二是主要客源国家可能调整的经济政策，将进一步挤压我国入境市场增长空间。金融动荡引发的经济不确定性将影响我国主要客源地的居民出游意愿与旅游消费支出，同时影响投资信心，导致商务旅行减少。如国际金融市场继续动荡，有可能促使部分国家进一步实施紧缩性的出境政策与宽松的入境政策。有的国家已实施征收“出境税”政策，不排除其他国家或地区对出境旅游采取进一步紧缩政策的可能。另一方面，各国对入境旅游可能采取宽松政策，如对高收入人群发放多次往返个人旅游签证等，这将加剧国际旅游市场竞争，对我国入境旅游形成新一轮挤压。
三是国内价格上涨压力加大等因素影响居民旅游消费预期。7月份，我国CPI同比上涨6.5%，创37个月新高。物价上涨相对降低了部分居民特别是中低收入者的旅游消费能力。同时，受美国量化宽松政策等的持续影响，我国输入性通胀压力进一步增大，加上股市、汇市、房市等诸多不确定性因素都将一定程度上影响居民旅游消费预期。
四是各种传统和非传统安全因素都增加了旅游市场发展的不确定性。今年以来，全球“东震西乱、南升北降”，直接影响年初对全球旅游市场的预测。1-4月，东北亚因日本复合型灾害国际游客仅增长5%，中东地区的乱象使其旅游下降14%。近期，挪威枪击事件、伦敦骚乱等导致欧洲旅游市场下滑。受全球气候变化和极端天气事件频发的影响，韩国首都圈、国内部分地区发生洪涝灾害等因素都将对旅游市场产生影响。
看到不利因素的同时，我们必须而且应该充分看到有利因素：
一是我国旅游业正处于难得的“黄金发展期”。本世纪前20年，是我国经济社会发展的战略机遇期。这个阶段，我国经济保持持续稳定较快发展的基本面不会变；我国扩大内需、促进消费这个长期战略方针和基本立足点不会变；我国人均GDP持续增长、居民收入稳定增加、旅游消费需求快速发展的趋势不会变；随着消费结构升级加快，居民旅游消费支出占居民总消费支出比重增加的态势不会变。这一时期，我国旅游发展大众化趋势更为明显，散客市场快速成长，包括农民和农民工以及部分老年人等一般收入人群，成为旅游消费新的重要组成部分。中国经济基本面持续向好，将继续促进出境旅游较快增长，加上许多国家采取放宽签证政策、人民币升值等因素，我国出境旅游保持快速增长的势头不会改变。中国旅游业至少有十年左右的“黄金发展期”，这个发展趋势不会变。
二是旅游发展政策环境持续向好。在转变发展方式、调整经济结构，更多地依靠扩内需、促消费的战略推动下，各级党委政府更加重视旅游业发展，促进旅游业发展的政策强度、措施力度都将不断增强。党中央、国务院已把旅游业确立为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业加以培育，并且批准设立了“中国旅游日”，这都增强了各级政府和全社会对旅游业的认识，我国旅游业发展的社会氛围更加浓郁，各级政府、各部门和人民群众的旅游意识不断提高。全国有27个省区市将旅游业定位为支柱产业或第三产业的龙头产业。北京、上海、江苏、云南、新疆等省区市提出把旅游业建设成为战略性支柱产业。各相关部门支持旅游业发展的力度明显提高，旅游业与一、二、三产业融合发展的态势正在加快推进。
三是旅游产业化发展加速。近年来，我国高速铁路、高速公路、民航航线等不断增加，旅游通达条件进一步改善。宾馆饭店、景区景点等旅游设施建设进一步加快，仅今年二季度全国就新开业五星级饭店30多家。旅游投资持续升温，初步统计全国有近4000个在建旅游项目，上半年实际完成投资600多亿元，同比增长一成以上。新建项目总体投资大，质量、档次和综合配套水平更高，出现了一批数十亿元乃至上百亿元的投资项目。旅游供给的不断增加，缓解了旅游供求矛盾，进一步引导了旅游消费需求。
四是入境旅游发展潜力仍然很大。我国入境旅游经过改革开放30多年的高速发展，随着市场基数的不断扩大，市场增幅有所放缓是正常现象。总体看，我国入境旅游发展潜力仍然很大。一方面，我国作为文明古国、文化大国和新兴经济体，对各国和地区旅游者仍然有很强的吸引力。另一方面，我主要入境市场仍然有很大拓展空间。如港澳台市场，港澳游客目前绝大部分到的是广东，台湾游客大部分到的是福建等沿海省市，内地很多省区市特别是西部地区都没去过。中日韩旅游部长会议提出到2015年三国间人员双向往来2600万人次，目前只有1700万人次。东南亚市场中目前来华游客80%是华人，开发非华人市场潜力很大。中美省州旅游局长会提出到2015年中美双向旅游往来500万人次，目前只有300万人次。印度出境旅游已近1000万人次，但是到中国目前只有60万人次。因此，无论是传统市场还是新兴市场，都有很大发展潜力。我们应当对这些潜力市场多做工作。
二、采取更加有力措施，促进三大市场协调发展
近年来，在党中央、国务院的正确领导下，我们成功应对了如南方雨雪冰冻灾害、“5•12”汶川特大地震、甲型H1N1流感、国际金融危机等一系列事件对旅游业的冲击。这说明，无论是现在还是将来，各种危机，包括传统和非传统的安全因素，都将始终伴随着旅游业的发展过程。在应对各种危机中，我们认识到，要善于在危机中增强工作的预见性，把握工作的主动权；要善于利用危机形成的倒逼机制，加快旅游业改革创新；要善于从危机中发现积极因素，抓住机遇，乘势而上。这是我们在实践中形成的宝贵经验，一定要充分总结、善于运用。针对当前国际金融市场动荡对旅游市场带来的变数，我们一定要未雨绸缪，冷静观察，沉着应对。要及时分析旅游市场发展面临的新形势、出现的新情况，做好防范风险的准备。同时，我们要坚定信心，进一步采取有力措施，推动我国旅游市场持续健康稳定发展。
一是要全面认识和推动三大旅游市场协调发展。三大市场协调发展，符合中国国情，也符合旅游业发展的基本规律。要始终坚持“大力发展国内旅游、积极发展入境旅游、有序发展出境旅游”的基本方针。针对当前入境旅游市场复杂性增强、不确定性增大的情况，各地、各旅游企业尤其要将开拓入境旅游市场作为当前开拓市场的一项重点工作。总结借鉴国际上旅游业发展的经验教训，我们不能等到出境旅游和入境旅游出现大幅逆差时，再来重视入境旅游市场。立足于中国国情，我国旅游市场主体是国内旅游，但入境市场事关中国对外开放，事关我国旅游业全面协调可持续发展，事关我国旅游业的国际地位，各地在大力发展国内旅游的同时，一定要始终坚持积极发展入境旅游的方针。
二是要加强对重要旅游市场研究。港澳台是我国入境旅游基础市场，入境过夜人数约占我国入境过夜旅游者总量的62%，必须保持并且巩固这一市场的主体地位。入境外国人中，日本、韩国、东南亚、西欧、北美是我国传统市场，占我国入境旅游市场的“半壁江山”；俄罗斯、澳新是发展很快的新兴市场；印度、中东、南美等地来华旅游市场发展潜力很大。对此，我们要始终坚持“巩固传统市场，开拓新兴市场，培育潜在市场”的方略，进一步加强对不同市场的研究，针对新情况、新趋势、新变化，采取不同的工作方法和工作措施，以不断巩固和扩大这些市场的游客规模。不管国际经济形势如何变化，我国入境旅游市场占全球国际市场份额不能减少。
三是要加大入境旅游宣传推广力度。要在继续用好传统的旅游市场宣传推广办法和手段的同时，不断创新旅游营销推广方式，加大投入力度。近年来，各地由省级旅游部门牵头，联合相关地州市在央视等媒体做捆绑宣传推广，效果很好。这种方式也可借鉴运用到对海外旅游推广工作中，由国家旅游局或驻外办事处牵头，联合有积极性的省区市进行捆绑推广。要积极运用现代网络信息优势，积极拓展网络、短信、视频、微博、手机等新媒体宣传渠道。要创新宣传推广手段，广泛使用客源地旅游消费群体看得懂、听得明、传播效果好的宣传推广方式。要整合各种宣传促销平台，推出国家旅游形象，推出若干国家旅游线路，认真办好中国国际旅游交易会，运用好各种国际会议、旅游展览会等促销渠道。
