简报第七期(总第7期)
湖州市旅游协会导游分会 2012年12月15日
本期目录
【领导讲话】
●李建平副市长在全市导游大会上的讲话
● 以“金牌导游”培育为重点加快建设一支高素质的导游人才队伍
【业界要闻】
● 市旅游局组织观看“十八大”开幕式
● 第四届中国·湖州国际生态（乡村）旅游节隆重举行
● 全市首届导游大会日前隆重召开
● “金牌”战略结硕果 湖州导游摘“桂冠”
● 第三期湖州市“金牌导游”后备人才培训班圆满举行
● 湖州：全力打造18个“航母级”旅游项目
● “游水上菰城 享太湖温泉”百名博主游湖州
● 全力提升导游服务高品质，全面打造南浔旅游活形象
【队伍建设】
● 湖州市加强导游队伍建设实施意见
● 关于表彰2012浙江省导游大赛获奖导游和优秀组织单位的决定
【风流人物】
● “用真心关爱每位游客”
● “只有不断锻炼、不断追求才会有进步”
【他山之石】
●山东省全面提升导游队伍建设水平
【领导讲话】
在全市导游大会上的讲话
湖州市人民政府副市长 李建平
同志们：
大家上午好！
今天我们在这里召开全市导游大会，主要任务是深入贯彻落实党的十八大精神和省市党代会精神，按照科学发展观的要求，表彰先进、总结经验，分析新时期新阶段我市导游工作面临的形势，研究部署当前和下一阶段我市导游工作发展和导游队伍建设的任务，努力开创导游工作新局面。刚才，我们表彰了3名湖州市旅游系统行业标兵、4家导游大赛优秀组织单位，他们是践行全市“金牌导游”战略的优秀代表，在此，我谨代表湖州市人民政府，向获表彰的单位和个人表示热烈的祝贺！向长年辛勤工作在旅游第一线、为我市旅游业发展作出重要贡献的广大导游人员，致以亲切慰问和崇高敬意！刚才，市旅游局干局长作了全市导游队伍建设与管理工作报告，获奖导游代表和单位代表也作了很好的发言。下面，我就进一步推进全市导游工作，谈三点意见：
一、统一思想，全面认识做好导游工作的重要性
目前，我们面对的国际、国内形势依然严峻，欧美经济复苏缓慢，欧洲经济“二次衰退”和美国“财政悬崖”的阴云仍未散去，国内投资越来越多的受到人力、土地、环境等要素制约。当前形势下，大力发展服务业和作为服务业重要组成部分的旅游经济，对稳定经济发展、提升人民群众幸福感具有十分重要的战略意义，这就要求我们要更加全面的认识做好导游工作的重要性。
1.按照全面建设小康社会的要求，需要建设一支高素质的导游人员队伍。党的十八大明确提出要确保到二０二０年实现全面建成小康社会的宏伟目标，并提出了经济持续健康发展、人民民主不断扩大、文化软实力显著增强、人民生活水平全面提高、资源节约型、环境友好型社会建设取得重大进展等五方面的新要求。旅游业是服务业的重要产业、是惠民富民的产业、是环境友好的“无烟”产业，大力发展旅游业，对保持经济平稳较快发展、增加群众收入、丰富群众文化生活、促进生态文明建设都具有积极的作用。全市旅游业发展“十二五”规划明确力争到2015年，实现全市接待国内游客5700万人次，接待入境游客55万人次，旅游总收入达450亿元，分别为十一五期末的2倍、1.7倍和2.1倍。旅游产业进一步快速增长的发展趋势，需要与之相适应的旅游从业人员队伍作保障，需要一大批热爱旅游、服务旅游、奉献旅游的导游人员一起共同承担历史重任。
2.按照全面落实科学发展观的要求，需要不断提升我市导游队伍的整体素质。党的十八大报告明确将科学发展观写入了党章。全面落实以人为本、促进经济社会全面协调可持续发展的科学发展观，对旅游业的服务宗旨、发展目标和发展模式，提出了新的更高的要求。一要更好地满足海内外旅游者不断增长的旅游需求，必须强调“以游客为本”，不断完善旅游服务体系和质量保障体系，提供更高质量和更高水平的旅游服务。二要按照全面协调可持续发展的要求，推动旅游产业发展方式转变，创新发展模式，提高发展质量。导游作为旅游服务的直接提供者，在服务游客的过程中传递知识、传送健康、传播愉悦，致力于服务于人的发展；导游又是文明的使者，倡导文明、传播文明是导游的“天职”。通过导游可以更好地引导和促进旅游者熟知文化、交流文化，珍惜资源、保护环境，引导资源节约型、环境友好型的旅游消费方式。因此，全面贯彻落实科学发展观，需要广大导游员不断提高自身素质和文明修养，更好地服务游客，促进旅游业发展，促进人与自然和谐相处。
