失败的促销
星期天通常是人人乐购物广场最忙的时候，也是各专柜促销人员抓紧促销的大好时机。这天，某小姐来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服，她边走边看，来到了某专柜前看中了一件自己可心的上衣，于是便喊促销小姐取来试一下，穿上后发现挺合适，自己觉得也挺满意。这时就听那位促销员对着另一个柜台的促销员说“这身衣服穿上真的挺好看的，我打算给我妈也买一套。”本来正打算买这件衣服的小姐听见这句话后，立刻打消了念头，马上头也不回地转身离开了柜台。
案后语：
1、在我们销售培训中一再强调推销商品时最重要的是“准确把脉”，即了解不同消费者的不同消费心理，但我们的促销小姐关键时刻“聪明反被聪明误”，一句不经意的话败坏了一笔到手的生意。看来我们一线的销售人员对“如何准确把握顾客购买消费心理”的功夫还需要继续加强修炼。
2、“言贵于精，而失于多”的古话看来也不是不无道理。“如何提高我们的销售技巧、提高商品成交率”是我们销售工作人员时刻要学习的必修课。
热心的“芳邻”
一天下午，我听见卖场里一位顾客怒气冲冲地大声喊叫“你们人人乐的营业员究竟是怎么回事？”，仔细一打听才知道，原来这位顾客上午买了一条裤子，回家后发现尺码不合适，于是下午拿到当时购买的柜台前要求更换。在她跟该柜台的促销员说明情况后，该促销员还未来得及答复时，隔壁柜台的一位促销员听到后马上搭腔：“不行，公司规定没有质量问题的不能退换货的”。听到这话后，顾客大动肝火，狠狠看了一眼那位促销员，大声说“我今天非要退不可！”边说边大声嚷嚷起来，该柜台的促销员看到顾客生气了，马上一边耐心地向顾客解释，一边给顾客换了货。可换了货后，顾客还是觉得不解气，一直大声吵嚷着，害得该柜台的促销员左解释右陪不是也不能了事。 事后那位促销员一脸很委屈的样子说：“这个顾客刚走进来我就知道她有事，因为我的对班跟我交代过，所以我就很热情耐心的接待了她，但一听到旁边的促销员帮腔，她就火了。”闻听此言，我们有何感受？
案后语：
1、顾客有什么问题应由负责该柜台的当事人处理，如果答复不满意，顾客也会要求再上一级的主管出面处理，这个时候另外柜台的人抢先回答，顾客心理上不仅不会接受，而且会有“你们两个同谋对付我一个人”的“孤立”感，加深她的不满，会使“和平解决战事”的矛盾升级，给我们的工作带来不必要的麻烦。所以“热心”要因事而宜，适可而止；
2、我们常说我们的服务工作是最难的工作，因为它要和人打交道，所以这就需要我们每位年轻的促销员清楚地把握顾客的心理，顾客在准备换货时最害怕的就是不能退换货，自己有所损失，所以情绪本来就不稳定，如果在这种情况下，我们的工作人员张口闭口把公司的规定制度抬出来，就会增加顾客的逆反心理，（即便公司制度是对的，我们要维护公司的利益，但也应在说话时站在顾客的角度考虑问题，这也是为什么我们周围有顾客“同情心”的促销员销售业绩总会非常好的“秘诀”）。
3、“顾客服务”与“顾客不满意处理”是我们每位现场销售人员不断摸索的课题。
“化干戈为玉帛”的语言艺术
一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”
这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了”，“不客气，您慢走！”
案后语：
1、在现代零售业竞争日益激烈的今天，我们的服务宗旨——“想顾客之所想，急顾客之所急，”不仅是我们与同行竞争的口号标语，更应扎扎实实落到实处，用我们自身良好的服务素质与行动使顾客在我商场购物有真正被尊重和重视的真切感受；
2、我们日常工作中，如果遇到不能及时处理和答复的问题，应耐心细致地向顾客做好解释工作，将我们的实际工作流程及处理难度真诚明确地答复顾客，以取得顾客的理解，绝对不可以用不耐烦的态度敷衍了事。
3、相信只要我们本着真诚为顾客服务的良好心态，加强自身良好的修养与素质，提高自己对于处理顾客投诉问题临场应变能力，我们一定会向案例中的那位接待人员一样，用自己良好的服务形象与语言艺术使我们的服务达到“化干戈为玉帛”的境界。