四是要充分发挥各省区市和旅游企业特别是骨干旅游企业的积极性。总结近年来海外宣传推广的经验，经过认真总结，国家旅游局提出，要努力形成“政府主导、企业主体、产品主打、品牌主旨”的旅游市场宣传推广总体思路。核心是要发挥地方的积极性和旅游企业的主体作用，重点是要采取各种鼓励措施，推动地方政府和企业更加积极地参与入境旅游市场开发。鼓励有条件的省区市和国家旅游局在宣传推广尤其是广告营销方面合作，相对集中资金、集中区域、集中时段对重点客源市场进行持续宣传推广。鼓励各地出台具体措施，对旅游企业积极吸引入境游客予以奖励。要高度重视边境入境旅游市场开发。
五是要充分运用国际国内各种合作平台。运用各种合作机制和平台举办各种大型主题活动，是开拓旅游市场行之有效的方法。明年是中日邦交40周年，中韩邦交20周年及中俄旅游年，要积极借助这些机制和平台，研究大思路、策划大活动。在推动中日韩、中美、中俄、中澳、中国—东盟、海峡两岸、内地与港澳等旅游合作方面，要积极利用政府、中介机构、企业、民间的各种合作平台和机制，强化务实合作，推动大产业合作，继续推动旅游市场互换，鼓励企业“走出去”。要推动各国各地区秉承开放合作理念，务实推动区域和国际旅游合作，共同应对各类危机挑战，不轻易对本国出境市场采取紧缩政策。
六是提升质量，规范秩序，保障安全，推动旅游市场持续健康发展。随着中国出境旅游的快速发展，中国游客将遍布全球，成为一种世界现象。加上活动在祖国各地的入境旅游和国内旅游游客，不可避免地会出现各种旅游安全事故、旅游质量问题等，这就要求我们必须未雨绸缪，认真做好旅游质量、秩序、安全工作，尤其要加快推进旅游紧急救援体系建设和旅游保险体系建设，增强抵御风险和应对突发事件的能力，推动旅游市场持续健康发展。
孙文友在全市服务业发展大会上的讲话
8月12日上午，我市召开全市服务业发展大会，认真贯彻省市委全会和全省服务业发展大会精神，总结近年来我市服务业发展情况，研究和部署“十二五”时期服务业的发展。市委书记、市人大常委会主任孙文友强调，当前和今后一个时期，我市加快服务业发展要紧紧围绕打造“四区一市”总目标，把推动服务业大发展作为经济转型升级的战略重点，营造有利于服务业发展的政策和体制环境，积极参与国际、国内以及长三角地区的合作与分工，拓展新空间，扩大新领域，发展新业态，培育新热点，推进服务业规模化、品牌化、网络化经营，促进生产性服务业与生活性、公共性服务业融合发展，不断提高服务业比重和水平，加快构建与现代化生态型滨湖大城市相适应的现代服务业体系。
孙文友指出，“十一五”以来，全市上下坚持把发展服务业作为加快经济发展、促进转型升级的重要举措，大力推进服务业重点行业、重点企业和重大平台项目建设，全市服务业发展呈现了良好的发展态势，为保持经济平稳较快发展作出了重要贡献，体现了服务业发展环境进一步改善、重点进一步明确、结构进一步优化、对经济社会发展贡献进一步加大的特点。
孙文友指出，从发展阶段来看，加快发展服务业是遵循经济发展规律、顺应发展阶段变化的必然选择；从“十二五”目标任务来看，加快发展服务业是推进“四区一市”建设的重要战略举措。各级各部门必须顺应发展趋势、把握发展规律、抢抓发展机遇，不断深化对推动服务业加快发展重要性和紧迫性的认识，切实把服务业放在更加突出的位置，认清形势、咬定目标、创新实干，努力推动服务业发展实现新突破。
孙文友指出，推动服务业加快发展，要突出结构调整，加快发展物流业、提升发展旅游业、突破发展文化创意产业、大力发展现代商贸业、扩量发展服务外包业，着力构建具有湖州特色的现代服务业体系；突出项目带动，狠抓项目推进、项目引进、项目争取，加快建设一批服务业“大好高”项目；突出产业集聚，以园区转型升级、特色载体培育、加快城镇化进程，着力推进服务业集聚化发展；突出培大育强，加强重点企业培育、加快企业孵化分离、强化企业品牌建设、推进商业模式创新，大力实施服务业规模企业和品牌建设；突出改革开放，深入推进各项改革、扩大对内对外开放与合作，进一步增强服务业发展的动力活力。
孙文友强调，要加强领导、创新举措，进一步形成推动服务业加快发展的强大合力。各地各部门要高度重视，加强组织领导、完善规划政策、强化人才保障、优化发展环境，狠抓工作推进，确保加快服务业发展的各项任务落到实处。
全面推进大景区大项目建设努力实现湖州旅游再次腾飞
——访市旅游局局长干永福
近年来，市委、市政府非常看重旅游大景区、大项目建设，组织实施了“项目建设年”、“景区质量提升年”，一大批重点旅游项目相继落户在我市。在市委、市政府的安排与部署下，全市旅游系统进一步加大旅游改革的前进步伐，着力转变旅游经济发展方式，结合湖州景区和项目建设实际和总体工作安排，全面推进大景区大项目建设，明确目标，措施得力，景区旅游经济和项目推进建设呈现出健康、有序、稳步、快速的良好态势。 时值全市大景区大项目建设如火如荼、掀起新一轮建设热潮以及我市旅游上下全力准备即将召开的“全市旅游大景区大项目现场推进会”之际，记者采访了湖州市旅游局局长干永福。
记者：几年前，湖州旅游便确立了把湖州建设成为长三角休闲度假旅游中心和旅游目的地，实现这一目标，推进大景区大项目建设一个很好的抓手，湖州旅游为此制定了什么样的目标任务？
干永福：今年以来，全市旅游系统紧紧围绕年初确定的工作目标，以景区创品牌为抓、以在建项目推进为重点，切实加强招商项目策划、项目包装、新建项目建设、续建项目推进和跟踪服务，把好项目招商入门关、项目建设质量关。按照“竣工一批、推进一批、策划一批、包装一批”的总体要求，在建立与完善旅游招商项目库、指导与推进建设项目落地卓有成效。
今年主要进行“十大品牌景区”创建、“双十大”、“百亿十大”项目建设，重点对新建、续建列入市服务业23个旅游重点项目（其中4个项目列入省服务业项目），总投资达170亿元，计划完成年度投资为30.01亿元，全力确保年度计划投资额100%完成。同时完成1家4A级和2家3A景区创建、 3家3A级以上复核、 1家生态旅游区创建，积极争创1家国家级旅游度假区、2家省级旅游度假区。
记者：大景区大项目建设涉及方方面面，情况千丝万缕，景区创建的主导权在国家旅游局，难度可想而知，实现目标计划，您制定了什么样的行动计划？
干永福：大景区大项目建设难度大，涉及面广，往往出现百虑一疏，为此，全市旅游系统制定了实现目标的计划。我们按照“建成一批，推进一批，启动一批，储备一批”的总体要求，排出了“十二五”期间有影响力的100个旅游项目，全面启动“百项千亿”行动战略；继续推进“百亿十大”项目和“双十大项目”工程建设，深化完善了《湖州市旅游项目督查考核办法》和局领导联系服务旅游项目和乡村旅游示范区工作制度，加快旅游公共服务（集散）中心建设，成立了湖州旅游公共服务（集散）中心有限公司，初步完善了咨询、预订、导服、集散等公共服务功能。
启动制定并出台《湖州市旅游项目督查考核办法》；策划“千亿百项”旅游项目，编制《湖州旅游“十二五”期间项目目录》和《湖州旅游招商指南》；全面推进“百亿十大”、“双十大项目”工程及列入省、市服务业重点项目建设，建立《领导联系大景区大项目制度》及定期对项目建设情况通报机制等；指导一批特色旅游景区创建国家3A级以上景区、省级生态旅游区和旅游度假区申报国家、省级旅游度假区；完善全市旅游项目库建设和管理，建立旅游项目动态更新系统；借助市场营销机会，组织开展一次旅游招商项目推介与招商引资活动，并拜访一批旅游知名企业集团或投资商；开展一次重大旅游项目跟踪服务和调研活动；推进旅游公共服务（集散）中心建设可行性方案研究，并尽早启动建设；启动全市四部旅游规划的发布、实施等工作。
记者：市委、市政府把重点工程项目建设作为转型升级的抓手，组织实施了“项目建设年”和“景区质量提升年”等活动，一大批重点建设项目相继落户到各大景区和旅游区内。相对于项目落地，项目建设才是关键，推进大景区大项目建设责任重大，任务艰巨，我们采取怎样的推进措施？
