简报第六期(总第6期)
湖州市旅游协会导游分会 2012年8月15日
本期目录
【领导讲话】
● 邵琪伟在国家旅游局青年读书学习交流汇报会上的讲话
● 祝善忠副局长在全国旅游公共服务工作座谈会上的讲话摘要
【政策法规】
●关于进一步做好旅游公共服务工作的意见
【业界要闻】
●“智慧旅游”带你玩转湖州
● 以“金牌导游”培育为重点加快建设一支高素质的导游人才队伍
● 全省旅游工作研讨会召开
● 2012伦敦奥运旅游全攻略 后奥运出游实惠多
● 湖州市2012年全国导游员资格考试考前培训班圆满完成
● 广东研讨扩大文化旅游消费
【风流人物】
●创意旅游 行在路上——记湖州市金牌导游陈菲飞
●笑对人生坚守一份名为“导游”的事业
【他山之石】
●西安黄河：“惊喜服务”盼收获惊喜
【理论前沿】
● 导游管理实践中几个问题的思考
【领导讲话】
邵琪伟在国家旅游局青年读书学习交流汇报会上的讲话
作为国家旅游局创先争优活动的重要内容，6月29日，国家旅游局在京召开全局青年读书学习交流汇报会。局党组书记、局长邵琪伟在会上强调，青年干部要着力提高实际工作和解决实际问题的能力，为推进旅游业又好又快发展作出积极贡献。
邵琪伟说，旅游业是朝阳产业，旅游从业者以青年为主，青年是旅游行业主力军，青年塑造了旅游行业新形象，青年是旅游行业的未来和希望。中国旅游业发展进入黄金期为青年大展身手提供了广阔舞台，国家旅游局和旅游全行业青年干部要有理想有信念，充分认识旅游业在国计民生中的重要作用，提高为旅游业奋斗终身的荣誉感和使命感。要踏踏实实做事，要清正廉政，把工作岗位当作施展才华、干事创业、奉献社会的平台。
邵琪伟强调，青年干部要着力提高实际工作和解决实际问题的能力，加强学习能力建设，提高为行业服务的能力，提高开拓国际国内旅游市场的能力，提高处理国际旅游事务和港澳台旅游事务的能力，提高处理突发事件和各种复杂问题的能力以及行政执行能力。
祝善忠副局长在全国旅游公共服务工作座谈会上的
讲话摘要
一、深刻认识做好旅游公共服务工作的紧迫性和必要性
目前，中国旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段。2011年，国内旅游人数26.4亿人次，入境旅游人数1.35亿人次，出境总人数7025万人次，我国已经成为世界上最大的国内旅游市场、全球第三大入境旅游接待国和亚洲最大的出境旅游客源国。随着旅游业大众化、产业化发展，游客更加注重旅游活动的自主性、灵活性和多样性，更加注重旅游品质和安全，对目的地旅游信息服务、旅游交通便捷服务、安全保障服务、旅游惠民便民服务和旅游行政服务的需求更加强烈，要求更高。
近年来，特别是“十一五”时期以来，随着旅游业快速发展，各地逐步加大了对旅游公共服务的投入，强化了旅游公共服务体系建设，全国旅游公共信息服务体系初步建立、旅游安全保障服务体系逐步形成、旅游交通便捷服务体系不断完善、旅游惠民便民服务体系逐步完善、旅游行政服务功能得到加强。但是，我国旅游公共服务的发展与日益增长的旅游公共需求相比，与国外旅游发达国家相比，还存在较大的差距。主要表现为：旅游公共服务供给总体不足、旅游公共服务的质量普遍不高、旅游公共服务的结构尚不合理。其主要原因,一是旅游公共服务的相关规制和标准尚未健全；二是旅游公共服务可持续发展的财政支持和多元化参与体制还没有完全建立；三是旅游公共服务供给中规范合理的分工、绩效评估和问责制还没有形成；四是政府在旅游公共服务领域中还存在缺位、错位的现象。
为此，各级旅游部门要充分认识做好旅游公共服务工作的重要意义，进一步增强责任意识和紧迫感，从游客的需求出发，从实现旅游业两大战略目标的高度出发，积极转变政府职能，树立公共服务意识，协调政府及有关部门大力推进旅游公共服务体系建设，全力做好旅游公共服务各项工作。
二、进一步加大旅游公共服务体系建设力度，不断丰富旅游公共服务内容，全面提升旅游公共服务质量与水平
（一）着力处理好几个关系
一是旅游公共服务与社会公共服务的关系。旅游公共服务是社会公共服务体系的组成部分，社会公共服务体系是旅游公共服务的供给基础。旅游公共服务的发展要充分依托当地社会公共服务体系，尤其是旅游公共信息服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游惠民便民服务体系等，要将其纳入当地社会公共服务范畴统筹发展。另一方面，要积极统筹社会公共服务资源为旅游服务，推动政府及相关部门在公共服务体系建设中考虑旅游公共服务的要求，体现旅游功能，满足游客对旅游公共服务的需求。
二是政府与市场的关系。政府是旅游公共服务的责任主体，但市场也能在公共服务产品的供给中起到重要作用。要充分利用政府与市场之间的互补性，通过合同外包、特许经营、用者付费等形式，推动形成供给主体多元化的旅游公共服务供给体制，不断提高旅游公共服务供给和运行的质量。
三是中央与地方的关系。要按照“统一领导、分级负责、属地管理”的原则来发展旅游公共服务。国家层面主要是负责法律法规、标准的制定和政策引导等，地方负责落实旅游公共服务体系建设、运营、管理等各项具体工作。国家旅游局制定了《中国旅游公共服务“十二五“专项规划》，各地应在此基础上，制定本地区的旅游公共服务体系发展和建设规划，进一步明确地方政府及相关部门的职责与工作重点。
四是东、中、西协调统筹发展的关系。我国区域旅游公共服务的发展不均衡，各地要因地制宜制定本地区旅游公共服务发展规划，东部发达地区要率先建成完善的旅游公共服务体系；中部地区在旅游信息服务体系、旅游交通便捷服务体系等方面加大投入，逐步建成基本完善的旅游公共服务体系；西部地区要逐步加大投入，尽快构建起旅游公共服务体系的基本框架。东、中、西要围绕实现区域旅游一体化的目标，不断完善旅游公共服务合作机制，丰富合作内容，实现区域间统筹协调发展。
（二）重点做好五大体系建设
一是要加快旅游公共信息服务体系建设，不断扩大旅游公共信息服务覆盖面。以建设旅游咨询中心示范项目为突破，完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统，形成覆盖不同人群的旅游信息服务体系。加强旅游重要信息发布，建立健全旅游服务质量信息披露制度、假日旅游预报制度、旅游目的地安全风险信息提示等制度，及时发布旅游安全风险信息、旅游服务质量信息、旅游市场供需信息等。
二是要加快旅游安全保障体系建设，全面实施“安全旅游目的地”战略。深入推进旅游安全法制体制机制建设，加快制定完善一批旅游安全法律法规、旅游安全标准及旅游应急预案；全面提高旅游监测预警能力，加强旅游安全动态监测和信息披露等制度建设，建立重大危险源动态数据库，加强旅游安全信息风险评估，完善旅游目的地安全风险提示制度，不断提高安全风险提示信息发布的覆盖面；全面加强旅游应急救援能力建设，加强旅游应急救援人员、设施设备建设，强化应急演练和员工培训，探索依托大型旅游景区建立一批旅游应急救援基地，协调矿山、地震等专业救援队伍和公安、武警、军队为骨干的救援力量为旅游救援服务；深入开展旅游安全培训与宣传，加强对导游、领队等旅游从业人员的安全教育培训，采取多种形式广泛开展旅游安全宣传工作，提高游客防范意识和自救互救能力；进一步发挥旅游保险在转移风险、妥处善后方面的作用，继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，加强宣传推广，提高统保率、理赔效率、满意度及风险管控服务水平。深化“旅保合作”，积极推动保险机构开发适合旅游企业和游客的旅游保险产品；大力开展旅游保险宣传活动，继续办好旅游保险宣传周，不断强化全社会的旅游保险意识。
三是要加快旅游交通便捷服务体系建设，全面提升旅游交通通达性及服务水平。推动完善航空、铁路、公路、水路客运等公共交通网络的旅游服务功能及服务项目、服务内容、服务方式、运行机制等；推进增加一批旅游专线巴士、旅游专列、游船邮轮，不断满足游客需求；加强旅游交通集散体系建设，在重点旅游目的地逐步形成集散中心、集散分中心、集散点组成的集散中心体系，并实现与公共交通的有机衔接；不断推进旅游交通标识引导系统，指导完善旅游景区停车场建设，指导建设一批自驾车营地和汽车旅馆，不断满足自驾游快速发展的需求。
