简报第一期(总第1期)
湖州市旅游协会导游分会 2011年3月1日
本期目录
【领导讲话】
●中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山在导游工作座谈会上强调不断提高导游队伍素质 促进旅游业又好又快发展
●市旅游局局长干永福在全市金牌导游后备人才培训班上的讲话
【政策法规】
●导游人员管理条例
●导游人员管理实施办法
【业界要闻】
●导游走进中南海
【他山之石】
●曲阜经验——导游管理的新模式
【榜样引领】
●全国诚实守信模范李静娜：“阳光”导游——海南兴旅导游服务有限公司导游李静娜
【风流人物】
●2010年全国导游大赛获奖导游名单
●2010年浙江省“西湖杯”导游大赛获奖导游名单
●2010年湖州市十大金牌导游员
【理论前沿】
●导游队伍建设在路上……
【领导讲话】
中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山在导游工作座谈会上强调
不断提高导游队伍素质 促进旅游业又好又快发展
中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山2月20日在北京主持召开导游工作座谈会。他强调，旅游业是国民经济的战略性支柱产业，导游是旅游服务的重要环节。要坚持以人为本，从学习培训、服务管理、体制机制改革等入手，不断提高导游队伍素质，加快组织制度创新，促进旅游业又好又快发展。
王岐山认真听取了部分导游代表和旅行社、导游培训机构、旅游管理部门负责同志发言。他说，改革开放以来，导游队伍不断壮大，涌现出一批优秀导游，为旅游业快速发展作出了重要贡献。导游职业素质和水平直接关乎旅游服务质量，吃住行游购娱各个环节都离不开导游。必须充分认识导游的重要地位和作用，把导游队伍建设作为一个重要的工作抓手。
王岐山强调，要全面提高导游的综合素质。一是广大导游要加强各类知识的学习和储备，提高自身素质，做到厚积薄发。二是要运用“名导进课堂”、网络、等级考试各项措施，加强导游的专业技能、应急避险、职业道德等培训。三是不断改革导游管理体制机制，研究完善导游薪酬、社会保障等制度。四是探索建立导游协会，充分发挥行业组织的自律作用，形成高尚的职业风范。五是建立导游准入和退出机制，强化监管，维护良好的旅游市场秩序。
王岐山指出，当前，我国旅游业的巨大潜力正在爆发。要按照党的十七届五中全会和中央经济工作会议的要求和部署，全面落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，加快转变旅游发展方式，做好旅游这篇大文章。继续推进改革开放和创新，充分发挥市场配置资源的基础性作用。满足不同游客的多样化、个性化需求。加强“软环境”建设，特别要从文明燃香、厕所管理、礼仪服饰等点滴和细节抓起。整顿和规范旅游市场秩序，维护游客合法权益。各地区、各部门、各方面都要寓管理于服务之中，形成合力，共同把旅游业打造成战略性支柱产业。
党中央、国务院有关部门和人民团体负责同志，各省区市旅游管理部门负责同志参加了座谈会。
市旅游局局长干永福在全市金牌导游后备
人才培训班上的讲话
岁末年初，把大家请来办这个班，不论从开班仪式、课程安排、老师邀请，朱局长和培训中心、行管处都作了精心准备。从今天的开班议程和参加对象，大家可以看出与第一期培训班有了很大的不同，不仅请了湖州市首届十大金牌导游参加，而且对刚刚获得全省导游大赛优胜的三名优秀导游员进行了表彰，这足以说明旅游局对导游工作的高度重视。刚才高铭主任就培训安排进行了通报，邱丽华处长宣读了表彰文件并由领导们颁奖，等会儿朱局长还要作重要讲话，下面我先讲三点想法：
一、导游工作，地位重要，使命光荣。
当前，作为服务业的龙头，旅游业正面临着发展的黄金期，国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》，明确提出“把旅游培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。不论是旅游业的产业地位，还是发展要求都处在了一个前所未有的高度。
要实现这两个目标，加快发展旅游业最重要的是人才。而在旅游人才的构成中，导游无疑起着举足轻重的作用。国际旅游界称导游是旅游的灵魂，有人说旅游干部要从导游干起，充分说明了导游在旅游业中的重要地位。导游不仅在旅游接待中具有纽带作用、标志作用、扩散作用和反馈作用，而且是旅游行业的形象大使。高素质的导游员是旅游业一道靓丽的风景线。你们是一个景点，一个景区，一个地方展示美好形象的重要窗口。所以说你们地位重要，使命光荣。
二、当好导游，重在学习，贵在用心。
执着和梦想成就人的辉煌，一个人的成功贵在有目标、有信心、有毅力，尤其是当导游十分辛苦，需要奉献。这次全省导游大赛，有一个选手说得好“我不是一个好妈妈，但我是一个好导游，当导游贵在用心用情”。今年为了体会大家工作，也学点知识，我参加了国导考试，通过这一过程我更感到大家当导游的不易，不仅需要吃苦，更需要突出两个方面。
一是用心用情。对游客你需要去了解他们，关心他们，用心用情去快乐他们。
二是用智用识。游客来自方方面面，不仅知识层次不一样，而且为人处事也不一样，素质高低更不一样。因而不仅需要我们要有比较广博的知识，而且要有高超的协调、沟通和应对艺术。
要做好这一切，需要我们加强学习，不仅要学理论，而且要先进，不仅要学知识，而且要重实践。
三、建立组织，激活机制，打响品牌。
为了加强导游队伍建设，真正打响湖州导游品牌，接下去我们将着力做好三件事：
1、建立机构，营造大环境。
（1）建立导服中心。今年上半年我们已经建立了导游服务中心，为大家搞好服务，我们今后将纳入导服中心的导游在服务的同时，开展评优活动。
（2）建立导游协会。春节前将由协会会同行管处、培训中心筹建导游协会，真正建立起我们导游自己的家，今后既可以加强交流，又可以提升水平，维护自己的权益。
2、激活机制，培育大品牌。
（1）开展导游大赛。今后将二年一次开展导游技能大赛，授予“金牌导游”称号，并给予一定物质奖励。
（2）组织导游培训。我们一年一班开展培训活动，不仅要发证书、评优秀学员，而且要给予一定的奖励，希望大家认真学习，真正掌握一些知识。
3、学在干中，水平大提升。
今后我们将要不断激活大家，要在两个方面进一步下功夫：
（1）强化学习上下功夫，使自己成为导游中的专家。
（2）不算实践上下功夫，使自己成为导游中的榜样。
总之，希望大家通过这次学习，成为优秀中的优秀，导游中的导游，为全市真正建设一支多元化多层次现代型的优秀导游队伍作出重大贡献，为湖州旅游大发展添砖加瓦。
【政策法规】
导游人员管理条例
第一条为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本条例。
第二条本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
第三条国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
第四条在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。
导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。