干永福：抓项目推进。按照“四个一批”的总体要求，强化旅游项目建设。一是要全力竣工一批，在确保施工质量前提下，确保一批续建项目按期完工。重点是湖州旅游公共服务（集散）中心项目、和孚漾凤凰洲项目、开元森泊项目等；二是强力推进一批，在确保“十大百亿”年度计划如期完成情况下，集中精力对今年5个新开工旅游项目，采取措施全力推进，确保项目建设进度；三是要策划、包装一批，重点策划一批有特色、有创意有潜力的项目，如妙峰山“滨纷运动”旅游区、长田漾湿地体育休闲区、仁皇山休闲旅游区、织里童装城旅游购物项目、安吉灵峰旅游度假区、长兴太湖图影旅游度假区和安吉大竹海旅游区等，并包装成为具有强大带动和辐射作用的重大旅游项目。
抓项目对接。采取“走出去和请进来”的方式，强化项目对接洽谈措施。依据相关旅游规划，精心包装、遴选旅游项目，编制旅游重点项目招商手册，利用各种方式开展项目推介。积极组织有关方面参加有关招商和经贸洽谈会，力争取得招商实际成效；积极做好宁波旅游投资洽谈会招商签约项目的跟踪落实，利用各种各样途径，外出向著名投资集团寻求合作；同时，热情邀请有意向的投资商来湖州实地考察投资环境，洽谈旅游投资项目。全力做好向上争取旅游项目专项资金的工作。
景区重在创建。认真走访和学习杭州等地成功旅游景区和度假区的工作经验，围绕景区质量等级提升，强化服务平台建设。围绕创建A级景区、创建生态旅游区和省级乡村旅游点等工作，加大指导和推进力度。重点推动旅游区的游客服务中心建设，加强旅游公共服务系统建设，完善旅游引导标识系统和建立公共信息服务平台，特别是市区旅游公共服务（集散）中心的规划论证和启动建设。推动各中心城镇旅游服务中心直达旅游景区点的公共交通服务设施建设。突出抓好市区旅游景区（点）内涵的提升和管理水平提高，以良好形象迎接“十一”黄金周。
【政策法规】
《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》（2011年修订）
根据2011年6月20日《国家旅游局、公安部、国务院台湾事务办公室
关于修改<大陆居民赴台湾地区旅游管理办法>的决定》修订
第一条 为规范大陆居民赴台湾地区旅游，依据《中国公民往来台湾地区管理办法》和《旅行社条例》，特制定本办法。
第二条 大陆居民赴台湾地区旅游（以下简称赴台旅游），可采取团队旅游或个人旅游两种形式。
大陆居民赴台团队旅游须由指定经营大陆居民赴台旅游业务的旅行社（以下简称组团社）组织，以团队形式整团往返。旅游团成员在台湾期间须集体活动。
大陆居民赴台个人旅游可自行前往台湾地区，在台湾期间可自行活动。
第三条 组团社由国家旅游局会同有关部门，从已批准的特许经营出境旅游业务的旅行社范围内指定，由海峡两岸旅游交流协会公布。除被指定的组团社外，任何单位和个人不得经营大陆居民赴台旅游业务。
第四条 台湾地区接待大陆居民赴台旅游的旅行社（以下简称接待社），经大陆有关部门会同国家旅游局确认后，由海峡两岸旅游交流协会公布。
第五条 大陆居民赴台团队旅游实行配额管理。配额由国家旅游局会同有关部门确认后，下达给组团社。
第六条 组团社在开展组织大陆居民赴台旅游业务前，须与接待社签订合同、建立合作关系。
第七条 组团社须为每个团队选派领队。领队经培训、考核合格后，由地方旅游局向国家旅游局申领赴台旅游领队证。组团社须要求接待社派人全程陪同。
第八条 大陆居民赴台旅游期间，不得从事或参与涉及赌博、色情、毒品等内容及有损两岸关系的活动。
组团社不得组织旅游团成员参与前款活动，并应要求接待社不得引导或组织旅游团成员参与前款活动。
第九条 组团社须要求接待社严格按照合同规定的团队日程安排活动；未经双方旅行社及旅游团成员同意，不得变更日程。
第十条 大陆居民赴台旅游应持有效的《大陆居民往来台湾通行证》，并根据其采取的旅游形式，办理团队旅游签注或个人旅游签注。
第十一条 大陆居民赴台旅游应向其户口所在地公安机关出入境管理部门申请办理《大陆居民往来台湾通行证》及相应签注；参加团队旅游的，应事先在组团社登记报名。
第十二条 赴台旅游团须凭《大陆居民赴台湾地区旅游团名单表》，从大陆对外开放口岸整团出入境。
第十三条 旅游团出境前已确定分团入境大陆的，组团社应事先向有关出入境边防检查总站或省级公安边防部门备案。
旅游团成员因紧急情况不能随团入境大陆或不能按期返回大陆的，组团社应及时向有关出入境边防检查总站或省级公安边防部门报告。
第十四条 赴台旅游的大陆居民应按期返回，不得非法滞留。当发生旅游团成员非法滞留时，组团社须及时向公安机关及旅游行政主管部门报告，并协助做好有关滞留者的遣返和审查工作。
第十五条 对在台湾地区非法滞留情节严重者，公安机关出入境管理部门自其被遣返回大陆之日起，六个月至三年以内不批准其再次出境。
第十六条 违反本办法之规定的旅行社，旅游行政主管部门将根据《旅行社条例》予以处罚。对组团单位和参游人员违反国家其他有关法律、法规的，由有关部门依法予以处理。
第十七条 本办法由国家旅游局、公安部、国务院台湾事务办公室负责解释。
第十八条 本办法自发布之日起施行。
香港特区政府发布《内地赴港团体游游客须知》
为进一步增加内地赴港游客的权益透明度，促进旅游市场健康有序发展，香港特别行政区政府旅游事务署于7月19日发布《内地赴港团体游游客须知》。
内地和香港特区政府及旅游业界十分重视内地游客在香港的消费权益，在2010年内地与香港旅游工作磋商会议上，内地与香港旅游主管部门就合作加强规范内地赴港旅游市场的具体措施进行了交流与磋商。香港旅游事务署经广泛征求意见，拟定了《内地赴港团体游游客须知》，并要求地接社导游在游客抵达香港时，必须及时派发《内地赴港团体游旅客须知》；国家旅游局将通过报纸网络等多种渠道发布《内地赴港团体游游客须知》，切实提高游客合法权益透明度。
《内地赴港团体游游客须知》主要有两个方面内容：
一是要慎选旅行社及旅游团。游客应比较不同旅行社及旅行团价格，尽量选择经营规范、信誉良好的旅行社。内地组团旅行社必须具备国家旅游局认可经营出境游的资格。游客不应参加不符有关资格的旅行社经营的旅行团；旅行社必须就旅游行程与游客签署合同，详列旅游行程细节，以保障游客的消费权益。旅行社如并团来港，亦必须先征得游客同意；旅行社必须委派领队跟随团队出团，领队应在行程期间维护团队的合法权益。香港地接旅行社应持有香港特区政府发予牌照；如团队有观光或定点购物活动，旅行社必须于团队抵港后委派一名持有香港旅游业议会发出导游证的导游全程接待；导游应在团队抵港后，及时向每位团员派发与旅游合同相一致的在港期间行程表，清楚详细列明行程资料，并让团员保存参考。如有疑问可致电香港旅游业议会查询；如非特别原因，导游不可改变行程表所列行程，如更改行程，须向游客清楚说明，并征得游客同意。
二是要维护消费权益。游客在港可自由选择是否购物，旅行社、商铺或导游不得以任何形式强迫游客消费，也不得强留游客在定点店铺内。游客购物前应留意销售条款，并参考香港消费者委员会的“精明消费香港游”网站；根据旅游业议会“入境旅行团（登记店铺）购物退款保障计划”，游客如在旅游业议会登记的店铺内购物后不满，可于购货日起计6 个月内提出退货要求，如货品没有损坏或因使用而导致损耗，就可获全数退款。游客可以凭单据正本和符合退货要求的货品联络商店办理退货；根据香港的《商品说明条例》，零售商对货品作出虚假陈述或展示误导价格是违法行为，游客可致电香港海关举报。游客宜保持警惕，以防被骗，尤其是陌生人士提出的建议或请求，例如声称筹款、表示可作祈福、兜售平价产品或服务，或提供投资机会等。香港旅游发展局积极推广“优质旅游服务计划”。游客选择有“优”字标志的商号，消费时更有保障。
《内地赴港团体游游客须知》的发布是内地与香港旅游业界合作开展“品质旅游”的重要内容，有利于进一步增加游客权益透明度，对推进内地赴港旅游市场的健康有序发展具有积极意义。
【业界要闻】
国家质检总局、国家旅游局等十部门
联合开展2011年全国“质量月”活动
