【服务态度及服务质量】
案例1：她为什么会哭
2002年8月1日，一顾客到某商场购物后，走到出口处，防损员要求其将随身携带的包展示一下。顾客一听就有点来火：“我又没偷东西，为什么要把我包里的东西给你看！”可能是防损员的语气生硬了一些，顾客觉得她的自尊受到了伤害，就到前台来投诉，说着说着就哭了起来。前台人员给顾客做了解释，顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自尊，回去后又到消委会进行投诉。消委会接到投诉后，给我商场发来了一份传真，要求弄清事实，给顾客进行答复。营管部主管与防损部主管调查事情后就到顾客家里登门道歉，顾客说防损员检查她的包时，周围有许多人看，防损员检查完后就直接把包递给她，也没道歉，她觉得很委屈。
案后语：
我们的企业理念里明确写到：“顾客是我们的贵宾！”我们应视顾客为贵宾，和蔼、友善的态度应贯彻始终；我们部分工作人员因不考虑工作方法，在执行工作中不注重顾客内心感受，从而导致投诉。
案例2：雪糕
2002年6月的一天，几位顾客领着一个小孩来到某购物广场。当时小孩手里拿着雪糕，要带进卖场吃。值班防损员拦住他，告诉他雪糕不允许带进商场，于是顾客就对防损员说：“我进去跟朋友招呼一声，很快就会出来，请你帮我把雪糕保存一下好吗？”因雪糕很容易融化掉，防损员就没有答应。顾客就把雪糕直接丢在收银台上，然后进入商场。为了不影响收银工作，防损员就把雪糕放在了购物车里。一会儿，顾客从卖场里出来找他的雪糕。于是问防损员：“我的雪糕呢？”防损员示意了一下，“在那里（购物车）。”顾客要求防损员拿给他，防损员不愿意拿，说：“你自己拿吧。”顾客很不高兴，投诉到了前台。
案后语：
服务行业现在面临日益激烈的竞争，其中竞争的焦点之一便是服务质量的竞争，我们除了日常对顾客服务外，还必须为消费者提供“101%满意”服务，这也是许多商场倡导的服务理念 。所以我们对待自己的服务要求已不能仅仅局限于昔日的“好”、“较好”，而是“最好”，力争做到“不仅尽心尽力，更要尽善尽美”！
案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理
2001年某月的一天早晨，在某购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，马上从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。由于当时围观的人很多，杨小姐羞辱交加，顾不上听防损员的解释，扔下已买单的商品气愤地夺路而逃，跑出了商场。
当天下午，商场就接到杨小姐哥哥（以下简称杨兄）打来的投诉电话，杨兄在电话里非常气愤，要求我商场对早晨的事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹付20万元的精神损失赔偿费，原因是其妹在此事件中受到了常人难以想象的精神打击。（原来杨小姐是名退役军人，以前在部队服役期间在一次意外的事故中被火烧伤，至今脸部还因烧伤严重变形，留下了永久的疤痕，为此她很少出门。这次意外的事故给杨小姐的心灵造成了极大的创伤，今天购物的不愉快经历无疑是雪上加霜。）杨兄还对“商场强行对顾客搜包的行为”表示愤慨，声明我商场若不予以赔偿，他们会诉诸消协和相关法律部门。
商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上召集相关人员进行开会分析。
这是一个比较特殊而棘手的顾客投诉事件，原因是：（一）报警器鸣响的原因是由于我方工作人员失误所致（未及时将商品消磁），并非顾客本人原因；（二）防损人员在例行公事时态度较粗暴（检查前未与顾客招呼，直接拿下其背包检查）；（三）杨兄有相当强烈的法律保护意识（杨兄本人毕业于法律专业，现任一家知名公司的销售经理）。如果答应顾客要求，我们肯定损失惨重；如置之不理，顾客一旦诉诸消协等相关部门，会给我商场的形象带来极大的负面影响。所以我们在处理时不仅要有非常大的耐心，而且要有相当丰富的临场应变能力和处理能力，否则不仅难以将顾客说服，而且会给以后的后续工作带来很多的麻烦。