3.按照构建社会主义和谐社会的要求，需要不断创新和完善导游管理服务体制和机制。十八大报告明确提出要坚持促进社会和谐。旅游作为人类社会现代生活方式的重要组成部分，是促进社会和谐的积极力量。发展旅游业可以提高人的生活质量、发展和谐劳动关系、促进区域协调发展、促进人与自然和谐相处。导游作为旅游业发展的推动者、先进文化的传播者、中外交流的友好使者，在构建社会主义和谐社会中可以促进人与人之间诚信友爱，有利于促进社会安定有序。激发广大导游人员的活力，调动其积极性和创造性，是保障导游人员更好地服务于和谐社会建设的前提条件。因此，需要建立和完善我市导游管理服务体系，最大限度地增加导游队伍的和谐因素，最大限度地减少不和谐因素，发展和谐的劳动关系，着力推进建设和谐的发展环境。
二、认清形势，切实增强做好导游工作的自信心
导游是旅游从业人员队伍的重要组成部分，是旅游产业发展的实践者和推动者。在我市旅游产业发展的各个时期，广大导游人员艰苦创业、团结奋斗、拼搏进取，为把旅游产业培育成为国民经济新的增长点，满足人民群众日益增长的旅游需求，做出了不懈努力。在新时期，我们广大导游人员要进一步认清发展形势，把握发展机遇，增强发展信心，力争在我市旅游经济的发展历程中书写新的篇章。
1、各方重视为旅游发展营造了良好的氛围。党的十八大报告明确提出要强化需求导向，推动战略性新兴产业、先进制造业健康发展，加快传统产业转型升级，推动服务业特别是现代服务业发展壮大。我市历届党委、政府都把旅游产业的发展作为培育壮大现代服务业、促进经济转型升级、提升城市发展品质的重要抓手。2009年5月全市旅游发展大会明确了建设旅游经济强市的战略目标；今年市第七次党代会对旅游业发展提出了“努力把旅游业培育成为全市现代服务业的龙头产业，打造长三角重要的休闲旅游中心和旅游目的地”的新要求；市“两会”又明确提出要加快推进城市旅游资源整合，全面实现休闲旅游的提质发展。随着对旅游经济重视度的不断提升，各级党委、政府也出台了一系列政策扶持旅游业的发展，2009年国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》，省委、省政府出台了《关于推进旅游业转型升级加快建设旅游经济强省的若干意见》，市委、市政府也相继出台了《关于推进旅游业转型升级加快建设旅游经济强市的意见》、《关于推进乡村旅游提升发展的意见》和《关于进一步推动服务业加快发展的若干政策意见》等。这一系列目标任务的确定和政策意见的出台都说明旅游业不论是产业地位，还是发展要求，都处在了一个前所未有的高度。
2、瞩目成就为导游工作打下了坚实的基础。近年来我市旅游业呈现出快速健康发展的良好态势，为包括全市导游在内的广大旅游工作者提供了施展才华的广阔空间和舞台。一是旅游经济持续快速增长。今年1-9月份，全市共接待国内游客3127.16万人次，同比增长19.9%；接待入境游客32.47万人次，同比增长21.6%；实现旅游总收入248.68亿元，全市旅游景区门票收入2.3亿元，同比分别增长27.5%和18.4%。二是高端娱乐休闲项目不断增加。目前全市10亿元以上的旅游项目有9个，总投资211.28亿元。其中开元森泊度假中心项目总投资40亿元，是成熟的欧洲中央公园旅游度假综合体项目首次走出欧洲；天使乐园项目总投资70亿元，是日本三丽鸥公司Hello Kitty品牌输出走出日本的第一家；太湖明珠项目投资达15亿元，已被喜达屋集团作为与迪拜帆船酒店齐名的全球第七大特色酒店在全球推广。随着这些“大好高”项目的建成运营，我市旅游业的影响力必将越来越大、越来越广。三是特色旅游项目带动力不断增强。由南非、法、英、韩等十多个国家外籍人士投资经营的“洋家乐”已达35家，仅中秋国庆黄金周期间就接待入境游客近万人次，“洋家乐”代表——裸心谷承办了路易威登2011中国新品发布会；天荒坪工业旅游项目打造了华东第一个露天滑雪场，给游客提供了“泡着温泉看雪景”的独特享受。