近日，国家质检总局、国家旅游局等十部门联合下发出《关于开展2011年全国“质量月”活动的通知》，决定2011年9月在全国开展以“建设质量强国，共创美好生活”为主题的“质量月”活动，引导和动员全社会坚持以科学发展观为统领，增强质量意识，积极参与质量发展事业，营造重视质量的良好氛围，提升我国质量总体水平，推进全面建设质量强国步伐，加快我国经济发展方式转变，推动我国经济社会又好又快发展。
《通知》围绕着深入开展质量宣传活动营造重视质量的社会氛围、广泛开展群众性质量活动和推广先进质量管理方法、大力开展质量服务活动形成有利于质量提升的环境、扎实开展质量整治提升活动和维护人民群众利益等四个方面，提出了20多项具体活动内容，公布了“好质量，好生活”“走质量强国之路，促发展方式转变”等十条“质量月”活动宣传口号。
《通知》要求，各地主办部门要高度重视、加强领导、认真谋划、精心组织、协调联动，结合自身实际做实活动内容，创新活动形式，细化活动方案，强化宣传，营造声势，确保“质量月”各项活动的顺利开展，打造“质量月”活动品牌。各地相关部门要加强合作，共同争取地方政府的支持，结合“质量月”活动主题，积极推进质量兴市、名牌战略和先进质量管理方法的推广等工作。
根据《通知》要求，各级旅游部门和旅游企业要在全国“质量月”活动中以旅游服务质量提升工作为核心，通过开展旅游标准化试点、培育品牌旅游企业等活动，全面推进旅游企业的标准化、规范化，大力提升旅游企业服务水平及旅游窗口企业形象；同时，通过继续开展游客满意度调查、“品质旅游伴你远行”公益广告宣传等活动，推广先进质量管理方法，建设“全国知名品牌创建示范区”，营造重视质量的旅游工作氛围。
关于开展2011年全国“质量月”活动的通知
国家质量监督检验检疫总局
教育部
工业和信息化部
住房和城乡建设部
国务院国有资产监督管理委员会
国家广播电影电视总局
国家旅游局
中华全国工商业联合会
中华全国总工会
共青团中央
国质检质联〔2011〕436号
关于开展2011年全国“质量月”活动的通知
各省、自治区、直辖市、计划单列市及新疆生产建设兵团质量技术监督局、教育厅（委、局）、工业和信息化主管部门、住房城乡建设厅（委、局）、国有资产监督管理委员会、广电局、旅游局（委）、工商联、总工会、团委，深圳市市场监督管理局，各直属检验检疫局，国务院有关部门，各有关联合会、协会，有关中央企业：
为全面贯彻落实党的十七届五中全会精神，深入贯彻落实科学发展观，广泛开展群众性质量活动，全面建设质量强国，经国家质量监督检验检疫总局、教育部、工业和信息化部、住房和城乡建设部、国务院国有资产监督管理委员会、国家广播电影电视总局、国家旅游局、中华全国工商业联合会、中华全国总工会、共青团中央研究决定，2011年9月开展全国“质量月”活动，现将有关事项通知如下：
一、指导思想
坚持以科学发展观为统领，引导和动员全社会增强质量意识，积极参与质量发展事业，努力营造政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关注质量的良好社会氛围，提升我国质量总体水平，全面建设质量强国，为加快我国经济发展方式转变，推动我国经济社会又好又快发展作出新贡献。
二、活动目的
（一）加强质量工作，提高质量管理水平，提升质量管理效能，推动质量工作发展。
（二）掀起群众性质量活动的新高潮，推广应用先进的质量管理方法，使质量意识深入人心。
（三）宣传和推动质量强国，配合《质量发展纲要（2011-2020年）》的制定工作，在全社会营造重视质量的良好氛围。
三、活动主题
建设质量强国，共创美好生活
四、主要活动
（一）深入开展质量宣传活动，营造重视质量的社会氛围。
1. 开展“全国质量工作先进单位和个人”表彰。表彰一批为质量工作作出突出贡献的单位和个人，总结提炼具有中国特色的质量管理方法和先进经验，树立质量工作先进典型，发挥示范带动作用，鼓励社会各方面争创质量管理最高荣誉。
2. 联合举办推动实施质量强国战略理论研讨会。质检总局、工业和信息化部、国务院国有资产监督管理委员会以及其他有关部门共同主办，并邀请国内知名专家、学者、企业家以及政府部门管理人员，围绕我国“十二五”时期，落实科学发展观，调结构、促转型，推动制造业由大变强，大力实施质量强国战略的必要性、紧迫性、可行性进行深入探讨和交流。
3. 召开质量强市工作现场经验交流活动。总结交流各地质量兴省、质量强市工作经验，安排部署质量强市示范市创建工作，以现场会形式，促进各地质量工作的合作和交流，进一步推动全国质量兴省（市）活动的深入开展。
4. 组织召开部分地方部门及企业代表质量工作座谈会。围绕科学发展、转型发展，保障和改善民生，确保质量安全，建设质量强国的理论与实践问题，邀请部分质量兴（强）省工作开展较好的分管省（市）长、国务院相关部委局领导和企业负责人，就如何做好质量工作、推进质量发展进行座谈讨论，提出措施建议。
5. 开展贴近群众的宣传活动。8月31日，群发“质量月”宣传公益手机短信。发放“质量月”宣传画、宣传手册等宣传材料，悬挂“质量月”标语横幅，营造“质量月”活动氛围。9月9日，开展“食品检测实验室开放日”活动。质量月期间，举办“质量宣传廊”进社区、进街区、进校区活动，制作展板、板报，发送宣传材料，展示我国推进先进质量管理方法的成果和经验，向群众普及质量知识。开展“质检邀您看企业食品安全大家行”和“推进诚信计量，建设和谐城乡”等活动。组织部分中央企业开展“质量品牌责任”系列宣传活动。
6. 加大新闻媒体对质量工作的宣传力度。充分发挥电台、电视台、报刊及网络媒体的质量宣传作用。中央人民广播电台充分利用新闻热线开展评论，推出专题报道。中央电视台新闻频道、中文国际频道及时报道相关动态新闻。中国国际广播电台结合对外宣传总体要求做好报道。
（二）广泛开展群众性质量活动，推广先进质量管理方法。
7. 开展党（团）员带头质量提升攻关活动。以庆祝中国共产党建党90周年为契机，推动企业党小组、共青团小组开展“以质取胜，创先争优”群众性质量提升、攻关活动，党工团共建，培育一批质量领域的党员先进典型和集体先锋模范。
8. 开展职工班组质量提升活动。围绕改进质量技术、提升质量水平，广泛开展小建议、小革新、小攻关、小发明、小创造等“五小”活动。在企业或班组中普遍开展读一本质量知识书籍、开一次QC小组成果发布会、提一条合理化建议、分析一次质量事故案例、举办一次质量培训活动。
9. 开展“质量提升，青年先行”活动。面向企业青年职工，以组织动员广大团员青年在提高质量方面提出合理化建议为重点，开展一次建言献策活动、一次岗位实践活动和一次质量意识教育活动。通过主题实践活动，帮助企业提升质量管理水平。
10. 召开第三十三次质量管理小组代表会议。质检总局、工业和信息化部、中国质量协会组织召开全国第三十三次质量管理小组代表会议和各级QC小组成果发布会，调动广大职工创新增效、改进质量、提高技能的积极性，推动企业群众性质量活动的深入开展。
11. 建设中小学质量教育社会实践基地。教育部和国家质检总局共同在质量管理优秀企业和检验检测机构中，选择命名一批中小学质量教育社会实践基地，组织广大中小学生参观实践，推动质量教育，提高中小学生质量意识。
（三）大力开展质量服务活动，形成有利于质量提升的环境。
12. 开展“全国知名品牌创建示范区”建设。各地质检两局以产业聚集区、经济技术开发区、高新产业园区、现代服务区、旅游区为重点，推动地方政府加强品牌培育，为品牌建设创造良好环境，促进形成有利于品牌建设工作的长效机制。
13. 组织开展质量建设志愿者活动。动员质量管理专家和大学生积极深入企业开展质量援助，针对企业存在的质量管理问题，宣讲传授质量管理知识和法律法规要求，指导企业开展质量改进和质量创新工作。
14. 组织开展窗口标准化建设活动。以“建优质窗口，展国检风采”为主题，全面推进检验检疫窗口标准化、规范化建设，提升工作质量，提升服务水平，提升窗口形象。开展卫生检疫窗口单位创先争优活动，并对口岸卫生处理从业单位进行监督检查，提升卫生处理工作质量及服务能力。
