简报第五期(总第5期)

湖州市旅游协会导游分会                   2012年5月17日 

本期目录

【领导讲话】

● 邵琪伟在全国旅游系统先进集体、劳动模范和先进工作者表彰大会上的讲话

● 国家旅游局副局长杜江在第九届中国公民道德论坛上的发言《大力倡导诚信旅游和文明旅游，不断推进公民道德建设》

【政策法规】

●中国公民申请赴美国签证数量超百、美将推签证新政策

【业界要闻】

●湖州两大旅游项目跻身全省六大重点之列

●我国首部综合旅游工具书《中国旅游大辞典》出版发行

●市旅游系统加强“金牌导游”队伍建设

●湖州市十一家（户）农家乐休闲旅游荣获首届浙江省农家乐休闲旅游“十佳特色村”、“十佳特色点”、“三十佳经营户”

●关于切实做好湖州市2012年全国导游人员资格考试工作的通知

●关于切实做好2012年全国中、高级导游员等级考试工作的通知

【风流人物】

●湖州市第二届金牌导游大赛决赛举行

●“营销很辛苦，但是值得”——记湖州十佳旅游营销员卢佩昌

【他山之石】

●一位老导游的讲解经验 

【理论前沿】

●导游服务质量问题的原因分析及对策

【领导讲话】

邵琪伟在全国旅游系统先进集体、劳动模范和先进工作者

表彰大会上的讲话

同志们：
　　在“五一”国际劳动节即将来临之际，人力资源和社会保障部、国家旅游局隆重召开大会，对过去五年来全国旅游系统涌现出的先进集体、劳动模范和先进工作者进行表彰。首先，我谨代表国家旅游局、人力资源和社会保障部，向获奖的先进集体、劳动模范和先进工作者们表示热烈的祝贺！
　　党中央、国务院高度重视旅游业发展。胡锦涛总书记多次指出，要大力发展旅游业，强调旅游行业要把游客服务好，要提升旅游的文化内涵，要提高旅游服务质量。锦涛总书记还亲自倡导和推动了导游援藏工作，强调要为旅游业发展培养合格人才。温家宝总理指出，发展旅游业和旅游消费意义重大，强调要把旅游业建设成为支柱产业，要全面提高旅游服务水平，特别要培养国际化的旅游人才。中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山指出，中国旅游业的巨大潜力正在逐步爆发，把旅游业建设为战略性支柱产业，无论是从现阶段发展趋势看，还是从转变发展方式、推进科学发展要求看，都是必然的。我们一定要认真学习贯彻中央领导同志的重要指示精神，把党中央、国务院的关怀和勉励化为立足本职、爱岗敬业、奋发进取的强大动力，扎扎实实做好各项工作。
　　这次受到表彰的79个先进集体、96名劳动模范、49名先进工作者，都是我国旅游战线的优秀代表。刚才周为、姜蒨、夏长江、曾洁、刘振江等5位代表作了发言，他们的事迹十分感人，他们的精神崇高而可贵，听了很受教育和鼓舞。全国旅游系统都要向这次受到表彰的单位和个人学习，不断开创中国旅游业发展的新局面。下面，我讲两点意见。
　　一、五年来我国旅游业发展取得的重大成就离不开广大旅游从业人员的拼搏奋进
　　2007年全国旅游系统表彰大会以来的五年，既是我国发展史上不平凡的五年，也是我国旅游业发展历程中不平凡的五年。
　　这五年，是我国旅游工作全面推进的五年。
　　五年来，在党中央、国务院的坚强领导下，在各级党委政府、各相关部门和社会各界的大力支持下，全国旅游行业高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧抓住旅游业进入黄金发展期重大机遇和举办北京奥运会、建国60周年庆典、上海世博会、建党90周年庆典等有利时机，妥善应对低温雨雪冰冻灾害、汶川特大地震灾害、甲型流感疫情和国际金融危机等各种传统和非传统安全因素的挑战，齐心协力、团结一致、攻坚克难、奋发有为，推动旅游业进入大众化、产业化发展的新阶段。
　　——五年来，我们坚持围绕中心、服务大局，认真贯彻党中央、国务院的各项战略部署，为国家经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设做出了积极贡献。同时，积极推动将旅游业发展纳入国家战略体系，国务院确立了把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的战略目标。
　　——五年来，我们坚持科学发展、转变方式，紧紧抓住经济社会快速发展的战略机遇期，加快推进旅游业与一二三产业融合发展，努力增加旅游供给，大力推进旅游产品升级，着力提升旅游接待能力，努力改善旅游通达条件，着力加强旅游资源保护，满足广大人民群众不断增长的旅游需求。
　　——五年来，我们坚持改革开放、创新发展，加快推进旅游管理体制改革和机制创新，加强旅游部门自身建设和行风建设，大力推动区域旅游发展，全面扩大旅游开放领域，积极培育旅游市场主体，不断增强旅游企业活力，促进了旅游业的繁荣发展。
　　——五年来，我们坚持提升水平、提高质量，努力把以人为本贯穿旅游业发展全过程，组织开展“服务质量年”和行业专项整治，持续推进旅游诚信体系建设，强化旅游公共服务职能，努力构建旅游安全保障机制，加强旅游法规和旅游标准化建设，积极推动并配合国家层面的“旅游法”立法工作，促进了旅游服务质量稳步提升。
　　——五年来，我们坚持开发市场、深化合作，自觉服务于国家总体外交，有序推进中国公民出境旅游目的地开放，与重点旅游国家和地区建立多种形式旅游交流合作机制，不断扩大内地居民赴香港澳门旅游，开放大陆居民赴台湾旅游业务，深化与国际组织旅游合作内涵，中国旅游业国际影响力和话语权不断增强。
　　这五年，是我国旅游业蓬勃发展的五年。
　　五年来，我国旅游业保持持续较快发展，全国旅游业总收入年均增长达13%，其中国内旅游人数年均增长10.4%，国内旅游收入年均增长16.2%；出境旅游人数年均增长14.4%；入境过夜旅游人数年均增长1.3%，旅游外汇收入年均增长3.7%。我国居民人均出游率已达2次，旅游直接就业1350万人，带动间接就业6600多万人，旅游业增加值占GDP比重超过4%，旅游消费占居民消费总量的9.4%，我国已成为世界第三大入境旅游接待国和亚洲最大的出境旅游客源国，并已形成世界上最大的国内旅游市场。旅游业的发展，拉动了经济增长，促进了社会消费，增加了社会就业，促进了新农村建设和城乡统筹发展，促进了生态环境保护，促进了社会主义文化大发展大繁荣，在服务国家总体外交和对台港澳工作中都发挥了独特作用。
　　这五年，是我国旅游战线全体干部员工拼搏奋进的五年。
　　五年来，广大旅游从业人员面对旅游业发展的新机遇新挑战新任务，面对旅游业发展中的新情况新问题新矛盾，以对广大人民群众特别是广大游客高度负责的精神，同心同德、艰苦奋斗、甘于奉献、开拓创新，涌现出了一大批团结战斗、拼搏进取的先进集体，一大批恪尽职守、埋头苦干的劳动模范，一大批求实创新、业务精湛的先进工作者。
　　——我们永远记得，面对突如其来的“5.12”汶川特大地震灾害，全国旅游战线广大干部员工全力应对、日夜拼搏，舍小家顾大家，在较短的时间内救助和疏散了5万多名国内外游客，其中无一外国游客死亡。正在灾区的广大机关工作人员、企事业单位员工和许多旅游团队的导游、领队关键时刻挺身而出，沉着冷静、千方百计安抚救助游客，有的把身边仅存的一瓶水、一块干粮首先递给了游客，有的不顾自身伤痛坚持把游客安全带出灾区。
　　——在举世瞩目的北京奥运会和上海世博会举办前后，广大旅游服务接待人员热情周到、体贴入微、辛勤工作，认真履行职责、自觉追求一流，北京奥运会实现了旅游服务零投诉。上海世博会接待旅游团队游客2088万人次，占入园总人数的29%，实现了旅游团队安全和服务质量零责任事故。他们为各国朋友提供的优质旅游服务，特别是为残疾人朋友提供的个性化旅游服务，给各国来宾留下了难忘的美好回忆。
　　——当国际金融危机对我国旅游市场造成严重冲击、大批旅游企业员工面临失业下岗的紧要关头，各级旅游部门和旅游企业千方百计克服困难，旅游企业经营者想方设法与员工共度难关，保持了旅游从业人员的队伍稳定，促进了旅游业的恢复和发展。
　　——在“创先争优”活动中，旅游行业广大基层党员主动“亮身份、亮承诺、亮形象，比学习、比服务、比奉献，争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵”，涌现出了一批服务游客、敢于牺牲、乐于奉献的先进典型。他们在急难险重关头牺牲自我、在平凡岗位上默默奉献、在服务游客中诚实守信的先进事迹，在社会上产生了强烈反响。
　　——2011年春节期间发生埃及局势动荡事件，很多旅游部门、旅游企业干部职工主动放弃新春与家人的团聚，而奔走忙碌在异国他乡，在外交、民航等部门的大力支持下，使滞留在埃及的1848名游客全部平安返回。2011年3月11日，当日本遭受特大复合型地震灾害时，在日工作的一线员工和旅游工作者顾全大局、服从命令、严守岗位，圆满完成了各项任务。
