简报第二期(总第2期)
湖州市旅游协会导游分会 2011年5月25日
本期目录
【领导讲话】
●孙文友书记在浙江·湖州乡村旅游推介活动启动仪式上的讲话
●赵金勇局长在浙江·湖州乡村旅游推介活动启动仪式上的讲话
【政策法规】
●国家旅游局关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知
●我国首次明确按强迫购物次数赔偿游客旅行社强迫购物须赔20%违约金
【业界要闻】
●建设“山水浙江”发展休闲旅游经济
●浙江·湖州乡村旅游推介活动在安吉举行
●中央文明办、国家旅游局《文明旅游倡议书》
●国家旅游局关于组织开展“中国旅游日”活动的通知
●2011年中华文化游全面启动
●我市“中国旅游日”活动精彩
【风流人物】
● 湖州市2011年“美丽乡村十仙子”揭晓
● 义乌导游走进中南海
【榜样引领】
严春霞带团台湾脱险，被授予模范导游
【他山之石】
●一个老导游的带团经验
【导游人生】
● 导游人见人爱的28个原则
【领导讲话】
孙文友书记在浙江·湖州乡村旅游推介活动
启动仪式上的讲话
在这春光明媚、万物吐翠的美好时节，我们非常高兴在中国竹乡安吉举行浙江·湖州乡村旅游推介活动。首先，我代表湖州市委、市人大、市政府、市政协向前来参加推介活动的各位领导、各界朋友表示热烈欢迎！向省委、省政府和国家旅游局、江苏省、上海市和浙江省旅游局和旅游系统的各界朋友长期以来对湖州经济社会发展和旅游工作的关心支持表示衷心感谢！
湖州市一座有着2300多年历史的江南名城，也是环太湖地区唯一因湖而得名的城市。近年来，我们坚持以科学发展观为统领，紧紧围绕建设现代化生态型滨湖大城市的奋斗目标，全力实施增强“三力”、奋力崛起发展战略，打造生态城市，建设美丽乡村，发展特色产业，构建和谐民生，经济社会持续平稳较快发展，人民群众生活幸福和谐。特别是我们始终把大力发展旅游业作为推动经济转型、促进惠民富民的战略产业来抓，充分发挥生态环境优良、旅游资源丰富、美丽乡村建设走在前列的优势，全面推进生态、乡村、旅游融合发展，着力培育“太湖、古镇、竹乡、名山、湿地、古生态”六大特色旅游品牌，初步形成了生态（乡村）旅游这张靓丽名片。
这次浙江·湖州乡村旅游推介活动的举行，既有利于全面展示浙江和湖州生态文明、美丽乡村建设的丰硕成果，进一步打响我省和我市“生态旅游”、“乡村旅游”品牌，又为湖州加大旅游区域交流合作、促进旅游业与相关行业融合发展，加快建设长三角区域重要的休闲旅游度假中心创造了良好的条件。我们将以这次活动为契机，进一步加大宣传推介力度，做精做优生态（乡村）旅游品牌，充分展示我市旅游整体形象，不断提升湖州的知名度、美誉度和吸引力。衷心希望各位领导、各界朋友一如既往地关心支持湖州的旅游工作，给予更多的指导帮助，热诚欢迎各位领导和各界朋友多到湖州来观光旅游、休闲度假。我们将和大家一起携手共创绿色、和谐、文明的旅游发展新篇章！
最后，祝本次旅游推介活动圆满成功！祝各位领导、各位来宾身体健康、工作顺利、万事如意！
赵金勇局长在浙江·湖州乡村旅游推介活动
启动仪式上的讲话
今天，我们齐聚中国美丽乡村安吉，隆重举行浙江·湖州乡村旅游推介活动，我谨代表浙江省旅游局对活动的成功举办表示热烈的祝贺！对莅临活动的各位嘉宾表示衷心感谢！
乡村旅游是一个美好的事业、一个幸福的产业。近年来，我省充分依托浙江山水旅游资源丰富多彩的优势，紧紧抓住加快社会主义新农村建设的大好机遇，及时把握城市居民生活水平提高、节假日调整和回归自然、回归乡村的趋势，以旅助农、以旅兴农，大力发展乡村旅游，较好地实现了旅游与农业的融合发展。可以说，当前全省乡村旅游发展是红红火火、势不可挡。
特别是今天活动的主办地湖州，更是浙江乡村旅游发展的排头兵、领头雁。我们欣喜地看到，在湖州市委市政府和各级党委政府的强力推动下，湖州良好的生态、美丽的山水和深厚的文化优势已越来越转化为乡村旅游发展的产业优势，越来越多的旅游者通过乡村旅游的体验认识了湖州、了解了湖州、宣传了湖州，也有越来越多的农村通过发展乡村旅游使自己生产、生活的环境变得更美丽，越来越多的农民因为乡村旅游走上了脱贫致富之路。
2009年国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》，明确提出要实施乡村旅游富民工程，这说明乡村旅游作为拉动农村经济增长、带动农民就业增收的朝阳产业，作为新农村建设的重要内容，已经提升至国家战略层面；同时也说明，乡村旅游作为一种新兴的旅游方式和产业形态，市场将更广阔、魅力将更无穷、前景将更美好。为此，我真诚地希望全省旅游系统进一步重视和加强乡村旅游的发展，大力挖掘和丰富乡村旅游的文化内涵，不断完善乡村旅游服务体系，有效整合旅游资源，集聚旅游要素，丰富旅游内涵，实现点线结合、连点成串、连线成片，进一步放大乡村旅游的示范带动效应，为推进社会主义新农村建设和旅游经济强省建设做出新的更大的贡献。