15. 鼓励开展企业质量诚信倡议和质量技术交流活动。动员和发挥中国质量协会、中国质量万里行促进会、中国质量检验协会、中国出入境检验检疫协会等社团的作用，推动广大企业开展可靠性经验交流、技术创新成果运用、质量诚信倡议、质量法律法规和出入境检验检疫知识的宣传培训等活动，提升企业质量技术水平，促进企业自觉落实质量责任。
16. 开展质量大讲堂活动及质量诚信与防伪产品展览。开展质量大讲堂活动，请标准、计量、质量等专家公开授课，普及质检科技知识，提高质量维权意识。开展“质量诚信·防伪产品”展览活动，提升我国企业的质量诚信意识，提高企业防伪技术水平。
（四）扎实开展质量整治和提升活动，维护人民群众利益。
17. 组织开展重点行业质量提升活动。各地质检两局围绕轮胎制造、乳制品生产行业的重点和关键问题，组织开展一系列质量提升活动，推动落实企业质量主体责任，规范行业发展，提升行业整体质量水平。
18. 严厉打击制售假冒伪劣违法行为。加大对重点产品、重点行业、重点地区的专项整治力度，开展“家电下乡”中标产品能效标识专项执法检查活动及“家电下乡质量行”督查工作。做好“双打”专项行动的网上展览，宣传“双打”行动的积极成果。
19. 加强进出口商品检验监管。有效防范进出口商品安全风险，深化双打工作成果，强化进口商品检验监管力度和表外商品的监督检查工作。加强出口货物原产地标记的查验和管理，打击假冒检验检疫证书违法行为。
20. 严厉打击食品非法添加和滥用食品添加剂违法行为。加强源头治理，加大监管力度，强化对食品非法添加行为的监督检查，依法从重惩处非法添加行为。严格食品添加剂的生产，加强添加剂使用的监管，切实保障食品非法添加和滥用食品添加剂问题得到有效遏制。
21. 大力开展工程和通信服务质量监督检查。组织开展以保障性住房和城市轨道交通工程为重点的全国建设工程质量监督执法检查，促进我国工程质量水平的稳步提升。组织开展手机通信产品的质量监督抽查，畅通质量信息，便于消费选择，促进企业提高产品质量技术水平。
五、活动要求
（一）加强领导、认真筹划。
各地主办部门要高度重视、加强领导，认真谋划、科学组织，要结合自身实际，做实活动内容，创新活动形式，细化活动方案，确保“质量月”各项活动的顺利开展。
（二）营造声势、打造品牌。
各地主办部门要强化宣传，增强“质量月”活动的影响力，打造“质量月”活动品牌。要加强区域间的交流互动，形成“质量月”活动的合力。除全国统一部署的活动外，各地区可根据实际情况开展形式多样、富有特色的活动。
（三）精心组织、协调联动。
各地质检两局要加强合作，共同争取地方政府的支持，要主动联合当地各相关部门，结合“质量月”活动主题，积极推进质量兴市、名牌战略和先进质量管理方法的推广等工作；要在“质量月”活动中关注民生、汇聚民智，开创群众性质量管理活动的新局面，切实提高质量管理水平。
（四）企业为主、广泛动员。
各地主办部门要充分发挥企业开展“质量月”活动的主体作用，动员企业积极参与；注重发挥中央企业的引领和示范作用，引导企业树立“质量第一”的观念，增强质量意识；动员企业建立各级QC小组，引进实施先进的质量管理方法。工会组织和团组织要充分发挥自身特点和优势，积极组织本企业的职工和团员青年参加“质量月”活动。
（五）深入落实、及时总结。
各地要明确“质量月”各项活动的分工和责任，把工作落到实处。要加大对“质量月”活动开展情况的检查和督促，避免“质量月”活动走过场。各地、各行业开展“质量月”活动的情况要及时总结上报。“质量月”期间，质检总局将在门户网站上宣传各地、各行业开展“质量月”活动的情况（电子信箱：qualitymonth@aqsiq.gov.cn）。各直属检验检疫局，各省级质量技术监督部门在“质量月”活动期间，要及时向总局报送本单位质量月活动的开展情况。在全国“质量月”活动结束后，各地应于10月31日前对“质量月”活动做好总结工作，对活动期间组织好、成效显著的单位予以表扬。
附件：2011年全国“质量月”活动宣传口号
二〇一一年八月十五日
附件：
2011年全国“质量月”活动宣传口号
好质量，好生活
心系质量安全，共创美好生活
走质量强国之路，促发展方式转变
抓质量、保安全、促发展、强质检
全民讲质量，质量为全民
恪守质量诚信，践行社会责任
创造高质量，奉献高质量，享受高质量
共筑质量大堤，共享美好生活
坚持以质取胜，推动科学发展
全员全过程全方位参与，全面提高质量安全水平
省旅游局副局长方敬华一行调研湖州乡村旅游
8月16日, 浙江省旅游局副局长方敬华莅临调研指导湖州乡村旅游工作。
方敬华一行先后来到三九坞国际乡村会所、莫干山里茶园会所和驿站绿色和生态休闲谷等地调研，并听取了湖州乡村旅游发展工作汇报。湖州副市长李建平等参加了会议。
湖州乡村旅游经过十多年的培育和发展，已经发展成为有特色、有潜力的重要产业，并呈现出规模不断扩大、管理日趋完善、质量稳步提升的态势。除了传统的以餐饮为主的农家乐以外，还涌现了一批以休闲度假、农业观光、民俗风情、洋家农庄为特色的乡村旅游景区。截至今年上半年，我市已累计发展各种类型乡村旅游区点3156个，投资规模16.92亿元。截至目前，我市拥有国家级“休闲农业与乡村旅游”示范县一个，国家级“休闲农业与乡村旅游”示范点两个，省级星级乡村旅游点7个，省三星级、四星级、五星级农家乐分别达到132家、 21家、 6家，省级农家乐特色村17家、省级农家乐特色点10家。成功创建3个省级旅游经济强县、10个省级旅游经济强镇（乡）、 30个省级特色旅游村。
方敬华认为，湖州乡村旅游经过近年来的快速发展，已经步入转型提升的关键阶段，在目前的基础上加快提升改革，湖州乡村旅游一定能够发展成为全省、长三角乃至全国最有特色的乡村旅游样本。会议积极探索了湖州作为“全省乡村旅游提升发展专项改革试点市”的理论与实践课题，以及创造条件在我市成立“浙江省乡村旅游研究中心”的思考，形成省市联动工作机制，完善乡村旅游资源要素配置，加快促进湖州乡村旅游发展，会议计划在体制、规划、标准、统计、人才、经营、考核、投融资体系以及乡村旅游景区化、乡村旅游产业集聚区等方面实现新突破。
浙江中旅旅业集团湖州公司开业
8月19日上午，浙江中旅旅业集团湖州有限公司开业仪式在湖州中旅门店广场举行，浙江省旅游局副局长叶建国、湖州市副市长李建平等领导参加了开业仪式。据了解，浙江中旅旅业集团湖州有限公司是浙江中旅旅业集团有限公司、湖州旅游发展有限公司、湖州湖报实业有限公司于2011年8月12日共同投资成立的一家主营旅游业务的国有企业。主要经营范围包括：入境游、国内游、航空票务、商务会展等，公司集中优势资源，铸造“中旅旅业”品牌。将“中旅旅业”的创新理念与管理理念植入公司的团队工作中，帮助公司充分发挥拥有的媒体优势，共同开发湖州的旅游市场，公司凭借雄厚的资金实力、广阔的营销网络、科学的组织体系、荟萃的各类人才，健步朝着国际化、集团化、规模化、品牌化的方向前进。
我市旅游企业领军人才赴“复旦”深造
日前，市旅游局组织全市旅游企业领军人才培训班学员赴复旦大学培训深造，来自全市旅游行业40多位企业负责人参加。
全市旅游企业领军人才培训班，是湖州旅游发展史上的第一次。为了举办旅游企业领军人才培训班，市旅游局精心策划、组织、安排，做了大量的筹备准备工作。复旦大学为了成功举办这次培训班，也是精心安排复旦大学优质师资参与教学和辅导，课程紧密联系湖州旅游企业的实际需要安排培训课程。开设了《中国当前经济形势的热点与展望》、《旅游市场营销》、《人力资源开发与管理》、《管理沟通》、《组织行为学》、《<易经>的智慧与现代生活工作》等课程。复旦大学朱强、胡守钧等诸多知名教授学者的讲课，精彩的内容，独到的见解，渊博的知识赢得了全体学员的共鸣和热烈的掌声。
