简报第四期(总第4期)
湖州市旅游协会导游分会 2012年2月15日
本期目录
【领导讲话】
●邵琪伟在2012年全国旅游工作会议上的讲话
●浙江省委书记赵洪祝: 转变发展方式 打造生态浙江
【政策法规】
● 国家旅游局关于进一步加快发展旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣的指导意见
● 关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见
【业界要闻】
●全市旅游系统总结表彰大会暨“旅游之声”文艺汇演活动举行
●关于通报表彰2011年度全市旅游行业“六个十佳”的决定
●国家旅游局“欢乐健康号”花车在香港亮相
●莫干山：“2012全球值得一去”
●打造四个平台点亮湖州旅游
●湖州20万“粉丝”旅游微博闹新春
●我市旅游工作获省级表彰
●春节黄金周游客人次首破百万
●湖州中心城市建设又添亮丽一笔
【他山之石】
● 回家的路——浙江新世界国旅积极应对处理因故滞留的游客
返程工作
【导游风采】
● 2011年湖州市十佳金牌导游简介
● 美女导游用英语创造人生
【理论前沿】
●怎样做一名优秀的导游员？——优秀导游的素质与修炼
【领导讲话】
邵琪伟在2012年全国旅游工作会议上的讲话
2012年1月12日
同志们：
这次会议的主要任务是：认真贯彻党的十七届五中、六中全会和中央经济工作会议精神，总结2011年全国旅游业发展情况，分析当前旅游业发展形势，部署2012年重点工作。
党中央、国务院对旅游业发展高度重视，去年以来，胡锦涛、温家宝等中央领导同志对旅游业发展做出了一系列重要指示。去年12月28日，第十一届全国人大常委会第24次会议听取了国务院关于旅游业发展工作情况的报告。今年1月10日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山同志听取了国家旅游局党组工作汇报，对全国旅游业发展给予了充分肯定，对做好2012年和今后一段时期的旅游工作做出了重要指示。我们要认真贯彻党中央、国务院领导同志的指示精神，扎实做好各项工作。
下面，我代表国家旅游局，讲三点意见。
一、2011年旅游工作回顾
2011年是“十二五”的开局之年。面对复杂严峻的国内外经济形势，面对各种矛盾和挑战，全国旅游行业认真贯彻党中央、国务院的决策部署，以科学发展为主题，以转变发展方式为主线，以国务院41号文件为指导，着力扩大旅游消费，着力提高服务质量，着力推进改革创新，着力转变发展方式，较好地完成了各项重点工作，实现了“十二五”旅游业发展良好开局。
（一）扩大旅游消费，旅游业持续平稳较快发展
——消费热点不断增加。国务院将5月19日确定为“中国旅游日”，各地以举办首个“中国旅游日”为契机，广泛开展特色旅游惠民活动，提升了全社会旅游意识，激发了群众旅游热情，吸引了广大人民群众参与旅游，关心旅游业发展。围绕2011“中华文化游”主题年，全国推出200多条文化旅游线路，组织了各类特色鲜明、群众参与的文化旅游活动，促进了旅游市场繁荣。乡村旅游蓬勃发展，成为居民旅游消费的重要领域，全国已有5.3万个乡村旅游特色村，年接待游客超过6亿人次，旅游收入超过1500亿元。抓住纪念建党90周年等重要机遇，召开全国红色旅游工作会议，启动实施红色旅游二期规划，推动红色旅游全面发展，全年红色旅游接待游客4.95亿人次，同比增长16%。适应国民休闲度假快速发展趋势，完成了《国民旅游休闲纲要》（草案）。以黄金周、小长假和寒暑假为主体的假日旅游持续增长，高峰时段前伸后延，消费区域纵深拓展。广东绿道建设促进了国民旅游休闲。山东出台国民旅游休闲纲要。西部旅游持续火爆，四川地震灾区旅游成为新热点。京津冀、长三角、东北和中部地区旅游需求旺盛，东西南北中旅游热点纷呈。
——宣传推广持续加强。面对国际金融市场急剧动荡、国际旅游消费需求走低、全球旅游市场竞争加剧的复杂形势，在立足国内需求、扩大居民旅游消费的同时，我们坚持积极发展入境旅游，进一步加强了与外交、文化、外宣、港澳办、台办等部门的合作，扩大境外市场推广力度，推动旅游形象宣传纳入国家对外文化宣传范畴。以“中华文化游”主题统领全年宣传推广，在海外组织开展专题宣传推广活动200多场，完成了500多个媒体推广项目。国家旅游局各驻外办事处在重点客源市场集中投放了一批广告，效果明显。为巩固扩大港澳入境旅游基础市场，加大了网络推广和主流媒体宣传力度，组织参加了港澳地区系列国际旅展，推进了中西部地区港澳入境市场开发。北京、上海、广东、湖南、四川、河南等地一批旅游节庆通过市场化运作逐步走向国际市场，云南、贵州、甘肃、青海以及内蒙、广西、西藏、宁夏、新疆等省区推出了一批民族特色浓郁、各族群众普遍参与的民族旅游节庆，长江三峡、丝绸之路等旅游节庆品牌影响力更为凸显。围绕西安世界园艺博览会，加大在日韩、东南亚市场的宣传推广力度，西安世园会178天会期累计接待游客1500万人次，其中入境游客45万人次。组织各地旅游部门和旅游企业参加柏林、伦敦、莫斯科、日本JATA等24个主要国际旅展，通过开设旅游微博等创新旅游宣传营销方式，针对不同重点客源市场持续加大宣传推广力度。我国继续保持全球第三大入境旅游接待国地位。
——新兴业态快速涌现。传统观光产品得到提升，休闲度假旅游迅速崛起，冰雪旅游、温泉旅游、邮轮旅游、滨海旅游、会展旅游、奖励旅游、健康旅游、探险旅游等新兴业态快速发展，电子商务、网络营销、品牌经营、集聚开发等旅游商业模式创新加快，一批精品品牌和高中端产品正在快速形成，全国涌现了一批旅游集聚区、旅游综合体、旅游产业园区。旅游装备制造业发展提速，大型旅游项目和旅游综合设施建设加快。成功举办首届中国旅游服装服饰赛博会、中国国际旅游商品博览会和中国旅游产业博览会，培育发展了一批具有自主知识产权的登山、滑雪、潜水、露营、高尔夫等各类户外活动用品及宾馆饭店专用产品。
——企业经营整体向好。各地加强政策扶持和业务指导，旅游企业的主营业务、融资能力和抗风险能力得到提升。2011年前三季度全国星级饭店平均出租率同比增加3.5个百分点，营业收入增长3%；旅行社组织接待国内游客增长40%；A级景区接待游客量超过20%，综合营业收入增长超过20%，旅游企业整体经营实力和经济效益稳步提高。
——旅游市场平稳较快增长。预计2011年国内旅游人数达26.4亿人次，比上年增长13.2%；国内旅游收入1.93万亿元，增长23.6%;入境旅游人数1.35亿人次，增长1%；入境过夜旅游人数5730万人次，增长2.9%；旅游外汇收入470亿美元，增长2.5%；出境旅游人数6900万人次，增长20%；全国旅游业总收入2.25万亿元，增长20.8%。新增旅游直接就业约50万人。
（二）坚持标本兼治，旅游服务质量稳步提升
——执法整治力度加大。以《旅行社条例》执法检查为重点，围绕解决旅游市场中的低价消费、挂靠承包经营、强迫或变相强迫消费等突出问题，全面开展旅游专项整治。建立健全旅游监管与旅游监察互动联动机制，完善重大违法违规案件督办制度，国家旅游局全年督办26宗重大违法违规案件，各地处罚旅游企业855家，其中旅行社656家、饭店123家、景区32家、购物点24家等，处罚旅游从业人员754人。一些群众反映强烈、损害游客合法权益的违法违规行为有所遏制。
——标准化工作全面推进。充分发挥标准化引领行业、规范服务、提升质量的积极作用，加大旅游标准制定实施力度，全年制定修订旅游业国家标准16项、行业标准12项。截至目前，我国旅游业已有国家标准22项、行业标准18项、地方标准和企业标准200多项。全面推进旅游标准化试点工作，组织了对四川省和10个市区县、67个企事业单位旅游标准化试点评估工作。通过旅游标准化促进服务规范化方面，我国已居世界前列。规范燃香工作取得新进展，制定实施规范宗教旅游场所文明燃香三项国家标准，研究扩大文明燃香试点景区数量，规范燃香工作得到广泛支持和认可。
——市场退出机制逐步健全。为全面提升旅游服务质量，确保旅游者权益，国家旅游局和各级旅游部门加大了旅游市场退出机制的建立和实施。通过星级饭店标准复核和暗访，全年共取消806家星级饭店，其中五星级14家、四星级54家、三星级286家、二星级416家、一星级36家，并对548家星级饭店进行限期整改。全年组织复核5A级景区25家，要求13家不达标5A级景区限期整改，取消4A级景区7家。
——软环境建设得到加强。以全国50个重点旅游城市游客满意度调查为切入点，完善以游客评价为主体的旅游目的地评价机制，推动各城市党委、政府切实加强旅游环境建设，寓旅游管理和服务于城市管理之中，2011年全国游客总体满意度达80%。持续开展“品质旅游、伴你远行”旅游公益宣传，积极开展“旅游服务质量月”活动，采取多种方式，引导广大游客理性消费、文明旅游。实施旅游服务警示制度，完善了旅游投诉和导游员监督信息通报制度，社会监督渠道不断拓宽。
（三）深化改革创新，旅游业发展活力增强
——改革试点扎实推进。认真落实导游工作座谈会精神，启动导游体制改革试点，以《中国职业大典》修订为契机，与有关部门共同推进导游职业分类和职称体系建设，完善了导游人员资格认证制度和导游等级考评制度。桂林、成都、秦皇岛、张家界、舟山市旅游综合改革试点工作在创新旅游业发展统筹机制、完善资源一体化管理、探索旅游产业集聚发展扶持政策等方面取得了实效。海南国际旅游岛、广东旅游综合改革示范区、云南旅游综合改革发展试验区建设取得新进展。北京市成立旅游发展委员会，被赋予统筹协调发展旅游产业的职能。浙江、云南、广东三省27个市县开展了旅游行政管理体制改革试点。以《旅游度假区等级划分》国家标准宣贯为契机，创新完善了旅游度假区发展模式。确定了第一批试点经营中国公民出境旅游业务的3家中外合资经营旅行社，加强了对试点社经营出境旅游业务的指导和监督管理。
——协会改革稳步推进。制定了《旅游行业协会改革发展的指导意见》（草案），新成立了中国旅游景区协会，组成了中国旅行社协会会奖专业委员会。中国旅游协会和吉林、辽宁、上海等省市旅游协会在承接旅游行政管理部门转移的饭店星级评定职能后，完善了工作机构和机制。中国旅游饭店业协会积极协调中国人民银行，推动落实饭店业银行卡收费政策。中国旅行社协会积极争取旅游团队高铁优惠政策。各级旅游行业协会积极开展人员培训、政策调研、信息服务，服务会员、沟通行业、维护权益的能力不断提高。
——企业改革发展加快。社会资本、民营企业快速进入旅游业，旅游成为投资热点。全国出现了一批如广东横琴岛长隆国际旅游度假区、吉林长白山国际旅游度假区、山东台儿庄文化旅游产业园、浙江宁波东钱湖旅游度假区等投资上百亿的旅游大项目。港中旅、华侨城、北京首旅、上海锦江、国旅、中青旅、康辉、岭南等大型国有控股旅游企业发挥龙头作用，利用自身优势，加快兼并重组扩张步伐，加快集团化发展，不断壮大自身实力。春秋、长隆、海航、华强、开元等民营企业以及如家、七天、汉庭等经济型酒店连锁品牌发挥市场机制优势，加快实施旅游品牌扩张，增强市场竞争力。携程网、途牛网、芒果网、去哪儿网等新兴旅游网络企业不断丰富完善电子商务赢利模式。一批有较强实力的企业集团正在快速成长，锦江之星、海航旅业、阳光假期等部分有条件的旅游企业开始“走出去”参与国际市场竞争。
（四）扩大交流合作，全球影响力不断提升
——国际交流合作不断深化。一年来，国家主席胡锦涛出席了与菲律宾、喀麦隆的旅游协定签署仪式；国务院总理温家宝出席了与俄罗斯、澳大利亚的旅游协定签署仪式；国务院副总理王岐山出席了亚太旅游协会60周年庆典，会见世界旅游组织、世界旅游业理事会领导人，代表中国政府接受了《全球领导人支持旅游业公开信》。认真落实日本复合型灾害发生后温家宝总理访日成果，与韩国签署了中韩旅游合作协议，与俄罗斯建立了中俄地区旅游合作交流机制，中国旅游团队赴美旅游业务第四阶段新增河南、江西、贵州三省，日韩俄美四大主要客源市场得以巩固。国家旅游局和地方旅游部门出席了第19次世界旅游组织全体大会、第11届世界旅游旅行大会、第6届中日韩旅游部长会议、第5届中美省州旅游局长对话会议，参加了第3届T20旅游部长会议、南太旅游组织部长理事会会议，举办了中国与加勒比经贸合作论坛旅游研讨会、首届亚欧旅游合作发展论坛，我国旅游业国际影响力不断提升。
——与港澳交流合作成效明显。配合李克强副总理访港，研究提出了五条惠港旅游新政策，将其作为“CEPA补充协议八”旅游领域开放的新措施。积极开展内地与港澳旅游界高层互访和业界交流，进一步发挥旅游业在促进香港、澳门长期繁荣稳定中的积极作用。按照优势互补、发挥各自优势的原则，在建立健全市场监管协调机制、提升旅游服务质量、推进海外联合推广、联合开展旅游人才培训、支持旅游企业拓展合作领域、共同开发旅游新业态、支持香港邮轮母港建设以及支持澳门世界旅游休闲中心建设等方面，加强内地与港澳地区旅游产业化合作。内地与港澳已成为全球最大的双向旅游交流市场。
——赴台旅游务实推进。大陆居民赴台旅游稳步发展，启动了北京、上海、厦门居民赴台“个人游”试点，开放了福建居民赴金门、马祖、澎湖地区“个人游”，开放了大陆居民直系亲属异地参加赴台旅游团和单一机构跨区域赴台团队旅游业务。全年大陆居民赴台旅游126万人次，同比增长7.8%，其中团队旅游123万人次，个人游3万人次。成功举办了海峡两岸第六届台北旅展、第14届旅行业联谊会、第三届旅游交流圆桌会议，两岸旅游交流合作向多领域多层次发展。
（五）推进产业融合，转变发展方式步伐加快
——产业融合发展向纵深迈进。为推动旅游业实现两大战略目标，各地大力推进旅游业与一产融合发展，重点发展乡村旅游，加强了与农业、林业等部门的合作，以标准为指导，以政策为引领，以活动为平台，以培训为支撑，推进乡村旅游向广度和深度发展。积极推动旅游业与二产融合发展，重点发展旅游装备制造业，重庆、上海、山东、天津、海南、广东、福建等地加快培育邮轮经济，推进游轮游艇制造和邮轮母港建设。北京、广西、吉林、海南等地加快房车制造和自驾车露营地建设，北京、河北、黑龙江、上海、江苏、安徽、山西、江西等省市推出了一批旅游必购商品。切实加强旅游业与三产融合发展，重点推动与文化产业共同发展，出台了《关于进一步加快发展旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣的指导意见》；加快与现代金融相结合，与有关部门共同制定了《金融支持旅游业加快发展的意见》，推动符合条件的旅游企业上市融资，推动“中国旅游卡”以及广东、山东等地旅游金融产品的研发应用，进一步丰富覆盖旅游活动各环节的旅游保险产品。
——信息化带动作用日趋明显。确立了以信息化带动旅游业向现代服务业转变的基本途径，制定发布了《中国旅游信息化“十二五”发展规划》，完成了《旅游电子商务服务技术研发与应用示范》国家科技支撑计划项目。北京、江苏、浙江、福建、湖北等省市启动了智慧旅游城市试点工作，在江苏省批准设立了首个“中国智慧旅游服务中心”。各地积极推动将智慧旅游初期成果直接应用于旅游产业要素，一批智慧旅游景区、智慧旅游企业快速成长，旅游电子商务业务成为多数旅游企业新的赢利方式。注重运用最新科技成果提升旅游服务和行业监管水平，积极推进“全国旅游团队服务管理系统”建设，转变旅游监管方式，提升监管服务水平。