在经过交流与讨论后，负责人带了礼物去杨兄家登门造访表示道歉。开始杨小姐拒不接见，在前后20天的时间里一直如此，使谈判陷入僵局。但我商场一直非常有耐心，没有因为杨小姐的冷漠态度而气馁，一直坚持每周登门拜访。经过6次登门拜访后，杨小姐及其家人终于被我们的执著与诚意所打动，终于愿意接受我方的谈判。交谈起初杨小姐一直还很生气，但我方负责人再三道歉，并对我们工作失误而给顾客造成的伤害致以深刻的检讨与自我批评。在经过多次的耐心交谈与沟通后，杨小姐及其家人也深深体会到我们解决问题的诚意，将索赔的金额由20万元降到5万元，又降到1万元，最后经过双方多次的协商，和我门再三的诚恳致歉，最终以我方支付1000元的慰问金结束此事。
在这起顾客投诉的处理过程中，值得我们深思与借鉴的有：
《反思篇》
1、收银工作必须熟练与严谨，貌似不起眼的工作，如果失误常会隐藏巨大的隐患与危机，所以一定要强化收银员标准规范的工作意识；
2、防损员简单粗暴的工作态度与方式（查寻顾客背包前没有与顾客提前沟通，且态度粗暴）是许多顾客投诉的焦点，今后我们一定要强化这方面的培训与正确引导。
《借鉴篇》
顾客投诉处理中，除了相关的处理技巧与临场不惊的丰富经验外，诚意与耐心是攻克许多难题的“法宝”。
案例4：粗暴的防损员
2002年10月11日，有位女顾客正在低头抄商品的价格（主要是洗衣粉、肥皂、百事可乐等一些日常用品），这时正好被一名防损员看见，当时这位防损员二话不说，马上冲上去撕掉了顾客手中的纸条。顾客当时被搞得很尴尬，对这位防损员的粗暴行为非常愤怒，但这位防损员却丝毫没有意识到自己的处理方式有什么不妥，仍理所当然地大声说：“我们商场不允许随便抄商品的价格，我看到你在抄，当然要撕掉”。这位女顾客说：“因为我买的东西很多，想比较一下两家超市的价格，所以……”，防损员置之不理，扬长而去。
案后语：
1、每个超市在对待其他超市“价格间谍”的时候，难免有类似案例中的粗暴做法，但我们在没有搞清楚的情况下，不分青红皂白，冒然采取粗暴行为，是非常不应该的。我们忽视了服务的最终目的是使顾客得到实惠和满意！试想，如果该女顾客是位大宗购物的顾客，只是做价格方面比较，那么对我们商场来说难道不是一笔巨大的损失吗？
2、防损员的工作职责是防止商品损失，维护商场利益，这是不容置疑的，但我们在遵守工作职责的同时，是否也应该适时注意自己的言行和工作方法？如果因自己的行为给商场带来不良的负面影响，这就有违公司的制度与理念；
3、工作当中，我们要注重工作方法的改进，有一个好的目的，不代表会有一个好的结果。如果我们在做事情的时候，多思考、巧妙地解决问题，那么，我们将会赢得更多顾客的心。
案例5：落泪的赵女士
2002年10月12日的《三秦都市报》报道了在某商场内发生的一则事情：“顾客赵女士在超市购物，突然要上厕所，防损员却误以为她偷了东西，遂追出门外进行盘查，赵女士委屈地哭了。”
10月11日早9点，赵女士携老人、小孩到某购物广场购物。选好商品后她突然内急上厕所，便将老人、小孩留在超市内看物品。待她赶出超市外，一防损员追了出来并直言：“你拿了润肤品没有买单。”赵女士忙翻出裤兜以示清白，防损员发现检查未果，便将自己的工牌翻转后转身就走。当时许多在场的顾客以为是抓小偷都纷纷围观上来，赵女士遭人误查，当场哭了起来。
记者赶到后，购物广场的防损部主管表示，对此事他们会引以为戒，在以后工作中将坚持文明防损，对员工加强培训。12:30左右当事的防损员郭某及其主管在购物广场门前，代表该商场向赵女士当众道歉。
案后语：
1、在公开的媒体上出现这样的报道，对企业形象造成了很大的负面影响，在此我们不得不在许多类似的案例中反省我们工作中的不足。防损员在整个卖场里都肩负着重要的职责，需要非常严谨与负责的工作态度，但我们往往由于追求片面的工作目的而忽略了工作方法的重要性。
2、卖场里的任何一个工作环节最终目的都是为了推动销售，保证我们良好的经济效益。所以我们在做任何一项工作的时候都应本着这个良好的出发点，不要仅仅为了工作而工作。
3、我们的培训工作应及时与卖场实际紧密相连，有必要对所有部门员工进行有关销售意义方面的培训，各级管理人员必须重视员工的培训工作。
案例6：我们的好伙伴
