【商品质量】的案例
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一只烤鸭 

200238日晚,一顾客气冲冲地向服务台投诉:她于当日在该店熟食部购买了一只烤鸭。晚上吃时,发现烤鸭已经变味了,扰得连吃晚餐的味口都没有了。顾客为此非常的生气,一再指责该商场的商品质量差。后经值班经理耐心解释及道歉,最终给顾客作退货处理。事后通知熟食部课长,让他查明原因,防止此类现象再次出现。

案后语: 

1、熟食部是该商场的一个毛利较大部门。其产品的质量对顾客而言,至关重要。而且这个部门的商品质量只要稍不注意就会出问题,如:一只鸭子烤制时间不到或超时都有质量问题存在;需冷冻的商品如果冷冻的温度不够,也易产生商品变质等等。所以,熟食部员工一定要高度注重商品的质量。

2、只要商品的质量做好了,熟食部的销售就会上去。当然如何保证商品质量,既有责任心的问题,也有业务技能的问题,作为管理人员应该跟进查实,分清情况。

3、出现问题后不能只是单一罚款就完事,而是应该进行分析,是责任心的问题严格按照公司制度处理,是业务技能不够就应加强培训,使每位员工的业务技能达标。

面包与刷毛

200242日早上,一顾客投诉在某商场25部买了一个价值1.6元的奶油面包,当其小孩吃面包时,竟吃了一簇刷子毛。为此顾客很生气,说该商场的商品质量太差,还一再表明如果小孩检查有问题一定要我们赔偿损失。值班经理承诺,出现问题一定解决。

案后语:

质量是企业生存之本。面包内一簇刷毛看似小事,如果不加以重视,必定影响企业的信誉,也会危机企业的生存与发展。因此,任何企业或者个人如果没有危机意识,不能居安思危,那么他离失败也就不会太遥远。

请客

200245日有一顾客姜先生在某商场熟食部买了一只“口水鸡”招待其主管吃饭。由于“口水鸡”有异味,其主管吃了一口后就走了,姜先生觉得因此而得罪了顶头上司,怒气冲天,直冲服务中心投诉。负责处理此事的值班经理提出:(1)给其主管打电话并以该商场的名义向他道歉;(2)给顾客退一赔一并附送赠品。

但由于顾客情绪太激动,也不知该提出什么意见,要求过两天再给出令人满意的答复,否则,要将此事投诉消协。

案后语:

1、在现代零售企业中,熟食部是许多企业的龙头,其销售额所占比例也较大,因此其产品质量的稳定性对该部门及整个卖场的销售起较大作用。(据零售业相关资料表明,商品质量投诉是各商场投诉的焦点,70%-80%的顾客投诉来自于商品质量问题。)

2、天气炎热,熟食更易出现质量问题。熟食部所有工作人员应高度重视商品质量,杜绝类似情况的再次出现。

3、如果你站在姜先生的角度考虑问题,就不难发现姜先生的情绪为什么会比较激动?应用“同理心”解决问题有助于棘手的投诉事件的处理。

金猪”

2002年清明节前两天,一位顾客来某商场订购了一头“金猪”。顾客在当天晚上让小孩过来付完钱后取走了“金猪”,顾客第二天要去阳江祭祖,等到了阳江之后,发现猪肉已发臭。由于是祭祖,因此这是一件很令人忌讳的事情,当时顾客就打电话到商场投诉。值班经理要求顾客带回实物,但顾客因其已发臭,就没按要求带回“金猪”。因此商场方声称无法鉴定“金猪”是否真的发臭,也无法办理退换货手续。(其实经过内部调查,顾客所购“金猪”实属样品,存放时间较长,在顾客购买时就可能已经存在问题。)

案后语:

1、“将最好的商品、最低的价格、最佳的服务奉献给顾客”是商场的经营理念,可是在真正的经营管理中,时常出现这样或那样的质量问题。

2、那头“金猪”是样品,商场方明知可能已经变质,仍然卖给顾客,导致顾客投诉当然是必然的结果。而且因此伤害顾客的感情,最终受损害的是商家的利益。

有虫的糕点(处理顾客投诉的成功案例)

2002821日,一男性顾客到顾客服务中心投诉:在25部购买的糕点有糯米虫。该顾客气愤不已,要求赔偿本人当天工资、车费和精神损失费。前台部接待员聆听后,及时请示值班经理。