——从业人员素质提升的支撑作用日益凸显。编制完成了《中国旅游业“十二五”人才发展规划》，确定了以人才队伍建设引领旅游业科学发展的基本方向。推动了旅游高等教育、职业教育和学科建设，成立全国旅游职业教育教学指导委员会，加快了旅游复合型人才和急需人才培养。继续实施全国旅游人才培训计划，全年培训总量约460万人次，其中培训旅游企业中高级管理人员1.5万人次。继续实施“名导进课堂”工程，开展了全国中级导游员考试，恢复了高级导游员考试，促进了导游队伍素质提升和结构优化。组织了全国第九批导游援藏工作。开展了全国旅游系统先进集体、劳动模范和先进工作者表彰工作，鼓励和促进旅游从业人员不断提高素质，增强服务旅游业发展的能力。
（六）加强基础建设，发展环境不断优化
——旅游法起草进展顺利。在国家层面制定旅游法，是全国旅游业界热切期盼的一件大事。由全国人大财经委牵头，各相关部门和全国旅游行业积极配合的旅游法起草工作，总体进展顺利。起草小组第五次会议原则通过后的旅游法草案第三稿，拟于今年上半年全国人大财经委全体会议审议通过后，提交全国人大委员长会议审议提出法律案。
——安全工作得到加强。制定了《旅游者安全保障办法》，完善了旅游安全协作机制和应急处理机制。积极应对并妥善处置了埃及局势动荡、日本特大地震复合型灾害、台湾阿里山小火车翻车事故等旅游突发事件。制定实施《旅行社责任保险管理办法》，统保项目覆盖率达64%，对旅游突发事件善后处置发挥了有效作用。强化旅游安全信息服务，国家旅游局全年发布旅游安全提示信息120多条。加强旅游安全培训，编制了旅游安全管理培训系列丛书和旅游突发事件应对手册，游客安全意识和旅游业应急处置能力增强。
——国内旅游统计试点工作启动。北京、天津、上海、江苏、浙江、广东、广西七省区市开展了国内旅游接待统计试点工作，在公安、工商等部门的大力支持下，通过反复研究论证，确定了以“接待国内过夜旅游人天数”为核心指标、以“住宿业基础情况”为校核指标的试点方案，初步实现了试点省区市之间旅游统计数据横向可比，为国内旅游统计实现全国横向可比提供了技术支撑。
——基础理论研究持续推进。组织动员各方面专家，历时两年，基本完成了《中国旅游大辞典》编纂工作，共录入3000个词条，约140万字，填补了我国大型旅游辞典的空白。完成了导游职业准入和退出机制、全国游客满意度测评、旅游经济运行监测与预警等重要课题研究，全国游客满意度调查课题成果获得世界旅游组织尤利西斯奖。完成了2011年度国家旅游局科研立项、科研评奖工作，举办了第三届中国旅游科学年会。
（七）深入落实41号文件，形成了推动旅游业发展的强大合力
——旅游产业战略定位更加明确。截止目前，31个省区市党委政府都对贯彻落实国务院41号文件做出明确部署。24个省区市以党委政府或政府名义召开了旅游发展大会，25个省区市以党委政府或政府名义出台了贯彻落实国务院41号文件的具体意见或决定。31个省区市都对旅游业作出明确的战略定位，28个省区市定位为支柱产业或主导产业，其中13个省区定位为战略性支柱产业。
——各地对旅游业支持力度明显加大。28个省区市成立了党委或政府领导牵头的旅游产业发展领导协调机构，其中12个省区市由主要领导牵头。28个省级旅游部门成为政府直属行政机构，海南、北京旅游委成为政府组成部门。22个省区市旅游部门增加了行政编制或内设机构。29个省区市增加了旅游发展资金，其中省级旅游发展资金过亿元的有20个省区市。
——重点政策措施得到较好落实。20个省区市落实了“宾馆饭店与一般工业企业同等的用水、用电、用气价格”政策。17个省区市落实了“允许旅行社参与政府采购和服务外包”政策。20个省区市落实了“旅行社按营业收入缴纳的各种收费，计征基数应扣除各类代收服务费”政策。13个省区市落实了“排污达标旅游企业在缴纳污水处理费后，免征排污费”政策。云南、海南和广西桂林等开展了旅游用地先行先试。
上述成绩的取得，是党中央、国务院坚强领导的结果，是各级党委政府、各部门大力支持的结果，是全国旅游行业广大干部员工共同努力的结果。在此，我代表国家旅游局对各级党委政府的有力领导、各部门的全力支持和旅游战线同志们的辛勤工作表示衷心的感谢！
在充分肯定成绩的同时，我们要清醒认识到当前影响旅游业健康发展的矛盾和问题。一是旅游产品供给不足和结构性矛盾依然突出，既不利于有效满足快速增长的旅游需求，也不利于充分释放巨大的旅游消费潜力，同时对资源环境保护带来压力。二是旅游市场秩序和服务质量与人民群众的期待还有较大差距，市场秩序没有根本好转。三是旅游发展方式还不完全符合科学发展的要求，重开发、轻保护，重硬件、轻软件的现象较为普遍，破坏资源环境的现象仍然存在。四是人才队伍建设还不能完全适应旅游业快速发展要求，特别是缺乏适应两大战略目标要求的企业管理人才、专业技术人才、投资创业人才等。对这些问题，我们要高度重视，加强研究，形成工作思路，创新工作手段，下大力气加以解决。
二、2012年旅游业发展总体形势
从国际看，今年世界经济形势总体上仍将十分严峻复杂，世界经济复苏的不稳定性不确定性上升。从国内看，今年是实施“十二五”规划承上启下的重要一年，将召开党的十八大，中央确定了推动经济社会发展要突出把握好稳中求进的工作总基调。对此，我们必须保持清醒的头脑，既要充分认识到当前国际经济形势对我国旅游市场特别是入境市场带来的挑战，又要清醒地看到，我国旅游业发展良好的基本面没有改变，有利条件和发展机遇仍然很多，我国旅游业仍处于黄金发展期。
从不利因素看，我国入境旅游形势依然十分严峻，面临着几个方面的压力。一是全球市场需求走低可能成为常态，美国、法国、西班牙、日本等国失业率居高不下，欧洲主权债务危机短期内难以解决，还可能向更多成员国扩散蔓延，日本经济受政府高债务结构问题困扰复苏态势不乐观，新兴市场国家和发展中国家通胀压力加大，部分主要客源地居民收入可能减少，将抑制中远程出游意愿与旅游消费支出。二是各国政府受经济困境影响将压缩各方面开支，企业投资更趋谨慎，商务旅游、奖励旅游可能减少。同时，受人民币升值和燃油价格上涨影响，中远程来华旅游成本持续走高，对欧美等远程市场增长带来压力。三是国际旅游市场竞争更为激烈，部分国家有可能实施进一步的紧缩性出境政策与宽松的入境政策，将进一步挤压我入境旅游市场增长空间。四是各种传统和非传统安全因素将增加旅游市场的不确定性。同时，国内旅游发展也面临不少新的挑战。受世界经济下行影响，我国外需明显减弱，部分企业生产经营面临困难加重，部分员工收入相对减少，将影响居民旅游消费支出意愿。物价上涨压力将相对降低部分居民特别是中低收入者的旅游消费能力，股市、汇市等诸多不确定性因素一定程度上影响了居民旅游消费预期。
在看到不利因素的同时，我们必须而且应该充分看到有利因素。一是我国旅游业处于重要战略机遇期，国民经济保持持续平稳较快发展的总体格局不会改变，居民收入稳定增加、旅游需求较快增长的基本趋势不会改变。二是中央经济工作会议突出强调扩大内需的重要性，把旅游消费纳入扩大内需的重要领域，将加大旅游业发展的政策优势。胡锦涛总书记强调，“要拓宽和开发消费领域，鼓励创新消费产品，促进居民文化、旅游、健身、养老、家政等服务消费”。温家宝总理强调，“要完善促进居民消费的政策，落实好带薪休假制度，鼓励旅游、健身、文化等消费”。中央和各地、各部门支持旅游业发展的力度将进一步加大，旅游业发展的政策环境将持续向好。三是我国铁路、公路、民航、水运等基础设施不断增加，宾馆饭店、景区景点等旅游接待设施建设加快，旅游投资持续升温，旅游供给不断增加，将拉动旅游消费快速增长。四是随着我国城市化发展进程加快和社会保障体系不断完善，中等收入人群规模扩大，旅游发展大众化趋势更为明显，老年人、青少年、学生、农民等旅游消费人群快速扩大。五是我国作为文明古国、文化大国和新兴经济体，国际旅游吸引力仍然强劲，我主要客源市场仍然有很大的拓展空间，入境旅游发展潜力仍然很大。
总的看，2012年旅游业发展是机遇与挑战并存、机遇大于挑战。我们要及时分析研究新情况新问题，把各种困难估计得充分一些，把克服困难的措施准备得充分一些。同时要坚定信心，未雨绸缪，积极应对，善抓机遇，加快发展。基于上述形势，我们认为2012年我国旅游业仍将保持平稳较快增长的发展格局。全年旅游业发展预期目标为：国内旅游人数29亿人次，同比增长10%；国内旅游收入2.22万亿元，同比增长15%；入境旅游人数1.38亿人次，同比增长2%；入境过夜旅游人数5850万人次，增长2%；旅游外汇收入500亿美元，同比增长6%；出境旅游人数7700万人次，同比增长12%。旅游业总收入2.57万亿元，增长14%。新增旅游直接就业50万人。
三、2012年重点工作
2012年是全面贯彻落实国务院41号文件承上启下的关键之年，保持旅游业持续较快发展，对实现旅游业“十二五”规划目标，具有重要意义。今年旅游工作的总体要求是：全面贯彻党中央、国务院的重大战略部署和中央经济工作会议精神，紧紧围绕科学发展主题和转变经济发展方式主线，按照中央稳中求进的工作总基调，继续坚持全面发展国内旅游、积极发展入境旅游、有序发展出境旅游的方针，继续推进国务院41号文件的全面贯彻落实，着力扩大旅游消费，着力转变发展方式，着力提高发展质量，着力提升服务水平，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。
按照上述要求，要重点做好以下工作：
（一）深入贯彻党的十七届六中全会精神，充分发挥旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣的积极作用。要高度重视旅游的文化和教育功能，明确旅游业承担的文化责任，大力引导和培育积极健康、内涵丰富的旅游文化，建立符合社会主义先进文化方向和社会主义核心价值体系的旅游文化促进发展机制，推动构建有利于旅游业发展的核心价值体系。要健全完善旅游与宣传、发改、文化、新闻等部门的合作机制，把旅游产业的优势和文化产业的优势紧密结合起来，通过国家旅游形象宣传，引导人民群众参与积极健康的旅游活动，提高广大人民群众和旅游者对社会主义核心价值观和中华民族优秀传统文化的认同感和自豪感，推动中华文化广泛传播和发展。要与文化、建设、文物等部门加强联合，探索创新符合旅游业发展规律的文化资源有效保护和合理利用模式。要创新旅游与文化共同发展的工作手段和机制，支持和推动文化旅游示范区、聚集区建设，探索旅游与文化共同发展的新途径。要加强文化旅游精品建设，重点支持一批全国性的文化旅游节庆品牌和活动品牌，提高具有地方文化特色的旅游工艺品、纪念品的创新、设计和制作水平，适时推出第二批全国文化旅游重点项目名录。要加大政策扶持，引导和推动更多有条件的文化企业进入旅游市场，培育一批需求潜力旺、市场影响大、综合效益好的文化旅游品牌企业。要加大文化旅游市场的监管力度，坚决整治背离社会主义先进文化方向的旅游产品开发和市场经营行为，防止我国优秀的民族民俗文化在旅游市场中被庸俗化，要大力净化文化旅游市场环境。
（二）认真落实扩大内需特别是促进消费这一战略基点，加快培育旅游消费热点。要大力推动乡村旅游发展，支持地方举办乡村旅游推广活动，实施全国乡村旅游示范村标准，引导开展全国乡村旅游示范村评定工作。要大力推进度假旅游发展，认真总结国家旅游度假区发展经验，启动度假区国家标准实施试点，引导度假旅游产品建设和度假旅游市场发展。要大力推进红色旅游发展，深入贯彻红色旅游二期规划纲要，抓紧落实“十二五”红色旅游经典景区总体建设方案，组织红色旅游大型推广活动，推动红色旅游与乡村旅游、文化旅游、生态旅游相结合，推动红色旅游持续健康发展。要大力培育旅游新业态，开展生态旅游示范区研究试点工作，推出国家生态旅游示范区试点单位，继续推进森林旅游示范区试点工作。要深入开展旅游扶贫工作，落实中央扶贫工作会议精神，召开“全国旅游扶贫工作座谈会”。加大对有条件发展旅游业贫困地区的资源普查、规划编制和宣传促销方面的指导和支持，加大对中西部地区、少数民族地区和贫困地区旅游基础设施建设的投入。要抓紧上报《国民旅游休闲纲要》（草案），推动带薪休假制度落实，鼓励开发休闲度假产品，丰富假日旅游市场。要大力加强老年旅游市场开发，加大养老旅游产品开发力度，推动养老旅游设施建设。
（三）积极应对国际经济形势的严峻挑战，加大入境旅游市场开发力度。推动三大市场协调发展，要将入境旅游市场开发作为一项重点工作。2012年的旅游主题为“中国欢乐健康游”，要围绕这一主题开展宣传推广活动。鼓励有条件的省区市和国家旅游局在宣传推广尤其是广告营销方面加强合作，相对集中资金、集中区域、集中时段对重点客源市场进行持续宣传推广。鼓励有条件的省区市建立跨区域、多部门、专业性、机制化的市场推广队伍。做好中俄互办“旅游年”工作，配合俄方办好2012年中国俄罗斯旅游年系列活动。组织好中日邦交40周年、中韩建交20周年旅游交流活动等。研究制定国际旅游市场开发的中长期战略，加快推出中国国家旅游形象，加快整合建设丝绸之路、长江旅游带、黄河旅游带、京杭大运河、大香格里拉、青藏铁路、澜沧江-湄公河等重点旅游线路。认真办好中国国际旅游交易会，运用好各种国际会议、旅游展览会等促销渠道。继续保持并巩固香港、澳门入境旅游市场的基础地位。认真抓好“CEPA补充协议八”旅游领域开放措施的落实，与相关部门共同务实推动扩大内地居民赴港“个人游”和广东省赴港“一签多行”政策实施范围。支持澳门世界旅游休闲中心建设。重点开发港澳青少年新兴客源市场。深化粤港澳区域旅游合作。按照中央对台工作整体需要，做好开放第二批大陆居民赴台“个人游”试点城市和增加赴台旅游组团社数量的政策储备工作。充分发挥与香港、澳门和台湾地区旅游磋商机制作用，进一步提升旅游安全事故、旅游投诉纠纷的协同处置能力，继续联合开展规范旅游市场秩序工作。
（四）坚持不懈规范旅游市场秩序，构建人民群众放心消费、安全消费的旅游环境。研究编制《旅游质量发展纲要（2012-2020）》，制定《旅行社等级划分与评定》国家标准，开展总结诚信旅游活动经验与成果，研究建立旅游企业诚信评价制度，构建提升服务质量的长效机制。在深入调查研究的基础上，着力解决制约导游队伍健康发展的重大问题。下更大的决心，以更大的力度，建立健全旅行社、A级景区和星级饭店等市场退出机制，研究制度化、规范化、公开化的具体准入和退出办法。继续开展旅游服务质量提升活动，完善游客满意度调查工作，健全重大旅游违法违规案件督办制度，制定旅游质监执法机构考核评价办法。推动“全国旅游团队服务管理系统”全面应用，研究开发“全国旅游景区动态监测与游客评价系统”，实施出境旅游优质供应商计划。深入开展“品质旅游、伴你远行”和“文明旅游、理性消费”宣传活动。与宗教等部门合作，将全国宗教旅游场所文明燃香试点扩大到40家4A、5A级景区。继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，推动旅游刷卡无障碍，推动旅游咨询中心、旅游观光巴士等示范项目建设。切实做好旅游黄金周、高峰时段和突发事件情况下的旅游安全。
（五）大力转变旅游业发展方式，全面提升旅游业发展的质量和效益。充分调动各方面的积极性，开发高端、中端和大众化旅游产品，满足不同层次的旅游消费需求。大力发展需求潜力大、消费水平高、产品附加值高的商务旅游、会展旅游、奖励旅游等中高档旅游产品。充分利用信息、科技、文化增加旅游业的附加值，使旅游业发展从粗放型向集约型转变。贯彻旅游业公共服务“十二五”规划，完善旅游公共服务体系建设。进一步加强对旅游资源开发利用、规划建设的监管力度。推动地方政府采取鼓励措施，对宾馆饭店、景区景点推行节能节水减排约束指标。积极推动现代科技成果在旅游业中广泛应用，努力提升旅游从业人员的知识、技能和素质，不断创新旅游业的管理方式和服务模式，更多地依靠现代科技和旅游从业人员的素质提升来促进发展。加强对游客和旅游从业人员的环境保护教育，引导文明消费、绿色消费。