四是要加快旅游惠民便民服务体系建设，为广大游客提供更多旅游福利。积极推进更多的城市公园、博物馆、纪念馆、全国爱国主义教育基地、公共体育运动场馆、公共海滩等免费开放或设立免费开放日；推动发行旅游主题银行卡，鼓励发行景点年卡，鼓励发放旅游优惠券或免费旅游门票，鼓励开展旅游惠民日（周）活动、惠民奖励旅游活动，推动延长博物馆、金融服务网点、邮政服务网点等在旅游旺季的服务时间；推进完善城镇旅游功能，加强生态保育和环境保护，实施清洁、绿化、亮化和美化工程，推进重点景区和道路沿线的旅游景观道建设，修建旅游观光步道，规划和发展公益性的观光游览自行车服务体系，推进街心公园、休闲街区、城市绿地等公共游憩区建设，推动形成城市环城休憩带；加快完善旅游公益惠民产业体系，关注特定人群，推动全民受益，逐步推动红色旅游景点、博物馆、爱国主义教育基地等公共财政扶持开发的景点，免费或优惠开放，鼓励景区点、文化体育场馆等实施灵活价格制度；推动旅游便民设施建设，推动完善社会医疗、金融服务、供水供电、邮政通信等的旅游服务功能，推动完善无障碍旅游设施建设，实施旅游厕所建设与提升工程。
五是要加快旅游行政服务体系建设，提升旅游部门行政服务水平。以维护游客的合法权益为出发点，建设服务型政府，进一步强化改善旅游环境、投诉受理、引导游客文明出游等旅游公共服务职能，强化部门协同、区域合作及境内外的合作机制，完善旅游服务质量引导、监管、评价和改善机制，引导游客文明、理性、绿色出游，推动《国民旅游休闲纲要》的制定和实施，推动落实带薪休假制度，努力为旅游公共服务发展创造良好的氛围和环境。
三、加强组织保障，完善体制机制法制，加强示范引领，强化技术支撑，确保我国旅游公共服务工作上新的台阶
（一）加强组织保障，强化体制机制。各地要切实加强
对旅游公共服务工作的领导，进一步建立健全适合本地区旅游公共服务发展的体制和机制。要进一步强化旅游部门的公共服务职能，健全机构、充实人员，加强指导；要进一步推动落实各级政府及各相关部门提供旅游公共服务的责任，加强协作；要进一步探索建立健全旅游公共服务的投入机制。有条件的地方，应将旅游公共服务纳入公共财政，设立固定的科目，建立稳定的财政资金渠道，积极推动将旅游公共服务项目纳入国家和地方资金支持项目，同时，要积极引入市场机制，形成供给主体多元化的可持续发展的公共服务供给体制。
(二)加强法制建设，健全标准体系。有条件的地方应积极推动地方立法，明确旅游公共服务的主要内容、经费来源，以及旅游、发改、财政、交通运输等部门在旅游公共服务中的职责分工；要不断制订和完善旅游公共服务的标准，强化对旅游咨询、旅游集散、旅游安全保障、旅游紧急救援、旅游观光巴士等方面的引导，全面提高旅游公共服务产品的质量与水平。
（三）借鉴先进经验，加强示范引领。各地要不断借鉴国际国内先进经验，促进旅游公共服务的完善。要高度重视旅游公共服务示范工程建设，积极参与国家旅游局组织推动的旅游咨询中心、旅游气象服务、旅游保险、旅游集散中心、旅游观光巴士、旅游刷卡无障碍等方面的示范工程，通过示范引领，带动本地旅游公共服务全面发展。
（四）加强技术支撑，提高服务水平。各地要高度重视科学技术在旅游公共服务体系建设中的支撑作用。充分利用现代信息技术建设旅游公共信息服务体系，使旅游公共信息更加全面、准确、及时，覆盖面更广；充分利用卫星通信、定位等技术提升旅游安全风险的监测预警和应急处置水平，提高旅游安全保障能力；要充分利用现代信息技术完善旅游公共服务的内部管理、服务提供、绩效评估等，提高旅游公共服务的水平和效率，提高游客的满意度。
【政策法规】
关于进一步做好旅游公共服务工作的意见
旅办发[2012] 281号
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）精神，加快实施《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，全面提升我国旅游公共服务的质量和水平，不断满足广大游客的旅游公共服务需求，特提出如下意见:
一、 总体要求
(一)指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，强化公共服务精神，进一步提高认识、转变政府职能、创新工作机制、加强统筹协调，完善旅游公共服务体系，丰富旅游公共服务内容，提升旅游公共服务质量与水平，为把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，实现建设世界旅游强国的目标，推动社会和谐发展，提高人民群众生活质量做出积极贡献。
(二)基本原则。坚持游客为本、需求导向，实现旅游公共服务的科学发展；坚持政府主导、多方参与，推动旅游公共服务的可持续发展；坚持分级负责、分类指导，形成统一领导、全社会协同的旅游公共服务供给格局；坚持因地制宜、统筹发展，推动东中西部协调有序发展；坚持先进引领、强化规范，以标准和示范工程引导服务水平和质量的全面提高。
（三）工作目标。力争到2015年末，基本建设完善全国旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，初步实现旅游公共服务在东中西区域间、城乡间的统筹协调发展，全面提升旅游公共服务的质量和水平。
二、主要任务
（一）加快旅游公共信息服务体系建设。以制定旅游公共信息标准为基础，以建设旅游咨询中心示范项目为重点，完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统。充分利用现代信息技术，整合旅游公共信息资源，加强旅游重要信息发布，拓宽旅游公共信息发布渠道，不断扩大旅游公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。
（二）加快旅游安全保障体系建设。建立健全旅游安全保障法制、体制和机制；强化旅游安全风险防范，建立健全旅游目的地安全风险的监测、评估和预警制度，联合建立旅游气象服务示范区；加强旅游安全监管，落实旅游安全责任，加强宣传教育与培训；完善各类旅游接待单位的应急救援设施设备与服务，强化应急预案体系建设，探索建立一批旅游应急救援基地，增强旅游应急处置能力；继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，进一步完善旅游保险体系，强化全社会旅游保险意识。
（三）加快旅游交通便捷服务体系建设。推进完善公共交通的旅游服务功能，实施旅游观光巴士示范工程；建设由集散中心、集散分中心、集散点组成的集散中心体系，实施旅游集散中心示范工程；推进完善以旅游交通引导标识、旅游交通导览图为重点的旅游交通引导标识系统；推进建设一批自驾车旅游服务区、自驾车营地和汽车旅馆，完善自驾游服务体系。
（四）加快旅游惠民便民服务体系建设。推进更多的旅游资源优惠或免费开放，鼓励推出更多优惠和便民措施，鼓励向困难人群如低收入群体、偏远地区农村的学生等推出免费旅游计划、旅游优惠券等优惠政策；完善城镇旅游功能，推进惠民休憩环境建设；完善公共服务设施的旅游服务功能，推进通信、景区停车场、无障碍设施、旅游厕所等旅游便民服务设施的建设。
（五）加快旅游行政服务体系建设。推进信息服务、交通便捷服务、安全保障服务等方面的区域间和境内外协作，为跨区域和出入境旅游提供安全、便利、优质的旅游环境；完善旅游服务质量引导、监管、评价和改善机制，保护游客合法权益；引导游客文明、理性、绿色出游；推动《国民旅游休闲纲要》的制定和实施，推动落实带薪休假制度，积极引导休闲度假发展。
三、 工作机制
（一）推动建立“大旅游公共服务”的工作机制。按照统一规划、分类管理、共同推进的原则，尽快推动形成大旅游公共服务格局，推动形成政府牵头、相关部门参与、旅游行业内部上下联动的工作机制，加强政策共享、信息共享，协同推进旅游公共服务体系建设。
（二）建立健全社会化参与供给的工作机制。拓宽旅游公共服务供给渠道，推动形成主体多元化的可持续发展的旅游公共服务供给体制。积极探索政府引导性投资带动旅游公共服务体系建设的投入机制，鼓励和引导社会资本和社会力量参与到旅游公共服务体系的建设中来。根据旅游公共服务的公益性程度，分别确定最佳的供给主体，采取不同的运营模式，形成政府主导、各种社会主体共同参与的旅游公共服务供给格局。