　　我们同样不会忘记，还有很多长期工作在艰苦地区，默默奉献的旅游工作者；还有很多在本职岗位几十年如一日，在平凡的旅游工作中做出不平凡业绩的基层从业人员；还有很多刻苦钻研业务、全心全意为旅游者服务、努力提高旅游服务水平的一线员工。今天，在这里受到表彰的仅仅是他们中的一部分优秀代表。长期以来，他们在各自的岗位上用实际行动创造了平凡而辉煌的业绩，铸就了信念坚定、胸怀大局、勇于奉献的高尚品格，体现了现代旅游人的精神风貌，不愧为全国旅游行业学习的榜样。借此机会，我代表国家旅游局党组，向你们，同时也向辛勤工作在旅游战线上的全体干部员工致以崇高的敬意！
　　二、锐意进取、开拓创新，加快把旅游业建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业
　　“十二五”时期是我国全面建设小康社会的关键时期，也是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。这一时期，既是我国旅游业大有可为的黄金发展期，同时也是旅游业转变发展方式、调整内部结构的关键时期。这一时期，要把旅游业培育成战略性支柱产业和现代服务业，需要做的工作很多，其中十分关键的一项就是要全面提升从业人员素质，建设一支适应发展要求的旅游人才队伍。
　　当前，旅游业快速发展和旅游人才供给不足的矛盾已从规模、素质、结构等多个层面日益凸显出来。从规模上看，据预测到2015年，我国国内旅游将达33亿人次，入境过夜旅游8000-9000万人次，出境旅游8800万人次。按此推算，到2015年我国需新增宾馆饭店1万家以上，需新增各类景区景点1万家以上，其中宾馆饭店需新增员工120万人，高星级饭店需新增中层以上管理人员2万名左右；景区需新增员工80万人，需新增中层以上管理人员2万名左右。从结构上看，目前熟悉国际旅游事务、熟悉旅游市场、掌握现代管理技术的中高端旅游人才严重缺乏，特别是缺乏旅游企业经营管理人才、专业技术人才、高技能人才、投资创业人才和高素质的导游人才等。同时，能够满足新业态、新岗位发展要求的旅游人才严重不足，如缺乏邮轮游艇、露营探险、高尔夫管理、自驾车旅游等新业态方面以及海洋旅游、生态旅游、红色旅游、健康旅游、乡村旅游等方面的经营管理人才。从素质上看，旅游业的快速发展对现有旅游人才的文化素养、职业道德、服务能力和应对各种风险挑战的能力都提出了更高的要求。旅游一线从业人员的平均学历层次、专业化水平和整体能力素质有待提升，特别是外语导游、专业景区讲解员、宾馆饭店的主管领班都还不能完全适应发展的需求。按照党中央、国务院的部署，结合旅游业两大战略目标，我们要加快培养一支素质优良、结构合理、能力较强、与实现两大战略目标相适应的旅游从业人员队伍。
　　同志们，广大旅游从业人员永远是旅游业发展最根本、最值得依靠的力量。为了更好地调动从业人员的积极性、主动性、创造性，动员广大从业人员更加紧密地团结起来，把全部力量和智慧凝聚到实现中国旅游业发展两大战略目标上，在这里我代表国家旅游局党组提几点要求：
　　（一）要牢固树立为实现旅游业两大战略目标努力奋斗的荣誉感和使命感。把旅游业培育成战略性支柱产业和现代服务业，建设世界旅游强国，是与我国深厚文化底蕴和丰富旅游资源相匹配、与中国特色社会主义事业总体布局相适应、与建设社会主义现代化国家目标相承接的重要组成部分，这既是一项伟大而光荣的事业，也是要求付出巨大努力才能取得成功的事业。广大旅游从业人员都是中国特色社会主义事业的建设者，都是中国工人阶级的组成部分，旅游事业大有可为，也完全能够大有作为，投身这一事业是非常值得的，能够为这一事业做出贡献也是非常光荣的。我们要把建设旅游行业核心价值观作为全行业践行社会主义核心价值体系的重大政治任务抓紧抓好，打牢为实现两大战略目标努力奋斗的思想基础。我们要大力弘扬“优质服务、爱岗敬业、诚信守法、开放包容”的行业精神，大力宣传劳模的先进事迹和优秀品质，使行业精神不断发扬光大。广大从业人员要始终保持奋发有为的精神状态和昂扬向上的工作激情，立足本职、深钻业务、苦练本领，在实现两大战略目标的奋斗中实现自己的人生价值。受到表彰的劳模也要珍惜荣誉、再接再厉，以自己的模范行为影响和带动旅游全行业，在推进旅游业发展中再立新功。
　　（二）要积极推动旅游服务成为中国服务品牌中的先行领域。旅游业是以服务为主要特征，兼具传统服务和现代服务于一体的经济产业，是最有条件和优势创造成为中国服务品牌的产业。旅游业转变发展方式，关键就是要由满足游客的基本旅游消费需求向更多地提供高质量的旅游服务上转变，就是要由依靠不断的开发使用旅游资源向更多地提升从业人员的服务水平上转变。我们要持续开展旅游服务质量提升活动，深入推进旅游诚信体系建设，引导从业人员诚信经营、文明服务、规范执业，进一步完善以游客评价为主体的旅游目的地评价体系，使高质量的旅游服务成为中国服务品牌中的优质品牌。要深入推进旅游标准化试点工作，加快制修订旅游业国家标准和行业标准，使旅游标准成为旅游服务品牌的重要保障。知名旅游企业的服务品牌代表了国家的旅游服务形象，要加快培育一批具备示范作用的旅游企业集团。要充分运用现代科技特别是信息技术提升旅游业，推动旅游业成为人民群众更加满意的现代服务业。我们要创造更加有利的条件，采取更多有力的政策措施，让提供旅游服务与获得旅游服务的人得到同样的尊重，这是形成中国旅游服务品牌并最终实现旅游业两大战略目标的重中之重。
　　（三）要通过深入开展创先争优活动努力打造人民群众更加满意的旅游窗口行业。在创先争优活动中，旅游行业是中央确定的50家窗口单位和服务行业，目前旅游从业人员占50个窗口单位从业人员的18%，党员占8.5%。我们要切实增强旅游窗口意识，对照窗口单位开展创先争优活动的基本要求，主动查找不足，从解决广大游客对旅游业发展最需要和最不满意的问题入手，努力实现“服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升”。广大从业人员要立足本职创先争优，把正在干的事情干得更好，履职尽责创先进，立足岗位争优秀。要进一步加强旅游基层党组织建设，凡是符合建立党组织条件的，都要做到组织健全，制度落实；凡是分散在旅游小微企业的党员，都应纳入组织管理，接受组织监督，要努力推动全行业5万多个基层单位党组织覆盖率从活动开始前的60%提高到80%以上。要突出典型宣传和引导，要及时发现、认真总结，把树立典型作为全行业推进创先争优活动的重要抓手。要大力宣传旅游系统先进基层党组织和优秀共产党员的模范事迹和经验做法，营造良好的舆论氛围和有利于旅游业发展的良好环境。
　　（四）要为实现旅游业两大战略目标提供源源不断的人力资源支撑。实现旅游业两大战略目标，队伍是基础，人才是关键。要牢固树立人才是科学发展第一资源思想，全面落实“十二五”旅游人才发展规划，加快培养旅游人才队伍。一是要解放思想、大胆探索，推动建设一批与两大战略目标需要相适应的旅游院校。要以旅游教育学科调整和旅游专业硕士教学项目实施为契机，推动旅游院校设置并完善适应旅游新业态、新趋势发展需要的新专业。要鼓励建立健全旅游职业教育体系，搭建多层次的校企合作平台。要鼓励建设一批高层次创新型旅游人才培养基地，加快培养旅游中高端人才。要加强旅游学科研究，推动旅游学科建设和教材建设。二是要加快创新体制机制，要按照薪酬与职称、业绩、能力、学历相适应的原则，完善从业人员特别是一线服务人员的薪酬机制。要深入推进导游体制改革，在有条件的省区市开展导游综合体制改革试点，完善导游职业准入和退出机制。要贯彻“以用为本”的原则，敢于打破传统观念和体制束缚，实施吸引国际旅游人才、专业技术人才包括离退休老专家、老教师等进入旅游行业的弹性用人机制。要不断完善人才荣誉表彰与人才使用和薪酬待遇相结合的政策，健全以政府奖励为引导、用人单位和社会力量奖励为主体的旅游行业人才表彰奖励体系。三是要以提高一线旅游人才职业化水平为目标，组织实施全国旅游培训计划，要对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员实行分级分类培训。要加强一线旅游人才职业化管理，建立和完善职业能力与职业发展相衔接的有效机制。
　　同志们，中国旅游业正处于黄金发展期，把旅游业培育成战略性支柱产业和现代服务业宏伟事业的号角已经吹响。伟大的时代赋予我们光荣的使命，伟大的事业召唤我们开拓奋进。让我们更加紧密地团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，同心同德，埋头苦干，奋发进取，以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开!