（六）加大旅游业改革创新力度，充分发挥市场在资源配置中的基础性作用。积极配合全国人大财经委、法工委抓好《旅游法》起草工作。认真落实旅游业“十二五”规划，切实抓好重点区域旅游规划的落实。推动区域旅游加快发展，推动城市旅游目的地建设。加快旅游行业协会改革步伐，推动各级旅游行政管理部门把应当由行业协会承担的职能转移出去，继续推动各级各类旅游协会人员和财务关系与旅游行政管理部门脱钩，不断提升协会的发展活力、履职能力和行业影响力。继续支持和指导各地旅游综合改革试点工作，推动在重点问题上取得实质性进展，推动相关政策在重要领域有所突破，适时进行经验总结并向全国推广。加强对专项领域的政策研究，争取在旅游用地、旅游规划、海洋海岛旅游利用等领域实现政策性、体制机制性突破。加大对旅游企业的扶持力度，推进中央关于扶持小微型企业各项优惠政策在旅游行业中的落实。按照依法行政、建设法制政府的要求，完善旅游法规体系，减少行政审批，努力消除旅游业地方保护。着手修订《导游人员管理实施办法》、《中国公民出境旅游管理办法》等法规。继续深入推动旅游标准化建设工作，研究制定《旅游企业标准体系编制指南》，扩大旅游标准化试点工作领域和覆盖面。创新完善旅游统计工作，进一步总结推广国内旅游接待统计体系试点成果，扩大试点范围，实现国内旅游统计横向可比。联合有关部门加强对中国公民出境花费的统计调查工作，形成专项统计调查办法和制度。
（七）扎实抓好旅游教育培训，建设一支高素质的旅游人才队伍。推动建设一批与两大战略目标需要相适应的高水平旅游院校，以旅游教育学科调整和旅游专业硕士教学项目实施为契机，推动旅游院校设置并完善适应旅游新业态、新趋势发展需要的新专业，鼓励建立健全旅游职业教育体系，搭建多层次的校企合作平台。鼓励建设一批高层次创新型旅游人才培养基地。加强旅游理论研究，推动旅游学科建设。深入推进导游体制改革，在有条件的省区市开展导游体制改革试点，探索导游职业准入和退出机制。举办第二届全国导游大赛，继续组织开展中高级导游考试，抓紧组织开展特级导游评审工作，健全吸引国际旅游人才、专业技术人才包括离退休老专家、老教师等进入旅游行业的弹性用人机制。开展旅游企业职业经理人制度试点工作，做好旅游职业资格和职称制度研究工作。继续开展“名导进课堂”工程，组织名导师资培训和送教上门活动。继续做好旅游人才援藏、援疆工作。
（八）加强跟踪督导，大力推动41号文件全面贯彻落实。各地要对照41号文件中的重点政策措施落实情况，进行一次全面梳理总结，落实到位的要加以巩固，正在落实或还未完全落实的要加大力度。对有具体落实年限要求的各项工作，包括旅游行业协会改革、旅游节能减排、旅游人才培训、景区基础设施建设等，要制定具体工作计划，抓紧推动落实，务求按时完成。对41号文件明确提出但还未完全落实的各项扶持政策，包括水电气同价政策、银行卡刷卡费率政策、旅行社承接服务外包政策、旅游用地政策等，要主动汇报请示和积极协调相关领导和部门，抓紧落实。要进一步完善配套政策和措施，要在经费、人员、工作机构等方面形成落实机制，避免因人事变动出现脱节。今年国家旅游局将联合有关部门对41号文件落实情况进行监督检查，并总结推广各地成功经验和做法。请各地高度重视，认真准备。
（九）转变工作方式，加强旅游部门自身建设。国家旅游局和各级旅游部门要规范行政行为，创新管理方式，努力提高依法行政能力、指导科学发展能力和应对突发事件的能力。要进一步转变职能，加强服务型机关建设，开展行业创先争优活动，进一步理顺政府、行业协会和企业的关系，增强服务意识，提高服务效率。要认真贯彻中央纪委第七次全会和国务院第五次廉政工作会议精神，认真学习领会胡锦涛总书记、温家宝总理和贺国强同志的重要讲话精神，认真抓好党风廉政建设和反腐败斗争。要加强作风建设，通过教育培训、制度建设和监督管理，保持旅游部门的思想纯洁、作风纯洁、队伍纯洁，做到清正廉洁、求真务实。要加强行风建设，落实行风建设工作责任制，完善旅游行政管理和行政监察相互配合相互协调的工作机制，组织开展旅游行风明查暗访、交叉检查和旅游市场检查周活动，强化新闻舆论、行风监督员、行风热线等对旅游业的社会监督，切实解决损害游客合法权益的突出问题。
同志们，2012年旅游业发展任务繁重、使命光荣、责任重大。让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，锐意进取，开拓创新，狠抓落实，以优异的成绩迎接党的十八大胜利召开！
浙江省委书记赵洪祝: 转变发展方式 打造生态浙江
在“十二五”时期加快推进浙江生态文明建设，走生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展道路，这既是贯彻落实科学发展观的内在要求，也是加快推进经济发展方式转变的战略举措。深刻认识和把握生态文明的内涵，努力打造“富饶秀美、和谐安康”的生态浙江，是省委省政府长期以来始终坚持的发展理念，也是浙江未来的发展方向。
一、深刻认识生态文明的丰富内涵
生态文明是遵循人、自然、社会和谐发展客观规律而取得的物质成果和精神成果的总和，是以尊重自然规律和保护自然为前提，以资源环境承载能力为基础，以建立可持续的产业结构、生产方式和消费模式为主要内容，实现人与自然环境相互依存、相互促进、共处共融的文明发展形态。
从理论层面看，生态文明是生态哲学、生态伦理学、生态经济学思想的升华与发展，是人类文明发展的重要成果。在我国，传统文化所倡导的“天人合一”、“道法自然”、“仁民爱物”等思想，就蕴含着朴素的生态智慧。在国际上，生态理念与思想也经历了一个不断丰富和发展的过程。1866年，海克尔首次提出了生态学概念。1962年，《寂静的春天》一书问世，标志着当代环境保护文化的兴起。上世纪70年代以来，随着《人类环境宣言》等文件的发布，以及世界各国相继签署《联合国气候变化框架公约》和《京都议定书》，可持续发展的理念逐渐被世界所接受。这为生态文明的提出奠定了坚实的理论基础。
从发展历程看，生态文明是继原始文明、农耕文明、工业文明之后的一种新的文明形态，既有对人类文明成果的继承与发扬，更体现了对传统文明特别是对工业文明相关问题的深刻反省与批判。它摈弃了工业文明“人统治自然”的价值观，强调人类发展要服从生态规律，实现人与自然的和谐共生；摈弃了“先污染后治理”的发展模式，强调坚持生态优先原则，促进经济社会发展与生态环境建设同步；摈弃了“物质享乐主义”的生活方式，强调有节制地积累物质财富，崇尚适度消费和精神文化享受，追求既满足人类自身需要又不损害自然环境的生活方式。
从自身特征看，生态文明是由生态环境、生态经济、生态文化等构成的一个综合性理论体系，具有价值理念平等性、生产生活自律性、社会发展和谐性、建设过程长期性的特征。价值理念平等性，要求我们在尊重自然规律的前提下，利用、保护和发展自然，给自然以平等态度的人文关怀；生产生活自律性，要求我们在改造和利用自然的过程中，有意识地控制自己的行为，坚持生产方式生态化，倡导绿色消费；社会发展和谐性，要求我们把生态理念渗入社会管理之中，追求代际、群体之间的环境公平与正义，扩大公众环境参与度，推动人与自然、人与社会和谐相处；建设过程长期性，要求我们作出不懈的努力，既要描绘好远景蓝图，又要提出阶段性目标任务，在加快推进工业化的同时，更加重视生态建设和环境保护。
从战略布局看，生态文明建设是中国特色社会主义建设的重要组成部分，与经济建设、政治建设、文化建设、社会建设共同构成“五位一体”的总体格局。当前，我们必须从全局和战略的高度深刻认识生态文明建设的重大意义，把推进生态文明建设作为贯彻落实科学发展观的具体实践，坚持在打造生态浙江的过程中加快转变经济发展方式。
二、浙江推进生态文明建设经历了不断深化的实践过程
浙江对资源利用、环境保护和生态建设的认识经历了逐步提升的过程。上世纪50年代到70年代末，按照“治山要与治水相结合”的思路，浙江大力开展山、水、田综合治理，兴建水库，疏浚河道，封山育林。上世纪80年代到本世纪初，浙江着力推进环境保护和生态建设，推行各级政府环境保护目标责任制和城市环境综合整治定量考核责任制，将环境保护纳入全省国民经济和社会发展规划之中，制定了建设“绿色浙江”的战略目标。党的十七大以来，浙江深入开展生态省建设，明确提出要在节约资源、保护环境方面实现新突破，启动了“811”新三年行动计划，着力推进污染减排和重点区域环境整治。特别是近年来，浙江省推进生态建设的工作思路愈加清晰，工作力度不断加大，生态建设取得显著成效。
一是节能减排工作成效明显。浙江制定了一批节能降耗重点项目，实施了节能降耗十大工程，切实加强了针对重点行业、重点企业的污染治理，节能减排任务完成情况居全国前列。到2010年底，与“十五”规划期末相比，全省二氧化硫排放下降了21.16%，超额完成“十一五”规划目标；化学需氧量下降了18.15%，万元国内生产总值能耗下降了20.01%。
二是城乡面貌持续改善。通过不断完善环境基础设施，浙江全面建成了县以上城市污水、生活垃圾集中处理设施，建成了环境质量和重点污染源自动监控网，基本解决了突出的城乡环境污染问题。到2010年底，全省11个设区市主要饮用水源水质达标率达92.2%，空气质量达到二级标准的天气数比例均在85%以上。
三是循环经济加快发展。随着《浙江省循环经济发展纲要》等规划和政策的持续实施，我省积极推进国家级循环经济试点省建设，推动清洁生产由重点工业向全社会延伸，高效生态农业得到了长足发展。到2010年底，全省累计创建国家级生态农业试点示范县3个，确定省级现代农业综合区创建点98个，现代农业园区外省级主导产业示范区创建点87个，特色农业精品园创建点289个，涌现出19个国家有机食品生产基地。同时，深入实施《浙江省生态旅游发展纲要》，已建成30个省级生态旅游示范区。
四是生态建设氛围日益浓厚。浙江广泛开展了生态创建和绿色创建活动，全民参与生态省建设的良好氛围正在形成。近年来，全省涌现了一批国家级和省级生态建设先进单位，已累计建成1个国家生态县、43个国家级生态示范区、7个国家环保模范城市、9个国家级生态村。此外，浙江省还拥有全国绿色学校49所，国家级绿色社区27个，全国绿色家庭37户，国家级保护母亲河生态监护站9个。
五是生态建设保障体系逐步完善。全省基本形成了党委领导、政府负责、各部门整体联动、社会广泛参与的工作机制。近年来，浙江制定出台《关于进一步完善生态补偿机制的若干意见》，省级财政生态补偿转移支付力度持续增强，生态建设投入力度不断加大。从2006年到2010年，省级财政安排生态环保专项资金累计超过176亿元。
但我们也清醒地认识到，浙江还没有从根本上解决环境污染、生态破坏问题，经济发展方式还比较粗放，“三高”产业比重依然偏大，节能减排任务十分艰巨，资源瓶颈制约依旧突出。面对经济发展与生态环境保护的矛盾和压力，我们要更加突出生态文明建设的地位，将其与调整经济结构、统筹城乡发展有机结合起来，努力实现经济社会环境的共赢。
三、切实把生态文明建设各项任务落到实处
最近，在准确把握时代发展趋势和省情的基础上，浙江省委省政府作出了打造“富饶秀美、和谐安康”的生态浙江的重大决策，全面实施“811”生态文明推进行动。我们要继续坚持生态省建设方略，走生态立省之路，大力发展生态经济，不断优化生态环境，注重建设生态文化，着力完善体制机制，加快形成节约能源资源和保护生态环境的产业结构、增长方式和消费模式，努力实现经济社会可持续发展，不断提高浙江人民的生活品质，努力把浙江建设成为全国生态文明示范区。
合理规划布局产业结构。抓紧制定实施全省主体功能区规划和生态环境功能区规划，加快建设产业集聚区，优化产业结构。要大力发展高效生态农业，加快淘汰高能耗、高排放的落后产能。大力培育和发展战略性新兴产业，积极推动金融、物流、旅游、文化创意等现代服务业的发展。重点建设一批循环经济试点基地和资源节约与综合利用基地，实施一批循环经济重点项目，积极培育骨干企业、示范园区和循环经济产业链。
综合实施环境治理和修复工程。以建设“绿色城镇”为依托，加强园林绿化，着力解决城镇大气污染、噪声污染、垃圾污染及光污染问题。以创建“美丽乡村”为目标，深入实施“千村示范、万村整治”工程和全省农村环境保护规划。以加快海洋保护区建设为契机，加强海洋蓝色生态屏障建设，实施海洋生物资源和重要港湾及重点海域生态环境恢复工程。以发展“碳汇林业”为载体，着力推进平原地区绿化建设，争取早日实现“森林浙江”建设目标。
不断提高资源利用效率。一方面，突出抓好高耗能行业及企业节能工作，不断加强重点耗材行业原材料消耗管理，促进城镇建设用地和工业用地的节约集约利用，实行最严格的水资源管理制度。另一方面，加快推广应用节能新技术新产品，积极推动甲醇汽油试点推广工作，继续加强智能电网建设，发展清洁煤发电技术，努力打造全国清洁能源基地示范省。
大力发展生态科技。坚持推进自主创新，发展能源开发利用新技术，促进制造业绿色化、智能化；发展先进育种技术和农业废弃物资源化利用等技术，提高农业可持续发展能力；发展节能减排和循环利用关键技术，着力提升生态环境监测、保护、修复能力和应对气候变化能力。同时，优化科技资源配置，加强环保公共科技创新服务平台建设，积极引进国内外成熟适用的共性技术和高层次科技人才。
积极培育生态文化。加快制定和实施生态文化的道德规范，把建设生态文明有关内容纳入国民教育体系。要加快建设生态文化载体，创建一批生态文化宣传教育基地，建设一批生态文化基础设施，创作一批生态文化作品。加快建设生态文化承载平台，加强森林公园、湿地公园等主题公园的建设和管理，做好世界环境日、世界地球日和浙江生态日等重要时点的宣传组织工作，使其成为承载生态文化的重要平台。
着力完善体制机制。认真贯彻落实税收优惠政策，健全生态转移支付制度，完善生态效益补偿机制，逐步提高补偿标准。建立健全政府主导、多元投入、市场推进、社会参与的生态文明建设投融资机制，大力发展绿色金融。不断完善政府采购制度，优先采购列入国家“环境标志产品政府采购清单”和“节能产品政府采购清单”的产品。认真落实有关法律法规，加强重点区域、重点领域生态环境保护的专项立法，切实将生态建设工作纳入法制化轨道。
【政策法规】
国家旅游局关于进一步加快发展旅游业促进
社会主义文化大发展大繁荣的指导意见
旅发[2011]61号
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
党的十七届六中全会是我们党在全面建设小康社会关键时期召开的重要会议。会议从中国特色社会主义事业总体布局的高度，对深化文化体制改革、推动社会主义文化大发展大繁荣进行了部署。会议通过的《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》，体现了我们党对肩负历史使命的深刻把握，对国内外形势的科学判断，对文化建设的高度自觉，是当前和今后一个时期指导我们各项工作的纲领性文件。为深入贯彻落实党的十七届六中全会精神，发挥好旅游业在促进社会主义文化大发展大繁荣中的积极作用，特提出如下意见：
一、深刻理解文化体制改革的重大意义，增强促进社会主义文化大发展大繁荣的自觉性和责任感