3、奋斗历程为导游工作传承了优良的传统。上世纪90年代，随着改革开发的不断深入，旅游业先后被党中央、国务院确立为第三产业的重点和国民经济新的增长点着力加以培育。在这一阶段，部分兼职导游、全职导游开始在湖州出现，依托本地和外地旅行社开展业务。进入新世纪，我市旅游业加快发展，产业规模快速增长，产业素质稳步提升，产业功能不断扩张。2000年全市国内外旅游人数为351万人次，到2010年这个数字增长至2888万人次，增长了7倍多。在这一阶段，全市广大导游人员努力提高业务水平，努力为旅游业快速发展服务，全市导游队伍也从数百人增长至千余人。进入“十二五”时期，随着全市旅游产业转型提升，金牌导游战略深入实施，全市导游人员的文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势逐渐明显。在这一阶段，导游人员大专以上学历已成为主体，其中本科学历比例稳步增长，研究生学历初步涌现，高级导游人员达到了5名，中级导游人员达到了13名，湖州新国际旅行社导游孙雯纬成为我市历史上第一个“全国优秀导游员”。导游队伍在长期奋斗过程中形成的有知识、有才华，拼搏进取、爱岗敬业、乐于奉献、优于服务的优良传统为我市旅游产业不断提升品质，保持健康发展提供了坚强支撑和强大动力。
三、明确定位，推进导游队伍建设和管理水平再上新台阶
导游工作可以分为导游队伍建设与导游队伍管理相辅相成的两大方面，刚才干局长的工作报告已对导游工作的任务目标和重点工作进行了部署，我都同意，下面我对导游队伍建设的主体——导游人员和导游管理工作的主体——旅游部门和旅行社提几点要求：
各位在座的导游同志要切实认识导游在旅游工作中的重要作用，努力做好三方面工作：
一要做好协调员（调度员）。导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。旅行社与饭店、景点景区、交通部门、旅游购物店、娱乐场所等企业之间的第一联络员是导游人员，导游人员要切实做好各旅游企业之间的协调沟通工作，为游客的顺畅出游做好保障。与此同时，导游人员要在代表旅行社的利益，履行合同，落实旅游计划的同时，代表游客与各有关单位进行交涉，维护好游客合法权益。
二要做好宣传员。在现代旅游活动中，把每个景点（区）最美、最有特色的地方扎根于游客心中，带领游客完成安全愉快而又震撼心灵的旅游过程，导游起着关键性的作用。这样游客就会以其亲身体验向亲朋好友进行义务宣传，进而扩大旅游产品的销路。我们的导游人员一定要以广博的知识、精湛的导游技巧、热情的服务为游客提供良好的旅游感受，提升湖州旅游业乃至整个城市的声誉。
三要做好信息员。在消费过程中，游客会根据自己的需要对旅游产品的质量、标准等做出这样或那样的反映。导游人员在向游客提供导游服务过程中，由于处在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客的意见和需求最了解。导游人员可充分利用这种有利条件，根据自己的接待实践，综合游客的意见，向旅行社、旅游部门提供最真实、最有价值的建议。
各级旅游部门和各个旅行社在进一步改进导游工作的过程中，必须把握好三方面原则：