【政策法规】
关于印发《旅行社服务质量赔偿标准》的通知
旅办发【2011】44号
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
为提高旅游服务质量，规范旅行社经营，打击违法违规行为，保护旅游者合法权益，特制定《旅行社服务质量赔偿标准》。现将《旅行社服务质量赔偿标准》印发给你们，请结合工作实际认真贯彻执行。现将有关事项通知如下：
一、《旅行社服务质量赔偿标准》在《旅行社质量保证金赔偿试行标准》基础上，总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷实践经验，并广泛吸收了社会各界意见。国家旅游局﹝2010﹞6号公告已将《旅行社质量保证金赔偿试行标准》废止，今后在调解旅游纠纷时，以《旅行社服务质量赔偿标准》为调解赔偿依据。
二、组织旅游纠纷调解机构和人员认真学习《旅行社服务质量赔偿标准》，要做到吃透精神、熟知条款、合理运用，充分发挥赔偿标准在解决群众关心的热点问题、保护旅游者合法权益等方面的作用。
三、通过各类媒体，采取多种方式，广泛宣传《旅行社服务质量赔偿标准》，引导旅行社依法经营、诚信经营，引导旅游者理性维权，形成重视提升旅游服务质量的浓厚氛围。特别要倡导旅行社与旅游者以合同约定的方式，解决旅游服务质量纠纷。只有在旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有做出合同约定时，才适用《旅行社服务质量赔偿标准》。
四、请各地将贯彻实施《旅行社服务质量赔偿标准》过程中存在的问题及时反馈给我们。特此通知。
国家旅游局办公室
二Ｏ一一年四月十二日
旅行社服务质量赔偿标准
第一条 为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。
第二条 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
第三条 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
第四条 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
第五条 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
第六条 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
第七条 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
第八条 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
第九条 导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
第十条 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
第十一条 旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
第十二条 本标准自发布之日起实施。
我国首次明确按强迫购物次数赔偿游客
旅行社强迫购物须赔20%违约金
根据国家旅游局最新颁布实施的《旅行社服务质量赔偿标准》，我国旅行社首次面临按强迫购物次数对游客进行赔偿的严格规定。
新《标准》规定，强迫或者变相强迫旅游者购物的旅行社，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的旅行社，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。此外，对未经旅游者同意擅自将旅游者转团、拼团；因旅游者的年龄、职业等差异增收费用等等情况，新版《标准》都规定了旅行社承担责任的标准。
据介绍，新版《标准》另一大亮点是因旅行社原因不能成行的，旅行社应提前较长时间通知游客，否则将承担赔偿责任，而且赔付标准提高。新版《标准》规定国内旅游应提前7日以上、出境旅游（含赴台游）应提前30日以上通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并支付最高20%违约金。