全市旅游企业领军人才培训班是根据《湖州市旅游局2011年工作要点》，为进一步提升湖州旅游业的服务水平，促进全市旅游企业转型升级，实现湖州旅游业的快速发展。通过实施全市旅游企业领军人才培养计划，为全市培养和造就一批具有战略眼光，具有较强的领导、协调和组织管理能力，熟悉国内外旅游市场；具有卓越的市场开拓能力和现代化经营管理水平；遵纪守法、作风正派，业内具有较高声望的高层次旅游行业领军人才。
据悉，市旅游局计划通过三年，努力培育100名金牌导游、 100名乡村旅游领军人才、 100名旅游企业领军人才、 100名优秀旅游管理人才、 100名优秀旅游员，切实提升旅游从业人员，特别是旅游经营者的管理能力、服务水平、业务技能和综合素质。
湖州市旅游局举办2011年全国中级导游员
等级考试培训班
为进一步加快湖州市导游人才队伍的建设，提高湖州市导游人员的素质，根据浙江省旅游局《关于开展2011年中级导游员等级考试的通知》和《市旅游局2011年工作要点》的有关要求，市旅游局于8月22日-8月26日举办了全市中级导游员等级考试培训班。
近年来，随着湖州旅游业的迅速发展，人民生活水平的日益提高，旅游者对导游员队伍的素质和要求也越来越高。作为旅游业的龙头和灵魂，导游员队伍面临着新的机遇和挑战。为努力提升湖州导游队伍的素质，大力提高旅游服务水平，着力建设一支高素质导游员队伍。为把旅游业培育成为我省国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，适应湖州旅游业发展的需要，市旅游局组织举办本期全国中级导游员等级考试培训班。
为了办好这次培训班，提高湖州市全国中级导游员等级考试合格率。市旅游局精心组织、精心安排安排，从浙江省旅游职业学院邀请专业的资深教授为学员授专业课，为报考人员顺利通过2011年全国中级导游员等级考试打下了坚实的基础。
据了解，全市共有62名考生将参加浙江省2011年全国中级导游员等级考试。
常熟尚湖举办“牡丹皇后”评选暨
2011年国际旅游小姐华东直选赛决赛
4月7日，作为2011第二十届中国（常熟）尚湖牡丹花会主要活动之一的“牡丹皇后”评选暨2011年国际旅游小姐华东直选赛决赛在常熟尚湖成功举办，34名选手相聚牡丹园角逐花魁。经过多个环节比拼，最终10名佳丽脱颖而出，获年度“牡丹仙子”称号，其中一人获“牡丹皇后”桂冠。据悉，在4月8日尚湖牡丹花会开幕式上，10名佳丽将正式亮相，“国色倾城”牡丹皇后加冕大典也将作为开幕式重要议程。
在当天的决赛现场，34名选手首先分批与评委团成员进行面对面问答交流，展示个人语言表达、应变能力、基础知识等综合素质；随后在决赛展台现场，选手们以团体展示和个人展示进行比拼，众佳丽在舞台上分别身着旗袍晚装与泳衣，向评委及观众展示靓丽风采，最终由评委团现场投票评出结果。除参与赛事评比外，4月4日至8日，各位选手还在尚湖风景区内通过挥锹植绿、花艺展示、摄影采风、风筝比赛等系列活动，集中展示各自在多个领域的能力素质，游客也可以在现场参与评选活动。
国际旅游小姐组织亚洲主席张丰表示，将国际性赛事与常熟本地的年度节庆活动相结合，必将进一步扩大虞山尚湖品牌知名度，推动常熟旅游产业快速发展。国际旅游小姐组织已相继在全国20多个省市设立活动分赛区举办此类国际性大赛，今年恰逢常熟举办第二十届尚湖牡丹花会，国际旅游小姐赛事与牡丹仙子评选活动的携手，既保留了赛事传统，也以牡丹花为媒，与常熟旅游实现了互利双赢。一方面让当地市民和周边游客增加了对国际旅游小姐评选赛事的直观了解，另一方面也让常熟旅游的影响力通过赛事平台得到进一步提升。
【他山之石】
湖南省关于进一步加强导游服务管理的实施意见
为认真贯彻落实王岐山副总理今年2月20日在北京中南海主持召开的全国导游工作座谈会精神，加快培养一支遵纪守法、爱岗敬业、素质全面、诚实守信的导游队伍，结合我省导游队伍的实际情况，现就进一步加强我省导游服务管理工作，提出以下几点具体实施意见：
一、成立湖南省旅游协会导游分会
以省导游服务管理中心为依托，抓紧筹备成立湖南省旅游协会导游分会（简称导游协会）。通过协会维护导游权益，当好桥梁纽带，加强行业自律，开展公益活动。将导游分会建设成为一个自我服务、自我管理、自我教育和行业自律的行业社团组织，成为维护自身权益和交流学习的导游之家。由省导游服务管理中心商省旅游协会秘书处负责制定《湖南省旅游协会导游分会筹备方案》和导游分会章程，并做好相关筹备工作，拟定于5月19日召开湖南省旅游协会导游分会成立大会。（此项工作由省局行管处、省旅游协会秘书处和导服中心负责落实）。
二、建立导游网络平台
今年五月底前，在湖南旅游监管网开办导游网站。开设导游资讯、导游论坛、导游博客、导游管理信息、在线咨询、导游征文以及导游活动等栏目，为我省导游员提供相互交流平台和相关旅游信息。同时，设立导游违规公告和导游违规“黑名单”栏目，对导游行为进行监督。（此项工作由局行管处、质监所、信息中心和导服中心负责落实）。
三、抓紧做好高中级导游集中培训
按照国家旅游局的部署要求，抓紧组织开办我省高、中级导游培训班。在此基础上，至少组织100人参加国家旅游局于9月份举行的全国高、中级导游员考试，力争有更多导游获得高中级职称，培养壮大一支业务能力强、综合素质高的高中级导游队伍。（此项工作由局人教处、培训中心和导服中心负责落实）。
四、 启动导游员专业技术职务评定工作
积极争取省人社厅支持，在省旅游局成立“湖南省旅游行业专业技术职务评定委员会”。负责全省旅游行业专业技术职务评定工作，同时，省旅游局劳动技能鉴定所范围扩大到旅行社和旅游景区。争取尽快启动导游员专业技术职务评定或劳动技能等级鉴定工作。（此项工作由局人教处和培训中心负责具体衔接）。
五、制定劳动技能等级和专业技术职务指导工资标准
抓紧做好衔接联系和相关具体工作，争取省人社厅和省旅游局联合制定旅游行业（重点是导游员）劳动技能等级和专业技术职务指导工资标准，并要求全省旅游企业特别是旅行社认真执行。凡获得相应劳动技能等级和专业技术职务并被正式聘用的旅游从业人员（重点是导游员），必须享受相应的工资待遇。开办旅行社和旅行社星级评定，都要制定导游人员资质规定，并在年度复核中检查落实情况。（此项工作由局人教处和行管处负责具体衔接）。
六、组织开展导游诚信宣誓活动
为牢固树立导游员诚信意识，增强为游客服务理念，拟定于5月19日（第一个“中国旅游日”），在省会长沙，组织千名导游员宣誓活动。同唱《导游员之歌》、进行诚信服务宣誓并签订《导游诚信公约》。今后每个新导游员在领取导游证之前，都要签订《导游诚信公约》并进行宣誓。同时，配发“湖南省导游员”徽章和专用导游帽，作为导游员执业上岗的标志。体现导游队伍整体形象，也便于游客及行业管理部门识别和监督检查。（此项活动由局行管处和导服中心负责组织）。
七、设立“导游诚信活动日”
为让导游诚信服务更加深入人心，拟将每年3月5日设立为湖南省“导游诚信活动日”。将湖南“导游诚信活动日”设立在“学雷锋纪念日”和“世界青年志愿者日”以及3•15消费者权益日前夕，旨在将旅游行业学雷锋活动通过导游诚信服务的实际行动体现出来，同时集中展示我省导游队伍全心全意为游客服务，坚持旅游诚信服务、确保游客合法权益的整体形象。（此项工作由局行管处和导服中心负责落实）。
八、建立导游保障机制
旅行社要按照国家有关规定，与导游人员签订合法的劳动合同，办理法定的养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险和工伤保险，并为带团的专（兼）职导游人员购买人身意外伤害保险，帮助解决导游人员工作和生活中的实际困难，努力改善导游的执业环境和工作条件。任何部门和单位不得利用办理IC卡、年审、培训等机会违规向导游人员收取费用；旅行社、导游服务公司等用人单位不得向导游收取带团“人头费”，不得以任何形式向导游转嫁经营风险，增加导游负担；除旅游执法机关外，任何单位和个人不得以任何理由扣押导游人员取得的合法证件。（此项工作由局行管处、质监所和导服中心负责落实）。