一要坚持体制机制创新。导游队伍建设中各种矛盾和问题特别是体制机制性问题，必须依靠改革创新加以解决，必须依靠不断探索、不断实践加以推进。要以改革为突破，建立健全适应导游队伍发展要求、促进旅游业发展的制度、体制和机制。特别是涉及导游管理体制、薪酬制度、激励机制和保障机制等关系到导游人员切身利益的制度建设都不容回避。对体制机制的改革创新，我们既要认真研究、积极推进，又要稳妥和循序渐进。
二要坚持发挥市场作用。坚持发挥旅行社和导游服务机构的基础性作用。旅行社和导游服务机构，对加强导游队伍建设、促进导游规范化管理，负有重要职责。在新的形势下，要进一步明确旅行社和导游服务机构的职责，发挥其基础性作用，促进导游队伍规范有序健康发展。旅行社和导游服务机构要主动承担起对导游合法权益保障和导游服务质量的监管职责，积极探索有利于导游队伍建设和企业自身发展相结合的体制和机制，把对导游人员的培养、使用、管理、服务结合起来，落到实处。
三要坚持政府职能转变。服务型政府的建设，要求在服务中实施管理，在管理中体现服务。作为导游的主管部门，各级旅游部门要切实转变职能，树立以人为本、建设为主、服务为先的理念，承担起对导游队伍建设的教育培养、管理服务的责任。现阶段要特别强调转变过于单一的、管制性的管理思路，突出地加强服务和保障意识，将管理工作寓于服务之中，积极创新服务和保障手段，逐步健全导游从业的服务保障体系。
同志们，十八大报告中所确定的发展目标和发展方向为旅游业的创新发展、跨越发展、科学发展提出了新的要求。可以说，旅游业正面临着新环境、新目标、新机遇和新挑战，也肩负着新任务、担负着新责任，今天在座的各位导游是全市乃至全省导游队伍中的佼佼者，希望大家以此次会议为契机，与所有旅游人一起解放思想、拼搏进取、团结奋斗、艰苦创业，争做最美旅游人，共同把旅游业打造成广大人民群众满意的幸福产业，努力为建设现代化生态型滨湖大城市作出新的更大贡献！谢谢大家！
以“金牌导游”培育为重点加快建设一支高素质的
导游人才队伍
——在全市导游大会上的工作报告
湖州市旅游局党组书记、局长 干永福
尊敬的李市长、同志们：
今天我们在这里隆重召开“全市导游大会”，既是对近年来全市导游队伍建设管理工作的一次全面总结，对参加浙江省导游大赛取得优异成绩的获奖选手和优胜单位进行表彰，也是对今后一段时期和明年导游工作的一次全面部署。市委、市政府高度重视我市导游队伍的建设，今天市政府李建平副市长亲自参加会议并将作重要讲话，会后，我们将认真贯彻落实好李市长讲话精神，务实创新，全面提升导游队伍素质，为湖州旅游的跨越式发展提供强有力的人才保障。下面根据会议安排，由我代表市旅游局作全市导游队伍建设与管理工作报告。
近年来，全市旅游行业深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》和全国、全省旅游工作会议精神，以“金牌导游”培育为重点，以强化导游队伍素质提升为主线，以规范导游管理，理顺体制机制为突破口，进一步加强对全市导游人员的培养、教育和管理，为加快建设一支适应湖州旅游业快速发展需要，爱岗敬业、诚实守信、服务规范、形象文明的优秀导游员队伍奠定了坚实的基础。
一、基本情况及主要做法
1.导游队伍数量进一步增加。截止目前，全市已有在册全国导游人员1300余名。在册导游人员中，专职导游人员占到近60%，普通话导游占绝大多数，以英语为主要语种的外语导游人员36名。近年来，全市导游人员的数量正以每年20%以上的速度递增。
2.导游队伍结构进一步合理。近年来，全市导游队伍结构进一步优化，据不完全统计，全市在册的全国导游人员大专以上文化程度已达到80%以上，其中本科文化程度近1/3，还涌现了一批具有研究生以上学历的高学历导游人员。全市阶梯式导游等级队伍逐渐形成，目前全市已有在册高级导游人员5名，中级导游人员13名。特别是2011年度，我市实现高级导游零的突破，城市旅游有限公司王竿文等3名导游顺利通过全国高级导游考试，率先获得高级导游资格。以初级导游为主体，中高级导游为引领的阶梯式导游等级队伍正在逐步形成。