【业界要闻】
建设“山水浙江”发展休闲旅游经济
5月17日至18日，省政协主席乔传秀来到我市，就“建设‘山水浙江’，发展休闲旅游经济”进行专题调研。乔传秀指出，我省各地要充分发挥山水、人文资源优势，顺应时代潮流和市场需要，大力发展休闲旅游经济，推动浙江旅游经济转型升级，加快建设旅游经济强省。
市领导孙文友、马以、王金根、朱坤民、高玲慧、刘国富、李建平等分别陪同；省政协副秘书长、研究室主任李火林，省政协农业和农村工作委员会主任叶鸿达、副主任张苗根、专职副主任谭景玉，省政协办公厅副主任项力克等随同调研。
在湖期间，乔传秀实地考察了吴兴区八里店镇南片新农村综合改革实验区建设，南浔区和孚镇荻港村发展“农家乐”休闲旅游经济、湖州长岛公园及安吉县发展乡村旅游等情况。调研中，乔传秀对我市近年来的新农村建设工作给予了充分肯定，她指出，湖州的新农村建设起步早、思路新、层次高、工作实、覆盖广、成效大，群众更受益，走在全省乃至全国的前列。
17日下午，我市举行座谈会。市委书记、市人大常委会主任孙文友致辞；副市长李建平汇报了我市休闲（乡村）旅游发展情况。
孙文友说，近年来，我们坚持把发展休闲旅游业作为推动经济转型升级、促进惠民富民的重要产业来抓，紧紧围绕建设长三角区域重要的休闲旅游度假中心这一目标，按照“把全市作为一个大景区来规划建设”的理念，充分发挥山水、生态、文化优势，有效整合旅游资源，加大旅游景区景点开发和配套服务体系建设力度，致力在加快打造生态城市和建设美丽乡村中提升发展休闲旅游业，进一步打响了以“太湖、古镇、竹乡、名山、湿地、古生态”为特色的区域旅游品牌，走出了一条具有湖州特色的生态休闲旅游发展新路子。下一步，我们将继续发挥好湖州的比较优势，扎实做好各项工作，着力提升休闲（乡村）旅游发展水平，努力使湖州成为长三角地区首选、国内有影响的生态和文化休闲旅游目的地。
乔传秀充分肯定了我市近年来经济社会发展成就尤其是休闲旅游经济取得的积极成果。乔传秀指出，近年来，湖州市在省委、省政府的正确领导下，团结带领全市人民认真贯彻落实党中央和省委、省政府一系列决策部署，紧密结合湖州实际，创造性地推进了各项事业大发展，呈现了经济繁荣兴旺、社会和谐稳定、人民安居乐业、城乡面貌焕然一新、干群关系紧密融洽的特点。乔传秀指出，在全面推进新农村建设中，湖州市大力发展休闲（乡村）旅游，思路清晰、观念新颖、定位科学、机制灵活、领导到位、有序推进，取得了“群众乐活、社会广泛受益”的显著成绩。乔传秀希望我市认真总结成功做法，加大探索创新力度，不断形成更多的特色亮点，为全省休闲旅游经济发展积累和提供有益经验。
乔传秀指出，旅游业是战略性产业，资源消耗低，带动系数大，就业机会多，综合效益好。休闲是21世纪人类社会生活的主题。休闲既是一种生活方式和消费行为，又是一种文化现象。建设“山水浙江”，发展休闲旅游经济，顺应时代潮流，符合浙江实际，有利于优化我省产业结构，加快经济转型升级；有利于统筹城乡发展，加快推进城乡一体化；有利于提升人们生活品质，促进人的全面发展。
乔传秀强调，建设“山水浙江”，发展休闲旅游经济，要充分发挥资源、经济和区位优势，坚持以科学发展为主题，以加快转变发展方式为主线，以富民强省、社会和谐为根本目的，坚持以人为本、生态为重、产业为先，将建设“山水浙江”与建设社会主义新农村、开发资源与保护资源、发展休闲旅游经济与促进产业转型升级、体现时代性与体现地方特色等有机结合起来，科学谋划，务实发展。
乔传秀指出，建设“山水浙江”，发展休闲旅游经济，关键要贯彻落实中央和省委、省政府关于促进旅游业发展的方针政策。要认真总结提炼各地实践经验，善于学习借鉴国内外成功做法；科学合理编制发展规划，坚持高水平有序开发；深化体制机制改革，鼓励和引导民营工商资本投资开发休闲旅游产业；重视休闲旅游产业专业人才的培养、引进和使用；不断完善政策措施，促进工作落实；加大乡村基础设施和公共服务体系建设力度，将建设“山水浙江”、发展休闲旅游经济提高到一个新水平。
浙江·湖州乡村旅游推介活动在安吉举行
以“美丽乡村生态游、精彩快乐在湖州”为主题的浙江·湖州乡村旅游推介活动，4月25日在安吉县举行。
副省长王建满宣布推介活动启动；市委书记、市人大常委会主任孙文友，省旅游局局长赵金勇，联合国世界旅游组织代表拉菲丁·艾哈迈德，国家旅游局规划财务司副司长胡书仁分别致辞；国家林业局总工程师卓榕生，农业部乡镇企业局局长张天佐，省政府办公厅副主任谢济建，上海市旅游局副局长沈山州，江苏省旅游局副局长袁丁和市领导朱坤民、胡菁菁、刘国富、孙新耀、叶鸣出席启动仪式；副市长李建平主持。