值班经理详细了解了事件经过,迅速做出反应:表示能够理解顾客的心情,一定帮他解决问题,并马上联系责任人。25部熟食课长迅速赶到服务台协助处理。但顾客不依不饶,执意将事情闹大,以达到自己的目的。营管部主管闻讯后及时赶到现场,针对顾客比较激动的场面,先把顾客请到办公室一边热情招待,一边耐心聆听,并承诺马上联系相关部门,一定会给他一个满意答复。并请他留下联系电话,以便将处理结果及时知会顾客。此时,顾客反而平静下来,感谢我们的处理方式。

案后语:

1、商品质量问题一直困绕着我们。但因种种原因,无法根治。庆幸的是:员工能正视顾客的抱怨,管理人员能够控制局面,供应商能够配合工作,才使事件得以尽快平息,未造成恶劣影响。

2、通过该事件,商场应该警觉到:商品部销售的不仅仅是产品,还有更重要的“商誉”。

骨肉分离的鱼

某购物广场开业的第二天,有一些窒息死亡的鲜鱼做特价处理。有些顾客将鱼买回家后发现鱼发出刺鼻的臭味,原来鱼已经严重腐烂,骨头和肉已经分离。顾客非常恼火,要求索赔,前台课长给顾客做了很多解释工作,并且给顾客退了款,但顾客仍然十分不满。

案后语:

1、一个店开业伊始是在广大消费者心目中树立企业形象的关键时刻,上述案例中发生的事实在是我们的一大败笔。就算我们购物广场门口天天打着“天天低价,保证质量”充满诱惑的广告牌,但也抵不上“一传十,十传百,百传千,千传万”这种反面宣传口碑的杀伤力。

2、商品质量是我们市场竞争的生命力,商品质量的维护是我们永恒不变的经营理念,为了节省一点蝇头小利而牺牲我们苦心经营起来的声誉,这种得不偿失的错误不应该一而再、再而三地发生。

一双鞋的启示

某日,一顾客到某专柜购买凉鞋。当时促销员对顾客说:“这个鞋质量可好了,有人穿这种鞋到海边去玩,也没有坏。”顾客冲着这句话,毫不犹豫地买了鞋。可一个月后,鞋面完全断开了。从此这位顾客再也不在这家店买鞋了。

案后语:

1、鞋子的质量问题一直是顾客投诉的重头戏,但长期以来一直没有比较好的解决办法。商品的质量是商品的生命,特别像鞋这类利润较高、重复购买的商品,更应重视商品质量。如经常发生商品质量问题,顾客的流失量将是不可估量的。

2、该案例中销售人员虽然以一时的“促销艺术”为自己赢得了一个现有顾客,但由于“名不符实”的商品质量而失去了一个永久顾客,真是得不偿失!所以为了赢得更多的稳定顾客,可靠的产品质量才是最根本的保证。所以商场一定要从商品的来源等方面着手,从根本上解决这个问题。

死牛肉……

2002215日某商场接到顾客叶小姐的投诉,说200228日在商场购买的牛肉有问题。顾客称211日解冻发现切开的每一块牛肉都有瘀血,当时没有在意。第二天再次解冻时还是发现这种情况,于是就打电话给肉联厂的一位经理,该经理声称这种情况最大可能为死牛肉或注水牛肉,要顾客保留好样品等肉联厂上班后再拿去鉴定。顾客也将此现象反应给了商场的值班经理,当班负责人请顾客拿牛肉到商场处理。顾客不同意,她一定要先鉴定后再商议。值班经理将此情况知会15部肉档课长,要求马上去查实。220日,叶小姐将肉带到南山肉联厂鉴定,负责肉检的黄小姐致电商场,告之该肉很可能是死牛肉并没有做检疫。经了解,得知牛肉的来源:牛肉是一个私人老板供应的,供货老板声称是布吉肉联厂进的货,没有问题。商场有关负责人致电顾客来服务台共同协商,顾客很气愤,要求赔偿100元,若不同意会在媒体曝光,并做身体检查。从牛肉的来源及肉联厂黄小姐来电忠告,为了防止事情进一步恶化,同意退货并送礼品给顾客。

案后语: 

1、虽然公司强调竞争要机动灵活,但这并不表明可以忽略对商品质量的管理。商品质量是一件商品能否售出与能否令顾客满意的生命线。

2、在任何时候,我们都不能放松对商品质量的管理。试想假如这件事情,顾客按《消法》对商场进行投诉并进行曝光的话,这件事件将对商场的信誉及销售造成多大的影响?如果顾客由于食用有问题的牛肉影响身体,那就违背了公司“以顾客为中心”的原则。希望大家在任何时候都要重视商品的质量。

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