大力倡导诚信旅游和文明旅游 不断推进公民道德建设

——国家旅游局副局长杜江在第九届中国公民道德论坛上的发言

　 　在毛泽东等老一辈革命家为雷锋同志题词49周年之际，中宣部举办第九届中国公民道德论坛，就“弘扬雷锋精神，推进公民道德建设”展开探讨，具有十分重要的意义。近年来，国家旅游局认真落实《公民道德建设实施纲要》，在行业中积极推进诚信旅游，在公众中大力倡导文明旅游，发挥了旅游在促进公民道德建设方面的积极作用。
　　一、大力推进社会主义核心价值体系建设，在全行业倡导爱岗敬业、服务游客的职业精神
　　对于旅游从业人员来说，践行社会主义核心价值体系和弘扬雷锋精神就是要为广大游客服好务。长期以来，我们高度重视行业精神文明建设，大力开展职业道德教育，不断提高旅游从业人员思想道德水平。一是把从业人员道德建设纳入旅游部门重要工作目标。国家旅游局和各省区市旅游部门成立了旅游行业精神文明建设指导委员会，在每年初的全国旅游工作会议上，都把加强旅游从业人员思想道德建设作为重要工作内容加以部署和强调。近年来，在中央文明办的指导下，全国旅游行业开展了以“热爱祖国，敬业奉献”为主题的“窗口单位树新风网上行”活动，努力把《公民道德建设实施纲要》落到实处，取得了良好效果。二是扎实推进职业道德建设。在全行业大力倡导爱岗敬业、诚实守信、服务游客、奋发有为的职业精神，每五年开展一次全国旅游系统劳动模范、先进单位和先进个人评选表彰活动，大力宣传先进模范事迹，发挥其在道德建设中的表率和引领作用。三是积极开展多种形式的主题教育活动。为提高游客满意度，在全国旅游系统开展了“为民服务，创先争优”活动。结合纪念建党90周年，全局开展了“读书与实践”活动。在以往工作的基础上，今年我们继续开展创建文明机关，争做人民群众满意公务员的主题活动。四是着力提升导游综合素质。针对社会反映较为突出的导游素质问题，我们对全国导游队伍建设情况进行了专题调研，着眼于提升导游职业道德和服务技能，开展了全国模范导游员、全国优秀导游员评选活动，举办全国导游员大赛，推进“名导进课堂”工程，改革导游资格考试和等级考试，完善导游管理体制，引导广大导游员树立正确的人生观和价值观，增强服务意识、诚信意识和责任意识，营造服务游客、奉献游客的良好氛围。
　　通过加强社会主义核心价值体系建设，旅游行业涌现出一批在急难险重关头牺牲自我、在平凡岗位上默默奉献、在服务游客中诚实守信的先进典型。他们中有在带团途中遭遇车祸的生死关头，把生的希望留给游客、把死的威胁留给自己，发出“我是导游，先救游客”的全国道德模范、全国劳动模范文花枝；有视游客为亲人，从业十多年无一例投诉，身患绝症依然坚持工作，把生命献给旅游业的全国道德模范、“阳光导游员”李静娜；有勇敢面对浑身绑满炸药的劫匪，以机智与无畏勇斗歹徒，坚守岗位保护全团游客生命安全的模范导游员王新慷。特别是在汶川特大地震中，灾区旅游部门的干部，宾馆饭店、景区景点和旅行社的职工，在一线带团的导游和领队，经受着巨大的悲伤和超负荷的劳累，许多同志甚至顾不上家里因地震死伤的亲人，不畏艰险，全力救助游客，使地震中受困的506个中外旅游团队、10386名团队游客和45101名散客除1人遇难外，全部及时安全撤离，在如此重大的地震灾害中游客伤亡降到了“堪称奇迹”的最低程度，受到海内外高度赞赏。在北京奥运、上海世博、援藏援疆等重大任务面前，广大旅游从业人员都表现出了服从命令听指挥、全心全意服务游客的良好素质。
　　 二、大力推进旅游诚信体系建设，努力提升全行业的道德素养
　　在贯彻落实《公民道德建设实施纲要》的过程中，我们把引导和推动旅游企业和从业人员诚信经营、诚信服务作为一项重要工作抓手。一是广泛开展诚信旅游活动。我们制定实施《关于践行社会主义荣辱观，推进旅游诚信建设的指导意见》，在全行业深入开展诚信旅游活动，创建诚信旅游示范单位，推动建立旅游企业信誉等级、从业人员诚信档案，大力营造诚信旅游环境，推进旅游企业和从业人员不断提升诚信服务水平。二是着力规范旅游经营行为。针对旅游市场中存在的不正当价格竞争、强迫或变相强迫游客消费等损害游客利益的现象，我们进一步完善了旅游合同体系，在全行业推广使用国内旅游、出境旅游组团合同范本、赴港、澳、台旅游合同要点以及旅行社委托合同范本，制定实施旅游景区服务质量赔偿标准，规范旅游企业和从业人员的经营行为。组织开展“品质旅游，伴你远行”等公益宣传活动，在公共媒体播放旅游公益广告、发布旅游服务警示等，引导旅游企业不断提高服务质量，帮助广大游客不断提高对旅游服务的鉴别力。三是加强对旅游市场监督检查。在全行业开展了以治理旅游虚假广告、不正当价格竞争等重点问题为主要内容的专项整治。对全国50个重点旅游城市开展游客满意度调查，推动旅游城市党委政府更加重视建设游客满意的旅游环境。建立健全旅游监管与旅游监察互动联动机制，完善重大违法违规案件督办制度，仅2011年，共处罚了旅游企业855家、旅游从业人员754人，一些群众反映强烈、损害游客合法权益的行为有所遏制，旅游企业的社会责任和从业人员的道德素质有了进一步提高。
　　尽管上述举措取得了一定成效，但我们清醒地认识到旅游诚信建设方面仍还存在不少问题。今年春节期间若干旅游城市发生的欺客宰客事件经媒体曝光后，在社会上引起强烈反响，促使我们深刻认识到，诚信体系建设是一项长期而艰巨的任务，需要我们坚持不懈持久推进。                  