本次活动通过系列乡村旅游集中推介展示，全面展现浙江省和湖州市优美的生态环境和新农村建设取得的成果，扩大国内外旅游合作交流，从而推进我市旅游业再上新台阶。
孙文友在致辞中说，近年来，湖州始终把大力发展旅游业作为推动经济转型、促进惠民富民的战略产业来抓，充分发挥生态环境优良、旅游资源丰富、美丽乡村建设走在全省前列的优势，全面推进生态、乡村、旅游融合发展，着力打造“太湖、古镇、竹乡、名山、湿地、古生态”六大特色旅游品牌，形成了生态（乡村）旅游这张靓丽的名片。
孙文友说，本次浙江·湖州乡村旅游推介活动的举行，既有利于全面展示浙江省和湖州市生态文明、美丽乡村建设的丰硕成果，进一步打响我省和我市“生态旅游”、“乡村旅游”品牌，又为湖州加大旅游区域交流合作、促进旅游业与相关行业融合发展，加快建设长三角区域重要的休闲旅游度假中心创造了良好的条件。我们将以这次活动为契机，进一步加大宣传推介力度，做精做优生态（乡村）旅游品牌，充分展示我市旅游整体形象，不断提升湖州的知名度、美誉度和吸引力。
赵金勇说，近年来，在湖州市委、市政府和各级党委政府的强力推动下，湖州良好的生态、美丽的山水和深厚的文化优势已越来越转化为乡村旅游发展的产业优势，越来越多的旅游者通过乡村旅游的体验认识了湖州、了解了湖州、宣传了湖州，也有越来越多的农村通过发展乡村旅游使自己生产、生活的环境变得更美丽，越来越多的农民因为乡村旅游走上了致富之路。
赵金勇说，希望全省旅游系统进一步重视和加强乡村旅游的发展，大力挖掘和丰富乡村旅游的文化内涵，不断完善乡村旅游服务体系，有效整合旅游资源，集聚旅游要素，丰富旅游内涵，实现点线结合、连点成串、连线成片，进一步放大乡村旅游的示范带动效应。
活动期间，各方嘉宾参观了浙江省乡村旅游展和乡村旅游商品展，参与了白茶飘香采摘游、昌硕故里觅踪游、大竹海体验游、黄浦江源探秘游（生态鱼放生）等美丽乡村体验游活动。
中央文明办、国家旅游局文明旅游倡议书
广大游客及旅游从业者：
创建文明和谐的旅游环境，是每位游客和旅游从业者共同的责任；倡导文明旅游，是提高社会文明程度、促进社会和谐、形成良好社会风尚的有效途径。在首个“中国旅游日”到来之际，我们向广大游客及旅游从业者发出如下倡议：
广大游客应做到：从自身做起，恪守公德，讲究礼仪，文明游览，安全出行，摒弃不良习惯，注意言谈举止；自觉遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》，遵法规、守秩序、讲卫生、爱护环境和公共设施，争做文明和友谊的传播者。
广大旅游从业者应做到：自觉规范经营行为，恪守职业道德，遵纪守法，信守合同；不发布虚假广告误导游客，不低于成本价招徕游客，不“欺客”不“宰客”；努力提高自身文明素质，做文明旅游的实践者、传播者；及时提醒劝阻游客不文明行为，引导游客尊重旅游目的地文化习俗。
中央文明办
国家旅游局
二Ｏ一一年五月
关于组织开展“中国旅游日”活动的通知
旅发（2011）25号
各省、自治区、直辖市旅游局（委），文明办，教育厅（局），民（宗）委（厅、局），文化厅（局），广电局，体育局，文物局、总工会，共青团，妇联：
经国务院批准，自2011年起,每年5月19日为“中国旅游日”。设立“中国旅游日”，是贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）的具体举措，体现了党中央、国务院对旅游发展的高度重视，体现了社会各界对旅游促进经济社会发展、促进人类文明健康的广泛认同，体现了新时期广大人民群众对旅游生活的新期待。为认真做好“中国旅游日”的宣传和活动的组织实施工作，现将有关事宜通知如下：
一、指导思想
开展“中国旅游日”活动，要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，通过广泛深入宣传和组织开展丰富多样、特色鲜明、注重实效、利民惠民的“中国旅游日”系列活动，不断提高公民旅游意识，激发人民群众旅游热情，充分发挥旅游业在扩大内需、促进就业、传承文化、提升素质等方面的积极作用，在全社会营造关注旅游、参与旅游、支持旅游、推动旅游的良好氛围。
二、活动原则