第五条有下列情形之一的，不得颁发导游证：
（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（二）患有传染性疾病的；
（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
（四）被吊销导游证的。
第六条省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。
第七条导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。
国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。
第八条导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。
导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。
第九条导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。
导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。
第十条导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。
导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
第十一条导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
第十二条导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
第十三条导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。
第十四条导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
第十五条导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。
第十六条导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
第十七条旅游者对导游人员违反本条例规定的行为，有权向旅游行政部门投诉。
第十八条无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
第十九条导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
第二十条导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
第二十一条导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。
第二十二条导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：
（一）擅自增加或者减少旅游项目的；
（二）擅自变更接待计划的；
（三）擅自中止导游活动的。
第二十三条导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
第二十四条导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十五条旅游行政部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。
第二十六条景点景区的导游人员管理办法，由省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定。
第二十七条本条例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日国务院批准、1987年12月1日国家旅游局发布的《导游人员管理暂行规定》同时废止。
导游人员管理实施办法
第一章 总则
第一条 为了加强导游队伍建设，维护旅游市场秩序和旅游者的合法权益，依据《导游人员管理条例》和《旅行社管理条例》，制定本办法。
第二条 旅游行政管理部门对导游人员实行分级管理。
第三条 旅游行政管理部门对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度。
第四条 旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理制度和年度审核制度。
第二章 导游资格证和导游证
第五条 国家实行统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者，方可取得导游资格证。
第六条 国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。
省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员资格考试工作。
直辖市、计划单列市、副省级城市负责本地区导游人员的考试工作。
第七条 坚持考试和培训分开、培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。
第八条 经考试合格的，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。
获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。
第九条 获得导游人员资格证、并在一家旅行社或导游管理服务机构注册的，持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。
所在地旅游行政管理部门是指直辖市、计划单列市、副省级旅游行政管理部门以及有相应的导游规模、有相应的导游管理服务机构、有稳定的执法队伍的地市级以上旅游行政管理部门。
第十条 取得《导游人员资格证》的人员申请办理导游证，须参加颁发导游证的旅游行政管理部门举办的岗前培训考核。
第十一条 《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。
任何单位不得另行颁发其他形式的导游证。
第三章 导游人员的计分管理
第十二条 国家对导游人员实行计分管理。
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员计分管理政策并组织实施、监督检查。
省级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。
所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。
第十三条 导游人员计分办法实行年度10分制。
第十四条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分：
（一）有损害国家利益和民族尊严的言行的；
（二）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