三、大力开展文明旅游活动，促进公民文明素质的提高

在推动旅游业发展的过程中，注重发挥旅游的教育功能，使广大游客在愉悦身心的旅游活动中不断提高自身的文明素质和道德水准。一是大力倡导文明旅游。把加强公民道德建设的要求与旅游行业实际相结合，会同中央文明办等部门制定了《提升中国公民旅游文明素质行动计划》、《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》和《文明旅游倡议书》，引导广大游客从自身做起，恪守公德，讲究礼仪，文明出行，文明游览，做中华文明的使者，做中华文化的传播者。我们还在网上设立《文明旅游倡议书》签名平台，号召爱好旅游的网民做出文明出游、文明消费的承诺。二是扎实推动游客文明素质的提升。各级旅游部门建立健全了游客文明旅游教育督导制度，旅行社建立了出国（境）旅游行前培训、行中督促、行后总结等对游客的培训督导制度，完善了导游领队全程文明教育责任制，要求导游和领队要承担起引导游客文明旅游的职责。三是充分发挥红色旅游的教育功能。红色旅游是加强公民道德建设的有效载体。通过红色旅游，寓教于游、寓教于乐，人们可以重温中国在革命、建设和改革不同时代的光辉历程，接受爱国主义和革命传统教育。中办、国办印发《全国红色旅游发展规划纲要》实施七年来，红色旅游共接待游客18.5亿人次。红色旅游已成为弘扬民族精神和时代精神的重要课堂，越来越多的人们在红色旅游的过程中，自觉地使自己的精神境界得到升华。
　　回顾近年来开展诚信旅游、文明旅游的工作实践，我们深深感到肩上的担子和责任的分量。我们将认真贯彻落实党的十七届六中全会精神，在全行业持续开展学雷锋活动，大力弘扬雷锋精神，努力践行社会主义核心价值体系，扎实推进广大旅游从业人员和旅游消费者的思想道德建设，为把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业提供强大的精神力量，为促进中国公民道德建设发挥旅游业应有的作用。

【政策法规】

中国公民申请赴美国签证数量超百

美将推签证新政策

国务院台办14日举行新闻发布会，发言人杨毅回应大陆游客赴台手续简化问题时表示，随着两岸关系交往日益密切，大陆同胞到台湾去实现无纸化刷卡过关，我想也是有可能实现的。

2011年，中国公民申请赴美签证的数量首次突破100万，中国公民申请美国签证的成功率已近90%，创下新纪录。为此，美国驻华使馆会举办一次特殊的签证颁发仪式，由美国驻华大使骆家辉客串签证官，在仪式上向部分获得签证的中国申请人颁发签证。

据美国国务院的资料，2011财年，美国在华的签证申请量比上一财年增长了34%。

美国国务院表示，正在采取措施以应对中国公民对美国签证不断增长的需求。美国驻华使馆负责领事事务的公使衔参赞白智理介绍了为中国申请人加快和简化签证发放而计划推出的新政，包括：

1.面谈等待时间有望缩短至少一周(目前美国驻华各使领馆签证面谈等待时间不超过8天。)

2.计划增设签证办理窗口：北京增开8个(目前设有14个)；广州增开22个；上海增开20个；成都增开8个，可能用于递交申请材料和面谈。

3.计划延长签证有效期：白智理指出，美国愿向中国游客和商人提供更长有效期的签证，比如多于一年期限的多次往返签证。

4.增派50名签证官(目前美国在华签证官不到100人)，按计划，签证行政审理的时间将有望缩短至少于3周。

【业界要闻】

湖州两大旅游项目跻身全省六大重点之列

按照省委、省政府关于加快推进旅游重点项目建设的工作部署，全省排出6个省重点旅游项目，我市开元德清森泊旅游综合体和安吉天使乐园两个项目列入其中，占全省重点旅游项目总数的33%。其中，开元德清森泊旅游综合体项目位于德清县三合乡下渚湖畔，是杭州开元旅业集团与荷兰CP森泊集团合作，集生态休闲、娱乐体育、商务会议和大容量客房住宿为一体的大型旅游综合体项目，其中度假中心项目占地面积6.5万平方米，整个项目总投资约50亿元。目前，项目拆迁等前期工作已经接近尾声。安吉天使乐园是国内首个Hello Kitty家园，该项目由浙江银润公司与日本三丽鸥株式会社合作开发，项目总投资为10亿美元，占地约900亩，设施面积为9.5万平方米，预计2014年初可正式开园营运，届时，将与上海迪斯尼项目开展错位竞争，形成长三角地区双城联动的国际旅游度假效应。