组织开展“中国旅游日”活动要坚持和突出以下原则：一是广泛参与。注重发挥相关部门、行业协会、有关企业、新闻媒体和广大游客参与“中国旅游日”活动的积极性，突出活动的大众化、群众性特点。二是公益惠民。结合当地实际采取措施，推出各类旅游公益惠民措施，使“中国旅游日”活动更多地惠及民生、惠及百姓。三是突出主题。紧紧围绕“中国旅游日”年度主题策划开展活动。四是因地制宜。从实际出发，根据自身资源和条件等开展富有特色的活动。五是节俭高效。各地要认真贯彻落实党中央、国务院关于进一步做好厉行节约工作的要求，在举办相关活动中崇尚简朴、厉行节约、务实求效，力戒形式主义、奢华浪费。
三、活动主题
“中国旅游日”活动将每年推出一个主题。各省区市可结合实际，深化主题，提出特色鲜明、具有广泛感召力的宣传口号。2011年“中国旅游日”的活动主题是“读万卷书、行万里路”。
四、活动时间
每年5月19日为全国集中组织开展“中国旅游日”活动的时间，各省区市可在“5.19”当日及前后相邻时段，组织开展相应活动。
五、活动内容
（一）深入开展旅游日宣传活动。在“5.19”当日及前后时段，深入开展“中国旅游日”宣传活动。广泛宣传国家设立“中国旅游日”的目的意义，宣传旅游“寓学于游、寓乐于游、寓健于游”的功能。全方位、多视角报道各地组织开展“中国旅游日”活动情况，广大人民群众积极参与、广泛受益的生动事例和各地推出的公益惠民举措，形成浓厚的舆论宣传氛围。
（二）精心组织主题活动。围绕 “中国旅游日”的年度主题，积极谋划，广泛发动，大力宣传，精心组织好5月19日当天主题活动。各省区市可结合宣传推广及相关工作并应充分利用现有活动资源开展活动。鼓励旅游企业针对不同人群特点，组织开展文化旅游、红色旅游、体育旅游、乡村旅游、生态旅游、民族风情旅游等群众喜闻乐见、主题突出、特色鲜明、参与性强的旅游活动，从多角度体现旅游在传承和发展我国优秀文化，提升公民文明素质、健康素质，提高生活质量、幸福指数等方面的积极作用。
（三）广泛开展公益惠民活动。倡导公共博物馆、纪念馆、全国爱国主义教育示范基地、体育场馆免费或优惠向公众开放；倡导旅游景区景点、宾馆饭店、旅行社等旅游企业推出优惠措施，吸引更多人群参与旅游活动；有条件的企业可开展针对贫困家庭、残疾人等弱势群体的资助、免费或优惠的公益性旅游活动。进一步落实旅游景区对老年人、学生等特殊人群的门票优惠政策。各地和相关单位应将拟采取的公益惠民举措向社会公告。
（四）深入开展优质服务活动。倡导旅游诚信经营、优质服务，推动旅游服务进社区、进校园、进乡村。重点推动旅游景区、旅行社、宾馆饭店、旅游集散中心、旅游咨询中心等窗口单位提供标准化、个性化旅游服务。鼓励旅游志愿者积极参与旅游咨询、旅游安保、旅游救援等工作。广泛宣传先进典型，激发旅游从业者自觉增强服务国家、服务社会、服务游客的责任感、荣誉感、自豪感，营造良好旅游氛围。
（五）积极开展旅游者文明旅游活动。结合深入实施“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，在5月组织开展“文明旅游月”活动。要通过媒体广泛深入宣传《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》及“文明旅游温馨提示用语”，旅游经营者要在服务窗口向游客发放国家旅游局和中央文明办联合发出的《文明旅游倡议书》，组织开展文明旅游活动，引导游客文明旅游、安全出游、理性消费、绿色消费。
六、有关要求
要深刻领会国家设立“中国旅游日”的重大意义，切实加强对“中国旅游日”活动的组织协调，确保“中国旅游日”活动取得实效。一是各有关部门要结合各自职能，加强合作，积极支持和主动配合开展“中国旅游日”活动；二是各地旅游行业协会和工会组织可倡导和鼓励会员参与“中国旅游日”活动；三是各有关企业可将参与“中国旅游日”活动，并为游客提供优质、优惠服务，作为宣传企业形象、提升企业品牌的有利契机。共同将“中国旅游日”办出特色、办出影响、办出生命力，使其成为宣传日、推广日和发展日。
今年“5.19”是第一个“中国旅游日”。各省区市要高度重视，统筹协调，围绕“读万卷书、行万里路”活动主题，结合当地实际，制定切实可行的工作方案，并认真组织实施。要确保活动安全有序。
请各省区市旅游部门于5月13日前将本地“中国旅游日”主要活动和公益惠民措施报国家旅游局。
特此通知。
国家旅游局
“2011中华文化游”全面启动
栗战书 邵琪伟 赵克志等出席贵州主会场的
启动仪式
1月1日，由国家旅游局、国务院新闻办和贵州、江苏、福建、山东、河南5省人民政府共同主办的“2011中华文化游”启动仪式分别在5省同时举行。贵州省贵阳市花溪区青岩堡是贵州启动仪式的主会场。