某星期天的上午，南油购物广场的人熙熙攘攘，好不热闹。在众多的顾客中，有一辆三轮车推着一位腿患残疾的老大爷缓缓地走向楼下的入口处，他的儿女在一旁扶侍，就在这时，老大爷的儿女把老大爷从轮椅上搀扶了起来。这时，我们的防损员看到后，没有丝毫犹豫，马上用手搬起那辆看起来很重的三轮车，走下了楼梯。放下车后，又马上跑上楼梯帮老大爷的儿女搀扶老大爷一起下了楼梯，然后把他安置在轮椅上，才离开。
案后语：
1、在我们南油购物广场门口的墙壁上，可以看到一张张生动的笑脸，那是我们购物广场每个岗位上普通的工作伙伴，他们用他们的青春与热情，真诚与爱心带给消费者以欢乐的同时，也用自己的行为塑造和推广着良好的企业文化。
2、在我们的身边不乏有象上述案例中这样尽心尽职的好伙伴，他们默默地坚守在自己的工作岗位上，用自己的真诚与爱心去工作、去付出，它是我们公司最平凡最普通也是最可爱的人。
案例7：要命的赠品酒
2001年春节前一天，某购物广场人山人海，所有收银台前排起了长队（每个收银台也都安排了公司工作人员协助收银员为顾客装袋。）在36号收银台，一对夫妇排队等了好长时间，最后总算轮到他们了，便推着满满一购物车的商品来到收银台前买单。就在收银员为这位顾客服务的时候，站在收银台出口的防损员走过来告诉正在收银员旁边帮忙装袋的同事：“请提醒收银员询问顾客是否还有需要买单的商品。”，因为防损员刚才看到顾客购物车里有一瓶红酒没有拿出来。装袋的同事听到后就把防损员的话传给了收银员，收银员在输完柜台上所有的商品后，伸头看了一下顾客的购物车，问到：“请问，还有其他商品吗？”这时那位女士马上把那瓶红酒放到收银台上并大声说：“这是赠品，怎么了？你们把刚才那位防损员叫过来，还说我们是小偷？你们这是什么商场？”同时嘴里还骂骂咧咧的，她的爱人也在一边不停附和。收银员马上向她们解释说：“我们没有任何人说您是小偷，只是所有的赠品我们都要核对一下，并且要通过收银台消磁，否则在出收银台时，防盗门铃就会响，会给您带来不必要的麻烦，请您理解。”装袋的同事也向顾客解释道歉。但是顾客根本不理会，坚持说刚才那位防损员说她是小偷，一定要说清楚。
接着，她又说：“你们俩挺好的，就是那个防损员说的，如果你们不把那个防损员叫过来。我们今天就不买单，别人也别想在这买单！”这时真巧那位防损员换了岗不在，于是工作人员就叫来了另外一位防损员。顾客把她的经历告诉了这位防损员，防损员也表示理解，但随后顾客还是坚持要找到刚才那位防损员，并口口声声嚷着要见经理，并要这位防损员去找刚才的防损员。
这时那位男士又说到：“ 你们赶快把你们经理找来，否则我把这瓶红酒砸在这里，谁也别想在这里买单！”这时工作人员边道歉边又耐心解释：“请您不要生气，我们的同事已经去找经理和那位防损员了。大过年的，大家都不要动气，有问题我们一定会解决好的。”
（在这期间，其他同事也查清楚了，这瓶没有任何标志的红酒，的确是赠品，不知是什么原因，赠品的标志没有了）。
由于排队的人很多，这两位顾客又一直堵在那里不让买单，后面的顾客开始不耐烦了，收银员请大家去邻台买单，他们都不愿意去，装袋的工作人员不断地向那位顾客道歉也无济于事 。这时，在后边等候的顾客已经十分不耐烦了，纷纷议论起来，一位年青小伙子大声冲收银员喊：“那瓶红酒到底多少钱？算在我的商品里，让他们快走！我们还要回家过年呢”，还有一位说：“人家工作人员都道歉解释了半天，他们还纠缠不休，太不像话了！”另外一位老板模样的顾客又向收银员说：“不就一瓶酒吗，我来买单，算我送他们的礼物吧，不能让大伙都等在这儿吧！”，后面的顾客听到后也都大声吵嚷起来。
这时这位女顾客觉很不好意思，赶快找台阶下，便突然冲着收银员喊到：“你们这儿的人工作效率怎么这么慢啊？让你们去查一下到底是不是赠品，花这么长时间都没有搞清楚，让人等这么长时间，不是赠品我们买单不就完了吗？真是慢！”收银员看顾客态度发生了改变，便立刻对顾客说：“这瓶红酒是赠品，只不过赠品的标识不见了，所以耽误了您的时间，请您原谅。”顾客就势马上买了单，什么也没有说就离开了收银台。
案后语：
1、春节期间是我们卖场最忙的时间，也是最易引发矛盾争执的时候，所以这就要求我们的每个工作细节比平日更仔细 ，避免因某个工作环节上的疏忽给本来繁忙的营运忙中添乱，（红酒上的“赠品”标签不翼而飞是以上案例事件的导火索，由它引发了长达数十分钟的“买单持久战”，如果排除“赠品”标签是顾客不小心蹭掉的可能，那么我们贴“赠品”标签的工作人员的确在这个问题上应负主要责任（又是一个细节工作失误引发的卖场“现场事件”，这的确要让我们深深重温“精耕细作”这句工作理念的含义）。