我国首部综合旅游工具书《中国旅游大辞典》出版发行

5月15日，在第二个中国旅游日即将到来之际，《中国旅游大辞典》首发式在上海举行。这是我国第一部大型旅游工具书，具有创新性、权威性、实践导向和国际化视野的特点，填补了国内外同类型辞书的空白。国家旅游局局长邵琪伟、上海市副市长赵雯出席首发式。
　 《中国旅游大辞典》由前言、凡例、目录、正文、附录、索引六部分内容组成，收词3086条，总字数约170多万字，前言由本书主编、国家旅游局局长邵琪伟撰写。
　　大辞典收词量大，词条选取兼顾产业实践和理论研究需要。大辞典在吸纳了《旅游大百科全书》、《中国大百科全书•旅游卷》等同类工具书框架和要点的基础上，充分吸收旅游研究和实践中最常应用的通用性词汇和特有词汇。这些词条基本涵盖了旅游理论的核心概念以及旅游经济、旅游企业管理、旅游行政管理、旅游文化、旅游地理、旅游教育与科研、旅游信息科技、旅游法律法规等旅游产业实践的内容。从编写结构上看，词条的选取既考虑了旅游、旅游者、旅游产业、旅游规划等与国际接轨的基础性词条，也包含了国家政策文件中所使用的红色旅游、战略性支柱产业、现代服务业等特色词条，还包括了旅游装备制造业、航空旅游、海洋旅游等旅游新业态方面的现实词条。
　　邵琪伟在致辞中说，坚持理论与实践相结合是马克思主义辩证唯物观的核心思想。用科学理论指导旅游实践，在创新实践中发展旅游理论，是我国旅游业发展的一条宝贵经验。组织编写一部系统、全面的工具书，力图对旅游实践中的基础概念和基本现象进行科学的解释，是实现旅游业两大战略目标的必然需要，也是制定《旅游法》的重要基础性工作。希望这部具有中国特色的大型旅游工具书能开启旅游理论研究与产业实践深度融合的新篇章。
　　邵琪伟表示，编撰出版《中国旅游大辞典》是我国旅游重大理论基础工程之一。大辞典是旅游类的首部辞书，具有开拓性，填补了国际上同类型辞书的空白。大辞典是旅游官产学研界的共同结晶，具有权威性，总体上代表了当今中国旅游和相关学界对旅游领域基础概念的认识水平。大辞典是旅游理论建设的基础，具有基础性，厘清了旅游学中的若干理论争执和误区，将成为旅游理论建设和发展的基本依据。大辞典是反映中国旅游产业发展实践的重要载体，也是展现中国旅游业发展成果与经验、提高国际话语权的重要载体。
　　国家旅游局相关司室、中国旅游研究院、上海辞书出版社、上海市旅游局约100人出席首发式。来自出版界，旅游学界、业界的嘉宾分别作了发言。 

市旅游系统加强“金牌导游”队伍建设

昨天，市旅游系统召开全市金牌导游座谈会，会议以“金牌导游”培育为重点，就如何加快建设一支适应湖州旅游业快速发展需要的优秀导游员队伍进行了认真分析，并研究部署下一阶段导游队伍建设的重点工作。副市长李建平到会并讲话。
      会上，李建平强调，近年来，我市全面实施“旅游强市”发展战略，逐步推进旅游业转型升级，全市旅游业呈现出快速健康发展的良好态势。他说，当前我们要强化责任，充分认识导游的重要地位和作用，针对满足旅客多元化的需求，发挥导游政治、经济、社会、文化、生态“五位一体”的职能，重视薄弱环节的建设，凸显“金牌导游”的示范带头作用；要强化创新，在提高导游素质建设、健全激励保障机制、完善培养管理体制、营造导游和谐环境等方面积极探索，切实加强全市导游队伍培养力度。
      截至目前，全市已有“金牌导游” 30名，在册全国导游人员1200余名，专职导游人员约占在册导游人员的60%，导游人数正以每年20%以上的速度递增。我市通过连续举办两届“金牌导游”大赛以及两届全市“金牌导游”后备人才培训班，培育了一支高素质的“金牌导游”队伍，一大批优秀导游后备人才得到了很好的实践锻炼与业务提升。今后我市将力争用3年时间，让全市在册全国导游人数达到2000名以上，培育100名“金牌导游”，10名以上高级导游，30名以上中级导游，围绕“完善一项机制，强化两大平台，健全三大系统，落实四项制度，搞好五次活动”来扎实推进导游队伍建设。

湖州市十一家（户）农家乐休闲旅游荣获首届浙江省农家乐休闲旅游“十佳特色村”、“十佳特色点”、

“三十佳经营户”

浙江省农业和农村工作办公室、浙江省农家乐休闲旅游工作联席会议办公室《关于命名首届浙江省农家乐休闲旅游“十佳特色村”、“十佳特色点”、“三十佳经营户”的通知》，湖州市有十一家（户）农家乐休闲旅游荣获首届浙江省农家乐休闲旅游“十佳特色村”、“十佳特色点”、“三十佳经营户”。名单如下：

    “十佳特色村”

    西湖风景名胜区西湖街道龙井村

    富阳市东洲街道黄公望村

    奉化市萧王庙街道滕头村

    嘉善县大云镇缪家村

    长兴县水口乡顾渚村

    安吉县报福镇深溪村

    衢州市柯城区七里乡黄土岭村

,     舟山市定海区干览镇新建村

    舟山市普陀区朱家尖街道香莲村

    景宁县大均乡大均村

    “十佳特色点”

    杭州市余杭区农夫果园

    慈溪市宁波大桥生态农庄

    文成县山水果园农庄

    嘉善县碧云花园

    湖州市吴兴区移沿山生态农庄

    湖州市南浔区荻港徐缘渔庄

    安吉县中南百草园

    台州市路桥区金泉农庄

    舟山市普陀区阿德哥休闲渔庄

    松阳县寨头摄影休闲园

    “三十佳经营户”

    杭州市西湖风景名胜区春娟茶楼

    杭州市西湖风景名胜区一江春水茶楼

    杭州市余杭区径山镇绿神茶苑

    富阳市东洲街道三味农庄

    余姚市田园风采酒家

    瓯海区泽雅镇西雁人家

    永嘉县鹤盛乡山里人之居

    泰顺县泗溪镇泗水山庄

    湖州市吴兴区埭溪镇群英山庄

    德清县武康镇龙湖休闲农庄

    长兴县和平镇望湖农家乐

　　长兴县水口乡顾渚风情

　　安吉县天荒坪镇夏庄

　　安吉县报福镇小桥流水人家

　　嵊州甘霖镇追鱼农庄

　　新昌县镜岭镇穿岩人家

　　金华市婺城区白龙桥镇贤云居农庄

　　武义县熟溪街道滴水潭农家餐馆

　　武义县柳城青枫谷山庄

　　衢州市柯城区七里乡荷香院

　　龙游县庙下乡蓝色天际

　　开化县城关镇云顶山庄

　　台州市黄岩区北洋镇渔府

　　普陀区朱家尖街道渔夫客栈

　　普陀区朱家尖街道木子园

　　普陀区东极镇好心情驿栈

　　普陀区东极镇中街山渔庄

　　缙云县大洋镇舒心园

　　龙泉市兰巨乡龙门山庄

遂昌县三仁乡竹海休闲山庄

关于切实做好湖州市2012年全国导游人员资格考试

工作的通知

各县区旅游局(委)、太湖度假区旅发局，市旅游培训基地及有关大中专院校：

为确保2012年湖州市全国导游人员资格考试工作的顺利进行,根据国务院颁发的《导游人员管理条例》和浙江省旅游局浙旅人教〔2012〕75号《关于印发浙江省2012年全国导游人员资格考试工作计划的通知》要求，结合湖州导游考试的实际情况，现将湖州市2012年全国导游员资格考试报名、培训、考试工作等有关事项通知如下：

一、报考语种：

报考语种分为：普通话导游和英语导游二种。考生可根据自身条件，选择其中一个语种报考。

二、报名条件：

1.必须是中华人民共和国公民（含具有中国公民身份的香港、澳门永久性居民，在浙江工作、学习或者居住），热爱祖国，拥护社会主义制度，遵纪守法，遵守旅游职业道德，热心为旅游者服务。

2.无违法和不良行为纪录。

3.具有高级中学、中等专业学校或以上学历。香港居民须具有中五毕业及以上学历；澳门居民须具有中六毕业及以上学历。

4.身体健康，五官端正，无传染病和其他疾病。

5.具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。

三、报名程序及要求：

1.为方便报考人员，减少网上报名的差错以及现场确认方面的手续，请各县区旅游局（委）、市旅游培训基地和有关大专院校根据要求，统一组织报名。市旅游培训中心负责现场报名确认，由专职人员统一进行网上报名的操作工作。

2.报名人员需填写《2012年浙江省导游资格考试报名登记表》一份；需交近期一寸证件免冠红底彩色证件照片4张；需验交身份证、学历证明原件（现场确认后取回原件）及身份证、学历证明复印件各一份；2012年1月以后健康证明一份。

