买油

某购物广场生鲜部在营业期间，发现熟食操作间所需的食用油即将用完，而部门采购人员未能及时发现并补充。为了不影响正常营业，生鲜部主管立即到收银台用自己的现金购买了4桶（5升/桶）食用油以解燃眉之急（电脑小票上注明：未提货）。按正常操作程序，应该将食用油先带出卖场，再从生鲜部收货通道验收后进入加工间。因此，主管让两名员工持电脑小票从地下仓库直接提取该批商品，经由地下仓库收货通道出场。按规定，食品部随同课长和出口处值班防损员均应在电脑小票上签字，并注明“已经提货”。但当时两人都没有签字，生鲜部员工只在出示电脑小票后，便直接将食用油带出场。之后，生鲜部主管持小票找到了相关人员，对其指出了工作的失误。

案后语：

1、如该案例发生在一名普通顾客的身上（假设顾客买的是价值3500元的空调机），而顾客又知道小票上存在这样大的漏洞，一旦顾客再次持小票到卖场提货，那么公司将承担多大的损失？

2、规范执行公司操作流程是刻不容缓的事情，如果不严格按照流程操作，公司的损失会有多大呢？公司如何发展呢？希望各部门认真做好对员工的操作流程培训工作，如明知故犯必须严肃处理。

一品三价

2002年7月3日上午10时许，某顾客在商场买了三瓶芬达饮料，芬达饮料的标价签价格是1．7元，当顾客去买单时，打出来的价格分别为１．８元与１．８５元。原因是这批芬达饮料属于我们从深圳与广州订的两批货，一品三价，到底是怎么回事？顾客非常不满，于是进行了投诉。

案后语：

一品三价应该涉及几个部门的问题：

1、采购对商品立项时是否考虑这一问题，由此引起的矛盾将集中反映在卖场，影响是比较大的。

2、物价质检在核定价格时是否做过比较，是否将矛盾在后台已经解决？

3、商品上柜前相关管理人员及员工是否认真检查，如出现问题有没有向物价质检部反映？

商场内部能够解决的问题，只要大家用心去做，就可以杜绝或减少上述事情的出现，也不致于造成顾客投诉，从而影响公司的信誉。“一品三价”给顾客的感觉，轻则说办事不认真，重则说某某商场价格出现问题是欺诈哄骗顾客的行为。因此，大家不要认为：小小价格问题何足挂齿？要记住，商业没有惊天动地的事情，如果小事不做好就会成为大事，“千里之堤溃于蚁穴”！

有备而战的有序购物

2002年9月20日，是西丽万佳开业第三天，西丽人人乐与万佳的价格战愈演愈烈，25部的烤鸡已卖到3.6元/只，排在烤鸡柜前的顾客已达到上百人，有的顾客甚至排了一个多小时还没有买到。但在周日这样的销售高峰期, 西丽人人乐卖场内却一点都不混乱。25部熟食区柜台前更是井然有序，有什么秘决呢？原来25部在低价促销烤鸡时充分估计了将要出现的火爆情况，在POP上写了这样一段话：“为了节约您宝贵的时间，请您按发票号码次序购买，每人限购一只！”。有专人发票号，专人维护排队次序，这样既聚集了卖场人气，又使得购物有序进行。

案后语：

1、在与竞争对手进行“肉博战”的时候，对卖场内出现的任何一种情况，我们都应做到有充分的准备与估计，采取各种准备措施。过去，我们的工作中也经常会发生开业伊始因工作准备不足导致卖场一片混乱，甚至出现险情的情况。

2、有备而战是我们竞争的最大法宝之一。

一则“海报”引来的问题

为了迎接国庆节的到来，某购物广场准备了丰富多彩的促销活动来带动销售，其中海报发挥了重要的作用。但是，有一则海报由于某种原因没有写清楚，引发了一系列本不该出现的问题。该海报写到：在9月30日—10月7日期间，我商场有一系列促销活动，凡在本商场一次性购物满50元者，可获增“珍极”牌酱油一瓶。但由于该海报没有注明本活动不可累计，导致许多顾客一次性购物满100元或200元，只能得到一瓶赠品酱油（按消费额本该得到2—4瓶），顾客很不满意，有不少的抱怨。

案后语：

1、通过本案例，我们不难发现，我们的工作还存在着许多不足，在带给消费者实惠的同时，还要让他们满意而归，尽量少一些遗憾和抱怨。建立企业信誉，需要广大顾客的支持，需要培养固定的消费群体，如果以上问题屡屡发生，那么，这将是很难实现的目标。