贵州省委书记、省人大常委会主任栗战书，国家旅游局局长邵琪伟，贵州省委副书记、省长赵克志，国务院新闻办副主任王仲伟，贵州省委副书记王富玉，贵州省委常委、贵阳市委书记李军，贵州省委常委、副省长黄康生，贵州省委常委、省委宣传部部长谌贻琴，国家旅游局党组成员、中国旅游协会副会长吴文学在青岩堡主会场出席启动仪式。邵琪伟、王仲伟、赵克志分别讲话，李军致欢迎辞。王富玉主持启动仪式。
（国家旅游局局长邵琪伟在启动仪式上致辞）
邵琪伟说，确定2011年为“中华文化游”主题年，是贯彻落实党的十七大及十七届五中全会关于“推动文化大发展大繁荣”的战略部署，旨在通过旅游传播中华文化，弘扬中华文化，促进旅游和文化产业的融合发展，展示中国旅游产业发展的新成果，从而提升我国整体旅游形象，为增加国家软实力作出应有贡献。今年，国家旅游局将在全球140多个旅游目的地国家和地区广泛开展形式多样的主题宣传推广活动，展示丰富的文化遗产等旅游资源，热忱欢迎广大海内外游客“旅游中国，品味文化”，切身感受博大精深的中华文化。
我市“中国旅游日”活动精彩
今天是首个“中国旅游日”。在“5·19”当日及前后时段，我市旅行社、景点景区、酒店纷纷推出一系列旅游惠民活动，助力“5·19”。
响应国家旅游局等11个部委倡导的公共博物馆、纪念馆、爱国主义教育示范基地、体育场（馆）、公园等免费或优惠向公众开放的同时，有条件的公益性景区、政府投资为主的景区、4A级以上景区免费向公众开放。倡导旅游景区景点、宾馆饭店、旅行社等旅游企业推出各类优惠措施。长兴天马旅行社、长兴万宏旅行社、德清红太阳旅游有限公司等积极跟进；湖州天煌大酒店、哥伦波太湖城堡、安吉中汇大酒店等在“5·19”全天给出相应的住宿服务折扣，安吉中南百草原、长兴金钉子景区等推出门票优惠措施。
据了解，为宣传“中国旅游日”的目的意义，让“中国旅游日”进校园、进社区、进机关、进乡村、进企业。近期，我市围绕“读万卷书，行万里路”活动的年度主题，通过“5·19”万名上海市民游湖州活动启动仪式、“旅游真好”为主题的旅游征文和摄影比赛、旅游志愿者队伍成立暨广场社区主题宣传三大主题活动，多角度展示湖州优秀历史文化和丰富旅游产品，并结合“提升中国公民旅游文明素质行动计划”，在本月组织开展“文明旅游月”活动，引导游客文明旅游、安全旅游、理性消费、绿色消费。
【风流人物】
“美丽乡村十仙子”揭晓
由湖州市旅游协会乡村旅游分会、湖州日报报业集团和湖州广电传媒集团联合举办的湖州乡村旅游形象代言人“美丽乡村十仙子”评选活动，在4月 14日拉下了帷幕。通过专家和大众评审的综合考评，来自全市的十位佳丽获得了仙子殊荣。
“美丽乡村十仙子”评选活动最后入围十仙子的选手就是这十位姑娘。她们分别是：
白鹭仙子 孙雯纬 兰花仙子 孔姗
芦荻仙子 章琳 青莲仙子 魏薇
蚕花仙子 陈洁 玫瑰仙子 鲍芳云
贡茶仙子 楼圆圆 桃花仙子 汪欢
白茶仙子 陈欣路 杜鹃仙子 司冬歌
此外，在其他参赛选手中，徐丽丽等3人被授予了湖州乡村旅游形象代言人最佳气质奖，金舒辉等3人被授予了湖州乡村旅游形象代言人最佳才艺奖，还有徐晓婷等5人被授予了湖州乡村旅游形象代言人入围奖。这些仙子和形象代言人的涌现为全力打造湖州乡村旅游新亮点，打响“乡村旅游在湖州”品牌，进一步推进全市乡村旅游转型升级，促进全市旅游产业又好又快发展，做出了积极的贡献。
义乌导游走进中南海
2月20日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山主持召开导游工作座谈会。15名来自全国各地的优秀导游员及旅游管理部门、旅游企业代表走进中南海，交流导游工作经验，为导游队伍建设建言献策。省旅游局党组书记、局长赵金勇和我省优秀导游代表义乌市顺风旅行社有限公司导游员蒋群英参加了座谈会。在向王岐山作汇报的4名导游中，蒋群英第一个作了题目为《灾难面前用坚韧铸造大爱》的汇报。
蒋群英自2000年开始从事导游工作，2008年5月带团到四川九寨沟旅游时，遭遇了汶川特大地震，地震中被巨石砸中，造成胸椎第十二节呈压缩性骨折。她强忍剧痛，不顾个人安危带领游客开展自救，最终把团队安全带回浙江。蒋群英说：“在灾难面前，作为导游，我们必须以内心的阳光温暖游客。在灾难面前，作为导游，我们必须用最为人性的关怀，让我们的亲人看到什么叫坚韧与大爱。”
听完蒋群英的工作汇报，王岐山深切地感叹道：“你的事迹很感人。改革开放以来，导游队伍不断壮大，涌现出一批优秀导游，为旅游业快速发展作出了重大贡献。作为一名优秀导游，就要发挥模范带头作用，不断提高导游队伍素质。”
同日，国家旅游局、共青团中央、全国妇联共同举办了2010全国导游大赛颁奖晚会。浙江省旅游局荣获大赛组织奖，浙江省导游员宋亚娜、吴娜佳、李德煜等三人分别获个人二等奖，童海洋获优胜奖。
【榜样引领】