3.市旅游培训中心负责全市报名人员的身份证、学历证书原件审核。各县区旅游局（委）负责本县区、本单位报名人员身份证、学历证书原件审核。

4.为简化报名程序方便考生，建议社会考生直接到市旅游培训中心报名。若报名人员自己已在网上报名，请在网上报名提交后，于6月30日前到湖州市旅游培训中心现场确认。湖州市旅游局网址:http://dyks.tourzj.gov.cn。

5.在浙江工作、学习或者居住，具有中国公民的香港、澳门永久性居民报考者，统一到省旅游局培训管理中心确认。

6.根据省旅游局规定,考生报名在居住地的地级市报名；不准有组织地跨地区参加报名，各县区旅游局(委)、市旅游培训基地及有关大专院校也不准受理有组织的跨地区报名，违者追究有关人员的责任。

四、报名确认时间、地点及方式

1.报名确认时间：2012年4月20日至6月30日。

2.报名确认地点：湖州市旅游培训中心（湖州市南街富城商楼三楼北区D座）。

五、培训时间与地点:

1.普通话导游培训时间：2012年7月（具体时间另行通知）

普通话导游培训地点:（市区有关大专院校）

2.英语导游培训时间及地点：待定。

六、考试考务：

（一）考试方式及科目：

导游人员资格考试采取全省统一笔试和现场考试相结合的方式进行。

1.现场考试：

现场考试内容为沿途讲解、景点讲解、导游综合知识题、业务题回答、仪容仪表等。按照考生所报语种进行考试。现场导游考试分组进行，时间半天/每场，总分100分。

2.笔试：

笔试科目为《旅游政策与法规》（含时事政治）、《导游业务》、《导游文化基础知识》（其中导游文化基础知识科目含浙江导游文化基础知识）。试卷由省旅游局统一命题，三科皆采用标准化考试，试题与答题卡分开，由计算机阅卷。考试时间每门课2小时，分值每门100分。

2012年浙江省全国导游人员资格考试采用省旅游局导考办2009年编写的新版教材。笔试教材是《旅游政策与法规》、《导游业务》、《导游文化基础知识》、《浙江导游文化基础知识》。现场导游考试教材采用湖州市旅游局2011年编写出版的《湖州市全国导游人员资格考试现场导游考试指南》。报考英语导游语种的现场导游考试教材为省旅游局导考办编写的《英语现场导游考试指南》。

 （二）考试时间：

1.现场考试时间和地点：现场考试时间拟定在11月下旬。现场考试地点：湖州市区及南浔区。

2.笔试时间：（普通话导游、英语导游和日语导游三种语种同时间同地点一起参加笔试） 

时   间	上  午 9：00—11：00	下  午 14：00—16：00
11月17日（星期六）	导游业务	旅游政策与法规
11月18日（星期日）	导游文化基础知识 （含浙江导游文化基础知识）

（三）考试地点及方式内容：

1.笔试地点：

拟设立在湖州第十二中学。

2.现场导游考试集中上车地点：

（1）普通话导游现场考试集中地点：湖州白蘋洲大酒店

（2）英语现场导游考试集中地点：省旅游培训管理中心。

3.现场考试方式：

实行现场抽签决定考试线路和实地讲解考试。

4.现场考试内容：

主要有沿途讲解、景点讲解、导游综合知识题、业务题回答、仪容仪表等。

5.导游资格考试分组进行，每组15人，时间半天/场。总分100分。

七、评判、发证：

1.导游人员资格考试的评卷工作由省旅游局统一组织。 

2.全省阅卷及现场导游考试结束后十五个工作日后公布成绩。届时可登录浙江旅游政务网（http://dyks.tourzj.gov.cn）查询考试结果。三门笔试成绩总分180分、现场考试60分为合格。未通过考试的考生，单科合格成绩不予保留，也不予补考。

3.为进一步加强我省外语导游队伍建设，2012年全省导游考试对外语小语种报考人员（不含英语、日语），凡具有小语种专业本科及以上学历者，笔试合计成绩加15分；具有所报考试语种翻译以上职称者，笔试合计成绩加20分。符合以上加分条件的考生，只能加分一次，不得累计加分。

自成绩公布之日起半个月内,考生如对自己的成绩有疑义，可向省旅游局办事中心（电话：0571-85150476）提出书面查询申请,逾期不再受理。

八、几点说明：

1.根据浙江省旅游局文件要求：全省报考外语类的考生，现场导游考试一律由省导考办组织，在杭州参加实地培训、现场考试；

2.英语导游新报考生（指参加培训考生）报名人数满60人以上，市旅游培训中心将和省旅游培训管理中心联合举办英语导游考试培训班，培训时间和地点另定。笔试地点在湖州，现场考试地点在杭州省旅游培训管理中心。

3.为避免报考人数不足而影响考生参加普通话语种的导游考试，请有关院校对决心报考英语导游的考生事先做好登记汇总和收费等集中组织报名工作，汇总后在5月30日前报市旅游培训中心，确保报考人数达到省局规定的开班标准。

4.若未达到省局规定集中办班人数，英语导游考生需直接到省旅游培训管理中心参加现场导游培训和现场导游考试。

九、资讯发布及咨询：

浙江省2012年, 全国导游资格考试相关资讯将在湖州旅游网（网址：htt, p://www.travelhuzhou.com/）发布。

联系人：郑晏恩、王利华；

咨询电话：2399902、2052016。

                                

                             

                

                                   二〇一二年四月十六日

关于切实做好2012年全国中、高级导游员等级

考试工作的通知

   

各县（区）旅游局（委）、太湖旅游度假区旅发局：

为进一步加强导游队伍建设，提高导游人员专业素质和能力，根据浙江省旅游局浙旅人教[2012]65号《关于开展2012年中、高级导游员等级考试工作的通知》精神，结合湖州导游考试工作的实际情况，市旅游局决定组织开展2012年中、高级导游员等级考试的相关工作，现将有关事项通知如下：　　                           

一、 报名条件   
　　（一）中级导游员等级考试
　　1、学历要求：初级中文导游和中级中文导游报考中级外语导游的，需具备所报考语种大专以上学历。
　　2、职业经历：取得初级导游证满三年，或具有大专以上学历的取得初级导游证满两年；申报前实际带团不少于90个工作日，带团工作期间表现出良好的职业道德；
　　3、业绩表现：申请前3年内，一次性扣分达4分以上（含4分）或一年内扣分累计达10分的导游员，不得参加当年的中级导游员考试。
　　（二）高级导游员等级考试
　　1、学历要求：本科及以上学历或旅游类及外语类大专学历；
　　2、职业经历：取得中级导游员证书满三年，并且在申请前三年内以中级导游员身份带团至少90个工作日以上；
　　3、业绩表现：申请前3年内，一次性扣分达4分以上（含4分）或一年内扣分累计达6分的导游员，不得参加当年的高级导游员考试。
　　二、 报名时间和方式
　　1、报名日期为2012年4月1日---5月20日。

2、报考中级导游员等级考试，考生须携带身份证、导游人员资格证书、导游证、学历证书原件以及以上证书的复印件，近期红底免冠一寸照4张（背面署名）、《2012年全国中级导游员等级考试报名表》（见附件1），到湖州市旅游培训中心报名。

各县区旅游局（委）要按照报名条件认真审核报名材料，审核无误后，填写《2012年全国中级导游人员等级考试报名情况汇总表》（见附件2），并于6月1日前将考生报名材料和报名汇总表报市旅游培训中心审核。