（三）有殴打或谩骂旅游者行为的；
（四）欺骗、胁迫旅游者消费的；
（五）未通过年审继续从事导游业务的；
（六）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
第十五条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：
（一）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
（二）擅自增加或者减少旅游项目的；
（三）擅自终止导游活动的；
（四）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
（五）未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。,
第十六条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分：
（一）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
（二）以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
（三）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；
（四）讲解质量差或不讲解的；
（五）私自转借导游证供他人使用的；
（六）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
第十七条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：
（一）私自带人随团游览的；
（二）无故不随团活动的；
（三）在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；
（四）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
第十八条 导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：
（一）未按规定时间到岗的；
（二）10人以上团队未打接待社社旗的；
（三）未携带正规接待计划；
（四）接站未出示旅行社标识的；
（五）仪表、着装不整洁的；
（六）讲解中吸烟、吃东西的。
第十九条 导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。
第二十条 对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。
导游人员通过年审后,年审单位应核消其遗留分值,重新输入初始分值。
第二十一条 旅游行政执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由上级旅游行政管理部门提出批评和通报，本级旅游行政管理部门给予行政处分。
第四章 导游人员的年审管理
第二十二条 国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。
国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。
省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。
所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。
第二十三条 年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。
第二十四条 一次扣分达到10分，不予通过年审。
累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。
一次被扣8分的，全行业通报。
一次被扣6分的，警告批评。
暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗。
第二十五条 导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。培训时间应根据导游业务需要灵活安排。每年累计培训时间不得少于56小时。
第二十六条 旅行社或导游管理服务机构应为注册的导游人员建立档案，对导游人员进行工作培训和指导，建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制，接受并处理对导游人员的投诉，负责对导游人员年审的初评。
第五章 导游人员的等级考核
第二十七条 国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员分为初级、中级、高级、特级四个等级。
第二十八条 初级导游和中级导游考核由省级旅游行政管理部门或其委托的地市级旅游行政管理部门组织评定；高级导游和特级导游由国务院旅游行政管理部门组织评定。
第二十九条 由省部级以上单位组织导游评比或竞赛获得最佳称号的导游人员，报国务院旅游行政管理部门批准后，可晋升一级导游等级。
导游等级评定标准和办法由国务院旅游行政管理部门另行制定。
第六章 附则
第三十条 本办法自2002年1月1日起施行。
第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
【业界要闻】
导游走进中南海
2月20日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山主持召开导游工作座谈会。15名来自全国各地的优秀导游员及旅游管理部门、旅游企业代表走进中南海，汇报导游队伍现状，交流导游工作经验，为导游队伍建设建言献策。王岐山指出，改革开放以来，导游队伍不断壮大，涌现出一批优秀导游，为旅游业快速发展作出了重要贡献。
在王岐山副总理的亲自安排下，第一次走进中南海的导游代表在工作人员的带领下，参观了国家领导人会见外宾的紫光阁、周恩来总理曾经办公和居住过的西花厅等。大家纷纷拍照留念，激动之情溢于言表。
总体看，这是一支充满朝气、爱岗敬业、乐于奉献的队伍。
客观评价积极推进队伍建设
“目前，全国导游员每天约服务5万个旅游团队，约30万至40万名海内外游客。总体看，这是一支充满朝气、爱岗敬业、乐于奉献的队伍。”国家旅游局局长邵琪伟说。据介绍，截止到2010年底，全国考取导游资格证的人数为78.6万人。其中持导游证（IC卡）的为60万人，分别隶属于不同的旅行社或挂靠在不同的导游服务公司（中心）。由导游服务公司管理的导游（也称社会导游）约占70%。在60万导游中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其余均为初级导游。
邵琪伟表示，全国导游队伍总体建设和发展是好的，但也存在着整体素质还不够高，结构还不尽合理，激励和约束机制还不够完善等问题。近年来，相继发生的导游和游客之间的争执事件，暴露了导游管理工作中一些长期存在的矛盾和问题。