（三）建立健全绩效监督评估问责工作机制。构建包括人大、政协及审计部门、传媒及公众等在内的多层次旅游公共服务监管体系，强化外部监管；开展以游客满意度调查及第三方机构独立评估为主的绩效评估，将其纳入各级旅游部门及政府有关部门的工作考核体系中；不断规范问责程序，健全问责制度。
四、保障措施
（一）加强组织保障。加强对旅游公共服务工作的领导，强化旅游公共服务职能，进一步健全机构,充实人员，落实责任；制定工作实施方案，明确旅游公共服务工作的重点内容、工作措施及实施步骤，确保旅游公共服务工作稳步推进；不断加大旅游公共服务的政策支持力度，加强与相关部门的沟通协调，积极争取财税、土地等方面的政策支持。
（二）加强法制标准保障。积极推动地方立法，明确旅游公共服务的主要内容、经费来源、职责分工等；制定完善旅游公共服务的标准，强化对旅游咨询、旅游集散、旅游安全保障、旅游紧急救援等方面的引导，提高旅游公共服务产品的质量与水平。
（三）加强投入保障。推动各级财政加大对旅游公共服务的支持力度，建立稳定的财政资金渠道并不断加大支持和投入力度；整合相关渠道建设资金加快旅游公共服务建设，争取优先投入旅游公共服务领域；加大财政转移支付对旅游资源丰富但经济落后区域特别是革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区的支持和倾斜力度；鼓励民间资本投入旅游公共服务领域。
（四）加强信息技术保障。要高度重视现代信息技术在旅游公共服务中的应用。充分利用微博、手机短信、彩信等新兴媒体形式构建旅游公共信息服务平台，充分利用卫星通信、定位等技术提升旅游安全风险的监测预警和应急处置水平；充分利用信息技术完善旅游公共服务的内部管理、服务提供、绩效评估等，提高旅游公共服务的水平和效率。
（五）加强人才队伍保障。加快旅游公共服务人才培养，重点培养旅游公共管理、旅游信息服务、应急管理等人才；大力培育旅游志愿者队伍，重点在信息咨询、翻译接待、紧急救援、文明督导、向导指引等领域招募志愿者，并不断完善培养、管理、保障和激励机制。
国家旅游局办公室
二〇一二年六月十一日
【业界要闻】
“智慧旅游”带你玩转湖州
“所谓‘智慧旅游’就是在整合湖州众多传统旅游门户网站和移动互联网资源的基础上，增加智能手机导游助手、设立高铁湖州站旅游信息触摸屏、开通12301旅游服务热线，游客在没有出门之前就已经了解湖州，让旅游更为方便。”市旅游局市场处的负责人告诉记者，作为网络化、信息化的重要一步，目前，我市“智慧旅游”的建设已经全面启动。
随着科技的发展，旅游也逐渐因为信息技术而发生革命性的变革。线游、邮轮游艇游、房车游、自驾车游等各种旅游形式快速发展，为满足旅游人群的新兴需求，基于移动互联、‘智慧城市’等内容的智慧旅游应运而生，在不久的将来，游客只要动动手指、点点鼠标，就能够实现旅游预约、旅游导航、掌握最新旅游动态等操作。“目前我市‘智慧旅游’已经有了较为成熟的基础，比如旅游微博、湖州旅游网、旅游‘一卡通’等等。”市旅游局市场处的负责人说道。
近年来，我市各大旅游官方微博通过图文并茂的形式不断向网友推介湖州旅游，并展开一系列“有奖转发”活动增加人气，比如长兴的“每日晒心情”活动、德清微博的夏季梅雨天送雨伞、高温天气送扇子等一系列活动，与微博粉丝互动，增加了粉丝数量，提升了湖州旅游的知名度。据悉，省旅游部门日前公布了全省旅游官方微博影响力排行榜，安吉县旅游委员会的“玩转安吉”新浪微博以11万“粉丝”和4千多的转发量位居总排行亚军，长兴县风景旅游管理局的“长兴旅游局”新浪微博以2万余“粉丝”和1千多转发量在总排名中排行第四，另外德清旅游新浪官方微博的粉丝已近4万，在全省各大旅游局官方微博排名中获得第九名。
除了在微博上服务游客之外，新国旅办公室的沈先生表示，目前由湖州各大旅行社联合打造的网络旅行社已经建成，“散客出行往往难以成团，需要等待很长一段时间，团队还要随时面临取消的尴尬。网络旅行社的建立可以最大程度的吸收散客，让市民出行更为方便快捷。”市旅游局市场处的负责人说：“成熟的‘智慧旅游’实效主要体现在信息项目和公共服务体系的建设和应用上，但平台的开发和应用不是企业或部门单打独斗可以完成的。”比如，我市旅游部门推行的“旅游一卡通”就需要整合其他市民卡、公交卡、会员卡等资源，横跨银行、公共交通、通信运营商、各大商家等几大平台，提供前来旅游的游客相应优惠的价格。“发行‘旅游一卡通’是惠及民众的一件实事，对于整合打通产业各要素，引导休闲旅游消费，运用银行等公共营销资源加大对湖州旅游的宣传推广力度，具有积极的意义。”
据市旅游部门的负责人介绍，今后，湖州旅游还将开通12301旅游服务热线，建立旅游投诉咨询平台，更好地为游客提供相应的服务，解决游客遇到的问题，对于提高湖州旅游的美誉度具有具有重要的作用。“接下来，为成立湖州“智慧旅游”联合体，湖州旅游将邀请通信运营商、旅游企业、商业网站等社会各方广泛参与，建立全市统一的数字景区、数字旅行社和数字酒店标准，为今后全面推进数字系列建设树立范本。”市旅游局的负责人这样说道。
以“金牌导游”培育为重点
加快建设一支高素质的导游人才队伍
湖州市旅游局
2012年7月
近年来，湖州市旅游行业深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》和全国、全省旅游工作会议精神，以“金牌导游”培育为重点，以强化导游队伍素质提升为主线，以规范导游管理，理顺体制机制为突破口，进一步加强对全市导游人员的培养、教育和管理，为加快建设一支适应湖州旅游业快速发展需要，爱岗敬业、诚实守信、服务规范、形象文明的优秀导游员队伍奠定了坚实的基础。
一、近年来我市导游员队伍建设的基本情况及主要做法
1、导游队伍数量进一步增加。截止目前，全市已有在册全国导游人员1200余名。在册导游人员中，专职导游人员占到近60%，普通话导游占绝大多数，以英语为主要语种的外语导游人员22名。近年来，全市导游人员的数量正以每年20%以上的速度递增。
2、导游队伍结构进一步合理。近年来，全市导游队伍结构进一步优化，据不完全统计，全市在册全国导游人员大专以上文化程度已达到80%以上，其中本科文化程度近1/3，还涌现了一批具有研究生以上学历的高学历导游人员。全市阶梯式导游等级队伍逐渐形成，目前全市已有在册高级导游人员5名，中级导游人员12名。特别是2011年度，我市实现高级导游零的突破，城市旅游有限公司王竿文等3名导游顺利通过全国高级导游考试，率先获得高级导游资格。以初级导游为主体，中高级导游为引领的阶梯式导游等级队伍正在逐步形成。
3、导游队伍建设进一步强化。为适应新时期导游员队伍的管理，建设一支高素质的导游人才队伍，2011年市旅游局专门制定出台了《湖州市加强导游队伍建设实施意见》，对导游队伍的发展结构、管理体系、服务体系、政府扶持力度等方面提出了具体规划和要求，成为今后一段时间指导我市导游队伍建设与管理的纲领性文件。同时，开展了全市导游人员信息采集工作，建立了全市导游人员信息库；进一步强化了导游诚信体系建设，建立了全市导游人员执业信誉管理档案。进一步完善了导游执业保障制度，优化导游人员的执业环境和工作条件。湖州新国际旅行社导游孙文雯成为我市历史上第一个“全国优秀导游员”。
4、导游管理体制进一步健全。强化对导游人员的分类分级管理，所谓分类就是对专兼职导游以及特殊人才导游队伍的管理；所谓分级就是按照初、中、高级及“金牌导游”培养目标进行阶梯式管理。为进一步强化对社会导游人员的管理，专门成立了湖州市导游服务中心，并争取了公益性事业机构与市旅游培训中心合署办公，开展了全市兼职导游的清理工作，将社会导游逐步纳入导服中心管理，目前，全市已有150余名社会导游与导服中心签约，纳入导服中心统一管理。进一步强化导游人员的自主、自律能力，专门成立了市旅游协会导游分会，并以季度为单位定期编印“导游之友”简报。以导游协会为平台，强化导游人员的互相学习、互动交流，自我培训、自我发展，为全市导游人员搭建一个“真正的家”。进一步激活导游队伍建设机制，加大扶持力度，对全市高、中级导游人员实行特殊津贴补助制度，按每月150元、60月标准进行补助，去年已全部向符合条件的导游人员发放完毕。建立了“金牌导游”培育机制，制定“金牌导游”培育措施，强化“金牌导游”的教育培训工作。