九、开展导游服务管理交流学习
组织我省导服管理人员赴兄弟省市考察交流，学习导游服务管理先进经验，结合我省实际探索导游服务管理的新办法、新措施，创新导游服务管理的体制机制，不断提高导游服务管理工作水平。（此项工作由局行管处、人教处和导服中心、培训中心负责落实）。
十、加强导游服务管理工作力量
省导游服务管理中心承担着22000多名社会导游的注册、中介、咨询、制证、转移等工作职责，另外还要负责导游协会筹备和今后作为导游协会秘书处的工作，任务繁重。目前，人少事多，须尽快增加两名工作人员，以使导服中心能够全面履行工作职责，为做好全省导游服务管理工作提供保障。（此项工作由局人教处和导服中心负责落实）。
局机关各相关处室（单位）要按照上述安排，抓紧落实各自工作任务。局里6月底将对工作任务落实进展情况进行专项督查。
各市州旅游局要高度重视导游服务管理工作，全面加强导游队伍培训和管理，定期组织导游技能比赛，评选导游岗位明星，宣传导游先进事迹，树立导游先进典型，促使导游队伍整体素质不断提升。
【风流人物】
我的援藏经历
--中国国旅（宜昌）国际旅行社导游魏崑
作为全国第八批援藏导游，今年4月15日，我初次来到西藏。站在那片土地上，我问自己：我能成为一名合格的援藏导游吗？
对西藏旅游知识的欠缺，令我的神经时刻紧绷着。我相信只有通过不断学习才能成为一名合格的西藏导游，看书、看报、上网搜索信息，成为我每天的必修课；把我眼中的西藏传达给客人，是我的工作理念。
西藏文化博大精深，布达拉宫、大昭寺、扎什伦布寺……它们的巨大魅力，让我每天都似有用不完的精力，去学习那些自己还不明白的宗教话题：那些气势恢宏的庙堂神殿和它们的来历；数以万计的佛像背后的故事，在每个问题有了答案之后，我的身心都浸染在佛教文化之中。
当客人们得知我来西藏也不过才几个月,他们总惊讶地问，“你咋知道这么多？”每到此时，我都非常开心。在西藏这片热土上,我结交了不少朋友，不管他们是汉族、藏族或其他少数民族，只要他们在西藏待的时间比我长，就都是我的老师。在和他们的交流中，我学到好多书本上未涉及的东西，加深了自己对西藏的了解。入藏团队一般停留的时间是五晚六天和七晚八天。截至10月，我在受援单位——西藏红山国际旅行社共接待了16个团、100余人。我陪他们走进了拉萨、日喀则、纳木错、林芝，我一遍又一遍用自己的双脚丈量着这片神奇的土地，一千一百多个工作小时，行程超过两万五千公里。
接团过程中我碰到过形形色色的旅游者,我把他们分为三种：A、对目的地了如指掌；B、对目的地一知半解；C、对目的地一无所知。我第一次接的珠峰团里有一位团长，在西藏工作了15年，几乎踏遍了西藏的山山水水,还能讲一口纯正的藏语。面对这位能人，我是喜忧参半。欢喜的是多了一位良师益友；愁的是怕让他看出来我还是名新手。一路上，我小心翼翼，每个知识点都要认真预习。那10天真的很紧张。
对于年轻客人，他们好学好动、喜爱高科技，一般出游之前都会做足功课。这样的客人我最喜欢，他们对旅游目的地已有一定了解，我可以很容易地就和他们打成一片，便于开展工作。7月，我接过一个家庭团，在车上核对行程时，我看到他们年纪较轻,便问他们，来西藏之前是否已经做好准备。果然，他们早已有了打算：看大峡谷，尝藏香猪……
碰到那些对西藏一无所知的客人，我真是头疼啊。当我花了若干分钟绘声绘色地描绘着美丽的圣湖和它的美丽传说后，突然有一位客冒出一句：“魏导,我们现在在什么湖？”唉，我不得不从头讲起。考验导游知识丰富与否的问题还有很多。例如：这是什么树？这是什么花？通过一次次的“知识问答”，我更加明白优秀导游是怎样炼成的。他们给我制造了不少麻烦,也给我带来了很多快乐,真正印证了那句“痛,并快乐着”。
2010年援藏工作已经结束了，过去6个月里的每一天仍历历在目。虽然接待的团队并不多，但每个团都是一次历练、一份难得的人生经历。感谢援藏，给了我这个难得的挑战自我的机会。
【理论前沿】
导游应练就“五功”
导游员只有凭借优秀的口才、学识和服务，才能在旅游舞台演出可歌可泣的喜剧。因此，真才实学是衡量导游水平的根本标志，也是优秀导游所必备的。每个导游员一定要苦练本领，组织得法，沟通有方，动之以情，处之以礼，方能彰显出导游的独特风采，被游客接受。导游员要想提高自身的思想与业务水平，就必须积极、主动地掌握“五功”。
一、组织管理之细功
客人是否“听话”，自觉服从指挥，很大程度决定于导游员的号召力、感染力和凝聚力。因此，对客人讲话，就要充满爱心与真诚，讲深情的话、生动的话、准确的话、及时的话、肯定的话，不讲模棱两可的话、生硬的话、是是而非的话、大概可能也许之类的话、粗鲁的话，“话是开心的钥匙”，讲话有学问、有文章、有艺术，导游员要认真研究自己在组织安排活动中，如发布信息，提出要求，进行讲评，说明日程，沿途导游，介绍景点，猜谜语做游戏等，所有的组织讲解即要严肃认真，活泼有趣，又要晓之以情，动之以礼。相信一个处处事事从维护客人利益出发，一切从“细”字出发，细致入微，以细动人，其用心之动，细腻之功，方可把接待 工作做得锦上添花，异彩纷呈。这里最忌粗枝大叶，马马虎虎，说做不一，满不在乎。
感人之处在细节，动人之处在细功。如用餐前，导游应将桌号告诉客人，引领入席，并为每位客人倒上一杯“欢迎茶”，饭前叮嘱服务员先上饭后上菜，菜与菜之间不要间隔时间过长，有的特色菜，或风味餐，导游应做必要的介绍，以增加餐饮的文化性，导游员吃饭的速度要快于客人，因为你还要在客人就餐结束前去前台结账，饭毕可再为客人倒一杯“再来茶”，并询问一下有否需要改进的地方，最后查看餐桌四周有否客人遗漏之物品。类似接待的每个细小环节想得做得说的要越细越好，“细”字见真情，“细”字见功夫，应牢牢记住。
二、导游口才之真功
口才乃导游员生存之本。“口才决定成功，沟通改变人生”已成为当今时尚流行词，不无道理，没有口若悬河，出口成章，能言善辩，巧舌灵嘴这两下子，那是不称职的，口才真功夫是导游必备的“饭碗”，这个功夫不是一天练就的，而要靠长期艰苦的努力，才可出类拔萃，脱颖而出，练就口才真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠坚持是唯一出路，你下的功夫越大，你的功夫才越深，正所谓“只要功夫深，铁杵磨成针”。
现在一些导游员要么说起来振振有词，但缺乏埋头苦干的劲头；要么心血来潮练一阵子，没有督促检查，也就自消自灭了，其实想的再好，态度再棒，没有实际行动等于零，有的导游干了二三年了，水平还是没有根本提高，有的专职导游员与兼职导游毫无区别，问题就出在缺乏“练造”上，谁付出了别人不肯付出的代价，谁就一定领先，一定超人，一定大有作为。没有“吃得三冬寒，耐得三伏暑”的吃苦精神，练好口才定然是一句空话。
三、善于沟通之心功
在为客人的服务中，矛盾的普遍存在，决定了导游员必须进行有效的及时的沟通，方可化怒为喜、化悲为乐、化难为易、化险为平、化争为和、化散为聚，所以导游员要加强沟通服务的修养与技能，善于察言观色，善于将心比心，巧以说明，化解矛盾，这里有技巧，更重要的是要有一颗真挚的爱心，视客人为亲人，坚持高标准服务，你才可能善解矛盾，成为游客的“贴心人”。如客人上车抢座怎么办？客人不讲卫生怎么办？客人意见不统一怎么办？客人对餐饮不满意怎么办？客人对游览没兴趣怎么办？客人上车睡觉怎么办？进酒店高声喧哗怎么办等等，你就会想出办法，迎刃而解。记得一次笔者带团，上午自由活动，多数人要去海边游泳，一部分人提出要逛商场买服装，还有几个人要去理工大学访亲友，还有几位要去自由市场买海鲜，要求我派车送，我当即立断，认真严肃的讲：“按照顺路的原则，先把大多数朋友送到付家庄海水浴场，然后送逛街的朋友到迈凯乐商场附近，那里是大连最繁华的商业区，有新玛特商场，大连商场，百年商城，秋林女店，胜利广场等，买海鲜的朋友可穿过马路去劳动公园北门东侧的地下荣盛农贸市场购买干的，或鲜活的海产品，那里产品非常丰富，还可刹刹价，不过去理工大学的朋友由于方向不同，请乘23路汽车自行前往，希望大家注意安全，准时归队。谢谢大家的理解与合作。”讲完大家鼓掌，表示赞同。