近年来，国家旅游局大力推进导游队伍建设，着力提升导游服务质量。一是大规模组织培训。在导游队伍中广泛开展职业道德教育、专业技能培训和诚信体系建设，做到了每年对60万职业导游员培训一次。建立了中国导游网。实施了“名导进课堂”工程，去年在34个城市举办了46场“名导进课堂”专题讲座，为3.3万名在校学生及一线导游员授课，38名知名导游被旅游院校聘为客座教授或兼职讲师。在全国自下而上开展导游大赛，共有6万余名导游、讲解员参加比赛，实现了以赛促训的目的。二是加强导游员执业保障服务。修订发布了《导游服务规范》国家标准，今年5月1日起实施，完善了导游职业技术等级标准，在全国开展了中高级导游员考核，推动导游员薪酬机制不断完善，努力建立更加公平合理的导游薪酬体系。三是不断完善导游管理体制。各级旅游部门增强了对导游的服务和监督，健全了导游管理机构。稳步推进导游协会等中介机构建设，积极探索导游队伍自我管理、自我约束的机制。研究建立特聘导游制度，鼓励专业技术人员特别是离退休老专家、老教师从事导游工作。
上海市旅游局局长道书明介绍了上海市导游队伍建设的做法和经验：一是探索健全导游用工机制。引入导游服务公司，有7276名导游接受其管理和服务，占全市导游总数的33.8%。将导游证作为申请领队证的必备条件，为优秀导游提供更多工作和培训机会。二是发挥企业的主体作用。引导企业加强导游管理，如锦江国旅始终坚持导游薪酬与级别挂钩，每周开展导游业务培训；春秋国旅按照ISO9001标准为导游制定培训计划，按照服务质量实行导游计分制，实行公司内部奖惩条例。三是突出抓培训。通过全国导游资格考试把好导游的入门关，通过导游年审加强职业道德教育，培训其景点讲解、现场救护等知识和技能，通过政府补贴培训组织，引导开展各级各类导游培训，提升导游素质。四是表彰与处罚并重。对世博文明示范导游、上海金牌导游、全国优秀导游等进行宣传报道，同时开展多次专项整治检查工作，对违规导游给予严厉处罚。五是积极拓展导游职业发展空间。积极推进“旅行咨询师职业能力认证”，加快教材编写、题库建设、培训考评师资队伍建设，引领导游职业发展。
爱岗敬业发挥优秀导游模范带头作用
座谈会上，导游代表结合各自经历，谈了对作一名优秀导游员的认识和体会，王岐山副总理强调，要发挥优秀导游模范带头作用，不断提高导游队伍素质。
“作为导游员代表参加座谈会，我感到非常荣幸，这充分体现了国家对于我们导游的关怀和对导游队伍建设的重视。”今年32岁的蒋群英是浙江义乌市顺风旅行社有限公司的导游员，导游员2000年开始从事导游工作，她2000年开始从事导游工作，2008年5月她带团到四川九寨沟旅行，遭遇了汶川特大地震，被巨石砸中，造成胸椎第十二节呈压缩性骨折，蒋群英强忍剧痛，不顾个人安危带领游客开展自救，最终把团队安全带回浙江。
蒋群英说，“在灾难面前，作为导游，我们必须以内心的阳光温暖游客。在灾难面前，作为导游，我们必须用最为人性的关怀，让我们的亲人看到什么叫坚韧与大爱。”
“工作10年，我参加过各种各样的座谈会，获得过各种各样的荣誉。但是这是我第一次到中南海，第一次和国家领导人面对面交流，我真的非常激动。”32岁的曾文杰，2000年大学毕业后进入上海中旅国际旅行社有限公司。2010年3月被评为上海世博金牌导游员，并作为单位的业务骨干，借调到世博局，担任礼宾部一组的组长，出色完成了多位国家元首、国外部级以上VIP贵宾及大型重要团队的接待工作。为参加这次座谈会，他提前两天就来到北京，认真准备汇报材料。他随身携带的笔记本上，记满了自己的感想和领导同事们想说的话。
今年55岁的费业朝是安徽九华山风景区管委会对外宣传中心的导游。担任导游工作30年来，他十分注重汉语言文化的学习，积累了大量与旅游相关的语言和
宗教专业知识。2004年6月，他接待一位中央首长时，遇到了极具挑战的问题。
那天上午，当他向首长介绍“九华山的地藏王菩萨，原本是古新罗国的一位王子”时，首长突然发问，“你能不能给我讲讲中国佛教对周边国家的影响？”费业朝遂介绍了中国佛教是如何传入韩国、日本及越南等国，并对这些国家的文化、伦理甚至政治都产生了深远的影响。随后，他又提到佛教是汉文化向周边国家传播的主要载体，对亚洲汉文化圈的形成起到过重要作用。听到这些，首长十分满意，并在参观途中的一个寺院里专门安排时间向他仔细地询问了古代汉传佛教是怎样影响这些国家的。
2004年以来，费业朝长期在长江游轮上为欧美客人作《中国佛教概况》讲座。他有意介绍了我国政府颁布的《宗教事务管理条例》中有关“确保公民宗教信仰自由”的内容，告诉客人我国政府十分关注宗教事务，赢得了国外游客的称赞。
林大康是广东惠州环宇国际旅行社有限公司高级导游员，今年47岁。林大康1988年开始从事导游工作，1996年被授予“全国高级导游员”，2009年入选国家名导进课堂专家库。他自学掌握了29种民族、地区方言，精通日语。他总结的《导游服务五行法》，即：行有预——事先做好周密准备；行有顺——要理顺各种关系；行有情——用情感打动游客的心；行有策——果断应对突发事件；行有转——把行程转化为游客满意，被收入旅游院校教材。21年来，他所带的团队达到零投诉。
1998年的3月，林大康带31名游客前往庐山旅游。行程第三天，全团游客参观完美龄别墅景点，正准备乘车离开，当最后3名游客上车时，停靠在斜坡上的大巴车忽然失去控制，缓缓地向附近一条6米宽、4米深的小河方向倒退滑行。当时司机不在车上，车上的28位游客乱成一团。眼看车子就要撞上桥墩翻落河中，林大康死死拉住车门一侧，想借助身体的重量摆正车身，这时地陪和3名游客也跑来帮忙。最后，车身终于摆正，大巴车平稳地滑落河中，而林大康却被重重地抛入冰冷的水中。他忍着剧痛拨打110、120。救援人员赶到现场后，他让救援人员先将游客送上岸。待一个半小时后，他被担架抬走时已处于半昏迷状态。
经过6个月的治疗，林大康重返工作岗位，但至今都不能长时间保持同一坐姿，每遇阴雨天气，腰部疼痛难忍，也因此单身至今。“如果说没有遗憾，那是不可能的，但想到自己的努力挽救了那么多游客的生命，我无怨无悔。”林大康说。
与会导游代表还就加强行业自律、增强和社会归属感、导游专业技术职称序列、劳动保障体制、年轻导游培训深造等问题提出建议。
全心全意打造“导游之家”
加强管理和服务建立健全导游体制机制
座谈会上，企业代表汇报了加强导游管理和服务的做法。王岐山副总理指出，有关部门要积极开展试点，探索导游队伍管理、薪酬、保障等体制机制建设。
中旅总社是港中旅集团旗下负责旅行社业务的全资子公司，共有导游近1000人，其中中级导游68人，高级导游38人，涉及语言16种。中旅总社总经理莫跃明介绍了公司导游服务和管理的做法。
——坚持归口负责与分工合作。港中旅集团旅行社板块成立以来，实行由总部全面负责的垂直化导游管理体系,在旅行社管理总部成立了客户管理部，负责导游标准化服务体系制定、培训计划安排、考核与成长管理等。在各地全资区域公司设立导游管理部门。
——坚持科学管理。全面梳理导游规章制度、岗位职责、工作流程；严格入职程序，宁缺勿滥，严把思想、能力、素质关；建立导游信用管理系统，记录导游业务能力、带团经验、信用级别等情况，定期评定监督；灵活派团，按特长优势提供机会；充分了解导游职业需求及条件基础，有意识地把优秀导游培养为领队、计调、外联等人才。
——坚持多层次培训。每月一会，进行团队质量及案例分析；两周一次导游沙龙，分享经验等。除教育培训外，深入开展以“质量服务——共同的责任”为主题的“服务质量月”活动，制定地接导游、领队服务标准，以“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”为目标开展工作。