5、导游培训力度进一步加强。以培育一支高素质的“金牌导游”队伍为重点，强化对导游人员的技能技术、服务质量以及职业道德的培训。坚持每年举办一期全市“金牌导游”大赛；举办一期全市“金牌导游”后备人才培训班，建立“金牌导游”后备人才储备制度，一大批优秀导游后备人才得到了很好的实践锻炼与业务提升。强化了导游人员的上岗培训、在岗培训、资格培训和年审培训，据统计，近三年仅由市旅游培训中心组织的各类导游人员培训就达到5000余人次。开辟了“导游网上课堂”、“名导进课堂”等旅游教育培训平台，接受导游人员的业务咨询，实施网络化的技能培训。强化对导游人员的职业道德教育，开展了全市导游人员爱岗敬业主题教育活动，在全市导游行业开展了“旅游微笑服务”活动，培养导游人员爱岗敬业、认真服务、乐于奉献的良好风尚。同时，全市各旅行社、景区景点积极采取有效措施，强化对导游人员的教育培训工作，针对性地开展岗位培训、技能培训、安全培训、素质培训等，全市导游人员整体素质得到了进一步提高。
以上是对近年来我市导游队伍建设与管理工作的简要总结。在看到成绩的同时，我们也应该清醒地看到我市导游队伍建设与周边一些旅游发达城市的差距，突出表现在：导游队伍基数依然偏低，导游队伍结构不尽合理，整体素质仍然不高，业务技能有待提高，培训力度有待加强，管理体制需进一步更新。
当前，全国、全省都把强化导游队伍建设，提升导游素质作为一项促进旅游业又好又快发展的战略性工作来抓。去年举行的全国导游工作座谈会，王岐山副总理亲自参加会议并作了重要讲话；在今年全省旅游工作会议上，赵金勇局长讲话涉及行业监管工作篇幅最长、内容最多、要求最具体的就是导游队伍的建设和管理；今年全省旅游行业监管会议上叶建国副局长报告中明确提出了全省导游队伍建设的六大重点工作；刚刚召开的“全市金牌导游座谈会”，李建平副市长亲自参加并作了重要讲话，充分显示了市委、市政府对我市导游队伍建设的高度重视。因此，强化导游队伍建设，加快培育一支高素质的导游人才队伍是今后我市旅游业发展的重要基石，是推进旅游各项工作的重中之重。
二、今后一段时期我市导游队伍建设的主要工作
1、完善导游队伍结构。进一步强化导游队伍建设，完善导游队伍结构，力争用3年左右时间，全市在册全国导游人数达到2000名以上，培育100名金牌导游，10名以上高级导游，30名以上中级导游。一是加强专职导游队伍建设。积极推行岗位管理制度，完善收入分配机制，加大专职导游培养、培训力度，创新专职导游管理办法。二是完善社会导游队伍建设。进一步完善导游人员“分类分级管理办法”，强化导服中心职能建设，以导服中心为平台，构筑社会导游规范管理体系。积极推行社会兼职导游保险全覆盖制度，全力培养一支50人左右的优秀社会导游队伍。三是探索“特殊人才”导游队伍建设。积极组织发动热爱导游事业，志愿参与公益活动并具有园林、历史、文化、宗教等方面专业知识的各类专业人员加入导游队伍行列，建立“特殊人才”导游人员信息库，培养一支20人左右的优秀“特殊人才”导游队伍。
2、健全导游管理体系。一是完善导游计分考核制度。加强导游人员执业规章制度建设，完善导游服务标准化体系，实行导游计分考核制度。二是强化导游年审考核制度。以导游业务技能、服务质量、执业信誉、游客反馈等为重点，对导游人员实行年度综合考评。建立“湖州市导游人员年审情况公告”制度，及时通过新闻媒体向社会公布年审结果。三是推广导游社会评价制度。进一步完善导游人员执业信誉管理档案，开发并运作好导游人员网络管理系统，将导游人员基本信息、带团情况、奖惩情况等进行公示，接受社会监督。四是普及导游质量反馈和游客回访制度。督促各旅行社建立旅游团队游客意见反馈制度，征询游客对导游带团服务质量的意见建议，作为导游人员考评的重要依据，并及时做好游客的回访工作。五是完善导游执业保障制度。完善导游基本薪酬制度，建立一个合理的导游薪酬保障制度，积极探索建立导游佣金制度，健全导游意外伤害保险制度，切实为导游人员创造一个良好的执业环境。
3、强化导游培训力度。一是强化职业道德教育。在全市导游人员中，大力开展爱国主义教育和社会主义荣辱观教育，引导广大导游人员自觉抵制封建迷信、低俗讲解，树立积极文明的行业新风。继续开展好“旅游细微服务”，提升导游人员个性化、亲情化服务水平。二是强化业务技能培训。进一步完善充实“导游网上课堂”、“名导进课堂”等旅游教育培训平台，积极引进国家级、省级名导集中授课，强化导游人员的上岗培训、在岗培训、资格培训、年审培训，不断提升导游人员的文化素养和业务技能。三是健全导游培训机制。由市旅游主管部门组织，继续举办好每年一届的全市“金牌导游”大赛和“金牌导游”后备人才培训班，加快建设培养一支以“金牌导游”为主体的高素质导游人才队伍。督促各旅行社、景区景点等有关单位建立季度导游集中培训制度，并将此作为对相关单位考核的重要指标。
4、完善导游服务体系。一是建好服务平台。切实加强对导游队伍建设的指导与服务，重点是建好“一中心一协会”。进一步强化导游服务中心职能，完善运作机制，使之真正成为服务导游、服务旅游企业的窗口；进一步建设好导游协会，使之真正成为“导游之家”和维护导游自身权益的组织。二是优化舆论环境。加强对导游工作的宣传，报道优秀导游人员的先进事迹，增强社会对导游工作的理解。深入开展评选“优秀导游员”、“金牌导游”等活动，提高导游队伍的整体素质，充分展示新时期导游队伍的良好形象和精神风貌。三是健全激励机制。制定导游人力资源开发规划，制定和完善相关政策措施和激励机制。设立导游工作专项资金，用于导游人才队伍建设和高层次导游人才的培养、引进、选拔、奖励等。继续实行导游人才特殊津贴制度并逐步加大扶持力度；探索实施导游等级星级与基本薪酬挂钩机制。
三、今年我市导游队伍建设的重点工作
今年全市导游工作将以完善导游管理体制，创新导游管理机制，深入推进“金牌导游”培养计划为重点，围绕“完善一项机制，强化两大平台，健全三大系统，落实四项制度，搞好五次活动”来推进导游队伍建设。
完善一项机制：认真贯彻《湖州市加强导游队伍建设实施意见》，建立和完善导游队伍建设与管理的体制机制。
强化两大平台：即强化导游服务中心与导游协会两大平台建设。对社会兼职导游要进行一次再清理，全部纳入导游服务中心管理，同时强化导服中心的职能建设，完善管理制度和服务流程。举办好旅游协会导游分会年会；继续编印好 “导游之友” 季度简报，增强简报的知识性、可读性与互动性；以导游协会为平台，建立以“金牌导游“、“优秀导游”等为重点的季度例会制度，相互学习、互动交流，共同探讨导游业界的新情况、新问题。
健全三大系统：建设好导游动态管理系统，实现导游证办理，导游人员执业信息、信誉管理，导游人员教育培训以及导游人员年审、社会导游管理等信息资源的一体化；继续充实完善好全市导游人员信息库和全市导游人员执业信誉管理档案。
落实四项制度：落实好导游人员年审制度，举办好全市导游人员年审培训；继续实施好中、高级导游人员特殊津贴制度并视条件逐步增加补贴额度；在全市“十大品牌旅行社”和中、高星级旅行社试行星级导游管理机制并探索实施导游等级星级与基本薪酬挂钩机制；制定并落实好“湖州市导游人员分类分级管理办法”，加强对导游人员的分类分级管理。
搞好五次活动：一是举办好“天下湖品”杯第二届全市“金牌导游”大赛并在连续举办两届“金牌导游”大赛的基础上，进行再选拔再培训，好中选优，挑选最佳选手，参加好浙江省导游大赛、全国导游大赛以及全国红色旅游导游员电视网络大赛，力争取得优异成绩；二是联合有关部门开展一次导游权益保障专项检查活动，切实维护导游人员的合法权益，切实改善导游人员的执业环境；三是利用新闻媒体开展一次全市导游人员爱岗敬业的主题教育活动并举办以“导游在您身边”为主题的全市导游人员风采展示活动；四是组织举办好全市金牌导游座谈会，征询对导游队伍建设管理以及金牌导游培育机制的意见建议；五是举办好“第三届湖州市金牌导游后备人才培训班”，强化对优秀导游后备人才的培训力度。
全省旅游工作研讨会召开
17日——18日，全省旅游工作研讨会在萧山和德清召开，会议全面总结了上半年全省旅游工作情况，研究部署下半年重点工作。浙江省旅游局局长赵金勇出席会议并作重要讲话，副局长朱红炜、叶建国、方敬华分别就项目建设、品质提升、产业融合做专题发言，湖州市副市长李建平，省局副局长许澎，局党组成员、办公室主任杨建武，副巡视员徐海及省局各处室负责人和各市局主要领导出席会议。