3、报考高级导游员等级考试，考生需到浙江省旅游培训管理中心报名，地址为杭州市外东山弄58号。报名时须携带以下材料：

（1）本人有效身份证原件及复印件；

（2）本人学历证书、中级导游证书原件及复印件；

（3）已由工作单位和市旅游局行业管理部门签署意见并盖章的全面高级导游员等级考试报名表（报名表考生可登陆浙江旅游政务网政府信息公开专栏下载，网址：http://www.tourzj.gov.cn)

三、 考试与考务
　　1、考试方式
　　中、高级导游员等级考试采取全国统一笔试方式。考试大纲将由全国导游人员等级考核评定委员会通过中国旅游网（www.cnta.gov.cn）发布，考生可自行下载。
　中级导游员考试参考资料可使用中国旅游出版社出版的中级导游员系列丛书，包括《导游知识专题》、《汉语言文学知识》、《英语》及《日语》。
　　高级导游员考试不指定参考书目，重在测试报考人员对旅游政策法规的掌握和运用能力、对旅游业发展趋势的深入了解、对国内外重大事件的及时掌握和分析以及对旅游相关知识的综合运用能力。
　　2、考试科目
　　全国中级导游员等级考试分普通话和外语考试。普通话导游人员考试科目为“导游知识专题”（包括基础知识和文化专题两部分）和“汉语言文学知识”（包括基础知识和旅游文学知识两部分）；外语导游人员考试科目为“导游知识专题” （包括基础知识和文化专题两部分）和“外语”。
　　全国高级导游员等级考试分普通话、英语两个语种。普通话导游人员考试科目为“导游综合知识”和“导游能力测试”，以中文命题，并以中文作答。英语导游人员考试科目为“导游综合知识”和“导游能力测试”，以英语命题，并以英语作答。
　　3、考试时间

中级 导游考试	9月15日	9：00-11：00	导游知识专题
		14：00-16：00	汉语言文学知识/外语
高级 导游考试	9月16日	9：30-11：00	导游综合知识
		14：00-16：30	导游能力测试

4、评卷
　　评卷工作由全国导游人员等级考核评定委员会统一组织实施。
　　5、公布考试结果
　　全国导游人员等级考核评定委员会于2012年11月23日向各省公布考试结果，考试科目成绩全部合格的考生被认定通过。两门考试科目成绩全部合格的考生被认定通过。对考试通过的考生，省导考办将根据全国导游人员等级考核评定委员会委托，发放“全国中级导游员证书”和“全国高级导游员证书”。未通过考试的考生，单科合格成绩不予保留，也不予补考。
　　四、培训、教材

1、培训自愿。报考人员由省培训管理中心负责统一培训。

2、全国中级导游员等级考试参考教材，可到湖州市旅游培训中心购买。

五、费用

初级导游员报考中级导游员考试费每人为320元；中级中文导游员报考中级外语导游员考试费每人为200元。

为鼓励我省中级导游员积极报考，高级导游员等级考试不收取考务费，只收取试卷费60元。

联系电话：2399902

联系人：唐乐菱、郑晏恩

                             

 二〇一二年三月三十日

【风流人物】

湖州市第二届金牌导游大赛决赛举行

由湖州市旅游局主办、湖州日报报业集团、湖州市广电集团、各县区旅游局（委）、太湖度假区旅发局、湖州天下湖品旅游商品购物中心共同协办的“天下湖品”杯湖州市第二届金牌导游大赛决赛于3月2日晚在湖州电视台演播大厅正式开赛。经过激烈角逐，大赛最终决出了冠、亚、季军和优秀金牌导游。

本次大赛是“全市旅游行业素质提升工程”的一项重要活动，是全面贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，启动实施我市旅游服务质量提升计划的一项重大举措。目的是通过举办金牌导游大赛，激励全市导游人员爱岗敬业，不断加强业务知识的学习和技能培训，以赛促学，树立标榜，加快培养和建设一支具有良好职业道德、较高服务水准、过硬业务知识的导游员队伍，全面展示我市导游形象风采，交流导游服务经验，提升导游整体素质，提高导游服务质量。

本次决赛形式新颖，采用电视录播大赛形式，整个比赛项目的设置主要倾向于考察导游的整体实力。10名导游通过导游风采展示、模拟景点讲解、现场才艺表演、情景再现等四个环节的角逐，最终孙佳、顾恒玮、章梦燕分别获得了金牌导游冠、亚、季军的称号，另有7名选手获得优秀金牌导游的称号。同时对以上10名参加决赛的优秀导游人员授予“湖州市十佳金牌导游”。

“营销很辛苦，但是值得”——记湖州十佳旅游

营销员卢佩昌

“我认为，做营销的人不仅仅要具备很强的业务能力，最重要的还要服务好，以诚待人。”
 在顾渚茶文化旅游发展有限公司初次见到卢佩昌，他给人的印象非常简单朴实，脸上总是挂着微笑。当记者问到这么多年下来，有没有遇到一些让人难以释怀的挫折时，卢佩昌有些感慨的说，“身为男子汉，我不会去计较每件事情。困难、辛苦都不算什么。”
    1980年出生的卢佩昌，自2002年旅游管理本科专业毕业后，便开始从事旅游营销工作。从旅行社到景区、从杭州到南京再最终扎根长兴，在旅游这个行业中历练了8年之久的他，如今已经成长为一名优秀的营销策划部经理。谈起获奖的感受，卢佩昌表示这离不开所有人的支持和帮助。“营销员是一个很有挑战性的工作，既要负责景区平时的活动策划，也要负责对外营销和接待，所以常常站在舆论的风口浪尖上。 ”他如此说，“平时游客多的时候，忙得发愁，12月里景区游客少的时候，又会因为生意不好而发愁，还要反省究竟哪里做的还不够好、需要改进，很难闲得下来。”
   谈起过去的经历，卢佩昌说道：“以前在旅行社工作的时候，常常睡不着一个好觉。因为游客一旦发生问题就必须随叫随到，马上帮忙解决，所以从那时候开始，我就已经习惯了忙碌的生活节奏，这是职业需要。”在采访中，周围同事们评价卢佩昌不仅热爱旅游事业、有着丰富的营销经验，更具有敏锐的市场意识和较强的开拓创新精神。“有着较强的全局观念以及团队合作意识的他，带领景区营销一班人拓展旅游市场，满足不同层次游客不同的需求，针对性的旅游营销工作带来了非凡的经济效益。”大唐贡茶院的工作人员这样介绍。目前，卢佩昌的工作尽管并不轻松，但他看起来却很满足：“大唐贡茶院的服务电话是24小时待机，平时经常要奔赴各地参加推介会，还要与全国大大小小的旅行社进行沟通，周六、周日一旦有重要宾客来景区考察就要参与接待……辛苦，但是值得。”
  去年，卢佩昌牵头策划了一系列的活动，“丽人茶都行”、“踏青顾渚山，相约春天里”、“采杨梅 品大唐贡茶”、中秋赏月等等。谈到哪个活动最让他感到骄傲，卢佩昌说：“6月的采杨节是长兴很盛大的农事活动，不少游客吃住农家乐之后，又到顾渚山中品尝大唐贡茶，他们既体验到了长兴人的好客和勤劳，又把我们独有的茶文化也带走了，这是我最自豪的。”
    采访的最后，当记者谈到如何平衡工作与家庭这个问题时，卢佩昌沉默了一下，然后他说：“我最忙的一个月只有几天在家，经常东奔西跑，顾不到家，所以心里还是有些愧疚，但我相信家人也能够理解，他们一直都很支持我。”