2、我们日常工作中要精耕细作， 将每一件事情、每一个具体环节细致化，尽量避免出现类似的错误。

100斤牛肉到底值多少？

2002年8月底的某天，某商场25部新来的员工正在忙自己的事情：将100多斤牛肉放在存储室缸里进行盐淹。（常规的操作是盐淹4个小时再进行下一道工序：放进冻柜冷藏到第二天使用），可要命的是这位新员工刚刚忙完一天的活而忘记了将淹制在缸里的牛肉放进冻柜。

第二天早晨，熟食师傅来到冻柜没有找到牛肉，心里便明白是怎么回事了，因为对一个熟练的师傅来说，是不会出现这样的错误的。当他在淹缸中找到牛肉时，牛肉已经发出难闻的臭味，100多斤的牛肉只能报损。可由于当时主管、助理等毫不知情，（因为上司如果知道，按规定：轻则赔钱重则炒鱿鱼），师傅们便偷偷的将这些牛肉加工制做成了顾客“丰盛的午餐菜”。

案后语：

1、试着换个角度：如果我们是顾客，面对这样“高质量”加工制作的饭菜，我们怎能下咽？我们连基本的产品质量都不能保证，还口口声声谈什么所谓的超值服务?

2、制作、出售保证质量的商品不仅是商业企业生存发展的基本保证，更是做为食品加工工作人员最起码的职业道德，为了担心罚款而互相包庇、欺上瞒下，把坏牛肉加工制作成商品出售，不仅是工作的严重失职，更是一个人品质的亵渎。（试问一下“牛肉午餐”的加工制作者：如果您的亲人朋友是当日的购买者，您会这样做吗？）

3、100斤的牛肉对一个大商场来说算不上“大价值”，但对于为此而可能产生的后果和隐患却值得我们深切关注：800元人民币与（顾客健康＋商场信誉＋后果隐患），哪个更重要，更值得我们去牺牲？ 

有洞的衣服

2002年8月13日，一位顾客在“城市俪人”专柜买了一件衣服，回去洗衣服时发现衣服上有一个小洞，于是回来投诉。经服务台接待小姐了解，促销员是在明知衣物有损的情况下，仍将次品售卖给顾客。值班经理知情后以大局为重，积极联系厂家，给顾客进行退换货处理，使顾客满意而归。

案后语：

1、目前员工、促销员所表露出服务顾客方面的基本功有待加强，以公司利益为重的大局观须培养。

2、对于商品质量的检验及服务顾客是商业从业人员的基本功，人人有责。否则，即使值班经理经验丰富，职能部门人员个个优秀，亦不足以应付几万个单品，数十万位顾客。因此，还需要全员行动起来，共同肩负商品质量和服务质量的重任。

鲜肉还原

2002年6月23日晚，某商场在清场过程中，超市区员工在还原商品时，发现货架上有一袋打好价的鲜肉。估计是顾客选了肉后，因某种原因又不想买了，但顾客并没有将肉放回冻柜，而是随手将肉放在了超市的货架上。到晚上清场时员工就把鲜肉还原回了冻柜。第二天，恰有顾客买到了这袋肉，回家后发现鲜肉已变质，引发了顾客投诉。

案后语：

1、《手册》对还原商品有明确的规定：还原商品时须坚持“先冷冻商品，再生鲜熟食，后普通商品”的原则，还原员须经常到各收银台和相关区域巡查，及时将顾客留在收银台或其它区域的商品还原归位；

2、作为条柜的营业员同样有责任有义务把顾客留在你的区域的商品还原，爱护商品人人有责，每个人都应有“爱店如家”的意识，这也是职业道德所在。

3、鲜肉是属当天销售的商品，若当天未销售完毕，在夏季就很容易变质，况且这袋肉还在常温下放置了一段时间。员工应具备基本的生活常识，在还原此类商品时，先将商品交给所在部门的工作人员，由其检查后再决定怎样处理，否则，顾客投诉就是不可避免的。其实这还是工作责任心的问题，看似不起眼的细节，忽略了就会引发大事。

买榴莲

2002年7月18日晚9：00多钟，一位顾客来到某商场鲜果柜台购买榴莲。当时是晚上9：10，顾客将榴莲买单，买单后发现小票上的价格和她选购时标牌所示价格差了0．82元，因此该顾客很不满意，甚至有些气愤，强烈要求退货。

经查：当天晚上7：30—8：30一个小时的限时优惠价是3．98元，当顾客在晚上9：10买单时价格已调回原价4．80元，因此顾客买单价就不同于标价牌所示价格。最后服务台虽然说服了顾客，但还是引起了顾客的不满。

案后语：

1、对限时销售商品除了标明价格外，是否要注明限时销售的明确时间？

2、工作中我们应当注意，价格是非常敏感的东西，一旦疏忽马上会招来不必要的麻烦，严重的将给公司声誉带来影响；

3、顾客的抱怨是对我们负责的表现，但作为管理人员是否认真研究和解决顾客提出的意见和建议呢？