当前，我国正处在全面建设小康社会的关键时期和深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉，越来越成为综合国力竞争的重要因素，越来越成为经济社会发展的重要支撑；越来越成为人民群众丰富精神文化生活的重要组成部分。促进社会主义文化大发展大繁荣，是党中央做出的关系我国经济社会发展全局的重大决策，是促进社会主义经济建设、政治建设、文化建设、社会建设以及生态文明建设的重要内容，是推进中华民族伟大复兴的重要部署。
旅游与文化密切相关。旅游需求本质上属于精神文化需求；旅游活动客观上是人们认知社会、感受自然的文化交流；旅游产业是资源消耗低、带动系数大、就业机会多，社会、经济、文化和生态综合效益好的战略性支柱产业。全国旅游行业学习和贯彻十七届六中全会精神，要全面把握旅游和文化的相互关系，以高度的自觉精神和政治责任感，积极地把旅游业作为丰富人民群众精神文化生活的重要领域，自觉地把旅游业作为先进文化传播和民族文化传承的重要渠道，努力地提升旅游业的文化精神，创造性地探索旅游产业和文化产业相互促进发展的思路、模式和方法，紧紧抓住文化大发展大繁荣的重要机遇，为把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业增添动力，为促进社会主义文化大发展大繁荣做出贡献。
二、明确旅游业的文化责任，自觉发挥其在促进社会主义文化大发展大繁荣中的作用
旅游与文化的密切关系，决定了旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣应承担的文化责任。
（一）以旅游业大发展促进社会主义文化大发展大繁荣。旅游需求是当前人民群众最旺盛的精神文化需求之一，加快发展旅游业是全面建设小康社会的必然要求，是促进社会主义文化大发展大繁荣的应有之义。旅游业促进文化大发展大繁荣，首要任务就是要进一步贯彻好、落实好《国务院关于加快发展旅游业的意见》，加快实现“两大战略目标”，不断满足人民群众精神文化新要求、新期待。全国旅游行业要站在促进社会主义文化大发展大繁荣的战略高度，大力发展旅游业，同时充分发挥旅游对文化的传播功能，使旅游业成为展示中华文明和民族精神风貌的重要平台；充分发挥旅游对文化的传承功能，促进提高公民文明素质；充分发挥旅游业对文化的激发功能，扩展文化产业空间，为文化创新注入活力；充分发挥旅游业对外文化交流的优势，推动我国的国际形象和文化软实力提升。
（二）以社会主义核心价值体系为统领大力培育健康、丰富、包容的旅游文化。社会主义核心价值体系是健康旅游的文化之魂，健康的旅游文化是社会主义先进文化的组成部分。要系统总结旅游活动和旅游产业发展中各种文化现象的价值内涵，研究建立从旅游资源评价、规划建设、市场推广、服务经营以及旅游消费全过程的旅游文化评判标准，引导追求真善美，推动旅游行业确立健康文明的价值取向。要充分认识文化的丰富性和多样性，善于以文化为资源开发优质旅游产品；要充分认识旅游的文化效益，深入挖掘旅游产品的文化内涵，从旅游目的地建设和旅游产业吃、住、行、游、购、娱各个环节提升旅游产品的文化价值追求。要以社会主义核心价值体系为统领，大力倡导以人为本的服务文化，大力宣传寓教于游的游览文化，大力推动健康文明的消费文化，大力推行尊重环境、尊重目的地居民、尊重旅游者和服务者的负责任文化。培育深受广大人民群众欢迎、符合社会主义文化发展方向的旅游文化，为旅游业建设国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，提供思想基础和精神动力。
（三）以改革创新精神开创旅游产业与文化产业融合发展的新局面。《中共中央关于深化文化体制改革，推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》指出“要推动文化产业与旅游、体育、信息、物流、建筑等产业融合发展”；提出“要积极发展文化旅游，发挥旅游对文化消费的作用”，这对以旅游产业发展促进文化产业发展提出了明确要求。旅游产业和文化产业同属于精神消费，在形式和内容上互相支撑，有很强的互补性和广阔的发展前景。要按改革创新的要求推动旅游产业和文化产业的结合，创新资源优势、产品模式和市场需求。要以包容的精神学习吸收各领域的优秀文化，把文化优势转化为旅游产品；要遵循市场规律加大对文化旅游创意策划、资源整合、营销推广，开拓旅游产业和文化产业的新业态、新市场；要注重现代科技在旅游领域中的应用，不断提升旅游发展的科技文化含量；要充分发挥旅游市场的活力，为更多符合“二为”方向和“双百”方针的文化产品创造市场需求；要充分运用旅游业改革开放以来积累的宝贵经验和形成的发展机制，为推动文化体制改革、促进文化产品进入市场提供支持。
三、当前要重点抓好的几项工作
（一）科学引导和积极培育健康丰富的旅游文化。一是要探索建立能够体现社会主义先进文化方向和社会主义核心价值体系要求的旅游文化评价机制，探索形成客观、公正、权威的评价工作手段。二是要加强基础理论研究，组织各个领域的专家研究旅游文化建设的重大理论和实践问题。三是要组织一批具有引导意义的旅游发展规划和产品规划，指导旅游产业、文化产业融合发展，打造更加符合旅游发展规律和文化发展规律的复合型产品。四是要加强对旅游开发和旅游消费活动的引导，组织开展针对各种低俗文化、伪民俗现象的市场检查，防止庸俗低劣、格调不高的文化进入旅游市场。五是要与宣传、文化等部门合作，大力宣传体现社会主义核心价值体系的旅游文化；树立旅游业的文化精神。
（二）继续加强文化旅游精品建设。一是要重点支持一批全国性的文化旅游活动品牌，逐步建立国家和地方层面的文化旅游活动重点名录库。二是围绕非物质文化遗产的传承保护推出一批旅游精品。三是继续提升一批具有地方文化特色的旅游演艺精品。四是继续引导、支持和规范文化旅游名街、名镇发展，加快推进文化旅游实验区、示范区建设，探索建设文化旅游特色产业聚集区。 五是要继续鼓励创意和制作具有地方文化特色的旅游工艺品、纪念品，不断丰富中国特色旅游商品体系。
（三）充分发挥红色旅游的独特作用。一是要充分认识红色旅游在推进社会主义核心价值体系建设中的作用，全面落实红色旅游“十二五”规划。二是要通过深入研究挖掘红色旅游思想文化内涵，改进创新红色旅游宣讲和展陈方式，不断丰富讲解内容，充分展示中华民族宝贵的精神财富。三是要大力推动红色文化精品创作，打造一批适应旅游市场的红色文化舞台艺术作品，增强红色旅游产品感染力和影响力，促进党的精神财富在建设社会主义核心价值体系中发挥更大作用。
（四）创新旅游产业和文化产业共同发展的体制机制。一是要主动与宣传、文化、建设、体育、农业、林业、水利、地质、海洋、环保、气象等多部门建立和完善协同发展机制，在发展规划、投资项目、扶持政策、宣传推广和人才培养等方面，进一步深化合作。二是要深入研究国家出台的推动文化大发展大繁荣政策，积极争取有利于促进旅游业发展的政策措施和资金支持。三是要按照文化体制改革目标要求，积极引导有条件的文化企业进入旅游市场，为旅游业发展注入新活力。四是要探索部门合作、政企合作、行业合作、区域合作的旅游宣传促销新模式，创新宣传促销机制，更好地展示国家旅游形象和文化软实力。五是要紧密跟进重点省市正在推进的文化旅游改革试验，支持文化旅游资源富集的城市和地区先行先试，创新文化旅游发展机制，为旅游产业和文化产业共同发展积累经验。
（五）提升旅游从业人员的政治素质和文化素养。一是要组织好对十七届六中全会的学习，全行业各级领导干部要成为弘扬社会主义核心价值观的中坚力量和行业表率。二是要认真落实《旅游业“十二五”人才规划》，培养符合旅游产业和文化产业融合发展需要的复合型人才。三是要确立一批文化旅游实践基地，促进大专院校对文化旅游人才的培养。四是高度重视对导游、讲解员等旅游从业人员的教育培训，不断提高他们的职业道德、服务水平和文化底蕴。把导游、讲解员队伍作为文化交流使者来要求。要抓紧研究鼓励专业技术人员特别是离退休老专家、老教师从事导游工作的具体办法，吸纳更多的文化科技人才进入旅游队伍，带动导游队伍整体素质提升。五是要健全人才使用机制、激励机制和流动机制，激发旅游队伍的创造活力，形成良性循环。
各级旅游行政主管部门要认真组织学习党的十七届六中全会精神，切实抓好对本意见贯彻落实的督促、指导和检查，用实际行动，为把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，为更好地发挥旅游业促进社会主义文化大发展大繁荣的积极作用贡献力量。
国家旅游局
二〇一一年十一月十六日
关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见
改革开放30年，我国旅游行业管理工作在加快旅游管理体制改革，促进旅游市场开放，坚持部门联动、综合执法，加强旅游服务质量监督检查和市场秩序整治规范，促进行业监督管理的法制化、标准化、规范化和信息化等方面，取得了显著成绩，积累了丰富经验。当前，我国进入完善社会主义市场经济体制的新阶段，中国旅游业也步入建设世界旅游强国的新时期，国家赋予旅游监督管理工作更加重要的职责和任务。为加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作，现提出以下意见：
一、指导思想、基本目标和主要任务
（一）指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，坚持依法行政，按照完善社会主义市场经济体制和建设法制政府、服务政府、效能政府的基本要求，转变职能，转变观念，调整思路，创新手段，推进监督管理工作的法制化、标准化、规范化、信息化，提升旅游服务质量，规范旅游市场秩序，优化旅游发展环境，为推动旅游产业转型升级，促进国民经济又好又快发展做出贡献。
（二）基本目标：通过提高素质、规范秩序、优化环境和综合运用各种监督管理手段，重点解决游客最不满意、行业反映最强烈的突出问题，不断提高旅游服务质量，不断规范旅游市场秩序，不断优化旅游消费环境，不断提升游客满意度，不断提高监督管理队伍素质、工作质量和工作效率。
（三）主要任务
1.着力加强旅游服务质量和市场秩序监督管理。积极引导增加旅游产品和提升旅游产品质量，加强旅游服务质量保障体系和监督管理体系建设，加强公共服务信息披露和发布，引导旅游市场健康发展。
2.着力解决旅游服务质量和市场秩序方面存在的突出问题。打击无证照非法经营旅游活动，遏制、扭转低价运作模式，查处旅行社超范围经营和非法转让业务经营权，规范旅游广告宣传，提高导游队伍素质和服务质量。
3.着力突破旅游服务质量和市场监督管理的瓶颈制约。创新工作方式和手段，加强部门之间协调配合，强化监督管理职能，完善联合执法机制，下大力气解决旅游监督管理工作法制基础不牢、手段不足、力量不强、力度不够等问题。
二、工作思路
（一）转变工作模式
1.转变工作方式。从以规范、引导为主转变为以监督、检查和规范、引导并重，从以市场准入、资格管理等入口控制为主转变为对行业运行全过程、多环节的监督管理。
2.拓展服务范围。从以服务旅游企业、从业人员等为主转变为面向服务生产、销售、消费、公共服务等各个环节，为旅游者服务和为旅游经营者服务并重，为有组织的团体旅游服务和为其他各类旅游者服务并重。
3.调整评价方式。从以政府为主认定、认可、评价旅游服务质量、旅游经营服务者资质等，转变到以旅游者、旅游行业和市场认定、认可、评价为主。
4.加强依法行政。严格遵守职能、权力、责任、义务和程序法定原则，积极推进工作的法制化进程，依法加强旅游监督管理。
（二）明确工作思路
1.以保证和提高质量为出发点。将旅游行业监督管理工作更好地统一到改进和提高旅游产品质量、经营服务质量、市场环境质量、公共服务质量上，引导旅游行业组织更好地为企业服务、为从业人员服务和为旅游者服务，引导旅游企业更好地为旅游者提供优质产品和服务。
2.以维护旅游者、旅游经营者和其他有关方面的合法权益为着力点。以维护旅游者合法权益为最终目标，以维护旅游企业和员工合法权益为基础，以维护其他有关各方的合法权益为保障，依法、公正地维护旅游市场各方主体的合法权益。
3.以依法行政和法制化、标准化、规范化、信息化为基本方向。认真贯彻依法行政原则，不断提高监督管理工作的法制化水平，大力推进旅游标准化，不断提高监督管理工作的规范化水平，运用各种现代信息技术和手段，不断提高监督管理工作的信息化水平。
4.以制定、实施法规、标准、规范为主要措施。建立健全旅游监督管理的法规制度体系、技术标准体系和管理规范体系，抓紧制定、修订旅游监督管理法规规章、旅游产品服务技术标准、旅游经营管理规范，进一步加强法规、标准和规范的宣传贯彻工作。
5.以检查监督和规范引导为具体手段。加强对旅游企业经营管理和从业人员服务的现场检查，实现检查监督工作的经常化、制度化、规范化，督促、指导法规制度和标准规范贯彻落实。
6.以调查研究和探讨交流为基础。开展深入全面的调查研究，及时掌握旅游服务质量和市场秩序状况动态，广泛听取各方意见，不断增强决策的科学性、工作的主动性和对策措施的有效性。
7.以转变职能和工作方式为突破口。精简日常事务性工作，简化和规范工作程序，充分发挥各级监督管理部门和行业组织的作用，逐步将由政府承担的事务性、评定认可等工作转交给行业组织和社会组织，将日常管理工作移交给地方和基层监督管理机构，为提高决策、监督、指导和服务效能创造条件。
8.以加强队伍建设、制度建设和作风建设为保障。加强队伍建设和旅游质监机构建设，不断提高队伍素质，加强工作规则和制度建设，不断提高工作质量和效能，加强作风建设，不断提高为旅游者服务、为企业和员工服务、为地方和基层服务水平，树立监督管理队伍的良好形象。
三、工作重点
旅游行业监督管理工作，要在认真贯彻国务院统一部署，把应对国际金融危机引发的困难局面作为当前首要任务的同时，认真抓好以下重点工作：
（一）实施旅游服务质量提升计划。通过实施《旅游服务质量提升计划》，进一步完善旅游服务质量体系，提高旅游目的地质量，提高旅游企业服务质量，提高旅游行业自律水平，提高国民旅游素质。全面组织实施品牌创建工程，开展多种旅游服务质量主题活动，加强对旅游服务质量的监督管理。
（二）深入推进旅游诚信建设。继续深入开展旅游诚信建设各项工作，完善旅游诚信体系，进一步形成“企业为主体、多方配合、共铸诚信”的工作格局。要继续开展“诚信旅游示范单位”承诺活动，开展“窗口行业文明服务网上行”活动，继续加强旅游行业精神文明建设，引导旅游企业注重质量、品牌和形象声誉。充分发挥旅游诚信网、旅游企业和从业人员信用评价网络的作用，不断提高旅游诚信水平。
（三）加强旅游质量监督和执法检查。制定实施《加强旅游质监工作和质监队伍建设的意见》和《旅游行政管理部门受理旅游申诉办法》，进一步强化各级旅游部门的质量监督管理职能，加强各级旅游质监队伍建设，健全机构、明确职责、工作方式、工作手段和工作制度，进一步加大联合执法的工作力度，建立质量信息通报、申诉汇总分析等制度。聘请行业监督员，建立由旅游行业和相关行业相结合、产业各要素相结合、专家和媒体舆论相结合的旅游服务质量社会监督体系。
（四）提高旅游标准化工作水平。建立和完善国家标准、行业标准、地方标准、企业标准相互衔接的旅游标准体系，编制实施《全国旅游标准化工作规划》，修订《全国旅游标准体系表》和《全国旅游标准化工作规定》。开展旅游标准化示范省、示范城市、示范企业试点工作，加大旅游标准化宣传推广和贯彻执行力度。加强全行业旅游标准化工作机构和队伍建设，提高旅游标准化工作的专业化、制度化水平。