当然，沟通的方法有许多，如单刀直入法；声情并茂法；义正言词法；循循规劝法；启发诱导法；借喻比拟法；将心比心法；举一反三法等，这些都要靠实践中的学习与磨练，虽然这不是一时可以练就的，但勤于学习，肯于实践的导游一定会加速掌握沟通的方法，让“心功”在服务中闪光。
四、优质服务之内功
优质服务是旅游业的生命线。导游员担负着“民间大使”、“友谊桥梁”的神圣职责，优质服务是导游必须遵守的原则，优质服务不是说说而已的事，而是要在一言一行，一举一动中，在提供的多种服务中，展现出导游独特的风采和人格魅力，这个内功要天天练、日日练、年年练，才可练得炉火纯青，做到身与心，说与行完美的结合，服务上周到细致，语言上感人至深，举止上谦虚亲切，行动上干净利落，倾注了满腔热血，换来了游客的欢欣和快乐。我们应当看到，服务的内容不仅包括微笑服务、周到服务、热情服务、主动服务、上门服务，也包括延伸服务、惊喜服务、超值服务、回访服务、补偿服务等，服务要掌握技巧，随机应变。不仅要耐心礼貌，热情友好，还要真诚公道，信誉第一；不仅要不卑不亢，一视同仁，还要相互合作，顾全大局；不仅要严以律己，为人师表，还要遵纪守法，廉洁奉公，无论何时何地，却要把“五大员”的任务牢记心上，即：导游讲解员、生活服务员、政策宣传员、市场调查员、行动安全员，这是练好“内功”的基础。
优质服务的“内功”不单单指要有好的服务态度，还要有丰富广博的知识和应对突发事件的能力，你才会在优质服务中建功立业，创造辉煌。
五、敬业爱岗之韧功
优秀的导游员无不是敬业爱岗，忠于职守的模范。导游员的职业不受年龄所限，只要身体没问题，一直可以干到银发之导。笔者从业21年，至今两鬓染白，仍战斗在第一线，只因为热爱旅游事业，放弃了一切个人爱好。80年代我已是中国微型小说协会会员和辽宁省音乐家协会会员，由于创作突出，立过功受过奖，后来我忍痛放弃了文学爱好，但我觉得值，人的精力是有限的，只有把有限的精力用在无限发展的事业上，生命才有价值。我认为我们国家不缺作家，而缺少奋斗在旅游一线的研究者。因此，我这一干就是大半生，我一天大学没上，不仅成为了市优秀导游员，省旅游局授予我旅游信息宣传先进工作者称号，还被辽宁师范大学历史文化旅游学院聘为研究生导师，我想以现在身说法告诉导游员们，导游员的名称是光荣的、自豪的、令人羡慕的；导游员的责任是重大的、神圣的、受人尊敬的；导游事业是宽广的、无限的、星光灿烂的。唯有敬之、爱之、坚忍不拔之、不懈奋斗之，才会创造卓越，创造完美，创造成功，创造人生最美的凯歌。
攀登靠勇气，追求无止境，要成为有志有为的优秀导游员，就要迎风雨，迎艰难，抛弃个人得失，面对“旅游污染”，保持坚定正确的政治方向，在学习的天地尽情驰骋，在服务的领域精耕细耘，做到“对市场不抱怨，对现状不灰心，对工作不消极，对困难不气馁”，不说空话，脚踏实地，你就一定会成为政治过硬、业务过硬、服务过硬、语言过硬的优秀导游员。
成功导游的修炼
一、从导游与旅游的关系看导游的角色定位
导游与旅游的关系简单地说，导游是一次成功旅游的关键因素。游客能否享受一次便捷、舒适、愉悦的旅游，导游起着至关重要的作用。
从导游定义看，他（她）是“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅客和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员”。他们具体承担着这样一些基本职能：①组织协调浏览活动；②联络联系行程安排；③解说答疑旅游内容；④维护游客人财安全；⑤处理游程各类问题等等。
由此我们可以确定导游的具体角色定位：
1.导游是旅游业界的形象大使。导游是游客接触最多，关系最直接的人，他（她）们是旅游行业的代言人，形象代表，直接关系到旅游业形象的好坏优劣。
2.导游是文明旅游的培育者。导游应以自己的言行作表率，培育文明旅游的良好风尚，制止游客的不文明行为。
3.导游是旅行活动的设计师。导游应通过科学合理的行程设计，做到交通便捷、安全，线路合理、省时，食宿舒适、卫生，景点精彩引人，采购物有所值，娱乐健康高雅。
4.导游是旅行活动的组织者。从行程出发到游览参观；从用餐休息到住宿娱乐，任何一个环节都需要我们的导游精心组织，做到有序、和谐。
5.导游是旅游活动的指导师。只游不导，旅游就达不到应有的效果。导游应运用自身的知识储备和专业技能，激发游兴，解说答疑，让游客游有所乐，游有所得。
6.导游是旅游全程的服务员。
二、从导游角色看导游修炼
从导游的六大基本角色看，成功的导游修炼主要是两大方面的基本内容：
一是丰富的知识储备。导游的角色定位、服务对象、工作性质就决定了他（她）必须有丰富的知识。从大处看，需要了解政治、经济、文化、社会等各方面的知识；从小处看，需要针对不同的服务对象，不同的游览内容，不同的文化背景，掌握历史、地理、人文、艺术、宗教等多方面的知识。
二是娴熟的技能掌握。成功导游必须具备的四项基本技能：一要善于表达，二要善于组织，三要善于协调，四要善于应变。具体地说，要从以下五个方面加强修炼：
心：一颗富有责任的心。有责任心是一种比能力更重要的品质。一个没有责任心的导游，是不会用心去设计、组织旅游活动的，更不可能细致周到地服务游客。有了责任心，才谈得上诚心和诚信。所谓责任，就是即使你不愿做也必须做好，这叫负责任，作为一个导游必须不断增强自己的责任心。
脑：一个善于思考的脑。行程安排的合理省时，游览活动的组织协调，意外事故的妥善处理都需要有一个善于思考的大脑，才能做到忙而不乱，有序和谐。
嘴：一张善于表达的嘴。这是导游的基本功。导游的口语表达要做到准确、清晰、风趣。
眼：一双明察秋毫的眼。不仅要善于察言观色，了解不同游客的特点和需求，更要眼观六路，耳听八方，既关注游客，又关注环境，确保安全。
手（脚）：一双勤快能干的手（脚）。为游客提供及时、便捷、周到的服务。
三、成功导游的修炼方法
一要勤于学习。
《三字经》说：不学习，不知道。《诫子书》中也说：非学无以广才。唯有通过勤奋学习才会有丰富的知识储备；唯有通过勤学苦练才会有娴熟的技能掌握。一是向书本学，每天都能挤时间读1至2小时的书，养成习惯，便能博览群书，集腋成裘。二是向他人学，三人行必有我师，尤其要向同行中的杰出人物学习。像这次表彰的全国优秀导游，他们的成才方法，他们的带团经验，他们的刻苦精神都值得每个年轻导游学习借鉴。三是在实践中学，边学习边提高。其实，处处留心皆学问，只要你放下身段，到处都是学习的对象。学习陪伴终身，就能走好人生。
二要善于思考。
《论语》说：学而不思则罔，思而不学则殆。学思结合才能更快地提高。一个导游只有善于思考，才会发现问题，寻求方法；只有善于思考，才会借鉴他人，为我所用；也只有善于思考，才会不断总结，创新提高。一个勤学习，善思考的导游，他会把每次的带团经历进行回顾思考：哪些方面做得好，哪些方面还不够，发现不同团队有哪些不同特点，不同要求，此番出团有何教训，有何意外收获，类以团队有何建议等等。每一次思考都是对自己的一次提高，经验不是来自经历，而是来自对经历的思考。为什么有的导游带两三个团就会有很大的进步，而有的导游带了十多个团依然原地踏步？关键就看他是否善于思考，善于总结提高。
三是贵在坚持。
成功导游的修炼非一日之功，更不可能一蹴而就。学习也好，思考也罢，都是贵在坚持。成功与否，就看能否坚持。要知道，容易走的都是下坡路，向上的路总是相对艰难。考古学家发现，埃及金字塔顶有两种动物活动的痕迹，一种是高高飞翔的雄鹰，一种是慢慢爬行的蜗牛。蜗牛之所以能登上金字塔顶，就在于它能坚持不懈地向上爬。而最终也能登上塔顶的蜗牛，它所看见的景致是与雄鹰一样的。所以古人说：“苟有恒，何必三更起五更眠；最无益，莫过一日曝十日寒。”要成为一个成功导游就要坚持努力，努力坚持！