上半年，在省委、省政府的正确领导下，全省旅游系统认真贯彻省十三次党代会、全省经济工作会议和旅游工作会议精神，以“人民群众更加满意”为主线，坚持扩投资与促消费两轮驱动，保持旅游经济平稳较快增长。1—6月，全省接待入境游客396万人次，实现旅游外汇收入24.1亿美元，接待国内游客1.89亿人次，实现国内旅游收入2020亿元人民币，实现旅游总收入2175亿元，同比分别增长13%、12.3%、13.9%、16.1%和15.5%。
会上，赵金勇局局长充分肯定了上半年工作所取得的成绩，他指出，上半年是领导特别重视的半年，赵书记多次批示旅游工作，夏省长亲自出席项目建设推进等会议，王建满副省长亲自联系六个省政府协调的旅游重大项目，切实解决相关实际问题；是工作特别有为的半年。上半年，几十亿、几百亿项目相继开工，国际品牌落户浙江，央企、外企、浙商进军浙江旅游；是各地你追我赶、大干快上的半年，各地纷纷将旅游摆上日程。尽管国际国内经济形势特别严峻，经济下行压力特别明显，但全省旅游发展氛围特别浓厚，主要呈现出项目建设高歌猛进、产业融合加速推进、营销活动富有成效、综合改革有序推进、行业品质稳步提升、基础工作扎实有效等六大特点。
赵局长强调，下半年，要按照年初工作部署，突出重点、突破难点、创新试点，确保顺利完成全年各项工作任务，重点抓好五大工作：一、抓项目建设，全省各地要参照省里及时召开推进会，营造谋项目、引项目、上项目、建项目的良好氛围；要注重协调，要做好项目推进的信息员、服务员、协调员和宣传员；要全力争取地方党委政府的重视，争取落实一把手负责制，推动项目所在地的主要领导亲自挂钩、亲自联系，想方设法破解制约旅游项目推进的土地、资金等要素制约问题；要全面落实“一个确保”，即确保全年完成旅游实际投资500亿元，争取超额完成。二、抓产业融合，要树立合作也是支持、融合也是发展的理念，要从旅游统计、标准化引领、行业监管、市场推广等方面着手，认真研究旅游新业态发展。三、抓宣传推广，下半年，既要认真筹划百名书画家绘浙江、百名摄影家摄浙江、邀请著名音乐人创作浙江旅游歌曲等活动，又要积极运用网络、3G等现代信息技术，广泛开展微博、手机、网络等新媒体营销。四、抓综合改革，思想上要克服“等靠要”，方法上要协同推进，行动上要先行先试。五、抓市场秩序，要通过游客满意度调查、考核和复评等载体，调动各级党委政府更加重视旅游综合环境整治问题；要充分借助其他部门，形成齐抓共管的工作机制；要尝试对导游体制改革进行破题，要健全旅游市场依法准入退出机制。特别要高度重视、认真抓好国庆黄金周、元旦小长假、十八大召开前后的旅游安全管理，努力为十八大胜利召开营造良好的社会环境。
会议期间，与会人员还实地考察了德清洋家乐项目，观看了宋城近期新推出的大型旅游文艺节目“吴越千古城”。
2012伦敦奥运旅游全攻略 后奥运出游实惠多旅游
高价奥运游湖南遇冷“后奥运游”或许更实惠
2008年北京奥运曾带动了一阵“奥运游”热潮，直至奥运会结束后，湖南人赴京旅游的热情都久久未退。眼下伦敦奥运会举办在即，笔者走访发现，由于价格高昂，今年奥运类旅游产品显得难以让人“亲近”，在省内旅游市场遭遇了空前低温。
7月去伦敦看奥运，省内只有15人小团29日成行
据笔者调查了解，目前全省只有海外国际旅行社组织了一个15人VIP小团在7月29日前往伦敦，七天四晚报价高达29999元/人，相比奥运前期报价涨幅近一倍。对此，该旅行社相关负责人称，奥运会期间当地酒店和机票价格的大幅上涨，是推高英国旅游产品价格翻番的主要原因。
“三万元以上价格偏高，可能是最根本的原因。”湖南新康辉国际旅行社产品中心总监曾径舟介绍，5月初启动的奥运游宣传和投入没引起多大反响，甚至咨询量都很少。
目前，省内其他旅行社大多已停止奥运旅游产品的相关咨询和收客。
“后奥运游”或可便宜一半，部分团队已满员
相比奥运会期间三四万的高价，奥运后英国游报价显得实惠许多。比如港龙航空联合国泰航空公司针对奥运后期推出优惠活动，长沙至伦敦提前28天订票可享受4280元特价，而全价票原为33850元。
省内多家旅行社也纷纷推出“后奥运游”，价格均在15000元至20000元不等。大量期待去伦敦旅游却被奥运期间高价“吓退”的游客，转而报名奥运后英国游。以携程预订统计数字来看，8月下旬出发的团队大部分售罄，目前游客主要预订9月份和国庆黄金周产品，十一期间的部分团队也已接近售满。
链接
“穷游”伦敦也可以看奥运
今年4月，英国在华签证处增加150名签证官，以确保“奥运年”前往英国的中国游客能够获得快速、优质的服务。只要申请材料齐全，申请者一般均能在15个工作日内获签，有效期将涵盖奥运会和残运会的时间。
除了签证方面能够获得便利之外，中国伦敦奥运会票务独家代理商凯撒旅游特别推出了一些自由行产品。如零售价仅5588元(羽毛球比赛+三晚酒店)的产品、1688元的(乒乓球比赛+当日伦敦交通卡)产品，可以提前在国内预订好。对于精打细算的省内游客来说，如果能提前制定好行程，预订好酒店机票，就可以搞定一个“白菜价的奥运自由行。”
换汇
现钞、信用卡、旅行支票
配套使用最划算
计划趁着暑假带妻女一起去伦敦看奥运会，长沙市民郭朝宇心情很激动，但从没出过国的他，一想到外汇兑换就有些不知所措。到底该带多少外币现金去才合适?万一在那边不够用怎么办?伦敦刷卡手续费高不高?理财专家给出了科学建议——最好是外币现钞、信用卡、旅行支票搭配在一起使用。
中国银行湖南省分行财富管理中心财富经理刘畅详细解读了这套“用钱”方案：外币现钞必不可少，在国外购买饮料、食品、纪念品、支付小费等还是现钞比较方便，但出于安全考虑最好不要带太多;旅行支票也可以适当配备，它可以等同现金使用，还可以在当地挂失，安全性能高;如果是在国外购物金额比较大的话，最好刷卡。刘畅建议市民办理英镑国际卡，它的功能跟信用卡差不多，但是和双币信用卡比较，不用手续费，而且可以回国再还款，既经济又方便。
需要注意的是，美元、港币、欧元、英镑等流通面广的币种一般都可以在省内各大银行直接兑换，但超过等价5000美元就必须到外汇局办理外汇携带证。
提醒
货比三家，换汇更实惠
笔者注意到，每家银行换汇牌价略有不同，为了招揽生意，各银行还推出了不同的优惠活动，所以买外汇最好货比三家。此外，一些银行网站还有外汇计算器，只要输入本币金额、本币币种、兑换币种，点击“兑换”就可以根据最新汇率算出兑换后的金额。
保险
出国旅游风险多
别忘了买份境外旅游险
去伦敦看奥运盛况当然很过瘾，但毕竟人生地不熟，语言又不通，万一发生意外怎么办?其实，市民的这种担忧只需要买一份境外旅游险就能得到很好的化解，一通电话就会有救援人员及时赶来处理。
“许多跟团出游的市民往往以为，只要旅行社投保了旅游责任险，不管出了什么问题都能找保险公司。其实不然，旅行社只为疏忽或过失所需承担的经济责任埋单，如果游客本人发生了意外事故则不在承保范围内。”泰康人寿保险股份有限公司湖南分公司有关负责人建议，旅客除了确认旅行社的旅游责任险外，最好出行前自己购买一份旅游意外险来增加保障。
“境外旅游险不仅保障境外遭受意外伤害或罹患疾病，还保障行李和随身物品的丢失、金钱损失、旅程延误等。”中国平安保险股份有限公司曹振学介绍，很多境外旅游险规定，只要拨打救援电话和客服电话报案，同时提供姓名和出生日期，就可以直接享受保险服务。
支招
医疗保障和紧急救援最重要
在选择境外旅游险时应该注意什么?保险专家建议，最好选择提供医疗保障和紧急救援双重保障的保险。“救援热线一定要记牢。”曹振学称，小到游客在外遗失护照钱包等，大到发生意外险情，都可以致电救援热线。此外，境外旅游险需要在出行前提前购买，以确保及时生效。
湖州市2012年全国导游员资格证书考试考前培训班
圆满完成
湖州市2012年全国导游员资格证书考试考前培训班于7月8日—7月20日在湖州师范学院举办，来自全市各大中专院校、旅行社及社会考生共317人参加培训。
在为期12天的培训工作中，主要安排了《导游业务》，《导游文化基础知识》、《旅游政策与法规》、《现场导游讲解》、《湖州旅游文化》及组织学员到湖州著名风景区和景点现场培训考察。本次培训班取得圆满成功，并获得学员的一致好评。主要有以下几点经验：
