会长的指示和要求，我代表饭店业同行积极响应天煌大酒店为提升全市旅游服务质量提出的倡议书。2010是上海世博会之年、是全世界朋友相约上海之年、是接轨上海、服务世博的历史性机遇之年、是湖州市旅游服务质量提升年。作为从事旅游工作之一饭店业的代表，共谋旅游业服务质量，提升饭店业服务品质是我们迫不及待、义不容辞的任务和责任；提升饭店品质也是省、市各级领导多年来培育品质饭店工作的延续，更是我们饭店业生存和发展永恒追求的目标；城市让生活更美好，饭店让生活更美、更舒心、更惬意；为此，我们借此机会，结合自身发展思路，切实抓好以下工作：

一、优化旅游环境、提升服务质量。在2009年湖州市旅游业素质提升工程实施方案工作基础上，根据2010湖州市旅游服务质量提升年活动方案，按照实施品质提升战略，构建湖州旅游优质服务体系的活动主题、总体目标、活动内容，制定适应自身的活动方案，全面扎实对照品质饭店标准，进一步整合、完善，努力争当十大品牌饭店；积极争创“满意饭店”；继续争做十佳服务之星、十佳营销员、十佳总经理；以争当品牌为契机来提升全员素质，同时积极抓紧对新版星级标准的学习、实施，对照标准找薄弱点、关键点、完善服务标准、细化服务流程、强化内审员制度、健全内部服务质量监督管理体系，加强服务质量的日常监督和培训，不断强化全员的星级意识和优质服务意识；诚信经营、真诚待客；每天必须熟记常用英语，加强英语对话训练，以促进与外宾的沟通和交流；遵循“以情服务、用心管理、用心做事”,坚持”精心、精细、精品“的发展原则，提升服务档次，以完善的、优质的服务质量，塑造和谐的饭店形象：凡是客人看到的是干净、整洁、美观、有品位的、崭新的；凡是客人见到的饭店员工是主动、热情、富有亲情、训练有素的。

二、稳定菜肴出品、提高菜肴质量。是提升饭店服务品质的重要方面。人品出菜是我们一贯要求的理念，加强职业道德的培训，改变观念和行为，从点滴做起、从小事做起、提高个人意识和修养是保证菜品质量的基础；菜肴质量还包括菜品的口味、香味、时鲜度、烹饪方法、水平、视觉、感观、美观度、售价等，都要根据不同档次的客户制定不同的标准，做到统一、稳定、合理；把好原料质量关，明确原料采购的源头，区分有机食品，全面跟踪原料加工，确保产品质量。同时要定期与异地同行的交流学习，不断研发创新菜品，充分将异地原材料资源共享，促进饭店业菜系品种的丰富，来适应日新月异的市场变化，满足宾客需求；每餐要及时征询客户对菜品满意度的信息反馈，及时整改、完善烹饪方法、烹饪技巧，努力提升饭店的餐饮质量。凡是供客人品尝的、使用的产品，都是合格的、有效的、回头率高的。

三、加快饭店业特色文化主题建设。是提升饭店服务品质的重要元素。去年我们酒店主要骨干参加中国饭店协会举办的饭店业特色文化主题建设的培训班；我们要敢于向特色化、品牌化、合理化发展，我坚信饭店业是细节决定成败、思路决定出路、品牌决定出路；21世纪做饭店就是做文化、做品味、做特色，也就是做品牌。我想将平凡的事情坚定不移地做精做细，就是不平凡，也就逐渐形成自己的饭店文化，创建自由品牌；凡是让来过的客人都能留下美好的印象，有闪光点、难于忘却的。

四、组织开展行业技能与创新比赛。是提升饭店服务品质的重要方面。我们要立足自身开展岗位知识培训，技能比赛、练兵与创新比赛的同时，积极参与省、市各类培训和饭店服务技能比赛。在饭店内部每季度组织一次服务技能比赛和厨艺比赛，评出优秀者并给予物质和精神鼓励，进一步提高员工技能服务水平、菜肴品质以及创新能力的增强，提升饭店品质，赢得社会的认知度、提高美誉度，也为提升湖州的品质饭店在全省的占有率。积极参与“中国饭店金星奖”评选，不断提升饭店服务品质管理和品牌影响力。凡是为客人提供服务的员工行为是标准的、规范的、细心的、令宾客满意的。

五、倡导绿色经营，继续开展“绿色饭店”创建活动。是提升饭店服务品质的长期工作。饭店业要一如既往做好以“绿色饭店”为主题，通过宣传、引导，让每位员工和消费者更加了解、认识在保证饭店品质和不降低服务质量的情况下，如何创建低碳环保、低碳生活保护自然资源、减少开支的绿色经营理念和生存发展之本，节能之道有很多，如：夏季室内空调设置温度为26℃，每调高一度可降低7﹪至10﹪的用电负荷；楼层不高尽量走楼梯，减少电梯运行频率；洗澡、洗手用沐浴露、肥皂时，暂时关闭水龙头，减少流量；随手关灯，杜绝白昼灯和长明灯；复印机和电脑不使用时尽量关闭电源，使用电脑而不用打印机，应关闭打印机电源，减少其待机时的能耗；进出区域及消防通道时随手关门；适量点菜、提供小份菜肴；废旧品合理回收利用；

总之，创建绿色饭店是现代饭店业的必走之路，创导绿色饭店是饭店业的责任和义务。

六、加强饭店业人才队伍建设、注重服务质量宣传、营造氛围，确保旅游安全运行，也是饭店业服务品质提升的关键性工作。加强与职校的交流与合作，实施旅游行业人才培训工程，注重在职人员培训，建立优秀员工的培养和引导激励机制，以人性化服务方向提升从业人员的服务意识和服务水平，制定实施相应的奖励措施，提升从业队伍整体素质，相对稳定旅游从业人员队伍；认真参与开展旅游质量宣传活动，关注文明旅游与旅游安全，以及理性维权等，向消费者进行宣传，引导诚信消费、和谐旅游、提高消费者维权意识。为“品质旅游、伴您远行”旅游宣传活动提供最基本的保证，积极营造全社会重视旅游服务质量、关注旅游品质的良好氛围，加强对对服务质量提升工作的经验总结和理论探索、开展信息交流工作，促进旅游服务质量提升工作的常态化，增强安全意识、保障旅游安全。

让我们全面行动起来，以最务实的工作表现为推动湖州饭店业的发展提升全市旅游服务质量作出不懈的努力。

 丽菁大酒店

                             2010-5-19

会长单位签字：