——坚持亲情关怀。第一时间掌握导游的思想和生活情况，为他们排忧解难。比组织导游策划集体生日聚会、参加集团庆祝建国60周年歌咏比赛以及“红色之旅”系列活动，在完善医疗保
险、养老保险等制度的基础上定期组织全面体检、提供带薪假期。
南京华丽旅游人才培训中心有限公司管理着5000多名社会导游。该中心总经理张涪宁汇报了公司开展“三项管理和三项服务”、全心全意打造“导游之家”的主要做法。
所谓三项管理，即一是分类管理，在对所管理的导游员工作状况进行充分调研的基础上，将导游分为执业导游、半执业导游、非执业导游，分别制定管理工作流程和要求，并以每100名导游为单位，建立了公司管理和自我管理相结合的管理体系。
二是动态管理，根据“谁挂靠、谁管理，谁使用、谁负责”的原则，积极探索导管中心和旅行社的共管机制，对导游员实行动态管理，共同建立服务质量回访制度、带团信息反馈制度，为所属导游建立了工作档案。
三是科学管理，做到“六个知道”，即知道市场对导游有什么样的需求，知道怎样去培养导游，知道游客对导游有什么样的评价，知道怎样去管理导游，知道导游自身有怎样的想法，知道怎样去跟踪服务，定期通过网络、电话等方式与导游和旅行社沟通，针对问题制定专门的培训和整改措施。
所谓三项服务，即一是专业服务，专门聘请旅游和行政管理专业的院校专家、骨干导游，组建中心的专业培训队伍，开设网上课堂、网上名师、名导在线交流等栏目，加强培训。
二是保障服务，中心每年定期召开4场招聘会，和300多家旅行社签订了聘用导游协议书，主动向导游宣传劳动保障等法律法规，建立兼职导游参加社会保险的渠道，实行集中代办服务。2006年出台《南京市“兼职导游员安全基金”设立管理办法》，在全国首创“导游安全基金”，积累50万元，已对2名车祸死亡、2名癌症患者、1名白血病患者、1名工伤的导游进行了救助，共发放救助金11万余元。
三是人性服务，在中心开辟“导游书屋”和“导游聊天室”，组建“导游摄影沙龙”和“导游文学沙龙”。
对于今后导游队伍建设的工作思路，邵琪伟表示，“下一步，我们将认真贯彻王岐山副总理指示精神，深入研究导游队伍发展目标、导游人员管理体系、导游保障机制建设、导游教育培训、导游宣传工作等若干重大问题，通过体制机制创新，推进导游队伍建设。”
【他山之石】
曲阜经验——导游管理的新模式
山东曲阜是圣人孔子的故乡，儒家文化的发源地。此地的文化旅游不仅是山东旅游业的金字招牌，也是中国旅游业的璀璨明珠。而在导游管理上的创新，曲阜的经验又一次擦亮了这块“招牌”。2010年7月，孔子旅游集团联合全市33家旅行社成立了导游有限公司，这是山东省乃至全国首家企业化管理、市场化运营的股份制导游公司。
初探：大家都说好
文化旅游是曲阜的财政命脉、富民源泉，“三孔”更是一座旅游金矿。“我们守着金山，以前靠着沾老祖宗的光，发展得还不错。现在这样激烈的竞争，再不给‘夫子脸上贴金’，我们就没饭吃了。”
拿什么贴？怎样贴？孔子旅游集团董事长陈鹏说：“导游就是曲阜旅游的脸面，我们也考察学习过很多地方的导游先进管理模式。导游职业是市场经济的产物，其管理就应该遵循市场经济的运行规律。”
他说，“导游管理重在稳定队伍、提升素质、改善导游市场的秩序，这是导游公司‘立企树旗’的重要途径，我们的理念是以走合作化、集团化之路为形，以不断提升导游从业技能和职业态度为神，以体制机制创新，规范市场，塑造曲阜旅游大品牌为魂，内外兼修，持续提升曲阜旅游竞争力。”
企业化、规范化的导游管理是大势所趋。好的理念创造经验，实现价值。“作为股东的旅行社，其导游员全部转化为导游公司的职工，一来旅行社负担变小了，可以拿出更多的时间和精力去做地接、团队业务；二来我们也能对导游进行更加规范的培训和严格的管理，给了导游从业人员更大的发展平台和稳定的收入保障了。”曲阜海外国际旅行社总经理修晓春说，“现在，导游们都争着抢着进公司，这进入的门槛是水涨船高了。”
导游公司制定了严密的导游员工作大纲。公司经理孔德铭介绍说，导游在固定地点编组候团，这就有效地遏制了导游在各景点、酒店、停车场和主要路口扎堆哄抢客人的现象。同时，公司还租用了孔庙游客中心和曲阜游客服务中心大厅及多间休息室，并安装了空调、配备书籍、语音设备等，方便导游员在候团时休息和学习。
经过3个月的试运营，曲阜地接导游的形象和口碑大为改观，导游市场秩序初改即收大成效。
二探：用真功夫
导游是旅游品牌的终端体现者，在旅游要素中处于最为活跃、最富挑战性的位置，因此他们的工作也最为辛苦。在目前的市场形势下，导游是自由职业者，但是，孔子旅游（集团）导游有限责任公司的“真功夫”给了他们企业归属感、职业荣誉感和事业成就感。
多重保障稳定导游队伍。公司为通过试用的员工签订固定聘用合同，办理养老保险、医疗保险、失业保险。员工享受法定节假日、福利，奖金等待遇，节假日期间工作发放双薪。
严格管理优化导游秩序。所有导游人员一律在服务大厅候团席待选，本着客人至上的原则，由客人挑选导游。在导游排卡揽团过程中，上组人员缺岗，由下组人员依次递补，上组人员到点自动延后待选。
多种奖励措施提升荣誉感。为鼓励导游员的积极性，公司内部设立一系列奖励制度，如公司设立了优秀小组一个，奖励流动红旗，每人还有奖品、荣誉证书等。公司员工之间人人争先进，各个树楷模的积极心态与日俱增。
三探：敢吃螃蟹
曲阜作了第一个吃螃蟹的。从正式聘用的导游数量之多，导游基本保障完善程度、管理模式的创新和实效等因素去衡量，孔子旅游集团导游有限公司在业界当数第一。
陈鹏表示，公司长远发展的目标是彻底整顿曲阜市旅游市场，强化导游整体素质的提升，不断改善曲阜的旅游形象。导游公司将制定严格的选拔程序，针对不同的游客群体，组建不同类型的导游队伍。通过正规的培训，整体上提高导游员的水平，让条件好的、素质高的导游凸显出来，发挥领头雁作用。同时，导游员之间还要进行年度评比，优胜劣汰，增强业务紧迫感，提升和净化导游形象。树立“强素质，塑品牌，优环境，促发展”的目标，努力打造曲阜“国际人文旅游首善之地”的名牌口碑。
当问及在运作中遇到的最大问题是什么时，陈鹏说：“导游的基本工资及保险一块大的开支，淡季经营中如何让员工有工作做，工资、奖金、福利保障的基础上能多收入是我最关心的。”同时，实力较强的另外2家旅行社还不愿加入导游公司。“因为他们占据了有利的地理位置，截获了大量散客客源，而加入导游公司之后，势必与其他旅行社分享客源。相比之下，对于势单力薄的小旅行社来说，加入导游公司获利较为明显。”陈鹏说，“公司不能吸纳所有的地接导游，对于规范市场秩序，就有难度。”
另外，相对300多名导游员来说，目前只有孔庙大厅和游客服务中心两处等候地点，导游多、游客少让许多导游感觉“吃不饱”。导游公司试运营以后，接待的全是散客。据悉，去年来曲阜的外地团队就有3万多个，而曲阜当地地接仅占团队份额的10%左右。“如何给予导游公司一定的政策扶持，使其尽快发展壮大，提高地接能力和吸引力是当务之急。”孔德铭说。
既然是革新，必然会有困难。企业化股份制导游公司虽然是新型导游管理模式，但运营实践让我们看到了曲阜经验的良好实效。
【榜样引领】
全国诚实守信模范李静娜：“阳光”导游
——海南兴旅导游服务有限公司导游李静娜