（五）完善导游管理体制。全面落实《进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》，加强导游管理规章制度建设，加大对导游服务质量的监督检查，加强导游教育培训。完善导游保障机制和激励机制，切实保障导游的合法权益。全面实施导游服务质量标准和规范，不断提高导游服务质量。
（六）加强对国民旅游市场的引导。全面加强公共信息服务，及时曝光虚假广告和其他损害游客权益的行为，向游客发放揭露低价运作危害性的宣传资料。策划制作旅游公益宣传广告，发布质量评估报告，连续、集中投放于电视台、互联网、报纸等中央和地方主要媒体，着力从源头上遏制、扭转旅游团队低价运作模式。继续实施“提升中国旅游文明素质行动计划”，引导国民旅游不断向健康、科学、文明方向发展。
（七）组织开展游客满意度调查测评。建立由政府主导、第三方组织、游客为主体、覆盖旅游各要素的游客满意度调查评价体系，发布游客满意度调查测评报告，通过政府的公信力、第三方和游客的客观性、媒体的影响力所产生的叠加效应，反映旅游服务质量水平，引导市场消费选择，推动企业提高服务质量。
（八）抓好法律法规宣传贯彻工作。以《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》及有关配套规章为重点，统一组织开展旅行社法规规章的宣传贯彻工作。根据旅行社业的新情况、新趋势，及时采取应对措施，保障其健康发展。
（九）改革旅行社质量保证金制度。根据《旅行社条例》，修订旅行社质量保证金使用管理办法，调整、完善保证金制度及质量监督保证制度，更好地适应旅行社服务质量监督保证和产业发展的实际需要。
（十）调整各类等级评定工作方式。按照转变政府职能、深化旅游管理体制改革的要求，逐步转变星级饭店、旅游景区、内河游船等评定工作的方式，充分发挥行业组织和社会中介机构的作用，形成更为科学合理的方式，加强对旅游住宿、旅游景区、旅游车船等产业的宏观指导与监督工作。
【业界要闻】
全市旅游系统总结表彰大会暨“旅游之声”
文艺汇演活动举行
为切实贯彻落实党的十七大和十七届六中全会精神，真正推进文化旅游业大发展大繁荣，全面回顾2011年度工作，总结经验，表彰先进，以文化游，创新思路，实现旅游工作新的跨越。今天下午，全市旅游系统召开总结表彰大会暨“旅游之声”文艺汇演活动，市人大常委会副主任孙新耀、副市长李建平、市政协副主席叶鸣出席。
据了解，2011年，我市旅游展现出强有力的发展趋势，全年共接待国内、入境游客分别为3519.53万人次和 39.83万人次，同比增长分别23.25%和20.10%，全年实现旅游总收入263.15亿元，同比增长22.88%。据悉，具有湖州特色的“七彩旅游”，“天下湖品”品牌创建以及“游南浔古镇、购天下湖品、享太湖温泉、览美丽乡村、赏湖州新景”旅游线路的推广都迅猛发展，为2012年旅游发展打下了坚实基础。
会上，表彰了全市旅游系统“六个十佳”先进个人，并与各县区旅游局签订目标责任书。会后，举行了全市旅游系统“旅游之声”文艺汇演。
关于通报表彰2011年度全市旅游行业
“六个十佳”的决定
湖旅〔2012〕9号
各县区旅游局（委），太湖度假区旅发局，局机关各处室及局属企事业单位：
为全面实施旅游经济强市战略，加快推进全市旅游业转型升级，全方位展示旅游系统干部职工爱岗敬业、拼搏奉献、创业创新的精神风采，进一步营造全行业创先争优的浓郁氛围，2011年9月上旬起，全市旅游行业开展了“六个十佳”评选活动。经认真组织、广泛发动，通过发布公告、推荐自荐、确定候选人、候选人形象展示、公众参评、评定公示等各环节，最终确定吕伟宏等10名同志为“2011年度湖州市十佳旅游企业总经理”；丁芝英等10名同志为“2011年度湖州市十佳旅游营销员”；王梅等10名同志为“2011年度湖州市十佳旅游服务明星”；李未等10名同志为“2011年度湖州市十佳乡村旅游领军人才”；叶钗樱等10名同志为“2011年度湖州市十佳金牌导游”；王长玉等10名同志为“2011年度湖州市十佳优秀旅游干部”（简称“六个十佳”），现通报表彰如下：
一、2011年度湖州市十佳旅游企业总经理
吕伟宏 长兴新四军苏浙军区纪念馆
许阿乔 湖州王一品斋笔庄有限责任公司
张 勤 湖州新国际旅行社有限公司
李林生 德清县莫干山大酒店有限公司
陈建华 安吉江南天池度假村有限公司
易国文 安吉竹子博览园有限责任公司
季剑英 长兴国际大酒店有限公司
姚国兴 湖州浙北大酒店有限公司
黄永伟 浙江美都旅游有限公司
黄建琴 湖州市南浔丽菁大酒店有限公司
二、2011年度湖州市十佳旅游营销员
丁芝英 湖州翔顺工贸有限公司
卢佩昌 长兴顾渚茶文化旅游发展有限公司
许亚萍 南浔古镇旅游公司
张国根 莫干山管理局
李 红 安吉中南百草原
李庆彬 德清下渚湖旅游服务有限公司
邱春艳 湖州大厦商贸有限公司
周亿刚 安吉县藏龙生态旅游发展有限公司
徐 彬 湖州移沿山生态农庄
曹雪峰 湖州旅游发展有限公司
三、2011年度湖州市十佳旅游服务明星
王 梅 湖州天煌大酒店有限公司
冯聪莹 太湖旅游度假区湖滨一号
朱自凤 长兴紫金大酒店
刘慧娟 德清新雅兰大酒店
许霞妹 德清县银都大酒店
吴立萍 长兴红玫瑰大酒店
吴钱悦 湖州浔溪旅游有限公司
杨 帆 安吉奇苑山庄
钟群英 湖州市吴兴区群英山庄
潘新苗 湖州国际大酒店
四、2011年度湖州市十佳乡村旅游领军人才
李 未 德清县莫干山生态旅游发展有限公司
陈小究 长兴城山沟桃源山庄生态农业开发有限公司
林 颖 安吉报福镇景溪村
郎为武 安吉县章村镇郎村村
郑本良 长兴县水口乡农家乐行业协会
徐志明 吴兴区妙西镇肇村村民委员会
夏建文 艳阳（中国）度假连锁集团有限公司
徐敏利 湖州荻港徐缘生态旅游开发有限公司
崔笑萍 浙江杨墩生态休闲农庄有限公司
潘建方 浙江绿叶生态农业发展有限公司
五、2011年度湖州市十佳金牌导游
叶钗樱 湖州城市旅游有限公司
孙 佳 长兴新四军苏浙军区纪念馆
刘 璐 安吉玉鑫旅行社有限公司
沈茜茜 湖州新国际旅行社有限公司
钱 欢 长兴京兴旅行社有限责任公司
徐丽丽 湖州新国际旅行社有限公司
顾恒玮 安吉长运旅行社有限公司
徐晓婷 湖州新国际旅行社有限公司
章梦燕 浙江中旅旅业集团湖州有限公司
蒋 佳 长兴万宏交通旅行有限公司
六、2011年度湖州市十佳优秀旅游干部
王长玉 安吉县风景与旅游管理委员会
冯 云 南浔区旅游局
朱建清 长兴县风景和旅游管理局
吴维东 安吉县旅游质量监督管理所
张惠芬 德清县风景和旅游管理局
杨国亮 德清县风景和旅游管理局
赵晓慧 吴兴区发展改革和经济委员会（吴兴区旅游局）
倪利锋 太湖旅游度假区管委会
钱艳萍 湖州市旅游局
臧建志 湖州市旅游局
希望受表彰的同志珍惜荣誉，再接再厉，戒骄戒躁，积极发挥模范带头作用。全市旅游系统干部职工要以先进为榜样，大力弘扬爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献的精神，进一步提升自身素质，立足工作岗位，积极奋发有为，争创一流业绩，为推进我市旅游业又好又快发展，加快建设“富饶、秀美、宜居、乐活”的现代化生态型滨湖大城市作出新的贡献。
湖州市旅游局 湖州日报报业集团
湖州广播电视传媒集团 湖州市旅游协会
二○一二年二月七日
国家旅游局“欢乐健康号”花车在香港亮相
国家旅游局花车 “欢乐健康”号首次在香港2012年新春花车巡游活动中闪耀亮相，展示中国旅游业的新发展和新气象。
2012年1月23日是中国的传统农历新年，入夜后的九龙尖沙咀香港文化中心广场人声鼎沸，灯火绚烂，一年一度的香港新春花车巡游从这里出发，约吸引了十万人在街头驻足观看。花车巡游仪式由财政司司长曾俊华主持，分别用粤语、普通话、英语三种语言致辞，指出香港政府将进一步支持香港旅游业的发展。国家旅游局花车“欢乐健康”号排在第四位，缓缓驶入，中国龙带着欢乐健康的祝福在夜空中华丽亮相，道路两旁响起观众热烈的喝彩声。
此次在香港新春花车巡游中亮相的中国国家旅游局花车，设计简洁、大方、流畅，主体色调明快、含蓄、突出中国元素，体现开放、包容、兼容传统与现代的中国特色，表现出中国改革开放以来的现代化建设成就。特别是其中一条中国龙的形象，不但表现出中华民族的图腾象征，还契合了2012年是中国龙年的传统习俗。
在“欢乐健康”号的周围，约30多名身着各少数民族服装青年，在《爱我中华》的音乐声中，载歌载舞，表达了全国各族人民团结一致，共享祖国强大、旅游业繁荣带来的福祉的美好寓意。
此次国家旅游局花车突出2012中国欢乐健康游主题，意在推动实现旅游业两大战略目标，并根据当前旅游市场新形势，通过“欢乐健康旅游”，进一步丰富和深化旅游内涵，倡导旅游康体益智，丰富阅历，增长知识，健康体魄，修身养心，对海外营造更加积极向上的中国旅游形象，同时丰富我国的自然与文化旅游产品，促进旅游新业态发展与产业升级。
为了将这一宣传主题恰当地表达出来，花车特别设计了一条可爱的小龙，手中还打出了“欢乐旅游、尽享健康”的横幅，体现了2012中国欢乐健康游的主题。
据悉，香港新春花车巡游始于1996年，经过多年的发展，花车巡游已成为受香港市民和游客欢迎的国际级盛事和全球新春节日的焦点，对香港贺岁文化的影响深远，体现了独特地文化魅力。国家旅游局利用这一平台，不断拓展旅游宣传渠道，做好2012中国欢乐健康游主题年的宣传推介工作，花车巡游将成为展示中国旅游形象的新窗口。
莫干山：“2012全球值得一去”
昨日，记者从市旅游局获悉，在《纽约时报》本月6日评出的“2012年全球最值得一去的45个地方”（The 45 PlacestoGo in 2012）中，我市莫干山排名第18位，这是该景区首度获得这项国际荣誉。此外，中国另外一个入选的地方是西藏拉萨。《纽约时报》评论介绍道，在遥远的20世纪初，被大竹海所覆盖、离上海只有3小时路程的莫干山成为了服务于高端人士的休养胜地。曾经，富有的外国人率先在此建造别墅和网球场，把家安在了山上，随后中国也一度兴起了“莫干山热”。
而在过去的十年间，外国人把上世纪的旧别墅改造成现代宾馆和宜居场所，再度让莫干山重焕生机。 2011年末，莫干山又有了两个全新的变化：由南非人所创建的“裸心谷”——高悬于山脊的树顶别墅内设有121间客房，在阳台上沐浴可以眺望整座山的秀丽风景。以及， 2011年12月开始营业的法国“洋家乐”，它不仅建在茶园之上，从莫干山原有的建筑中汲取灵感，还用12000朵玫瑰建成了一个华丽的花园。
打造四个平台点亮湖州旅游
得天独厚的历史条件、优越的地理环境一度让湖州成为众多旅行者慕名前往的胜地。然而，随着旅游涉及到的行业逐渐增多，旅游业不能只靠先天的自然条件，也需要整合资源，提升综合实力，以谋求更好的发展。
今年以来，市旅游局打造多个平台，顺应旅游产品从“景区时代”向“目的地时代”过渡发展的趋势，将乡村旅游、文化旅游、生态旅游、商贸旅游、运动休闲、新型度假、休闲娱乐融合起来，在不同区域发挥各自的优势，不断打磨出湖州标志性的旅游产品。
官方微博
推荐各色小吃的“湖州美食”，介绍农家乐的“玩转湖州”、体验城市风光的“湖城新景”这些微博小栏目让更多人了解湖州、走近湖州。对许多市民来说，旅游是从“熟悉的地方”到“不熟悉的地方”的一个新奇过程。自今年9月末至今，市旅游局官方微博“悠游湖州”的粉丝人数已经超过五万，达到了52614人。微博开通以来，吸引了许多网民转发并留言参与热门话题。
相关部门的负责人说，随着近年来旅游产业的快速发展和进步，旅游接待设置也更加趋近于完善和便捷，游客不再需要和以前那样，只有采取跟团的方式才能旅游了。他们的消费内容越来越追求个性化，散客旅游、拼团旅游、自助旅游等方式日渐增多，如何吸引这部分游客成为重要课题。在微博营销日益走红的大背景下，“悠游湖州”已经成为各地旅游部门、旅行社展示湖州城市形象、宣传旅游资源的绝佳平台，下渚湖、中南百草原、尚书垓村、莫干山风景区等景点景区开通了自己的微博，我市旅游营销步入“微博”时代。
天下湖品
震远同的茶食珍品、丁莲芳的千张包、安吉的土鸡蛋、南浔的桔红糕……许多上海市民生怕晚一步买不到，纷纷抢着往销售员手里塞钱，这让展销现场的工作人员不停的加急补货。近日，湖州旅游商品“天下湖品”在上海市百联西郊购物中心中庭广场举行了今年首次大型现场展销活动，当天的零售额达到了近10000元。这一火爆的场面让不少业内人士对“天下湖品”充满信心。
9月，“湖州旅游商品（天下湖品）展销中心”正式投入运营。“织里中国童装城（天下湖品） 4A购物中心”目前已经全面启动建设。为方便长三角地区的消费者，市旅游局还在杭州、上海建立了“‘天下湖品’湖州旅游商品配送中心”，并计划在南京也推广同样的服务。
“天下湖品”是我市重点打造的旅游品牌之一，目前主要经营湖州旅游商品，包括丝绸、竹纤维、服饰、文化用品、饮品、工艺品、名点小吃、休闲用品、土特产等十大系列，加盟企业上百家，旅游商品千余种，是湖州旅游商品的大集萃。“天下湖品”用传统产品“嫁接”旅游产业链，并搭建平台让更多的湖州旅游产品“抱团”出击打市场。
湖州旅游发展有限公司
今年，湖州旅游发展有限公司首次亮相上海便锋芒毕露，不仅与上海上航假期旅行社、上海鑫海旅行社、上海欢天喜地旅行社等9家旅行社签约合作，还与上海黄浦区旅游集散中心、上海旅游集散中心等达成协议，正式开通沪湖旅游直通车。
湖州旅游发展公司是湖州市旅游局的下属国有企业，主要经营旅游产品营销、旅游商品开发、旅游公共服务（集散）等业务，是集营销、集散、包装、策划等为一体的大型旅游企业，“天下湖品”正是交由该公司负责日常营运和包装宣传。“一直以来我们就致力于将湖州旅游推广出去，今年展开的一系列活动主要是针对长三角不同城市的旅游市场，制定操作性强的特色旅游线路产品，因地制宜，以旅行社组团、‘湖州旅游直通车’等形式，通过有奖旅游等形式给予对方旅行社和游客最大优惠。力争在‘后世博’时代进一步开拓各地客源市场，吸引更多的游客前来湖州旅游。”公司负责人介绍说，湖州旅游发展有限公司本着“诚实守信、公平合理、互利互惠、客户至上”的原则，对湖州旅游商品进行有效整合梳理、精心包装策划、整体宣传营销，不断扩大加盟企业营销领域，进一步推动湖州旅游购物平台建设，为基层服务，为旅游企业服务，为助推湖州旅游产品发展服务。
乡旅网
鼠标轻点，美丽的乡村风景立刻在你眼前呈现开来。乡旅网是以乡村休闲旅游为主要内容的综合性网站，它极大方便了市民到乡村旅游，也让更多的省内外游客了解到乡村休闲游，做大市场蛋糕。
以乡村旅游网为载体，我市旅游实现了景区景点、历史文化、民风民俗、节庆活动、美食小吃、宾馆饭店、农家乐、出行线路、公共交通、天气预报、电子地图等内容的查询功能，为消费者提供直观便捷的服务。该平台逐步完善网上目的地信息查询、公共信息查询、旅游黄页信息、景点导游、乡村旅游、游客投诉、旅游紧急救助、移动短信等服务功能。与电信、移动、广播电视等单位合作，建设好广泛的旅游资讯平台，形成互联网站、微博网、手机WAP网站、公共传播媒体、咨询热线互联互动的旅游信息服务体系。
湖州20万“粉丝”旅游微博闹新春
迎新春，最早、最热闹，氛围最浓的莫过于我市的旅游微博。春节期间， 20余万“粉丝”在几家旅游微博里特别闹猛，拜年问候，相约出游，交流旅游地的过年风俗，转发旅游幸福时刻的靓照风景……忙得不亦乐乎。
