承诺之前请沟通好

2002年6月28日上午，一男一女两位顾客去某商场家电区购买空调。空调区的营业员小姐微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”

“请问有没有海尔空调卖？”

“在这边，请问您要装在多大的房间里？”

“大约12个平方。”

“我建议您买这一款一匹的空调比较合适。”

“天气比较热，下午能不能安装好？”

“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”

于是营业员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”这时候服务小姐说：“稍等一下，我咨询一下安装部。”大约过了两分钟之后，服务小姐说：“不好意思，下午空调安装已经排满，须等到明天上午安装。”“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗。“很抱歉，售前未跟您讲明，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定跟您装好好吗？”顾客很无奈，只得叹着气离开了商场。

案后语：

1、诚信是服务顾客的首要。促销员在没有搞清楚是否当日买当日能安装的情况下，为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上该员工服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客售后投诉，让顾客产生上当受骗感觉，造成了较坏的影响。

2、这种行为不是我们服务工作中所要求和提倡的“热情服务”，它不仅严重影响了企业的商业信誉，而且在日益激烈的同业竞争中，很可能因为此举而使商场的老顾客心存不满而产生潜在的流失隐患。

摸奖

2002年5月中旬，某商场推出一则促销广告：“自即日起，在商场内举办摸球有奖销售活动，凡每天购买50元商品者可免费摸奖一次，多买多摸，当场兑现。”一位顾客得知这个宣传后，便专程到商场买了一台价格2400元的空调，当晚到商场参加摸奖，据商场促销广告规定：顾客如果摸到印有“9、6、9”数字的乒乓球，就可获得头等奖5000元。然而当这位顾客拿着乒乓球来兑奖时，商场门市部的负责人却以“6”和“9”形体相反为由，拒不承认。

后来该顾客跑到“消费者协会”去投诉，商场最后给了这位顾客奖金5000元，但由此企业形象却受到了很大影响，这位顾客从此再也不去那家商场购物，同时一传十、十传百……

案后语：

信誉是现代商家的生存之本，既然承诺就要兑现，为了眼前的蝇头小利而不惜牺牲自己承诺的行为，不仅会对自身的品牌形象带来极坏的负面影响，也会在日益激烈的商业竞争中使自己的路越走越窄。 

羊毛衫

某顾客在某商场买了一件羊毛衫，在买后一个半月的时间里，两次拿来退换。第二次来到商场后要求退货，说她第一次买回家后，在穿前洗了一下就发现新衣服竟然起球了，便拿回商场换了一件，当时由于担心再次发生起球现象，便在更换后让负责处理此事的员工做出承诺，为了让顾客放心，该员工就在电脑小票上写下“如在三包期内出现起球现象，本商场予以无条件退货”的字样，并签上了自己的名字。后来顾客在穿洗了两次之后，又出现起球情况便要求商场退货并做经济赔偿。

案后语：

1、根据《消费者权益保护法》（服装类试行办法）规定，“正规厂家的羊毛衫在正常情况下穿着、清洗，出现严重起球现象，超出正常标准尺度的，予以退换，但要收取一定的折旧费”。然而该位顾客所买的羊毛衫上的起球现象确属正常范畴，并不影响穿着的美观性，况且已经穿洗两次，按照行业惯例不应予以退换。

2、由于我公司员工对公司相关商品退换货的要求规定不了解，而擅自盲目在电脑小票上随意做出承诺，致使商场在有理的情况下陷于不必要的被动的局面。最后，员工不仅自己因工作失误而给商场带来了不必要的麻烦，而且自己也因此赔偿经济损失。

3、所以在顾客服务中心的员工一定要熟悉与了解工作范围内商品退换货知识，避免因无知和盲目给个人和公司带来不必要的麻烦和影响。

可怜的空调扇

2002年6月22日上午，一位顾客在购买空调扇的时候，也许我们的促销员促销心切，给顾客介绍的时候说：空调扇可以达到15度的温度（实际上空调也不过达到18度）。顾客相信了他的话就购买了一台。但拿回家后发现制冷效果不好，就想换货，同时抓住了促销员说的可以达到15度的承诺不放，到商场坚持要退货，服务中心鉴于此点不得不退货。

案后语：

1、促销员的商品知识不太扎实，对促销商品不了解，信口承诺，结果造成顾客投诉并退货。

2、促销员为了暂时的销售，没有如实介绍商品，有意夸大其作用，有欺诈嫌疑。我们希望所有零售业的从业者诚信经商，用优质的服务留住顾客才是最有效的方法。

为了顾客

2002年9月1日，顾客李某欲在某商场购买一台干风油烟机（XW-B2），送货员当时查库存时发现有两台，便给顾客约定第二天上午送货。但当第二天送货员送货时发现两台机都已被其他分店提走，便马上联系厂家紧急订货，厂方说三天内可到货，售后服务中心人员同顾客联系，说明情况，并重新约定推迟三天送货，顾客也表示能够理解。但是到了第三天的时候，厂家还没送货过来，顾客打电话过来表示不满，我们又再次联系厂方，厂方解释说该款机型已停产，短期内不会再供货。售后服务中心人员又再一次联系顾客，劝说顾客换其它型号或办理退货，又联系其它店，终于找到了一台，可到了第二天，货又被提走。这时补货员说另外一个店有货，商场又马上调货，总算把好机送到了顾客家里，才避免了一次顾客的不满意。

案后语：

1、已给顾客承诺的事情我们都应该把它作为重要且紧迫的事情去对待，顾客的需要是我们服务工作的宗旨；

2、我们发现有货应及时留存，不要因为办事拖沓而给顾客造成不良影响。

说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得

某日，一女顾客来到某商场家电部，嫌买的饭煲太小，想换个大点的。家电部人员热情地接待了顾客，开好了退换货单据，并马上通知服务台工作人员来办手续。服务台小姐也在电话中礼貌地答复：“明白，马上就到！”，顾客听后非常高兴，一个劲地说：“你们商场的服务态度真是太好了，办事效率也高，不愧是大商场！”。

顾客等了10几分钟，服务台小姐还未来，顾客稍稍露出不满之意；20几分钟又过去了，家电部人员用对讲机催促服务台，那边还是一样答复：“好的，好的，马上就到”。这时家电服务人员向顾客解释：“不好意思，因为服务台负责整个商场所有商品的退换货，可能耽搁了时间，我再催催看”，顾客未吭声，又过了半小时，服务台服务人员还未来，顾客大发雷霆：“你们老总电话是多少？太不像话了！办个手续要等这么久？有这样服务的嘛？好的，好的，光答应顶屁用！你们这简直是糊弄人！”工作人员正准备再解释时，服务台小姐才姗姗而来。“马上给我退货，我不买了”，顾客生气地退完货，愤然离去，边走边嘴里不断地嘀咕：“以后再也不来这鬼地方买东西了”。

案后语：

1、本来在顾客的心中，商场的美誉度已达到了摄氏１００度以上的高温，后来却因为我们言而无信、拖沓的办事效率使“真是太好了的服务”美誉度降至为摄氏零度以下，这是多么引人深思的事！

2、“诚信”不仅是当今社会一直呼唤的人文素质，也是现代企业为取得更广阔更强有力竞争后劲的保证，所以我们的服务不是用火热的语言去取悦顾客，而是用温暖的实际行动去赢得顾客。

3、在以上案例中值得我们卖场工作人员引以为戒的是：以诚待客的工作态度，配合默契的合作精神，高效有序的办事效率是减少顾客投诉的关键！