李静娜，1966年9月出生，海南兴旅导游服务有限公司导游员。从1998年当导游员以来，9年累计出团900多次，带团量连续创海南省导游最好纪录，从未有过违规现象，从未被游客投诉过。1999年至2003年，李静娜连续5年被评为海南“十佳导游员”，2004年被评为海南“金牌导游员”，2006年获得全国五一劳动奖章。
一年365天，在海南的机场、车站、港口、旅馆、景区，到处能见到李静娜朴实的身影，她热情的服务、亲切的笑容、爽朗的嗓音，深深地烙在五湖四海的游客心中。作为海南兴旅导游服务有限公司的“金牌导游”，她用诚信、热情书写着导游人生。即使在重伤期间，仍然坚持将游客陪到最后，以实际行动践行着诚实守信的诺言。
忘我无私，把游客当成亲人
2007年9月25日，中秋节，李静娜主动跟公司联系，要求出团。这个团是三星、四星的拼团，分别住两个酒店。两天来，她忙前忙后，没有一丝喘气的机会。
27日早上7时左右，由于酒店餐厅服务人员人手不够，李静娜帮忙到酒店厨房给客人端早餐。不料地板太滑，李静娜摔倒在地，胸部撞在旁边的垃圾桶上，顿时昏了过去。一分钟后，服务员将她扶起，虽然疼痛难忍，她还是把早餐送到游客的桌上。她当时以为只是皮外伤，悄悄地到洗手间擦了些活络油。之后尽管感觉很不舒服，李静娜仍坚持12个小时带着游客游完三亚的亚龙湾、黎族苗族山寨以及琼海的博鳌等长达300公里的6个景点行程。直到下午7点，李静娜把回到海口的客人送走后，她才到一家诊所打针。28日上午，李静娜拍片检查后得知，右边第6至第8根肋骨骨折，右胸腔积液。
经过10多天的治疗，李静娜逐步恢复，出院当天，她第一句话就问医生：我现在可以出团吗？医生严厉叮嘱她，没有什么比生命更重要，一定要完全恢复后才能出团，否则受到感染，并发后遗症，那就麻烦大了。
移到家中休养的李静娜没有闲着，她利用这9年来首次的休息时间翻阅着各类导游书籍，她想再多多储备知识，进一步提高自己的带团技巧，更好地为游客服务。10月22日，海南省旅游局局长张琦带着局干部来探望李静娜，她强忍着疼痛，留给人们的仍旧是阳光的笑容。李静娜说，一个多月没有和游客接触，就像很久没有见到自己的亲人一样，心里空落落的。
“免检团”，9年来从未被投诉
导游的工作很琐碎，稍有疏忽，游客就有意见。海南省旅游局人事教育处副处长、原海南兴旅导游服务有限公司总经理杨璐怡介绍，李静娜是海南7000多名导游员中出团量最高的，9年来平均每年出团108次，工作日324天。这么高的出团量，却没有一位游客投诉过她。不少导游问经验，李静娜总是笑笑说：“把游客当成亲人就不会有投诉了。”
李静娜熟知海南的风土人情和历史掌故，而且对珍珠、水晶等有专门研究，总能帮游客挑到满意的海南特产。2006年3月，丘福英等福建游客回家后，还专门打电话给李静娜，让帮忙再买些珍珠。李静娜就专程赶到三亚购买，并寄到福建。丘福英至今感激不已，并表示下次若到海南旅游，一定还要李静娜接待。李静娜说：“游客这么放心我，就是让我感到最骄傲和幸福的地方。”
2006年8月12日，李静娜接到一个“十姐妹团”。这10个姐妹中，年龄最小的60岁，最大的76岁，分别居住在四川、重庆和海南等地。李静娜心想，她们十姐妹聚在一起不容易，或许是有生之年的最后一次，一定要让她们在海南玩好，不留遗憾。接下来的3天里，李静娜牵着老人们的手上下车，扶着老人走在天涯海角的沙滩上、南山的山麓上，一边走一边即兴讲解。回到酒店后，李静娜又亲手示范如何开水龙头，叮嘱地板太滑，不要摔倒。3天时间很快就过去了，老人们离开时，嘴里不断地重复着一句话：“海南的导游真好，真好！”而此时的李静娜已经累得直不起腰，嗓子也沙哑了。
9年导游生涯，李静娜行程50多万公里，一路上她都在用自己阳光的心态和信念感染着游客。“她很坦率，浑身洋溢着一种让人信任的气质。”游客总是这样评价李静娜，“她善于和我们进行真诚的交流，以自己的快乐感染人。游客在海南所有的旅程都是笑声相伴，如果说难过，那就是离开海南时和她依依不舍。”
现在李静娜带的团被圈内人称为“免检团”。海口市旅行社协会办公室主任阎春燕说，一个人做到9年来无投诉真的非常不易，因为再简单的一件事，要一直做好也不简单。
洒播阳光，赢得游客信任
导游的工作非常辛苦，可从来没人见李静娜抱怨过。“让每一个游客都感受到海南岛是阳光岛，这就是我的目标。”李静娜说。发现有的游客心情欠佳，她总是主动劝说；在接待国外游客时，她问一答十，并且不失时机地介绍中国的政治经济形势和有关政策。
2006年3月12日，中国人民银行呼和浩特支行离退休干部“开心果”艺术队一行18人前往海南旅游，起初他们担心食宿和文化方面会有不适应。负责接团的李静娜一见面，就献上一副“福如东海、寿比南山”的对联，随后又组织艺术队和海南黎族、苗族群众联欢，南北两种不同文化和民族风情愉快地交融在一起。在行程即将结束的前一天夜里，李静娜自己花了1000多元，连夜让人赶制了“开心果”艺术队海南之旅的光碟。当她送上精心制作的光碟时，“开心果”艺术队成员由衷赞叹：“海南之美，美不胜收！”
2006年11月的一个夜晚，李静娜接到海南银通旅行社的求助电话。第二天，6对深圳、贵阳、昆明的新婚夫妇拼成的散团就要出发了，但旅行社找了几位导游，都嫌人数少而不愿接团。
当时，李静娜已经接下一个45人团，也是第二天出团。李静娜二话不说，当即把45人团推了，接下这个仅12人的新婚团。早上6时，李静娜就赶到海口世纪阳光酒店接团。她挨个给客人的房间打电话，“请你们起床，收拾好行李，到二楼餐厅吃早餐，我们7点钟准时出发。”
面对着12张青春飞扬的脸庞，李静娜心中感慨万千。此刻，她想到了他们远在千里之外的父母，对孩子的新生活寄予着怎样的希望和祝福？在途中讲解时，李静娜以一个母亲的心情语重心长地说：“父母千里迢迢把你们送来海南旅游，体现了父母之爱，以后你们只有好好生活、创业、成长，才是对父母最好的回报。”车厢内，掌声久久不散。
一路上，李静娜给他们拍照片、谈人生，3天下来，大家已处得像一家人一样难舍难分。新人回到各自的家乡后，纷纷打电话给李静娜报平安，“大姐，你放心，我们一定好好生活、孝敬父母！”
2005年9月26日，“达维”台风肆虐。李静娜正带团从兴隆返回海口。此前，心细的李静娜已想到，台风发作，路上可能没有吃饭的地方，她提前准备了大量面包、香肠和矿泉水。果然，第二天沿途都是饭店关门的消息，她储存的这些食物派上了大用场。
一路上很多地段积了水，不小心遇上窟窿，大巴车可能有陷进去的危险。每到积水路段前，李静娜就自告奋勇下车去探路，路边长长的树枝成了她探水深浅的工具。李静娜一边嘱咐司机慢慢行驶，一边安抚客人。“我、司机和你们在一起，大家放心，你在我们的车上，我们就会对你的安全负责。”听到李静娜的话，很多游客悬着的心放了下来。最后，她终于将游客安全带到海口。
“老老实实做人，踏踏实实做事。”这是李静娜的座右铭。李静娜从来没想过干别的，一心一意地做着她的导游工作，41岁的她对导游工作充满激情。她说，当导游不在乎是否年轻，关键在于是否有热心，只要自己还有能力带团，就会一直带下去。
【风流人物】
2010年全国导游大赛获奖导游名单
一等奖
王 渊 苏州中国国际旅行社导游
李 宝 泰安市康辉旅行社导游
李 静 西安国旅导游
杨 凯 湖南湖湘天下国旅导游
张薇薇 成都导游服务公司导游
二等奖
朱鸿俊 湖北省中国旅行社有限责任公司导游
宋亚娜 绍兴市沈园景区导游
李文瑾 南京总统府景区导游
吴娜佳 中国国旅（浙江）国际旅行社有限公司导游
张淑平 山西皇城相府国际旅行社有限公司导游