进入腊月，安吉旅委“玩转安吉”官方微博便向8万多“粉丝”发布了征集“粉丝新春聚会”方案，春节期间，粉丝们从虚拟走到现实，江湖真人聚会，微博网友相约相聚俨然成为游客过年旅游的另类选择。除了“网友见面”庆贺新春之外，我市的各类旅游微博还纷纷推出了新春有奖转发、新春微博拜年、大年初一铁杆粉丝奖活动， 20余万粉丝参与其中，部分线上活动刚推出1小时就有了数百转发量，营造了浓厚的春节氛围。“玩转安吉”两轮“新春有大派送”吸引了1300多条网民的评论，近2000次的转发量，湖州“粉丝”七音春秋说：“景区门票很诱人，手头只有一张，正好还缺一张……”春节期间，“长兴旅游”微博和“玩转安吉”分别介绍了从大年初一到初七的民俗习惯和起源；“玩转安吉”微博的粉丝们还介绍交流了梅溪大鼓书、当地的饮食文化、以及转发有奖信息等。
微博的价值在于简练，在于面向最普通的大众，意义在于广播形式。微博营销以其“近距离、零时差、平等对话”三大特点备受市民喜爱，随着微博的日益火热，微博营销将成为湖州旅游业开展电子商务营销的全新模式。市旅游局负责人说。近年来，我市旅游部门把发展旅游微博作为推介旅游产品、宣传旅游的一个抓手，各级旅游部门纷纷推出微博营销。截至1月20日，“玩转安吉”拥有粉丝87540人、“悠游湖州” 63099人、“长兴旅游” 11032人、“德清旅游” 3266人、太湖旅游度假区19662人，另外南浔旅游、吴兴旅游以及下渚湖、中南百草原、莫干山风景区等景点景区的旅游微博，粉丝人数不下20万人。“玩转安吉”还因网络传播力和影响力以及较为旺盛的人气，被新浪网评选为“2011年度中国优秀政务微博”，被新浪浙江评为“浙江十佳政务微博”、被省旅游局评为“2011年浙江优秀旅游微博”。
据安吉官方微博“玩转安吉”编辑介绍，现在青年人大都改变了一些过年的观念，他们这么做就是想让大家过上一个不一样的春节。许多粉丝跟帖评论表示，这类互动活动为龙年的新春佳节增加了很多时尚、新潮的元素，别具意义。来自长兴的粉丝陈继宇说，现在许多亲朋好友都开通了微博，所以今年周围的人也都开始流行用微博进行网上拜年，写下一小段祝福的话，配上美丽的图片，在自己的微博账号上批量“@”一遍，大家就都能收到了。“湖州的几个旅游官方微博平时活动特别多，在全国旅游微博圈里小有名气，这些新春活动和祝福都很有新意，还能转发拿奖，非常适合网民与年轻人。”
据悉，一批湖州旅游官方微博自开通后，持续不断地对外展示湖州的旅游、人文资源和时事资讯，为湖州旅游扩大了宣传效应，据“悠游湖州”编辑介绍，今年春节黄金周湖州游客首次突破100万人次，旅游微博功不可没，为湖州旅游带来了不少游客呢。
我市旅游工作获省级表彰
全省旅游工作会议日前在杭州召开，湖州市旅游局、德清县旅游局、吴兴区旅游局均被评为2011年度浙江省旅游工作先进单位。同时，安吉县风景与旅游管理局微博和长兴县旅游局微博双双获得“全省旅游局（委）优秀官方微博”称号。
2011年，湖州旅游进入了转型升级的关键期，除了搭建好多个平台，推动湖州融入长三角旅游圈之外，更取得了长足的发展。 2012年，我市旅游将加快建设区域休闲旅游度假中心和重要的区域旅游目的地，力争全年接待国内旅游者4000万人次，同比增长15%；入境旅游者43万人次，同比增长15%；实现旅游总收入 304亿元，同比增长17%；实现门票收入2.95亿元，同比增长17%；实现旅游业增加值占服务业增加值的13%。
春节黄金周游客人次首破百万
昨天从市旅游局获悉，今年春节黄金周期间，湖州旅游实现了人气旺、秩序好、投诉少、无事故的目标，接待旅游人数和旅游总收入实现双丰收。据统计，全市共接待国内外旅游者100.11万人次，接待游客人数再创新高，同比增长27.01%；旅游经济总收入达到7.1亿元，同比增长25.26%。
据介绍，今年春节黄金周湖州旅游的火爆主要得益于我市的生态乡村旅游建设和旅游品牌的打造。近年来，我市利用生态环境优势，结合新农村建设，发展生态乡村旅游，把发展生态旅游、乡村旅游作为新农村建设可持续发展的重要产业支撑，走出了一条生态乡村旅游与新农村建设的良性互动之路。通过三次举办中国·湖州国际生态乡村旅游节等节庆活动，湖州旅游的知名度、美誉度及游客忠诚度均大幅提高。
旅游指标“创新高”成了近年来湖州旅游发展的关键词，今年春节黄金周旅游人数突破100万人次，湖州城市旅游和购物旅游功不可没。近年来，我市旅游部门全力推动市区（本级）旅游资源大整合，实现旅游资源要素的最佳配置，加快推进城市旅游发展，通过产品共育、品牌共塑、市场共推，真正把城市旅游做大做强。春节黄金周期间，长岛公园、项王码头、潘家廊、仁皇山景区等市区新景人头攒动，游客络绎不绝，成为湖州旅游的新亮点。
与此同时，囊括湖州千余种旅游商品的“天下湖品”，以其独具江南水乡特色和人文历史底蕴，备受上海、杭州、南京游客喜爱，购物游成了我市旅游日渐成熟的“新军”。
湖州旅游的火爆还得益于全市旅游部门对旅游产品的创新以及旅游元素的丰富。安吉江南天池滑雪加温泉为主线的冬季旅游项目以及德清“洋家乐”项目，得到了中外游客的青睐；市区旅游5大特色区块，在解决“游、娱”环节的同时，“食、住、购”等旅游要素之间的结构和比例趋于平衡，完善和丰富了旅游产品内涵；温泉、仁皇阁等以及湖州民俗文化成了吸引游客的又一看点，湖州四大温泉项目全线火爆，德清的“吉祥三宝”、安吉杀猪饭等民俗项目，吸引游客慕名前来。
与往年相比，今年客源市场辐射半径进一步扩大，以长三角周边的上海、杭州、苏南为主。我省以杭州为首，舟山、宁波、温州、台州等浙东南较多。由于我市旅游促销辐射的增强，湖州知名度不断扩大，福建、山东、北京、安徽、陕西等地的旅游团队到南浔、长兴、安吉“5日游”、“7日游”的游客成为今年春节黄金周的新亮点。
节日期间，市县区旅游部门主要负责人实行了总值班制度，保持24小时有人值班，全天候受理咨询投诉。全市旅游无发生一例旅游安全事故、食品卫生事故和重大旅游质量投诉。
湖州中心城市建设又添亮丽一笔
2月6日上午，备受瞩目的南浔金象湖公园将开园。这个被誉为“南浔中央公园”的项目位于正在建设中的南浔新区的中心地段，以绿化为主，总面积33.3万平方米，分为庆典广场、儿童娱乐区、金象主题岛、生态广场和游园散步区。“在新区的黄金地块建造这么一个公园，我们真是欢迎。”2月5日上午提前来一睹公园“芳容”的张大伯对记者说。
今年以来，南浔区历史上规模最大的一次城市建设快马加鞭，在建的项目加快建设、立项的项目早日开工、规划的项目抓紧立项……此举也为同样热火朝天的湖州中心城市建设添上了色彩浓厚的一笔。当地有市民这样说道：“南浔新区建设，让我想到了当年湖州的仁皇山新区，公园、广场、学校等设施都将一一建成。”“2012年是新区建设加快推进的重要一年，我们将在上年度总投资35320万元的基础上,继续加大投资力度，新区范围内，年度计划总投资53890万元。 ”南浔城市新区建设指挥部负责人介绍说，今年新区内将全面实施“517”工程建设，分商贸综合、市民休闲、楼宇办公、民生服务、高档住宅5大功能区共17个项目。“南浔终于要有自己的城市会客厅了，很是期待。”在采访中，当地许多市民都翘首以待城市新区的早日完工。
在刚刚过去的春节假期里，新区建设不少项目都没有停工，其中尤以青少年活动中心和全民健身中心引人关注，这两个从去年年底开建的民生工程凝聚了建设者的心血，“早一天建成，就能早一天向南浔人民开放。”相关负责人表示，新区开建以来，多个部门协调配合抓项目、服务前期推项目、严控质量管项目，力争项目前期能早完成、工程建设能早进场，确保早日将这些项目建设成为南浔新区新的标志性建筑和精品工程。
与此同时，南浔区在推进新区建设中注重强化城市基础设施功能，一批诸如利时金象商贸综合体、南浔中心小学、万顺路南段、中心街等多个项目陆续提上建设日程。区相关负责人表示，“这些项目的建设，将提升南浔的城市品位、改善南浔的城市形象。”
为了确保这些工程的顺利实施，相关部门严格按照区执行力保障体系建设工作的总体部署，强化执行力建设，全面实行“5+2”、“白加黑”工作机制。在工程建设管理中，贯彻“四个一”工作机制，即一个项目、一个团队、一个目标、一抓到底，推动新区各项工作。其中就涌现了金象湖公园建设攻坚优秀团队，展现了新区建设者饱满的工作热情、良好的精神面貌以及敬业、奉献、执行有力的公众形象。
【他山之石】
回家的路
——浙江新世界国旅积极应对处理因故滞留的游客返程工作
外面的世界很精彩，但是历经再精彩的世界还是要回家。回家，是一个完整旅程的结尾，也是旅游过程中至关重要的部分。平安归来是每位游客及其家人的心愿，也是新世界的心愿。
但天有不测风云。2011年9月8日下午4点，新世界国旅出境中心收到来自柬埔寨的消息，称柬埔寨洞里萨航空公司因飞机故障，正在进行抢修，第二天将有3个浙江新世界国旅住址的吴哥窑旅游团要推迟返航事件，同事原定于9月9日白天的旅行团将推迟到当天晚上发团。
9月9日上午9点整，新世界国旅再次受到消息，柬埔寨洞里萨航空公司的飞机故障短时间内无法修复。导致的后果是9月9日、13日、17日三天的旅行团无法出团，还有9月5日出发有着121名游客的团体要留在那了。
浙江新世界国旅深刻意识到问题的严重性，迅速启动了应急预案，成立应急小组处理此次突发事件。再过几天就是传统佳节中秋节，为了让滞留在柬埔寨的121名游客在中秋节与家人团圆，在洞里萨航空公司没有任何处理意见的情况下，新世界国旅立即通过当地地接社与我国驻柬埔寨大使馆联系请求紧急援助，并迅速安排部署了游客的返程工作。
经过多方努力和细致安排，滞留的121名游客中，有83人乘上新世界国旅安排的大巴从柬埔寨到金边机场，并于当地时间9月9日晚飞往上海浦东机场；另外38人于当地时间9月9日飞往韩国首尔，9月10日再由首尔转机飞浦东。新世界国旅还为滞留旅客续房，发放饼干、水果、谁等食物，同事做好解释和安抚工作。到达上海浦东机场后，等候在机场的大巴车又将旅客接送回杭州和宁波等地。滞留的旅客纷纷表示，虽然一路回来比较曲折，但是回家的感觉真好。
与此同时，因飞机故障，9月9日、13日、17日的旅行团取消，浙江新世界国旅立即组织呼叫中心及前台接待人员电话通知所有当天参团的游客，告知行程取消，在表达深深的歉意的同时，积极协助游客处理后续。很多游客在了解事实之后予以理解，做出了改期的决定，部分游客办理了退费及赔付手续。
9月10日，部分旅游者来到浙江新世界国旅接待门市，要求给予详细解释。面对如潮的咨询者，公司很多员工都主动放弃休假，前来公司协助处理此次事件。公司总经理许敏也守候在前台，耐心对每一位前来咨询的游客做出解释并表达了诚挚的歉意，知道最后一位游客离开。
虽然此次航空公司飞机故障给浙江新世界国旅造成了一定影响，但旅客的理解和支持，让新世界国旅感到欣慰，尤其是滞留在国外的121名旅客能平安归来，让新世界国旅感到一切的付出都是值得的。
【导游风采】
2011年湖州市十佳金牌导游简介
湖州城市旅游有限公司导游 叶钗樱
大家好！我是湖州城市旅游有限公司的导游叶钗樱，在此请允许小叶代表湖州城旅的全体员工给大家拜个晚年，祝大家龙年吉祥，万事如意！
带团过程中经常听游客评论“我们这次的导游真漂亮，湖州出美女呀”在这里偷偷告诉大家一个秘密：其实小叶是距湖州220公里以外的绍兴新昌人，家就在新昌大佛寺山脚下。
2008年9月，小叶独自一人拉着两个行李箱登上了北上的汽车，来到湖州读大学，一开始很讨厌湖州，因为地下通道在造的原因，本来就不大的市区布满了手脚架，完全没有城市的气息，但慢慢我爱上了这个城市，欣赏它的发展速度，于是毕业后我留了下来，并在毕业前将原有的会计证放进了柜子，从零起步，考了国导证。2010年12月，没等导游证拿到手就进了湖州城旅实习，2011年6月学校毕业，转为正式员工。半年的实习期，我发现我很喜欢这个有着强烈责任感的职业，虽然很辛苦，但也带给我很多的快乐，同时增长了见识，开阔眼界，我热爱这份令人羡慕又充满挑战的工作。2011年11月，在单位的推举下参加了吴兴区导游大赛，在异乡参加这样的比赛心理压力很大，其实没有想过刚毕业学的又不是导游专业的自己能够参加比赛，最初的想法是别在吴兴区选拔赛中被刷下来，别给公司太丢脸就行了，悉心准备后得到了吴兴区冠军给了我很大的信心。小叶一直觉得自己是幸运的，在这么多经验丰富的老导游队伍中能一直保留到湖州市十佳，同时也让我更加坚信自己一直信奉的那句话“人之所以能，是因为相信能”。
非常感谢这次比赛让我有机会向更优秀的导游看齐，最后还是说句导游词吧“来湖州找我吧，我一定带给你一个与众不同的快乐之旅”。
长兴新四军苏浙军区纪念馆导游 孙佳
在同事的眼里，我开朗、自信而坚毅；在游客的眼里，我真诚、热情而睿智。是讲解员这个岗位的磨炼铸就了今天成熟、稳重的我。
大家好，我是一名新四军苏浙军区纪念馆的景点讲解员。我热爱讲解员的工作，珍惜每一次与游客交流的机会。游客满意，是我的成功；游客的微笑，是我眼中最迷人的风景。
我的工作不是在纪念馆度过的，就是在去纪念馆的路上度过的。可能大家都会觉得这样的自我评价是那么的不真实，但这确实是我工作的真实写照。可无数次地接待却让我不容忽视每一次的讲解。不畏艰难、英勇顽强的铁军精神给予了我坚定理想、成就梦想的信念，这是我一生的财富。曾有游客这样对我说：“我听过你很多次讲解，而你每一次讲解都会让我感动。”我是这样回答的：“我成长于红色圣地，工作于红色景区，讲解着红色历史，汲取着红色力量，在工作实践中我自己也受到了教育，所以我珍惜每一次与游客交流的机会，我无悔与在革命老区工作。
年轻的我坚信，成功始于信念，执着成就梦想。我将用信念和责任完善自我，为塑造旅游新形象，铸就旅游事业新辉煌贡献一份力量。
安吉玉鑫旅行社有限公司导游 刘璐
都说时光如梭，真是一点没错。转眼间，我从事导游工作已8年有余。虽然在这期间有酸有甜有苦有辣，在这期间也曾试图放弃，但最终却有千万般理由让自己选择继续，希望自己能够挥起理想的翅膀在空中翱翔。
2011年对于我来说是不平凡的一年，也是对我导游工作有所肯定的一年，我参加了安吉的美丽乡村讲解员大赛，湖州市金牌导游大赛，像这样的比赛让我觉得受益匪浅，让我了解了导游工作要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮。人们常说：要给人一滴水，自己就要有一杯水；要给人一杯水，自己就要有一桶水。导游就是这样，要想让游客满意，自己一定要有一桶水，甚至是一眼井才行。为此，我必须不断努力，博览群书，学习、学习、再学习，只有这样，我才能使自己的桶里有尽量多的水来满足不同层次的游客需求。让自己不再做井底之蛙，学习更多同行的带团技巧。
在做导游之前我是一个很内向的人，甚至有些胆小，但从事导游工作之后，我发现从平时日积月累的磨练中让我变的自信，我很崇尚一句名言：发光不是太阳的专利，我也可以发光。
我认为一名合格的导游应具备：丰富的文化知识，较强的组织应变能力，和高度的责任心。因为旅行社把一个团交给导游就是对他的信任，导游的好坏不仅关系着自身的利益，也关系着旅行社的利益和信誉，同时更是直接关系着旅游者的利益。所以不管团大团小都应像第一次带团时那样认真、谨慎，对待每一个游客都要细心，都要有耐心，都要用我们最真诚的心。用我的付出换来游客的笑容，这就是最开心的事。
2012年的钟声已经敲响，我的导游之路还有很长，我付出，我努力!总相信“一份耕耘，一份收获”!