【他山之石】

一位老导游的讲解经验  

许多新导游们总是疑惑，我明明已经讲的很全面了，为什么客人还是不愿意听呢？那么，怎样才能进行好导游讲解，要从游客的看法这个角度来回答这类问题。

你要想抓住游客的注意力，首先你得明白游客们想听些什么，想听怎样的讲解。许多新导游一上岗总觉得最重要的是背好景区材料，把它们背得烂熟，张口就来，不会停顿。想象一下你自已是一个游客，你看到上车来一位导游，他一开口就在背书，你会觉得还不如自已拿本书来看效果更好。导游讲解就好像在和朋友聊天，你会眉飞色舞地给朋友讲你知道而朋友不知道的事情，给游客讲解也要如此，这样才能抓住他们的注意力。
 　 除此之外，你还得知道怎样才能讲得眉飞色舞，最重要的条件，一是熟，二是自已也惊叹于这件事。如果你自已心里就一点都不以这件事为异，那你讲出来一定也不会让人家觉得惊异。那么有些景点有令人惊叹的事，有些景点没有，怎么办？我们知道有一句老话叫“情人眼里出西施”，所以说导游要讲解好，首先得喜欢这个景区有，喜欢了之后就会去探索关于它的每一点资讯、每一点故事、每一点惊人之处，然后用你全部的热情，眉飞色舞地给讲出来，那你的讲解就已成功了一半了。

讲解要成功的另一半是讲解技巧。第一，你讲什么都要和客人家乡或他熟悉的东西对比着讲。你对一个人讲一大堆他不熟悉的东西他会越听越累，但你提到他家乡的东西、他熟悉的东西，他必会来精神。比如你讲一座大桥，全长有多长、耗了多少钱、建了多少时间，等等，这些数字对于大多数人来说都是枯燥的，但如果你找出一条客人家乡比较著名的桥，告诉他比那条长一倍，比它建得快三倍，比那条桥用的钱还少，这样他就会惊讶了，他的注意力就回来了，他就真的听进去了。当然要做到这一点，你要在出团前有所准备，必须先了解客人的情况，然后还要找到相关的资料。

最后，讲解还要掌握客人的生理情况。比如客人是乘长途火车而来，夜里都没睡好，你却在那里兴致勃勃地给他们大讲特讲，即使你讲得很不错，但他们生理上的困盹还是可能打败一切精彩的讲解，而他们的酣声会如此地打击你的自信。这时候你要知道，你不是失败在讲解上，而是失败在关心人上。当好一个导游，不但要有对景点的热情，还要有对游客的热情。这个热情不单单是指你为他们讲解好的热情，还包括对他们做为一个人的全部关怀。有些导游认为我把该讲的都讲了就完成了任务，这种观点可要不得。你讲了，客人没听进去，和没讲过一样，你的任务其实是没完成。要当好一个导游，必须要有对人的热爱精神，你千方百计想的是怎样让他们这一趟来得值。

看了以上关于讲解中需要掌握的几条规律，相信你一定可以初步成为一名不错的导游了，希望在今后的实践中每一个导游都去认真摸索，让全中国的导游都成为有知识、有水平、爱游客的好导游。

【理论前沿】

导游服务质量问题的原因分析及对策

一、健全导游服务质量管理模式
    　现在许多旅行社对导游是用而不管，而许多导游服务管理公司对导游是挂而不用、挂而不管，要健全导游管理模式，旅行社或导游服务管理公司必须要对导游服务质量承担相应的责任。旅行社和导游服务管理公司需要对导游进行岗前培训和经常性的在职教育培训，不断强化导游员的法制观念、职业道德观念，提高其业务能力。在导游每一次接待完毕以后，要注意对导游员进行考评，并予以相应的表扬或批评处理。导游服务公司还应该将评价的结果不断地充实到导游员个人资料库中，以利于对导游的年度考评以及旅行社的选择使用。
    二、促进导游薪酬制度改革
    　导致导游索要小费和回扣等严重问题的重要原因，就是目前不合理的导游薪酬制度，因此必须要对导游薪酬制度进行改革，否则导游服务质量问题无法从根本上解决。首先必须要提高导游的基本待遇，浙江省于2007年1月1日实施的《浙江省导游人员管理办法》就明确规定，省内旅行社、导游服务管理公司和景点景区旅游服务单位应当与导游人员签订劳动合同，支付的工资不得低于当地企业最低标准，并依法缴纳有关社会保险费用。而广州将建立“基本工资+导游服务费+带团补贴”的导游薪酬制度，旅行社在对外进行线路报价时，必须要包括“导游服务费”，这是导游收入的基本保障。其次，导游小费支付应该明确化、制度化、标准化，各地可以根据具体情况制订相应的小费 标准下限，然后由旅游者根据服务质量浮动。最后，应该坚决抵制公对私佣金，提倡公对公佣金。由旅游企业之间商定合理的佣金比例，确保商家、旅行社、导游和旅游者的利益合理和公平，杜绝高额佣金，以及商家和导游间的暗箱结算，逐渐将佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。
　　 三、强化对导游的监管力度
    　旅游行政管理部门需要不断地强化对导游的监管力度，更加有效地落实导游服务质量的有关规定。由于受《行政许可法》的限制，旅游行政管理部门应该配合文化执法大队，对导游进行监督检查，对违法违规行为进行相应的扣分处理，以及按规定进行相应行政处罚。实行严格的年审制度，根据当年从事导游服务、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等，对导游进行考评年审，, 并做出通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审的决定，对于导, 游服务质量极其恶劣的永远取消其导游资格。由于旅行社对导游服务质量的控制也负有重要责任，因此，对导游服务质量出现问题的旅行社同样应该做出相应的处理，情节严重的应该在媒体上公布。
　　  四、发展成熟完善的市场机制
　　  导游员服务质量的提升需要以其自身利益得到保障为前提，这不仅仅需要通过薪酬制度的改革来平衡旅行社与导游员的利益，更需要从根本上改变企业的赢利模式。低价竞争只会损害旅行社和导游员的利益，政府需要发展更为成熟完善的市场机制，促使旅行社由低层次的价格竞争向高层次的差异化经营转变，由牺牲导游员利益、以寻求低成本优势向通过创新获取核心竞争力转变。政府也需要通过一系列的措施来保护企业的创新发展。
　　  市场机制的完善还需要有充分的信息。政府应该通过一系列的渠道，做好有关旅行社和导游员信息的收集工作，并且通过各媒体加以传播。这既为企业竞争提供了动力和压力，也为旅游者选择旅行社提供了可靠的依据。
　　 五、培育成熟的消费心理
    　市场的成熟还依赖于旅游者消费心理的成熟，而消费心理的转变是在不断调整的、相对缓慢的过程。对于非生活必需品的旅游产品，旅游者对价格具有较强敏感性，低价往往是其选择产品的最大诱因。然而对寻求利益最大化的旅行社而言，低价必然意味着低质量。旅游者需要看到旅行社产品低价背后的陷阱，尽量避免选择那些明显低于成本的产品。
　　  低水平的导游员队伍是导致服务质量出现问题的一方面原因，但更重要的是其背后不完善的管理机制和市场机制。整个薪酬制度不合理，导游管理模式不完善，市场信息不对称和不成熟的消费心理等综合因素，才是导致服务质量差的根本原因。

 

本期分送：市委、市人大、市政府、市政协；国家旅游局、省旅游局；

市委办、市人大办、市府办、市政协办；市旅游发展领导小组成员单位、各县区党委政府、市委、市政府信息处；市政府商贸涉外处；各县区委书记、县长、分管领导、各县（区）旅游局；

局领导、各处室、下属企事业单位