一、领导重视，组织精心。随着湖州市旅游业的进一步发展，湖州市导游人员的数量和素质也随之提高，湖州市旅游局领导对导游人员的培训工作非常重视，旅游局分管行业管理和旅游人才培训的副局长朱荣伟亲自到培训班作培训动员，他强调了导游人员在旅游业中的重要地位，要求学员们通过培训考试成为一支年轻化、专业化、知识化的优秀导游人才队伍，成为湖州旅游的一道亮丽的流动风景线。
为了组织好这次培训，培训中心的领导也亲自抓好培训的组织、现场考察车辆安全和培训班纪律，在培训班的管理上落实了班主任、副班主任，在学员中选了班长和副班长，保证了培训班管理工作落实到位。
二、师资精良，培训高效。为了确保培训质量，提升全市导游考试的合格率。湖州旅游培训中心特邀请浙江旅游职业学院的资深教授和专家来授课，并请湖州市国家级高级导游员、全国优秀导游员和湖州市金牌导游担任景点现场考察的导游和沿途讲解，同时在培训课程中结合湖州旅游特点，增加了《湖州旅游文化》一课，深受学员喜爱。
三、生源素质良好，培训提高合格率。参加全国导游员资格证书培训的考生大多是来自湖州职业技术学院与湖州师范学院旅游专业的在校生，也有部份来自社会企事业单位的在职人员，有志成为兼职导游员。他们目标明确，学习自觉，课堂纪律良好，培训紧紧结合考试大纲，经专家教授们指点，学员们对考试充满了信心。
全国导游资格证书考试培训成为湖州市导游行业入门的专业化培训考试，也是新导游人员的今后从事导游工作必须的培训科目。我们相信，通过全体学员的共同努力，明年又有一大批优秀的优秀青年跨入湖州导游队伍的行列，为湖州旅游业的发展提供强大的人才支持。
广东研讨扩大文化旅游消费
7月23日，由广东省委组织部、广东省旅游局联合举办的“发展文化旅游扩大旅游消费”专题研讨班在中山大学开班。国家旅游局副局长杜一力出席开班仪式并讲授《关于文化旅游的思考》。
杜一力分别从“文化旅游发展现状”、“文化和旅游的关系”、“旅游业在促进社会主义文化大发展大繁荣中的三大任务”三个方面进行了专题讲授。
杜一力认为，旅游文化不是旅游和文化的简单结合，而是旅游主体、旅游客体、旅游媒介三者相互作用所产生的物质和精神成果。旅游业在促进社会主义文化大发展大繁荣中承担着以旅游业的大力发展促进社会主义文化的大发展大繁荣，大力培育以社会主义核心价值观为统领的旅游文化，以改革创新的精神开创旅游产业与文化产业融合发展的新局面三大任务。就如何推动文化旅游业发展，她从“文化的碎片化肤浅化庸俗化”、“文化的缺失”、“文而不化”等旅游文化迷失方面的问题进行了详细阐述。
【风流人物】
创意旅游 行在路上——记湖州市金牌导游陈菲飞
陈菲飞，一名年仅24岁的旅游从业者，却已经在这个行业中摸爬滚打了6年。她曾经自主创业开过一家旅行社，还是湖州首届金牌导游大赛的季军，有一个湖州导游协会副秘书长的“官衔”，在湖州新国际旅行社中分管网络旅游，还要抽出闲暇时间为新入行的导游员们授课培训。她说她热爱自己的事业，喜欢导游员这份工作，并且想给旅游加点创意，带去一份年轻的活力。
陈菲飞1987年出生于绍兴诸暨， 2006年她考取了湖州职业技术学院的涉外旅游专业，当初全班的40多名学生，如今却只有不到1/3的人依然坚守自己当初所选择的专业，而她就是其中之一。“我特别喜欢旅游，小时候爷爷奶奶带着我到处跑，久而久之我就对导游这个职业产生了浓厚的兴趣。”陈菲飞的兴趣并非是一时所致，从大二开始，她就找到了人生的第一份兼职，学校方面也非常支持，每次带完旅游团队，她就回到课堂上讲述自己的见闻，和同学们交流经验。就这样，导游这份“兼职”不仅满足了她四处游玩的愿望，也给了她比较稳定的收入。“时间一长，我积累的经验越来越丰富，在2009年毕业的时候，我已经不需要像其他人那样四处奔波寻找就业机会了，工作主动就会找上我。”
谈到最具挑战性、让她至今依然印象深刻的经历，陈菲飞说道：“其实人生中的每个第一次都令人难忘，比如我第一次带着长线团从诸暨飞到北京，这是我人生中带的第二个旅游团队，也是我第一次搭飞机。当时我还是在校生，从没有去过任何陌生的城市，面对这么多三十多岁的中年人我丝毫不敢露出怯意，只能故作老练地办理各种手续，与他们沟通交流，这是我才初次体验了课本上所教的知识。”她告诉记者，在开始这趟旅程之前她还没有勇气告诉父母，到达北京后才打电话向他们报平安，“当我问父亲担不担心我的时候，他说了一句话让我感触很深，他说‘不担心，你已经做出了自己的决定，现在这么多人都要听你指挥，你应该明白肩上的责任’。”
陈菲飞没有辜负父亲的期望， 2008年她获得了浙江省大学生导游大赛二等奖， 2010年获得首届湖州市金牌导游大赛季军，同年又获得旅游系统演讲比赛第一名，去年还得到“省优秀导游”的殊荣。 2011年，当陈菲飞来到湖州新国际旅行社的时候，身份已经从导游变为了管理人员，她随即向公司提出了网络旅游的构想，这在湖州是个比较新鲜的概念。“我想把传统的旅游模式变得更加不同，随着现代社会的发展，人们对网络的依赖性越来越高，足不出 户就能完成旅行预约是所有‘宅男宅女’们的心声，并且还能为公司节约人力，我相信这是一股社会潮流，使用它的人会越来越多。”据介绍，该系统今年已经全面完善，并且我市能够实现支付与在线预订的旅行社只此一家。
在采访的最后，当记者问起有什么话想要告诉想入门的莘莘学子，她说道：“导游这个行业底薪少，不是考验学历，而是考验你能否吃得起苦，动得了脑筋，如果抱着‘学导游专业将来不做导游，可以直接做管理’的心态的话，是很难成功的。”
笑对人生坚守一份名为“导游”的事业
她是一个简单的女孩，爱笑、心怀坦荡的80后。她的家乡远在宁波，一个繁华的大都市，却为了事业和爱情留在了湖州。为了扩大知识面，她在大学期间，毅然决定从旅游专业转向行政管理，并且学习了经济学。在第二届金牌导游大赛上还从众多参赛选手中脱颖而出，获得了第三名的佳绩。她，就是湖州快乐中旅的金牌导游员章梦燕。
时常有人会谈起爱好与职业之间的差距，但在章梦燕身上，两者却完美重合了。“我在这行里沉淀了四年，我很喜欢做导游的工作，它自由且不受拘束，而我也不喜欢一切向‘钱’看。这份事业虽然收入不算丰厚，但让我在世界各地见识了很多东西，心胸变得开阔，哪怕工作上受了点委屈我也依然微笑。” 1987年出生的章梦燕特别爱笑，也喜欢逗人开心，她的同事告诉记者，有她带领团队总是欢声笑语不断，“因为只有我笑了，整个旅途过程才会轻松愉快。”她这样说道。
2006年进入湖州职业技术学院学习旅游专业的章梦燕勤奋刻苦，大二那年就将导游证纳入囊中，而就在那年，她发现只学习旅游知识并不能保证未来的事业能够一帆风顺，于是2007年，她又在学校的帮助下报考了北京对外经济贸易大学的行政管理专业，并在学习过程中涉猎了经济学的相关知识。“我觉得这段经历扩大了我的知识面，使我看问题的眼光变的更加宏观。”
大学期间就开始兼职生涯的章梦燕在湖州新时代旅行社、湖州浙航旅行社有限公司都有过不短的实习经历，所以2009年，当湖州旅游发展有限公司公开招聘市区地接导游员的时候，她凭借自己的实力和经验，从一轮笔试和三轮面试中脱颖而出，成为被选中的三位讲解员中最年轻的一名。“当时是八九月最热的时候，我们在陈英士故居内准备考试，条件非常艰苦，没有空调，最后一轮面试是连夜开始，第二天故居就要开门迎客，所以大家都咬紧牙关背导游词，丝毫不敢马虎。”那时的情境历历在目，她不由得感慨万千，“如果不是当初的汗水，也就没有今天的成果了。”
除了在学习上锐意进取，章梦燕在工作上也丝毫不怠慢。章梦燕告诉记者，她曾经带领湖州的“夕阳红”老年团去北京参观旅游，没想到当天起了大雾，地接的北京导游连同接送大巴一起被堵在了高速公路上。“当时团队是先乘火车前往天津，再计划由北京的地接导游用大巴将团员送到北京的酒店安顿，这样一来全打乱了。”章梦燕说，没有地接导游，情况也不熟悉，她只能要求对方临时调度车辆，然后再找地方与之汇合。没想到在出电梯口的时候，惊险的一幕发生了，“一位78岁的老人家在固定旅行箱的时候没站稳，箱倒人倒，他从上升的自动扶梯上摔了下来。”谈到这件事，章梦燕至今心有余悸，“所幸我及时把自己的行李包垫在了他的后脑勺下，这才没有出事故。”
面对险情，她镇定机敏，化解了危机，如今的她除了有金牌导游的资格意外，已经是湖州导游协会的副秘书长了。当记者问道一个合格的导游应该具备哪些素质的时候，她表示，不仅要有合格的工作素质，还要有良好的心理素质和道德素质。“人并非生来就懂，需要不断学习，主动的弥补知识上的空缺，此外就是责任感和规范带团，最重要的还是要学会笑脸迎人。”