李德煜 杭州国际旅行社有限公司导游
杨科远 河南旅游集团有限公司导游
陈 健 四川世纪金沙国际旅行社导游
胡燕楠 武夷山市导游服务中心导游
樊有成 安徽省中国旅行社导游
三等奖
刁福亮 黄山市导游服务公司导游
马婷婷 唐山市旅游咨询中心导游
王 璇 柳州国旅国际旅行社有限责任公司导游
向 俊 中国国旅（宜昌）国际旅行社导游
刘 毅 河北人民旅行社导游
谷 音 武汉武大旅行社有限责任公司导游
张 苗 湖南省中国国际旅行社导游
张思寻 四川天利康辉导游服务公司导游
李晓艳 陕西秦始皇兵马俑旅行社导游
祁晓晨 苏州中旅国际旅行社有限公司导游
张峰强 泰安市东岳导游服务中心导游
李 靖 山西商务国际旅行社导游
陈 莹 四川省中国国际旅行社导游
林梅玫 崇武古城风景区导游
赵 珂 宁夏中国国际旅行社导游
柯凌艳 深圳中国国际旅行社导游
钱 晶 江抗战胜利受降纪念馆导游
徐 蔚 昆明鑫融假日旅行社导游
喻丹丹 刘少奇同志纪念馆导游
蔡梦茹 九江中国国际旅行社导游
2010年浙江省“西湖杯”导游大赛获奖导游名单
一等奖：
【中文组】
绍兴沈园景区 宋亚娜
中国国旅（浙江）国际旅行社有限公司 吴娜佳
绍兴兰亭景区 冯 烨
【英文组】
杭州蓝海国际旅行社有限公司 童海洋
浙江海内外商务旅游有限公司 陈 捷
杭州国际旅行社 李德煜
浙江省旅游局、浙江省财贸工会同时联合授予中文、英文组第一名选手“浙江省旅游行业职业技能带头人”荣誉称号。授予其他一等奖选手“浙江省旅游行业技术能手”荣誉称号。
二等奖：
【中文组】
浙江新世界国际旅游有限公司 范煜春
象山职业高级中学 柳晶晶
宁波市奉化欣中旅行社 金劢克
浙江新世界国际旅游有限公司 薛 健
义乌恒风国际旅游有限公司 范 例
【英文组】
杭州市中国旅行社 潘伊玫
浙江海内外商务旅游有限公司 胡海涛
浙江光大国际旅游有限公司 王寅磊
浙江省旅游局、浙江省财贸工会同时联合授予二等奖选手“浙江省旅游行业技术能手”荣誉称号。
三等奖：
【中文组】
浙江新世界国际旅游有限公司 诸 鸣
绍兴海外国际旅行社 孟国帅
宁波市导游服务中心 傅远柏
舟山市运通旅游有限公司 娄蕴芝
石浦渔港古城 吴 斐
金华双龙旅行社 陈晓云
湖州远洋旅游有限公司 王竽文
湖州新国际旅行社有限公司 魏 薇
杭州市中国旅行社有限公司 谢森柱
杭州美叶旅行社有限公司 林 娟
【英文组】
杭州导游服务公司 郁敏敏
浙仑海外旅行社 陈科铭
杭州市中国旅行社 吴复爱
杭州旅苑旅行社有限公司 叶培梦
荣获本次大赛一等奖、二等奖的选手，由共青团浙江省委员会同时授予“浙江省青年岗位能手”荣誉称号，由浙江省妇女联合会同时授予女性选手“浙江省巾帼建功标兵”荣誉称号。
最佳风采奖：
杭州国际旅行社 李德煜
杭州蓝海国际旅行社有限公司 童海洋
最佳语言才能奖：
杭州蓝海国际旅行社有限公司 童海洋
最佳讲解奖：
中国国旅（浙江）国际旅行社有限公司 吴娜佳
最佳素质奖：
杭州蓝海国际旅行社有限公司 童海洋
最佳才艺奖：
浙江新世界国际旅游有限公司 薛 健
2010年湖州市十大金牌导游员
魏 薇 湖州新国际旅行社有限公司（冠军）
王竽文 湖州远洋旅游有限公司（亚军）
陈菲飞 湖州新国际旅行社有限公司（季军）
姜绍燕 安吉山水旅游发展有限公司
孙雯纬 湖州新国际旅行社有限公司
刘 懿 湖州新国际旅行社有限公司
吴彩萍 长兴万宏交通旅游有限公司
毛莉丽 德清县英溪旅行社有限公司
许戴菁 长兴县天马旅行社有限公司
张 婧 湖州新国际旅行社有限公司
【理论前沿】
导游队伍建设在路上……
2月20日，中共中央政治局委员、国务院副总理王岐山主持导游工作座谈会。15名导游代表第一次走进中南海，与党和国家领导人面对面交流。王岐山副总理强调，要不断提高导游队伍素质，促进旅游业又好又快发展
与会的旅游管理部门、旅游企业和导游代表认为，目前我国导游队伍远远不适应我国旅游业快速发展的形势需要，已成为制约旅游业健康发展的瓶颈，建立一支高素质的导游队伍势在必行。
问题出在哪里？对策是什么？进展如何？
问题之一：导游队伍结构不合理
对策及进展：改革完善导游考试工作、准入退出机制、分类和等级制度
据统计，截至2010年底，全国考取导游资格证人数为78.6万人，持IC卡导游总数为60万人，其中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其余均为初级导游。目前全国普通话导游53万人，占导游总数的88.3％，外语导游7万人，占导游总数的11.7％（小语种导游只占3％）。本科学历以上占26.4%，中级以上导游占4.23%（中级2.4万占4%，高级0.14万占0.23%，特级导游27人）。
目前导游队伍结构不合理，主要表现在高等级导游比例太低，外语导游特别是小语种导游严重不足。主要原因是导游虽然实行了等级制度，但由于社会认可度不高，导游人员就业机会与收入水平联系不紧密，加上考试中断多年，中高级导游比例太小，严重影响了等级制度的影响和作用。为改变导游队伍结构不合理的问题，国家旅游局进一步完善了中级导游考试工作，并在2010年成功举办全国高级导游员考试（浙江省试点）的基础上，于今年全面启动全国高级导游员考试。特级导游员的考评办法以及与现行导游管理条例相适应的特聘导游管理办法也在研究制订中。导游资格考试改革课题研究也已经启动，其中，进一步完善导游进入和退出机制将是重要的研究内容之一。另外，《导游员等级标准》的修订工作已经完成，并在进一步征求意见中。
关于导游准入机制，有业内人士认为，1999年颁布实施的《导游人员管理条例》规定，参加导游资格考试的学历起点为高中毕业，这在十年前是基本合理的。但经过多年的发展，我国的高等教育规模及其毕业生大幅度增加，接受高等教育的青年越来越多。更重要的是，导游是依托基础知识、专业知识和专门技能从事专业服务的人员，接受适当教育是导游形成良好的基本素质的起码保障。因此，业内人士普遍建议，将导游考试的学历要求提高到大专，对于少数民族和欠发达省份，可以有一定的灵活性。
完善导游执业退出机制目前也显得十方必要。业内人士认为，重点要完善年审统计和IC卡计分管理制度。首先要解决年检和计分制度管理都缺乏法规支撑的问题，明确不予通过年审的导游证及其持有人如何处理。尽早出台导游IC 卡有效时限及注销退出办法。此外，IC卡管理系统亟须升级完善，及早实现信息实时传输。
导游分类问题首先体现在导游如何进入《中华人民共和国职业分类大典》。目前，国家旅游局和人保部正在组织人员开展导游人员职业研究，包括准入的研究，力争以专业技术职称任职资格性质进入新版《职业分类大典》。形成合理的职业发展和晋升机制，以提高职业认可度和忠诚度，增强导游职业的凝聚力。
业内人士建议，从就业形态上看，可以考虑恢复兼职导游和建立实习导游制度。兼职导游所具备的外语或特定的知识、技能等，是旅游接待服务和提高导游服务水平所必需的。而实习导游制度是适应高等院校旅游及相关专业教学和培养导游后备人才的需要。实习导游以高等院校旅游及相关专业在校学生为对象，可以按照教学计划进入旅行社和景区景点观摩、学习和协助导游从事服务。
问题之二：导游服务有待提升
对策及进展：加大培训力度、实施“名导进课堂”工程、建设职业化导游团队
近些年来，导游在公众和游客心目中，整体形象并不是太好，主要原因是导游服务水平欠佳。比如，部分导游服务意识差，业务水平低；有的导游甚至诱导或强迫游客购物和参加质次价高的自费项目，擅自变更行程计划，以便从购物点和景点拿“回扣”。另外，索要小费，或不给小费、少给小费就不提供应有的服务等严重损害游客利益的情况时有发生。