2、我们的工作人员耐心细致的职业修养很让我们感动，我们的服务工作要求——“无论顾客的行为是否有理，我们都要避免与其发生争执”。这是由于服务工作的特殊性所致，我们的宽容忍让并不代表我们做得不对。
3、任何有违于常理的事都会得到大家的一致反对，上述案例中该顾客因阻碍了其他顾客的正常购物，因此招致多数顾客的不满而自找台阶下来，结束一场闹剧。其实，实际生活中绝大多数人都是明白事理的，这就是对我们服务工作最大的支持。
4、就算当事人暂时碍于面子死不认错，但相信我们“耐心、宽容”的力量不仅会感动正义的支持者，也会让一再纠缠不休的当事人在内心深处有所感触。请相信我们自己！
【安全及防损意识】
案例8：处乱不惊
解放路店在西安市民焦灼的热盼中终于开业了，如潮的人群在体现购物广场人气旺盛的同时，也证明了广大市民对于大型自选超市这种零售业态的接受和认可。
开业40分钟后，人群渐近高峰期，这时突然高压线上火花闪现，哇，不好，停电了！刹那间整个购物广场陷入了一片黑暗之中，一切都那么突然！但就在这种忙乱中，除了出口处顾客向外你抢我拥外，收银台前顾客还都在有秩序地买单，有的顾客虽然有些抱怨，但场内秩序未出现异常，没有任何意外的事情发生，而且让人安慰的是也未造成大量商品流失。
在发生了这种突发的事情后，我们何以保持这种“处乱不惊 ”的良好秩序呢？让我们一起了解一下我们防损部的工作人员为了“防患于未然”所做的一系列工作吧！
在整个工作过程中，防损部在维护现场秩序、疏导顾客等方面都发挥了核心的作用。原来防损部在开业前做了大量的培训工作：针对卖场可能发生的一切状况进行现场演练（防损部杜主管亲自在现场指导），每天进行五、六次各种形式的演练，其中包括停电应急措施 ，以便在停电时做灵活有效的应急处理。
开业当天，防损部又针对人员布控、防控等方面的工作做了周密细致的安排，这些充分的前期培训与准备工作在突然停电时有效地控制了现场秩序、平息稳定了顾客情绪。
案后语：
1、防损部在开业前针对西安购物广场卖场内的实际情况所做的一系列“停电应急方案”体现了我们防损部考虑问题的全面性、前瞻性。
2、“养兵千日，用兵一时”，意外事故的发生是谁都不情愿的，但当事故来临时， 能否最有效地减少损失、应付自如则取决于我们平时有否进行充分认真的培训与完善的准备措施。
3、“防患于未然”不仅是我们在工作安全方面应具备的意识，在经营及竞争方面，我们也应具备这种意识，要有“居安思危“的忧患意识，当真的突发事件来临时， 我们才可以具有上述案例中的“处乱不惊”的大将风范。
【礼仪与形象】
案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！
星期一早上，来往的顾客还不算太多，卖场管理人员走进卖场开始例行的巡场工作，就在卖场入口的最显眼处发现一位小姐斜靠在文具的堆头旁边，一只脚踩在货架上。对此管理人员感到有些奇怪，心想：如果是顾客不可能会站在离堆头这么近的地方并且把脚放在货架上，应该不是顾客，有可能是没有接受过岗前培训、没有办理入职手续的促销员（这种情况常有，有些厂家为了节省钱就不为促销员办理入职），遇见这样的促销员我们是要坚决清场的。于是管理人员上前有礼貌的询问她是做什么的，她一副无所谓的表情并说是来帮忙的。 后来才通过别人了解到她是一位便衣，便衣既然是我们卖场的工作人员，更应该了解卖场内的规定，随意把脚放在货架上，不仅会损坏我们的公物，而且看起来极为不雅观。
案后语：
1、防损员是卖场内重要岗位人员，他们对保护商品起着重要的作用，我们的便衣也是同样的，但是并不可以因为自己的身份是便衣便不遵守在卖场内的一些行为规范。
2、公司卖场的防损人员由于工作的特殊性，日常工作比较辛苦，这是大家有目共睹的。但部分防损人员工作时态度不好，出言不逊，或者如上述案例中自己身为工作人员明知故犯违反卖场相关规定，也是一些购物广场常常存在的问题。所以希望我们的防损员今后不仅能以卓越的业务技能受到大家的称赞，而且在个人形象上受到公认的好评，突破人们“防损员是有勇无谋的武士”习惯定律，成为卖场新的一道亮丽风景线。