严春霞带团台湾脱险，被授予模范导游
严春霞语录:
不是每一个人都能遇到我们这样的经历，对我来而言，我更愿意把这种经历看作一种财富。
做导游最重要的就是和游客沟通，正是有了游客们的积极配合，这才是我们最终才能够脱险的保障。
这次是我导游生涯中第十次带团去台湾，能够成功脱险，可谓十全十美。
当回到淡水的酒店，吃到那碗“猪脚面线”，我才真正体会到什么是“劫后余生”。
29日下午，已经返回长沙的严春霞被长沙市旅游局和长沙市导游协会授予“模范导游员”的荣誉称号。在恶劣的天气下，经过“惊魂31小时”，严春霞将19名湖南游客“毫发无损”地带回郴州，这本身就是一个奇迹。对于整个旅游业界而言，严春霞在本次突发事件中的所作所为，足以成为导游这个行业的“楷模”，也是旅游团队动态管理的一大成功案例。
自述：永远难忘被困的那个雨夜
“被大雨困在车上等了5个小时，仍没人来对我们施救。天色渐晚，大家吃光了能吃的食物。说实话，那个时候我心里真的没底。”29日，回忆起8天前的遭遇，导游严春霞仍显得惊魂未定。
但是在当时，已经从业10多年的严春霞并没有将自己的这种恐惧感表现出来，而是将自己准备给亲戚朋友带的2000多台币的食物按时定量分发给车上的游客，并且不时编小故事、做小游戏来活跃车厢里的气氛。这些用心良苦的举动，让整个团队的游客更加相信这位表现得自信而刚毅的导游，这也为之后的成功自救脱险奠定了基础。
司机选择在苏花公路115公里处一条较平坦的路面上将车子停靠，看似是很平常的举动，但事实证明，他们选择这个停靠点非常的“具有技术含量”——就在距离他们不远的114.5公里处的路基已经基本被冲毁，更可怕的是，有两台曾经超过他们的车中，一辆载有贵州、武汉籍乘客的旅游大巴在前方不远处被一块从天而降的石块死死地挡住，乘客破窗而逃，三分钟后这辆车就消失在泥石流中。而在他们后面116公里处，也有车遇上塌方。
“我想我永远都不会忘记和我的游客在车上度过的那个雨夜。”严春霞感叹道。据她描述，当夜幕完全降临之后，为了不打扰游客的休息，严春霞特意要司机关掉了车内的灯光，这样做也是为了让游客们情绪不会有那样紧张，“雨夜、黑暗、大风、寂静，这样看似是电影中的片段，对我来说，却是那样的令人不安。”
在熬过了最难熬的那个雨夜，机警而沉稳的严春霞选择在22日下午2点天气放晴的时候，带领团队实行徒步自救，这个举动既是当时所有被困旅游团队的“创举”，更重要的是，这种有准备、有安排的自救行为，最终让他们成功脱险。
点评：她是湖南导游业界的楷模
为了表彰严春霞在台湾带领游客自救而成功脱险的事迹，长沙市旅游局于29日下午向全市旅游系统发布了《关于授予严春霞为“长沙市模范导游员”的表彰通报》，并且在表彰会上为严春霞授予了“模范导游员”荣誉证书和并颁发奖金。面对记者们的采访，严春霞很低调地说：“一不小心就成了楷模，我只是做了一个导游和领队该做的事情啊。”
“遇到这样大的突发事件，能够将所有的游客毫发无损的带回来，严春霞的个人素质和行业素养得到完美的体现，她可以称得上是湖南导游业界的楷模。”长沙市旅游局副局长黄威重评价到。
用严春霞自己的话说，正是和游客们有了良好的沟通，在游客心中形成了亲和力，“游客们统一行动听我的指挥，这才是我们成功脱险的保障”。在这种基础上，严春霞按时定量分发食物、将垃圾桶改成简易马桶、要求游客“弃重就轻”徒步自救等一系列的指令，都让所有的游客一步一步走出困境，最终实现自救。
“在我们这些老旅游看来，严春霞在这一系列的自救举动中，都显示出了足够技术含量，这也体现了一个优秀导游的素养。”长沙国旅总经理黄朝晖从专业的角度点评了自己手下这位优秀的导游员。黄朝晖说，除开与游客形成良好的沟通之外，严春霞从头到尾表现出来的冷静，让周围的游客都折服于她的个人魅力，“这种个人素养，绝非一朝一夕能够形成的”。
链接：新闻回顾
10月21日，台风“鲇鱼”夹带强风暴雨袭击台湾东北部，苏(澳)花(莲)公路遭遇建成78年来最惨烈的大塌方，造成13个大陆旅游团269名游客受困，这其中就包括了长沙国旅导游严春霞和19名湖南游客。正是严春霞的带领下，这个湖南旅游团积极开展自救，于22日成功脱险，成为业界佳话。
【他山之石】
一个老导游的经验分享
在我国导游队伍不断壮大和发展的同时, 很多问题接种而来, 特别是新闻媒体过激的报导, 使很多导游产生复杂情绪. 最后又在带团上暴发出来, 结果接二连三的出现这样或那样的问题. 归根结底主要问题还是我们导游自身问题。
当然旅行社低价竞争也是一个问题, 我想只要我们导游自身做好了, 其它问题就解决了一大半, 经过20多年来的导游工作; 以下几点应引起导游注意!