为提高导游队伍整体素质，国家旅游局和各级旅游部门加大了对导游的培训力度。国家旅游局充分运用现代网络技术，集中开展网上培训，逐步建立起全国统一的导游网上培训平台，今后还将编制统一的培训大纲和培训教材，开发统一的培训课件，实行统一的培训考核，网上培训已列入年审培训的重要组成部分。
各级旅游部门按照全国开展导游网上培训的统一要求，进一步拓展和丰富培训内容，创新培训手段，统筹抓好岗前培训、在岗培训、年审培训和等级考试考核培训。把导游培训贯穿于导游人员管理过程的始终，充分发挥旅行社和导游服务公司（中心）的培训主体作用，加强对导游人员培训的日常管理，建立导游培训工作的长效机制，实现导游培训工作的制度化和培训方式的多样化。
为全面提高导游培训水平，国家旅游局在全国实施了“名导进课堂”工程。
2009年11月10日，国家旅游局在北京联合大学旅游学院正式启动“全国名导进课堂工程”，计划用3年时间分期分批组织全国知名导游到旅游院校的学生课堂、在职导游培训课堂和网上导游培训课堂授课，全面提高导游培训的专业水平。2009年12月初，首批80名全国知名导游员在南京集训。经过初步审核、统一培训、现场测评、实地授课、信息反馈5个环节考核后，现已公示第一期名单49人，并纳入国家级导游师资库，实行动态管理。
目前，已有49人纳入国家级导游师资库，有34人被各院校聘为兼职讲师或客座教授。截至2010年底，共选派110位名导走进30个城市，开设34个专场讲座，为3.3万人次授课，其中旅游院校大学生1万人次，基层导游2.3万人次。
各省（区、市）旅游部门根据本地特点，以“讲道德、比技能、赛服务”为主题，广泛开展以岗位技能练兵为目标的全省导游比赛活动，把导游培训贯穿于比赛活动的全过程，实现赛训结合、以赛带训，以评促优，通过比赛促进交流，发现人才。
为发挥优秀导游的作用，一些省（区、市）、重点优秀旅游城市和重点旅游县开始建立职业化导游团队。2008年下半年，山东省旅游局做出了组建省、市、县三级职业化导游团队的总体部署。此举旨在培养选拔一批爱岗敬业、乐于奉献、诚实守信、服务规范、形象文明，具有超强的学习力、创新力和执行力的优秀导游员，打造一支具有较高的职业素养、规范的职业行为和娴熟的职业技能的导游队伍，参与各级党政公务及重大活动的接待任务，为当地重大政务、商务活动服务，成为传播“好客山东”文化及地域文化的形象大使。2009年9月1日，山东省旅游局出台的《山东省职业化导游团队管理办法（试行）》正式实施。
“专业化+特色化”成为烟台市职业化导游培养模式。几年来，烟台市以海滨旅游区、蓬莱阁景区、长岛景区为基地，培育了一大批以讲解开埠文化、仙道文化为特色的专业型导游队伍；以张裕酒文化博物馆、国际葡萄酒城之窗、中粮君顶葡萄酒庄为基地，培养了一批研究葡萄酒专业知识以及应用文化的导游人才；以龙口南山、东海旅游区为基地，烟台培养了一批了解高尔夫文化，熟知高尔夫比赛规则的专业型导游人才。
问题之三：导游体制机制不顺
对策及进展：探索合理薪酬制度、治理零负团费、加强对导游管理服务机构的监管、建立导游协会
据统计，在全国持导游IC卡的60万导游中，由导游服务公司（中心）管理的导游（也称社会导游）占70％。目前，旅行社向其固定导游发工资已经基本做到，但是给社会导游发工资难以落实。
2010年，国家旅游局成立调研组，对导游体制问题进行专项调研。从调研情况看，突出问题是：在对导游人员的管理服务和权益保障层面，反映突出的是“人头费”、“买团”，即导游按游客人数向旅行社支付费用以获得带团服务的机会，旅行社不向导游支付带团服务的劳动报酬，旅行社和导游管理服务机构不为导游提供劳动社会保障，甚至要求导游垫付、支付游客住宿、用餐、游览、交通等接待费用。在导游机制、体制层面，反映突出的是“零负团费”、导游公司监管缺位等问题。
国家旅游局对此已进行研究并提出建立合理透明的导游薪酬制度。在出台的《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》中，提出应建立“以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度”。具体措施是：第一，要求旅行社在旅游产品报价中必须单独规定导游服务费并支付给导游，其幅度和数额由省市旅游部门根据当地经济发展和旅游市场实际情况确定；第二，明确导游带团补贴的主要项目内容和标准，应该包括差旅补贴、超时补贴、加班补贴、通讯补贴等，具体幅度及数额仍由省级旅游部门协调劳动保障部门共同确定执行；第三，明确重申导游可以接受游客自愿、主导支付的小费，但不得以索要小费，并引导游客养成给付导游小费的消费习惯；第四，依法规范“回扣”、佣金，使其收受数量合理化和方式合法化，即消除占比过高问题和“公对公”并如实入账，同时要求旅行社按一定比例分配给导游。
对于长期为社会所诟病的“零负团费”问题，旅游管理部门除加强对游客的引导宣传、信息服务外，还要认真贯彻《旅行社条例》，遏制、扭转“零负团费”操作模式。新条例在旅行社招徕宣传、签订旅游合同和收取旅游费用、组团社向地接社发送团和支付旅游接待费用、地接社委派导游接待和支付接待费用等各个环节，做出规范、禁止和处罚规定，从机制入手减少和遏制导游变“导购”。
在加强对导游管理服务机构的监管方面，旅游管理部门采取一系列措施：第一，明确其性质为面向市场（旅行社和自助游客）提供导游接待服务的独立经营企业；第二，明确规定其经营业务为向旅行社和自助游客派遣导游人员、提供导游服务，承担导游的企业管理职责；第三，明确规定导游公司的设立条件、程序和监管方式；第四，用5年左右的时间逐步清理规范现有的导游管理服务机构，政府管理职责转入各级旅游行政管理部门，行业和社会服务逐步转到行业协会，导游管理服务机构逐步统一为导游服务公司。
导游协会的建设和发展成为导游体制改革的重要内容。20世纪90年代初开始进行导游管理体制改革后，越来越多的导游脱离旅行社成为社会导游、签约导游或挂靠导游。随着导游与旅行社分离，导游和旅行社在利益上出现不一致并不断扩大后，导游有必要有自己的组织来代表、维护其利益，同时发挥桥梁、纽带、规范、服务等作用。业内人士呼吁，随着旅游业的发展和导游体制改革、队伍壮大，有必要按照市场经济原则，建立导游协会等行业组织。
按照国家旅游局调研报告建议，导游协会建设和发展步骤如下：第一步，鼓励、支持重点旅游城市建立导游自主管理的导游协会；第二步，在省、自治区旅游协会或旅行社协会中，建立导游工作部、导游工作委员会等工作机构；第三步，省、自治区成立导游协会联合会，以城市导游协会为团体会员；第四步，成立全国导游协会联合会，以省级导游协会联合会和直辖市导游协会为团体会员，统一组织、指导全国的导游协会工作，同时开展有关国际交流合作。
目前，一些重点旅游城市已经开始探索。业内的共识是：导游协会与其他协会最大的不同之处在于，导游协会的会员和工作对象不是企业、事业单位，而是导游员个人。
本期分送：市委、市人大、市政府、市政协；国家旅游局、省旅游局；
市委办、市人大办、市府办、市政协办；市旅游发展领导小组成员单位、各县区党委政府、市委、市政府信息处；市政府商贸涉外处；各县区委书记、县长、分管领导、各县（区）旅游局；
局领导、各处室、下属企事业单位