3.导游队伍建设进一步强化。为适应新时期导游员队伍的管理，建设一支高素质的导游人才队伍，2011年市旅游局专门制定出台了《湖州市加强导游队伍建设实施意见》，对导游队伍的发展结构、管理体系、服务体系、政府扶持力度等方面提出了具体规划和要求，成为今后一段时间指导我市导游队伍建设与管理的纲领性文件。同时，开展了全市导游人员信息采集工作，建立了全市导游人员信息库；进一步强化了导游诚信体系建设，建立了全市导游人员执业信誉管理档案。进一步完善了导游执业保障制度，优化导游人员的执业环境和工作条件。湖州新国际旅行社导游孙雯纬成为我市历史上第一个“全国优秀导游员”；湖州新国际旅行社导游魏薇、长兴新四军苏浙军区纪念馆讲解员孙佳、湖州新国际旅行社导游陈菲飞参加2012年浙江省导游大赛并分别取得一等奖、二等奖和优秀奖的优异成绩，充分展示了新时期我市导游人员奋发有为的精神风采和精湛娴熟的服务技能。
4.导游管理体制进一步健全。强化对导游人员的分类分级管理，所谓分类就是对专兼职导游以及特殊人才导游队伍的管理；所谓分级就是按照初、中、高级及“金牌导游”培养目标进行阶梯式管理。为进一步强化对社会导游人员的管理，专门成立了湖州市导游服务中心，并争取了公益性事业机构与市旅游培训中心合署办公，开展了全市兼职导游的清理工作，将社会导游逐步纳入导服中心管理，目前，全市已有170余名社会导游与导服中心签约，纳入导服中心统一管理。进一步强化导游人员的自主、自律能力，专门成立了市旅游协会导游分会，并以季度为单位定期编印“导游之友”简报。以导游协会为平台，强化导游人员相互学习、互动交流，自我培训、自我发展，为全市导游人员搭建一个“真正的家”。进一步激活导游队伍建设机制，加大扶持力度，对全市高、中级导游人员实行特殊津贴补助制度，按每月150元、60月标准进行补助，去年已全部向符合条件的导游人员发放完毕。建立了“金牌导游”培育机制，制定“金牌导游”培育措施，强化“金牌导游”的教育培训工作。
5.导游培训力度进一步加强。以培育一支高素质的“金牌导游”队伍为重点，强化对导游人员的技能技术、服务质量以及职业道德的培训。坚持每年举办一期全市“金牌导游”大赛；举办一期全市“金牌导游”后备人才培训班，建立“金牌导游”后备人才储备制度，目前全市“金牌导游”后备人才的数量已达到120余人，一大批优秀导游后备人才得到了很好的实践锻炼与业务提升。强化了导游人员的上岗培训、在岗培训、资格培训和年审培训，据统计，近三年仅由市旅游培训中心组织的各类导游人员培训就达到5000余人次。开辟了“导游网上课堂”、“名导进课堂”等旅游教育培训平台，接受导游人员的业务咨询，实施网络化的技能培训。强化对导游人员的职业道德教育，开展了全市导游人员爱岗敬业主题教育活动，在全市导游行业开展了“旅游微笑服务”活动，培养导游人员爱岗敬业、认真服务、乐于奉献的良好风尚。同时，全市各旅行社、景区景点积极采取有效措施，强化对导游人员的教育培训工作，针对性地开展岗位培训、技能培训、安全培训、素质培训等，全市导游人员整体素质得到了进一步提升。
在看到成绩的同时，我们也应该清醒地认识到我市导游队伍建设与周边一些旅游发达城市相比还有一定的差距，突出表现在：导游队伍基数依然偏低，导游队伍结构不尽合理，整体素质仍然不高，业务技能有待提高，培训力度有待加强，管理体制需进一步更新。
当前，全国、全省都把强化导游队伍建设，提升导游素质作为一项促进旅游业又好又快发展的战略性工作来抓。去年举行的全国导游工作座谈会上，王岐山副总理亲自参加会议并作了重要讲话；在今年全省旅游工作会议上，赵金勇局长讲话涉及行业监管工作篇幅最长、内容最多、要求最具体的就是导游队伍的建设和管理；今年全省旅游行业监管会议上叶建国副局长报告中明确提出了全省导游队伍建设的六大重点工作；今年5月份召开的“全市金牌导游座谈会”，李建平副市长亲自参加并作了重要讲话，充分显示了市委、市政府对我市导游队伍建设的高度重视。因此，强化导游队伍建设，加快培育一支高素质的导游人才队伍是今后我市旅游业发展的重要基石，是推进旅游各项工作的重中之重。