【他山之石】
西安黄河：“惊喜服务”盼收获惊喜
2007年，西安黄河旅行社提出惊喜服务管理模式，并成立了惊喜服务战略联盟。5年来，在“因你而变，惊喜如愿”的服务理念下，黄河旅行社不断创新，探索出了一套完整的星级导游服务体系和质量监督管理体系。2010年7月1日，黄河旅行社正式推行星级导游服务。
“根据导游星级不同，向地接团队收取服务费，把星级导游服务与导游薪酬相结合，既保证了高品质服务，又保证了导游收益。”西安黄河旅行社董事长朱晋说。
黄河旅行社按照仪容仪表、讲解服务、工作流程、服务意识及行为、服务满意度几个项目对导游员进行评定，划分为三星级、四星级、五星级3个级别。其中，三星级导游员要求淡妆束发、端庄得体、大方，接送站及特定旅游线路时必须穿该社特色唐装。按照该社初级导游讲解服务标准，对人文历史、风土人情进行清晰流畅地讲解。四星级导游在此基础上，要关注游客需求，保障游客权益，游客满意率需达到99.3%、惊喜率达到80%。五星级导游则要达到“释放心灵智慧、丰盛人生阅历”的讲解效果，服务中时刻关注游客，发现游客需求，提供个性化、有创意的“惊喜”服务，游客满意率在99.7%，惊喜率达到95%。
据了解，推行星级导游服务至今，已经有超过30%的组团社接受了星级导游服务标准，“客户的思维方式开始发生转变。”朱晋说。
“秉承‘因你而变，惊喜如愿’的服务理念，不仅要求导游根据游客需求而变，同时也对旅游产业链上的各个供应商提出要求。”朱晋说。
位于西安标志性景区大雁塔南广场的百合花样饺子坊是黄河旅行社指定的团餐接待餐厅之一。花样蒸饺是极具陕西特色的风味美食，这种特色团餐很受游客欢迎。为了让餐厅服务更符合游客需求，黄河旅行社与餐厅进行了多次探讨，制订出精品陕菜与水饺搭配的团餐标准。同时，协助餐厅做好员工培训，让服务人员为游客介绍菜品时更生动、更丰富，让游客从中了解更多的陕西文化。在保证让游客吃饱的前提下，还要求餐厅给游客提供一些免费品尝的花样饺子。餐厅赠予的花样蒸饺刺激了游客的消费欲望，产生二次消费，而这样的消费是游客非常乐意的。
今年，黄河旅行社针对低消费群体制定了符合其消费标准的服务，并根据不同的服务制定了更加明晰的价格标准。同一条线路产品，按照不同星级导游服务，不同的住宿、餐饮条件，实施不同价格，通过这个价格标准让游客明白：低标准、高承诺肯定是做不到的，只有适合自己的才是最好的。
朱晋说：“如今，各客源地的组团社在地接社选择上，更加重视品质和信用度。因此，黄河旅行社把注意力放在增加游客体验和感受的服务上。通过反馈游客信息，改良服务标准，循环式研究客户需求，探索出了一套最符合游客需求的服务流程和旅游项目。”
据了解，在不断地努力下，西安黄河旅行社“惊喜服务”的品牌效应和经济效益日渐彰显，2010年黄河旅行社全年毛利润是同规模旅行社的三倍。2011年初，黄河旅行社搬进了新写字楼。
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【理论前沿】
导游管理实践中几个问题的思考
导游作为一门新兴职业，是随着我国改革开放不断深入和旅游业快速发展而发展壮大起来的。导游员作为旅游业发展中"人"的因素，其地位和作用极其重要，特别是在新的时期，要尽快实现我国由亚洲旅游大国向世界旅游强国的战略性跨越，导游员无论是在量上，还是在质上，都面临着新的挑战和机遇。从现阶段来看，抓好导游员管理，也成为了规范我国旅游市场秩序的一项重要任务。近年来，为充分发挥导游员在旅游业发展中的积极作用，从国家旅游局到全国各地都在思想上引起了高度重视，并采取了一系列措施，也得到了社会各方面充分的肯定。但是在导游员管理实践中，也呈现出了一些方面的问题，对这些问题的思考和合理解决，对促进我国导游队伍建设，应该说是大有稗益。
一、导游员服务管理中心设立与导游员管理工作的社会化
导游行业的发展和管理，从过程上看，要经过三个阶段。第一个阶段是导游员和旅行社紧密结合阶段，也就是说，是以旅行社为主的依赖阶段。在这个阶段中，导游员和旅行社之间不是一种合作伙伴关系，而仅仅只是一种纯粹的工作关系，即导游员是旅行社工作人员之一，单纯接受和完成所依赖旅行社安排的导游工作任务。这种关系的好处是旅行社保持了导游人员和导游服务质量相对稳定，但不利的一面是在旅行社业务竞争日益激烈情况下，既增加了企业负担，又妨碍了导游员积极性发挥。第二个阶段是导游员和旅行社的松散型结合阶段，即是以旅行社不完全依赖和导游员逐渐独立阶段。在这个阶段上，既有一部分旅行社继续拥有固定专职导游。同时，导游员作为一种独立职业，也开始向社会化方面发展。第三个阶段是导游员和旅行社完全脱离阶段，即也是导游员完全独立阶段，导游员完全实现了社会化而作为一种独立职业独立存在（关于导游员发展三个阶段论，另文再叙）。从目前看，在我国经济社会发展大环境下，导游员发展还处在第二个阶段，即既有一部分导游员和旅行社之间存在纯粹工作关系，又有一部分导游员实行了社会化管理，和旅行社之间是一种纯粹的合作伙伴关系。在这种形势下，为了探索对导游员管理的新模式，全国各地都进行了一系列积极有效的尝试，从目前来看，大多是采取设立导游服务管理中心（以下简称“导服中心”）的做法，对社会导游员进行规范管理。这种导服中心一般设立在旅游行政管理部门之下，作为独立事业单位（例如湖南省），其所开展的业务主要包括对没有和旅行社签订用工关系的社会兼职导游员进行管理和安排导游业务，承担导游员年检、培训等任务。导服中心的设立在一定程度上解决了社会兼职导游管理问题，增强了社会导游归属感，在净化旅游市场上也发挥了较为积极的作用，但从总体上看，还不尽如人意。一是宣传力度太小，影响力太弱，一些景区和旅行社对导服中心的设立及其职能等基本情况缺乏应有了解。二是服务管理手段较为落后。导服中心由于建立时间还不长，在职能及工作手段上还存在着诸多缺陷，特别是服务手段落后，极大妨碍了其作用发挥。旅行社在旅游旺季或存在导游需求时，由于联系不便，不能较好地了解导游员基本情况，由于在用人上缺乏选择性，因此，为图省事和方便，一些旅行社也不得不放弃向导服中心申请安排导游的请求，使导服中心在业务上处于较为尴尬的境况，从而在一定程度上削弱了其吸引力。三是导服中心在设立和管理体制上有些问题值得商榷。导服中心主要职能在于在旅行社和导游员之间建立一座桥梁，方便旅行社的业务需要和导游员了解需求信息。但导服中心如果在设立上过于集中，则既不利于旅行社需求满足，也不利于导游员积极性发挥。作为旅行社，一般设立在旅游目的地地区和城市，其所需要导游应该是在区域范围内，如果任何一个旅游目的地旅行社需求导游员都不得不向某一导服中心提出，这就增加了交易成本，违背了市场经济发展的一般规律，长此以往导服中心也将会丧失其存在的必要。当然，这些问题都是在发展中伴生出来的，从长远看，导游员社会化管理不可避免，导服中心也将发挥其应有的作用，但是当前，导服中心在实现对导游员社会化管理上应切实强化几个方面工作：一是要加强和相关单位联系，扩大对公众宣传力度，使导服中心更好地服务于市场。二是要加强信息化建设。导服中心要充分利用网络优势，尽可能在网上发布供求信息，为供求双方提供便利。三是导服中心在设立上应本着服务市场，满足需求的原则，按照属地管理的要求，做好机构设置和职能划分，这样才能更好地发挥其作用和服务于旅游业发展。同时，导服中心要切实突出自己的服务功能，要通过良好服务来实现收益，切不可凭借旅游行政管理部门授予的相关职能，谋取私利，否则就和导服中心设立的初衷背道而驰，最终也会砸掉导服中心牌子，影响到整个导游行业发展。
二、导游员晋级要求与职称脱钩的不合理化