湖州新国际旅行社有限公司导游 沈茜茜
大家好，我来自湖州是新国际旅行社的一名普通导游员沈茜茜。“沈阳”的沈，奥地利“茜茜公主”的茜茜，大家可以叫我小沈，也可以亲切的叫我茜茜。
时光飞逝，一转眼已经是从事导游员的第四个年头了，从一个刚走出象牙塔懵懵懂懂的小女孩到现在成为了一个能独立处事的成熟的工作人员，导游这份职业对我人生的帮助和成长起到了非常大促进作用。还记得08年刚毕业进单位实习的时候，刚涉及到导游工作时对什么都觉得新鲜，有这一种初生牛犊不怕虎的干劲，在工作过程中也常常碰壁，遇到各式各样的困难及挫折，但是在通过同事的引导以及自己慢慢的摸索，渐渐的也成为了一名成熟独立的导游人员。
这次在单位领导的支持以及同事的鼓励下参加了湖州市第二届“天下湖品”杯导游大赛，对我来说也是个很大突破。从区里的初赛到市里复赛，从一开始的怯场心惊胆颤，到现在的自信坦然， 对我来说是很好的进步。导游是一个朝阳事业，赋有朝气是一个优秀导游员必备的要素，带着对这份事业的热爱和热情，我相信我的导游生涯会越走越远越走越好……
长兴京兴旅行社有限责任公司导游 钱欢
2007年，即将毕业的我走入了长兴京兴旅行社，参加工作。工种是我的专业，导游。
旅游，这门新兴产业，被人们誉为“黄金产业”，我满怀激情投入其中。怀着忐忑不安的心情，我带上了生平第一个团队。现在还清晰的记得，面对游客的提问，我的窘迫展现无遗，从这一刻我知道了，我所学的专业知识还远远不够，是趁着年轻更应该去了解知识了。
我一头又扎进了书山书海，书山有路勤为径、学海无涯苦作舟，又向老导游们学习他们的经验，我觉得要尽快做一名游客满意的导游就要多看多听多说所以我的收获蛮大的。
“读万卷书、行万里路”，我认为有丰富的知识还必须去应用到实际工作中。和游客在一起交谈人生、哲理、人文、建筑等等，游客的类别比较杂，三教九流都有，这为我学习提供了很好的舞台。4年多过去了，对于自己来说，收获了知识、良朋、友情，这都是工作带给我无限快乐时额外赠送给我的。2009年底，我凭借着自己的学识获得了长兴县的“十佳导游员”的称号。2011年获得了湖州市的十佳金牌导游这都是我工作生涯中的骄傲与大家的肯定，鞭策着我在以后的导游生涯中做的更好走的更远。“路虽远行则至，事虽难做必成” 这是我坚信的哲理，很有道理。
导游生涯好处多， 不学无术成蹉跎。
待人相诚长见识， 持之一生岁如梭。
湖州新国际旅行社有限公司导游 徐丽丽
丽日照芳春，丽席展芳辰。大家好，我是来自湖州新国际旅行社的一名导游叫徐丽丽。大家都喜欢称呼为丽丽。在导游这个工作岗位上已经奋斗了4年的光阴了，在这说长不长，说短不短得时间里，我从一个刚走出大学校园，稚嫩的我，成长成一名成熟的导游工作者，我为自己这样的蜕变感到骄傲。
大家都说导游的嘴能把天上的小鸟都哄下来，呵呵，我自认为自己没有这个本事，我只有用一颗真诚、踏实的心去对待每一个客人，做好每一件事情。在工作中，我加强了自己的实际业务水平，学会了如何更加细致和周到的服务每一位游客。学会了在突发事件发生的情况下，井井有条的处理问题、解决问题。导游这个工作，有委屈。有累有苦，也有快乐。这个就需要我们有很好的自我调节。我喜欢唱歌、逛马路、吃东西、放声大哭来调节自己的情绪，释放自己的压力。
我想将来无论我身在何地，从事任何不同的工作，导游这个职业所教会我的坚韧、果断、勇敢，一定能帮助我飞的更高、走的更远。谢谢！
安吉长运旅行社有限公司导游 顾桓玮
“没有口水与汗水，也就没有成功的泪水！”大家好！我是顾桓玮，来自竹乡的一个90后男孩！这句话是我做导游以来，最喜欢的一句名言！
不知不觉间踏入导游这个行列已经两年了，在两年间学到了很多，也成长了很多！记得当时踏入这个行列也是因为一个比赛，“浙江省中职学生导游技能大赛”，可以说是这个比赛让我坚定地踏入了这片土地，并且一直走下来！作为90后的我，平时我也爱玩，爱唱，下了团我就会和同行们一起聚会，聊天！作为一名男导游，我一直用热情迎接客人，用细致幽默的讲解感染客人，因为安吉本来就很棒，所以每次为客人介绍安吉，我都非常的自豪！但是有时带团累了，我就喜欢一个人坐着发呆，想想这条路已经走了两年了，每年春节都是和客人在景点度过的，与家人也是聚少离多。一个人的时候我在想：这条路我还要走下去吗？但每当下团，送走客人时，客人的赞扬与大拇指，让我感到非常欣慰，我的努力付出是有回报的！所以这条路我也将会一直的走下去，永不放弃！因为客人的满意就是我前进的动力！这就是我——一个来自中国竹乡的90后男导游！一个热爱导游事业的新星。
湖州新国际旅行社有限公司导游 徐晓婷
都说圆脸的脸更加给人有亲切感，因为我就是“胖胖”的。都说个性活泼的人能交到更多的朋友，因为我就是“洒脱型”的。都说爱唱爱跳的人会更加会与人交流，因为我就是“多才多艺”。都说有创意的人会有更多一次的机遇，因为我就是“喜新厌旧”。似乎所有的都说只有我出自本人自己。的确，我就是一个很会自娱自乐的小导游，因为只有快乐自己，才能快乐你的客人。
“快乐”这个词语在我的生活和工作中是一切的指标。在专业选择上，我首先选择了令人想想的兴奋的旅游专业。在毕业就业单位，我首先选择了可以实现兴奋的旅行社—湖州新国际旅行社。
2009年的7月23日是自己毕业的日子，但是我却提前享受了快乐。2009年的3月4日是我进入湖州新国际实习的日子。
在进入社会之后，发现“快乐”不是那么简单的。导游是一门大学问。在旅行社里我很崇拜我们的老大—导游部经理。因为在她讲来什么都是活的，比我最喜欢的卡通还吸引人。但是刚轮到自己的时候却很怯场。在实习期间，我学会了导游的基本就是—导游词。在一次次的“不通过”，在一次次的“不快乐”学会的。在此之外，似乎还领悟了“失败乃成功之母”的最真实的真谛。第一次的“快乐”是考核时听到了“通过”。而接踵而至的是“可怕”的世博会。最强的工作量，最多的游客，最少的睡眠，最多的流程，最多的汗水…….但是回馈自己最大的“快乐“很多，回忆也很多。尤其是客人那满意的点头微笑肯定。这让我这个小导游很是开心。
人，就是如此，七情六欲。做导游久了之后就会有一个负荷量，一旦超过，小宇宙就会小爆发下。偶尔也会牢骚下。但这些都是私底下，因为我始终推崇“快乐至上”。自己快乐才能带给客人不同的旅途感受。
现在，中国的大好山河一半已经有我的旅途记号，我很感谢导游这个职业让我享受旅游这个最惬意的享受，对于祖国的另一半山河我还在细细点击搜索。让自己时刻充满“电”，才能把握我说的比平常人更多一次的机遇，和抓住机遇实现自己的“快乐王国”。
浙江中旅旅业集团湖州有限公司导游 章梦燕
我叫章梦燕，是浙江中旅旅业集团湖州有限公司的导游部经理。我，性格活泼，开朗自信，是一个不轻易服输的人。诚实做人，忠实做事是我的人生准则，“天道酬勤”是我的信念，“自强不息”是我的追求。
当一名优秀的导游员是我一直以来的梦想。我相信，“浪花因撞击而美丽，人生因拼搏而精彩”。我不求流光溢彩，但求在合适的位置上发挥的淋漓尽致；我不期望有丰富的物质待遇，只希望有我的智慧，热忱和努力来实现我的社会价值和人生价值。自从涉足旅游业，我不断用理想和抱负激励自我，用信念和责任完善自我，用青春和激情奉献自我。
对于导游工作中，从懵懂到喜欢，从喜欢到热爱，一路走来，艰辛但快乐！ 提起导游，就让人不禁想起从荒原古道的大漠到杏花春雨的江南，从高耸入云的巍巍山巅到浩瀚无穷的碧海蓝天，从太湖上飘散的芦花到寒山寺悠远的钟鸣。选择了导游，我就选择了尽力将世界各地的美景美食和专业贴心的旅游服务一一介绍传递给每一位客人。在从事导游工作中，我增长了见闻，也开阔了眼界，更结识了许多朋友。 在未来的日子，我将带着我一如既往的热情，专心工作的态度，进取向上的精神，让更多的游客体验到物超所值的导游服务。
导游，是一门终身的学问，它需要不断的学习、积累和创新，我不会满足，不会停滞不前，我会更加努力，时刻准备为游客朋友提供优质的旅游服务。
长兴万宏交通旅行有限公司导游 蒋佳
来自长兴万宏交通旅行有限公司的一名普通导游——蒋佳。
名字很普通，一如我朴实的外表，简约而不简单，单纯而不幼稚。
80后的我们，从学校走向社会，中间经历的时间是那么的短暂，面对几乎与自己同龄的游客，热情和活力冲淡了我们的紧张。
还记得在学校培训会上，李维维院长的“锅”理论蕴含哲理，当我们处在锅顶时，往任何一个方向走，都是往下，处在锅底则恰恰相反。带团时想到自己年少气盛，志得意满的心态，不禁会扪心自问：我的自信究竟从哪里来？是自己大学时代的专业成绩，学生工作，抑或是社会实践呢？
昨天所有的荣誉，已变成遥远的回忆，那些尘封的往事，不足以支撑自己发展为一名优秀导游的梦想。
导游，需要大量的阅读，更需要行业的实践。导游这份职业，给我机会走出校门，怡情自然山水，醉心灿烂文明，阅读人生百态。当自己的讲解得到游客一个会心的微笑，当自己的歌唱收获团友热烈的掌声，我确信我的内心是快乐的。这种快乐是一种享受，让我如沐春风。这种快乐是一种鼓励，让我继续充实和完善自己。
游客发现导游具有积极上进，勇于挑战的良好状态时，一定会受到潜移默化的影响。我认为一味地积累而不表现，显得自私，一味地表现而不积累，则显得肤浅。可以让每一次表现成为暴露自己缺点的最好时机。正是出于这样的想法，我参加了湖州市优秀导游后备班培训，湖州市十佳优秀导游的比赛，此次比赛由湖州市旅游局主办，初赛、复赛、还未展开的总决赛，使我对旅游行业有了更深的体会，针对选手的全方位培训使我的舞台表现能力得到了很大提高。在舞台聚光灯的照射下，我有机会尽情地展现自己的风采，更有机会发现自身的不足。
我觉得展我风采是一种乐观的人生态度，让我有勇气向自己的梦想扬帆起航。带着我的团友，行走在青山绿水，都市小镇。用一路上的欢歌笑语，去书写那风采闪亮的人生……
美女导游用英语创造人生
1985年，高中毕业的魏红走进了颐和园。说起自己为什么选择到颐和园工作，魏红笑着说："我当时根本没有职业定位，头脑里只有一个想法--我要上班。"因此，单位给她安排什么职位，她就干什么。在颐和园一呆就是20年的魏红，几乎做遍了颐和园的服务职位。她做过大门检票员，做过殿堂讲解员，做过宾馆客服员，做过宾馆前台服务员，做过餐厅服务员，做过导游，做过办公室职员。现在，她做了颐和园导游服务中心的主任。
可是，身为妈妈的魏红依然没有放弃学习，她现在还在北京大学读书，并且开始努力地学习第二门外语--法语。谈起学习语言的窍门，她笑着说："学语言没有其他方法，只能靠勤奋，多听广播，多模仿，多记单词，多找地方使用，另外还要学会脚踏实地。"
学以致用
魏红告诉记者，她决定学英语，有两个原因。第一，自己做大门检票员时，经常有外国游客来问"在哪儿买票"、"卫生间怎么走"等问题。当时因为听不懂，无法给他们提供帮助，有时看到外国游客内急得团团转，就后悔自己不懂人家的语言，跟着着急。第二，1986年，那时会讲英语的人还不怎么多，有时看见那些能讲英语的中国人陪同国外朋友参观，她就很羡慕，总是想，自己要是也会讲英语，那感觉多爽呀。
“现学现卖”
在这两种因素的刺激下，魏红决定学英语，那时是1986年。当时她高中毕业才一年，英语底子差，就在社会上报了个英语补习班。从那时起，她每天从颐和园下班后，又一路风尘赶到学校去学英语课。魏红把老师教的对话句型抄到自己的小本子上，在赶路的时候，边走边背。
从老师那里学到的东西越来越多时，魏红就逐渐为所学的东西找到用的地方。魏红说，自己以前不会英语的时候，就担心看见外国游客，害怕别人有问题问她。当自己会了一点英语后，她于是开始盼望着每天能见到更多的外国游客，如果人家有什么问题要问，她更是高兴，会赶紧把自己学的东西"卖"出去。如果遇到自己没有学过的词汇、句型，她不会难过，反而高兴，赶紧记下来，下了班迅速补习。
魏红认为，就是这种"现学现卖"的环境，鼓励着她一路学了下来。她说，学英语的那阵子，如果哪天自己学了一个新句型，就热切盼望着能有外国游客问到这个句型，每当把自己学的派上用场时，她的心里就无比高兴。而她也有兴趣再去记更多的词汇，学习更多的句型。
越讲越自信
“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”。魏红一直坚持暗地里学英语，并因为服务到位，逐渐得到了国外游客的肯定。后来，在颐和园选拔英语导游的考试中，魏红以优异成绩胜出，从此与导游结下了不解之缘。