一、切实做到:不亢不卑, 爱岗敬业, 要以爱国, 爱乡为主, 在工作上应为客人全心全意服务, 但对于一些客人在游览之余, 提出过份的要求应宛言谢绝, 对于有损国家和民族尊严的坚决抵制, 如果你同这一类围绕将会给自己造成不甚的后果.
二、成绩要向前一看, 不要向钱看, 金钱不是万能的, 但无钱是万万不能的, 牢记我们即要按劳分配, 更要无私奉献! 二者具全,双管齐下我们的工作才能做的更好. 我经常讲: 不管口袋有没有, 只要客人笑着走. 客人笑着走, 回头客源大大的有, 我的口袋自然有! 有些导游忽略了这些传统,唯利是图, 同一些道德极差的司机打成一片, 对待客人. 亢蒙拐骗, 结果即害了旅行社又害了自己, 更为严重的是损害了我们导游的声誉. 应引以注意.
三、态度和蔼. 我们导游主要在于服务; 首先要态度和蔼. 文明接待, 有些购物点是旅行社或当地领导机关指定性的购物点, 我们应该清楚现在客人出门旅游都有三防意识: 防火. 防盗. 防导游! 要想客人购物, 一看我们的服务, 二看客人需不需要, 即使我们服务到位,客人不需要, 也不会买的, 即使一分钱东西不买, 我们也要笑脸面对, 我亲眼所见一名导游带客人在井冈山购物, 客人未买导游冲着客人大吼, 你们是头一回出来吗? 一文不用, 我们吃什么! 真是一群憨巴, 可是过了一段时间, 她又带团在同一点购物, 客人买了很多东西, 导游和司机在背后笑着合不拢嘴说: 这一群憨巴, 叫他们买多少. 就买多少!
四、不要目空一切; 要知道傲慢的态度会使导游和客人产生距离隔亥. 会对团队造成极坏的影响, 有一本书说的好, 有一位高级导游在带团时口口声声称自己是高级导游, 自己不是服务员是客人领导. 在操作团队时无一项到位, 客人回家写了一封信给当地旅行社一顺口溜: 高级导游挂嘴边, 诚信服务不沾边, 带客购物前面走, 客遇困难不见面. 这种有才无德的导游坚决不用! 要牢记导游是八大员. 服务最当先不论职务高低都是客人服务员, 那怕你是老总! 一但以导游身份上团你就以: 诚信. 品牌. 优质的服务赢得客人赞许, 你才是一个好的导游. 好带头人!
五、勤奋学习. 严禁不懂装懂, 一日不学差三天. 一月不学就落后. 一年不学是文盲导游!是杂家必须天天学. 如实讲解介绍是导游的职业道德, 严禁说大话. 说假话. 说谎话! 言必行. 行必果! 肚子无货全身空. 腹中无物必然伪. 一伪失千真, 只要一句假话被客人识破. 这个团队就砸了一半, 要想带好万万不能伪!
以上所述应以牢记, 良好的习惯非一日所成一名好的导游, 从以上五条做起,加强学习, 加强心里素质提高以导游工作为终身职业. 我们的事业和生活会更加美好!
【导游人生】
导游人见人爱的28个原则
1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就总是微笑。
2.气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。
3.与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。
4.不必什么都用“我”做主语。
5.不要向朋友借钱。
6.不要“逼”客人看你的家庭相册。
7.与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。
8.坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。
9.有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。
10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀。
11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。
12.不要把过去的事全让人知道。
13.尊敬不喜欢你的人。
14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。
15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。
16.没有什么东西比围观者们更能提高你的保龄球的成绩了。所以，平常不要吝惜你的喝彩声。
17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。
18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。
19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。
20.说话的时候记得常用“我们”开头。
21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。
22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？
23.话多必失，人多的场合少说话。
24.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后，会给你打电话”……
25.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。
26.当然，自己要喜欢自己。
27.如果你在表演或者是讲演的时候，如果只要有一个人在听也要用心的继续下去，即使没有人喝采也要演，因为这是你成功的道路，是你成功的摇篮，你不要看的人成功，而是要你成功。
28.如果你看到一个贴子还值得一看的话，那么你一定要回复，因为你的回复会给人继续前进的勇气，会给人很大的激励。同时也会让人感激你。