导游作为一个服务性行业，需要不断加强学习，提升自身素质，才能适应旅游业发展需要，更好地满足客人需求。因此，对于导游员来说，不断学习，注重提高成为了一项极其重要的任务。正是因为如此，近年来，全国各地在这方面给予了高度关注并采取了切实措施。湖南就曾经在导游员中推出过“背书”的硬举措，即要求导游员背诵指定篇目导游词，并在年底进行抽查。这些方法和措施，有效地提高了导游员业务水平，很大程度上杜绝了乱导乱讲现象发生。按照国家旅游局有关文件精神，目前，在提高导游员素质和推进导游员继续教育上，全国主要是把导游员分为初级、中级和高级，鼓励导游员在取得初级资格证书以后，积极报考中级，并争取申报高级。但从现实情况来看，这一“鼓励”的成效却不尽如人意，有些甚至难以奏效。以湖南为例，全省持国证导游总量达到了万余人，但在2003年举办的一期中级导游培训班上却是报名者寥寥。中级导游证缘何难以得到广大导游员认同和青睐，除了持中级导游证的导游员在旅行社难以获得相应的工资报酬和福利待遇之外，其根本原因则在于这种晋级和我国职称制度已完全脱钩，也就是说，在我国职称制度里面，根本没有导游员这样一个序列。因此，无论你是初级导游、中级导游还是高级导游，这种初、中、高级都只是字面上的东西而已，和职称评定中的初级、中级、高级是风马牛不相及的。然而从现实生活来看，职称评定对社会人而言，实在有太多的约束和限制，这种约束和限制不仅仅体现在精神上，更多体现在物质方面，可以说，影响到人的生活的方方面面。由于导游晋级要求和职称制度脱离，这不仅阻碍了高素质导游队伍建设，使导游员走向职业化也成为了一句空谈。其实，作为同为服务行业的一些职业，如会计、文秘以及各种技工等都纳入了我国职称评定行列。但是，作为新兴且发展潜力巨大的导游行业，却不能和职称制度挂钩，这不能不说是我国职称制度改革的一个缺陷和遗憾。而要真正把我国建成为世界旅游大国，培养一支高素质职业导游队伍必不可少，这在很大程度上还依赖于导游员晋级和职称评定完全脱钩不合理现象的有效解决。
三、导游员工资福利低保障与“回佣”收入的普遍化
这里涉及到三个方面的问题，一方面是导游工资福利低保障，另一方面是导游“回佣”收入普遍化，第三个方面是导游员工资福利低保障和"回佣"收入普遍化关系。从业外来看，大多数人普遍认为导游员是一个很令人羡慕的职业，既可免费游山玩水，还可以赚取一定的收益，是个一举多得的工作。但是从业内人士看来，导游工资福利低保障却是一个不争的事实（这里不包括一少部分成功的导游人士）。导游工资福利低保障主要体现在几个方面：首先是旅游业是一个资源依托性很强的产业（旅游资源理所当然地也包括气候资源），由于受旅游资源本身限制，旅游业不可避免地存在淡旺季之分，而且受发展阶段限制，淡旺季还体现得非常明显。在旅游旺季，导游员可满负荷地进行工作（客观地讲，这只能算是一种正常工作），在旅游淡季，导游员不可避免地受到工作量小的影响而处于“半失业”状态（客观而言，这也可以说是一种非正常工作），旅游业淡旺季交互进行，使导游员工作极不稳定，工资和福利保障随之受到极大影响。其次是导游员要走向职业化还有相当长的一段路要走，如前文所述，由于导游和我国职称制度完全脱钩，使导游员走向职业化缺乏内在动力和外在环境。由于导游不能走向职业化，因此，在现实中，很难有人把导游作为个人的终身职业和奋斗目标，这样对于导游员来说，相当一部分将可预计到的是要面临再次择业的问题，再加上现阶段，在人们的思想意识中，导游在很大程度上变成了俊男美女的代名词，这些都间接导致了导游工资福利难以保障。再次是旅游业发展所处阶段也使相当一部分导游员工资福利处在较低水平。改革开放二十多年来，我国旅游业实现了从无到有，从小到大，从弱到强，成绩斐然，但是从和导游员密切相关的旅行社发展情况来看，小散弱差的状况依然不容乐观，价格战仍然是大小旅行社之间进行竞争的“杀手锏”，恶性价格竞争还在相当范围内存在。价格战直接后果就是导致了旅行社整体利润水平下降。在其他一些环节和要素成本一定的情况下（如交通、住宿、景区点门票等），为了能抢到游客和保持微薄的利润，一些旅行社不顾国家有关禁令，对带团导游不但不给予适当报酬，有些甚至向导游员收取“人头费”，这些现象客观存在，使导游员工资福利也处在不确定状态。再看第二个方面，即导游“回佣”收入的普遍化。作为经济特征显著的社会高级动物，人和资本一样，同样具有趋利避害性，在工资福利难以保障的情况下，导游员为了得到和实现其带团中的期望利益，努力争取“回佣”，已成为一个公开事实。因此，从第三个方面看，导游员工资福利低保障和“回佣”收入的普遍化就存在一种必然的联系，这也符合市场经济的内在规律。为了规范二者的关系，国家旅游局按照和国际接轨的要求，采取了公对公的“回佣”方式，实行企业和企业之间的结算，并向社会公开，以最大限度维护旅游市场秩序和保持游客合法权益。从社会各方面来看，导游员“回佣”收入得到了市场认同理解，应该说，这既是旅游市场秩序规范的较好成果，同时，又是旅游市场逐步成熟和游客旅游素质不断提高的重要表现。从长远来看，在导游员工资福利和“回佣”之间更好地实行合理平衡，应该成为今后我国不断提升旅游业管理水平的一个重要内容。
四、导游员工作环境欠宽松与社会舆论导向较为单极化
导游员工作环境的欠宽松除了在工资福利方面存在诸多不确定因素之外，由于人们对旅行社和导游员的工作性质和功能认识不清，从而引发了对旅行社和导游员的一些误解，这在一定程度上也导致了社会舆论导向较为单极化（这种单极化主要是带有批评性质的东西较多）。从经济学角度来看，一般情况下，事物流通环节越多，其所负载的成本就越大，因此，游客认为外出旅游，通过旅行社安排和导游员带领进行参观游览，其中就有很大一部分本可节省的费用被旅行社和导游员所赚取了。其实，事实恰恰相反。仔细分析，这种认识也违背了经济学一般原理。由于旅游涉及到的环节和要素较多，游客如果单独外出旅行，要完成一次完整旅游活动不可避免地要和绝大部分旅游相关环节进行接触和发生购买行为，实质上，游客要进行多次购买，才能完成旅游这一活动本身。这种多次购买，恰恰就增加了流通和交易成本。旅行社和导游为游客提供服务，理所当然要收取费用，但是这种费用并不是以牺牲游客利益为代价所取得的，而是通过“捆绑式”批量“生产”和“出售”旅游产品，即一次性集中购买旅游相关要素，然后批发给游客，在批零差价中来实现利润。从某种程度上来说，旅行社与一般大众超市并无二异，只不过是前者所售出的产品无形，在售出时，是一种合约，不能为游客所实际拥有，而后者销售的东西都是顾客看得到，摸得着的东西。正是因为缺乏这种认识，使社会舆论对旅行社和导游员呈现出了一边倒的倾向，一些社会媒体更是在不了解情况的基础上，推波助澜，大肆渲染，有些为吸引读者眼球，甚至出现了一些恶意炒作的现象，这种社会舆论单极化使游客降低了对旅行社和导游员的信任度，极不利于整个旅游业发展。因此，要改善导游员工作环境，除了要切实加大整顿规范旅游市场工作力度外，通过加大宣传，进一步提高游客对整个旅游产业发展和运作相关环节认识，澄清模糊观念，是极为紧迫之举，这也应成为政府管理部门和旅游企业，特别是旅行社努力做大做强国内旅游市场的重要举措。
五、导游工作过渡性与导游职业终生化
导游工作过渡性是目前旅游业发展中不容回避的客观事实。虽然随着旅游业在经济社会发展中的地位不断提升，在解决就业特别是再就业中的作用越来越显著，但绝大部分导游从业人员基本上都把导游看成了一种过渡性工作，或通过导游，寻找机会，谋求其他发展，或不得已的轮岗。当然，对任何一个行业而言，人才合理流动都不是一件坏事，但是如果整个行业从业人员都缺乏应有的职业坚定性，最终将影响到行业整体素质提升。我国旅游业要发展，加强导游队伍建设不容忽视。推进导游职业终生化建设（即导游职业化）也成为一项极为紧迫的任务，需要引起社会各方面广泛重视和高度关注。推进导游职业终生化建设更需要社会各方面采取切实有效的措施。当前，从人们思想观念层面来看，要逐步消除导游就是年轻人专利的传统观念，导游也是一种职业，除了青春靓丽之外，熟练的技巧，渊博的知识，成熟的性格以及遇变不惊的能力都需要时间的打磨和实践锻炼，享受导游服务不仅在外形，更重要的是在内涵。从行政管理部门而言，要创造推进导游职业终生化良好环境，加强和相互部门联系和衔接，尽快把导游晋级和职称评定联系起来，增强导游员从事导游职业内在动力。要建立导游员绩效考评机制，并把对导游考核和对旅行社考核联系起来，积极鼓励旅行社选聘高水平、高级别导游员等，并加强对导游职业道德建设，增强导游员从事导游工作的信心。从旅游企业而言，要树立正确的用人观念，使一批高水平、高级别导游员在报酬和其他福利待遇上能体现出比较优势，从而营造出一种良好氛围。总之，导游职业的过渡性和我国建设世界旅游大国战略目标极不相符合，实现导游职业终生化是现实之所需，尽管需要走的路可能还要很长，但关键是各方要在统一认识的基础上形成合力。
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