在魏红看来，做英语导游，不是简单地把颐和园的历史翻译给游客，也不是把宣传册子上的内容用英语讲述给游客。作为导游，她首先要求自己读懂颐和园。她开始利用一切时间学习，学《清朝历史》，了解慈禧太后的生平，了解中国古代建筑艺术，学习国际接待礼仪等知识。 魏红说，那时自己就像一块干海绵，凡是那些涉及颐和园的知识，她就特别留意，就想占为己有。而且，学习英语让她养成良好的习惯，她每当看到新鲜的东西，就顺手掏出随身携带的小本本，分门别类地记录下来。这其中包括一些自己没有掌握的、在讲解中要用到的各种专业英语词汇。
“越学越想学，越讲越自信”，魏红在游客中的名气越来越大。有一些知道她的游客，点名要魏红给自己做导游。
魏红是颐和园第一个用英语讲解的导游，被国外游客誉为"东方天使"。
以用英语讲解颐和园为特长的魏红，开始接待来自世界的各种政要人物。从事颐和园导游工作以来，魏红先后共接待了两万余名来自世界各地的国际友人，多次接待联合国、国际奥委会官员及各国首脑。
记得1993年那次中国申奥，魏红着实让奥委会的官员们见识了中国导游的风采。那天，当奥委会官员走进颐和园时，接待人员个个身着清代宫廷春装服饰。“宫女”装束的魏红向来宾款款行了一个“蹲礼”，用流利的英语说：“欢迎您来颐和园参观游览。”
奥委会官员们顿时对她报以长久、热烈的掌声，纷纷赞美说：“东方天使！东方天使！”新西兰国际奥委会委员威尔逊说：“今天天气虽然很冷，风也很大，但我却没有冷的感觉，是你热情的接待感动了我的心。下次我一定带我的夫人来颐和园，还要请你当导游。”
葡萄牙奥委会委员对魏红说：“谢谢你的热情，今天，我第一次将我们国家的奥运纪念章赠送给中国的服务人员！”
这枚纪念章魏红至今完整无损地保存着，她说，每当想到葡萄牙奥委会委员说的那句话，觉得自己有责任把导游工作做得更出色，也有义务把英语说得更精确。
【理论前沿】
怎样做一名优秀导游员
经验交流:优秀导游的素质与修炼(一)
导游被业界誉为“旅游业的灵魂”、“旅游活动的导演”。成功导游的“三维”素质体系：成功导游的素质可以分为态度、情商、有效性三个维度。导游人员的积极情绪能够感染游客，因此导游人员应保持积极的情绪状态，及时发现产生消极情绪的原因，及时中止消极情绪带来的负面影响，善于把消极情绪转化为积极情绪。
导游被业界誉为“旅游业的灵魂”、“旅游活动的导演”。休闲体验经济时代，导游服务在旅游接待服务中发挥着核心与纽带作用，其质量水平已成为现代旅游者休闲体验质量高低的最敏感标志。旅游业的发展越来越依赖于导游服务质量整体水平的提高，这对当前导游人员素质培养与提高提出迫切要求。
成功导游的定位：
1.角色定位
导亦有道。繁体的“導”字，是由“道”和“寸”组成的上下结构。由这个中国古代的会意文字，可以对成功导游进行角色定位：“道”，古汉语字典中的解释之一为规律、道理。“道”，又指道德，“寸”，指分寸、尺度成功导游的角色定位可以概括为：熟练掌握导游工作规律与技能，具备高尚道德情操，并能在导游工作中灵活处事、把握分寸。
“游”，游走四方。导游服务是实践性很强的工作。“纸上得来终觉浅”，导游人员应以一定的理论知识为基础，多进行实践锻炼，实际带团时灵活运用理论知识，积累技能经验。同时，在带团游览中扩大知识视野，丰富历史文化积累。
2.服务定位
“服务”的英文单词SERVICE每个字母可以释义为：
S-Smile 微笑。微笑服务是导游心理服务要领之一。微笑能使游客感到亲切，促进与游客的交流。
E-Excellent 卓越的。成功导游大多致力于成为卓越的、杰出的导游，以此作为自己奋斗的目标。
R-Ready准备好。成功导游应具有良好的主动服务意识，提前做好物质、心理各方面的准备。
V-Viewing 看待。对待不同国籍、不同阶层、不同消费水平的游客要一视同仁，平等相待。
I-Inviting 有魅力的。在必要的共性因素上融合个性因素，创造标准化基础之上的充满魅力的服务。
C-Creating 创造。面对诸多不确定和未知因素，导游人员要能迅速妥善处理随时可能出现的意外。
E-Eye 眼光。要着眼大局，从游客的利益和旅游业的可持续发展出发，以长远眼光、整体视角处理带团过程中出现的种种矛盾和问题。
优质服务是规范化服务与个性化服务的结合。规范化服务亦即标准化服务，成功导游应当是在规范化服务的基础上，根据游客的个性差异和不同的旅游需求向游客提供优质的个性化服务，并根据自己的优势或特长、爱好，形成自己独特的导游风格
经验交流:优秀导游的素质与修炼(二)
成功导游的“三维”素质体系:
1.态度维度。态度对于导游成功与否起着关键作用。国外不少旅游专家在考核导游员时，考核的第一位的即导游人员的工作态度，可见态度的重要性。
态度维度包括以下七个要素：
计划性。无论是对于整个旅游接待活动还是对于单项的景点讲解，都应作好事先计划，以使各项活动按计划有条不紊地进行。
成就动机。根据美国心理学家弗雷德里克·赫兹伯格的双因素理论，成就感是影响人的行为需要的重要激励因素之一，能够有效调动人的积极性。成功的导游，一定要有金牌想法，要将成为最好的导游作为自己的奋斗目标。
自信心。相信自己有掌握各种知识、技能的能力，并且能够将所掌握的知识和技能有效地服务于游客。
自知力。对自身的优势与劣势有清晰的客观的认识，以便发挥长处，克服短处。在游客面前不卖弄，讲解时要以谦逊的态度向游客传递信息。
自我激励。以成为一名优秀导游作为目标，将目标以及完成目标的过程作为一种激励。对于来自游客的赞扬、旅行社的表彰、行业协会的荣誉等外部激励要学会放大效果，作为自己实现目标的有效的驱动力。
冒风险。任何行业都面临着不同程度的风险。导游人员对风险应采取现实主义态度，既敢于负责，不逃避，又要多积累与冒风险事项相关的知识和经验，尽量减少风险带来的负面影响。
挫折忍受力。导游服务对象复杂、游客需求多样，这都增加了工作中出现差错的可能，容易造成挫折感。导游人员应正确看待挫折，提高自己的挫折忍受力。
2.情商维度。情商维度又可称作人际关系维度。一个高情商的人往往社交能力极强，有良好而广泛的人际关系。
经验交流:优秀导游的素质与修炼(三)
认识自己的情绪。在导游服务过程中随时随地都清楚地知道自己的情绪处在什么状态，并了解情绪产生的原因。
管理自己的情绪。导游人员的积极情绪能够感染游客，因此导游人员应保持积极的情绪状态，及时发现产生消极情绪的原因，及时中止消极情绪带来的负面影响，善于把消极情绪转化为积极情绪。
认识游客的情绪。从游客的言行举止和表情变化判断游客情绪状态，帮助游客维持积极情绪，发现游客出现消极情绪后应及时找出原因并采取措施消除或进行调整。
人际关系管理。与游客交往时，应努力给游客以良好的印象，注意一视同仁，避免突出某些游客而造成其他游客的不满；与协作者交往时，要摆正自身的位置，尊重、关心对方，平等协商。
为了长远目标牺牲目前的利益。要有自我控制能力，能够为了实现预定目标抵抗诱惑、放弃眼前利益。
3.有效性维度。有效性是指一个人迅速地、正确地完成任务的一种能力，也就是平时所讲的效率。
导游服务涉及面广、内容繁多，对工作效率提出了更高的要求。有效性维度包括以下几个要素：
生物钟。导游人员应了解自己生物钟规律，在生物钟最有效时段干最重要的工作，提高效率；同时要了解游客生物钟运行规律，合理安排游览等各项活动，减轻游客旅游疲劳感。
节时习惯。导游人员应养成良好的节时习惯。带团前作好充足的准备是节约时间的有效途径。
节时方法。如ABC工作分类法：即先干完最重要的A类工作，再干次重要的B类工作，依此类推；工具利用法：如利用传真、电子邮件、移动电话等多种通讯设备预定食宿游览、与计调部联系，能够有效减少联络时间；善借外脑法：涉及其他专业性质的工作，可以请旅行社外部的专家代劳。
权责分明。全陪、地陪和领队应当合理分工，各尽其责，协调配合，以提高工作效率。
善于学习。知识经济时代要求导游人员掌握更多、更深的知识，而这些知识的掌握，都需要导游人员善于向书本学习，向他人学习，向自己的导游实践经验学习。
立即行动。导游服务的独立性和时效性使得导游人员常常需要立即作出决定。在充分思考的基础上果断决定，立即行动，行动后克服困难坚持下去，这是成功导游的重要素质。
经验交流:优秀导游的素质与修炼(三)
1.诚。“诚者不伪，信者不欺”。诚信是旅游业经营之本。导游人员应在导游工作中严格按照与游客签订的合同中的内容及标准提供服务，不应以任何方式收取额外费用或克扣游客。同时,重承诺,守信誉,做到一诺千金,以诚服人.美国一家旅行社在其广告中承诺：“四方旅行社保证每次旅游都有合格的专业旅游领队陪同,我们的领队是经过精心挑选并训练有素的.您的四放旅行社喷气飞机旅游是一次有陪同的旅游,从您起程到您旅游结束一直都有四方旅行社精选的陪同人员照料。”一位女士过买了四方旅行社的的南美洲旅游产品，在巴西旅游期间，这位游客不慎失足掉进亚马逊河。虽然这是一起以外事故，并且此船不归四方旅行社所有，导游也不是四方旅行社的雇员，女士回国后还是控告了四方旅行社。法庭裁定：广告宣传使这女士相信了四方旅行社会负责整个旅程，最后由四方旅行社向她赔偿了数万美元的损失。这一事故告诉我们：诚信乃导游服务之根本。
2.勤。勤动嘴。语言是导游人员的基本功，在实践中须多加练习以提高口语表达技巧；工作中不懂的问题要多问，将其作为学习积累的途径。勤动眼。意即善于观察。随时观察游客的言行举止以判断其心理，以便提供针对性服务；随时观察团队人数，防止游客走失；随时观察周围环境，提高警惕，避免治安事故的发生等。勤动手。导游不仅是嘴上工夫，旅途中也应主动帮助高龄、体弱的游客完成搬运行李等一些体力较重的活；对于各种设施设备的保养维修要有一定了解，以应对带团途中的突发事故。同时要养成撰写日记、陪同小结等良好习惯。勤动腿。对于旅游目的地要有一定了解，不熟悉的景点应提前进行实地考察；带团过程中应自始至终跟游客在一起，不要怕多走路，更不能脱离团队。勤动脑。是成功导游关于“勤”的修炼中最重要的方面。除了要勤于思考外，还应经常换位思考，站在游客立场替游客着想，设法满足游客的要求，理解他们的“过错”或苛求。
3.能。指技能。成功导游在工作实践中要特别注意以下三方面技能的训练和培养。带团技能。带团技能贯穿于旅游活动的全过程之中，其高低直接影响到导游服务的效果。这是成功导游最复杂但很重要的一项技能。语言技能。准确清楚、生动通俗的导游语言能使游客感到妙趣横生，留下经久难忘的深刻印象。语言技能是成功导游最基本但很关键的一项技能。讲解技能。导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。讲解技能是成功导游最有难度但又最能体现水平的一项技能。
4.灵。导游人员在带团过程中要注意对灵气、灵敏和灵活素质的培养和训练。灵气。指悟性高，反应快。灵敏。即对团队内部和客观情况的变化保持高度的敏感性，以便及时采取措施应对。如由天气预报得知旅游目的地天气的变化，马上联想到团队行程、交通问题是否需要作出相应的调整。灵活。导游服务要因人而异、因时制宜、因地制宜。例如带团去千岛湖游览，导游人员拟通过袁枚的“船到兴安水最清，青山簇簇水中生，分明看见青山顶，船在青山顶上行”的诗句介绍千岛湖水清山秀的景色，但游览中不巧下起了小雨，如按计划讲解显然不合时宜，这时，导游人员灵活应变，改用苏轼“水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇”的诗句讲解，就会产生较好的导游效果。
5.赢。“赢”即成功。导游人员走向成功之道，可以从“赢”字结构包含的五个层面去解读。“亡”—危机感。在旅游市场竞争日益激烈、游客需求更加个性化的今天，导游人员应有居安思危的意识，要有时刻可能被人超越、取代的危机感和压力，并善于将其转化为促进自己不断学习提高的动力。“口”—口碑。导游人员应以诚信、热情、周到、高效的服务赢得游客的满意，建立良好的声誉和形象，从而在业界树立良好的口碑。这是一个成功导游不可或缺的。“月”—计划性。成功的导游能做到未雨绸缪，具有事前计划、事后总结的良好习惯，其工作往往有条不紊、井然有序，导游服务效率和质量也就能保持较高的水准。“贝”—效益。成功的工作总是富有成效的。导游服务在保证服务质量的基础上，应为旅行社和社会创造更多的经济效益、社会效益和生态效益。这也是成功导游的意义之所在。“凡”—平常心。导游人员要想取得成功，应具备良好的心理素质。待人、处事要有一颗“平常心”；不好高骛远，甘于平凡，乐于奉献，在平凡的导游工作中做出非凡的业绩。
成为一名成功导游并非一日之工，它要求导游人员具备各方面的综合素质与能力，并在导游实践中不断加以锤炼；但也并非遥不可及，只要导游人员在平时工作中注意学习、积累与修炼，努力提高自身的素质，就一定能够实现目标。