二、导游队伍建设的主要目标
1.完善导游队伍结构。进一步强化导游队伍建设，完善导游队伍结构，力争用3年左右时间，全市在册全国导游人数达到2000名以上，培育100名金牌导游，10名以上高级导游，30名以上中级导游。一是加强专职导游队伍建设。积极推行岗位管理制度，完善收入分配机制，加大专职导游培养、培训力度，创新专职导游管理办法。二是完善社会导游队伍建设。进一步完善导游人员“分类分级管理办法”，强化导服中心职能建设，以导服中心为平台，构筑社会导游规范管理体系。积极推行社会兼职导游保险全覆盖制度，全力培养一支50人左右的优秀社会导游队伍。三是探索“特殊人才”导游队伍建设。积极组织发动热爱导游事业，志愿参与公益活动并具有园林、历史、文化、宗教等方面专业知识的各类专业人员加入导游队伍行列，建立“特殊人才”导游员信息库，培养一支20人左右的优秀“特殊人才”导游队伍。
2.健全导游管理体系。一是完善导游计分考核制度。加强导游人员执业规章制度建设，完善导游服务标准化体系，实行导游计分考核制度。二是强化导游年审考核制度。以导游业务技能、服务质量、执业信誉、游客反馈等为重点，对导游人员实行年度综合考评。建立“湖州市导游人员年审情况公告”制度，及时通过新闻媒体向社会公布年审结果。三是推广导游社会评价制度。进一步完善导游人员执业信誉管理档案，开发并运作好导游人员网络管理系统，将导游人员基本信息、带团情况、奖惩情况等进行公示，接受社会监督。四是普及导游质量反馈和游客回访制度。督促各旅行社建立旅游团队游客意见反馈制度，征询游客对导游带团服务质量的意见建议，作为导游人员考评的重要依据，并及时做好游客的回访工作。五是完善导游执业保障制度。完善导游基本薪酬制度，建立一个合理的导游薪酬保障制度，积极探索建立导游佣金制度，健全导游意外伤害保险制度，切实为导游人员创造一个良好的执业环境。
3.强化导游培训力度。一是强化职业道德教育。在全市导游人员中，大力开展爱国主义教育和社会主义荣辱观教育，引导广大导游人员自觉抵制封建迷信、低俗讲解，树立积极文明的行业新风。继续开展好“旅游细微服务”，提升导游人员个性化、亲情化服务水平。二是强化业务技能培训。进一步完善充实“导游网上课堂”、“名导进课堂”等旅游教育培训平台，积极引进国家级、省级名导集中授课，强化导游人员的上岗培训、在岗培训、资格培训、年审培训，不断提升导游人员的文化素养和业务技能。三是健全导游培训机制。由市旅游主管部门组织，继续举办好每年一届的全市“金牌导游”大赛和“金牌导游”后备人才培训班，加快建设培养一支以“金牌导游”为主体的高素质导游人才队伍。督促各旅行社、景区景点等有关单位建立季度导游集中培训制度，并将此作为对相关单位考核的重要指标。
4.完善导游服务体系。一是建好服务平台。切实加强对导游队伍建设的指导与服务，重点是建好“一中心一协会”。进一步强化导游服务中心职能，完善运作机制，使之真正成为服务导游、服务旅游企业的窗口；进一步建设好导游协会，使之真正成为“导游之家”和维护导游自身权益的组织。二是优化舆论环境。加强对导游工作的宣传，报道优秀导游人员的先进事迹，增强社会对导游工作的理解。深入开展评选“优秀导游员”、“金牌导游”等活动，提高导游队伍的整体素质，充分展示新时期导游队伍的良好形象和精神风貌。三是健全激励机制。制定导游人力资源开发规划，制定和完善相关政策措施和激励机制。设立导游工作专项资金，用于导游人才队伍建设和高层次导游人才的培养、引进、选拔、奖励等。继续实行导游人才特殊津贴制度并逐步加大扶持力度；探索实施导游等级星级与基本薪酬挂钩机制。
三、明年导游队伍建设的重点工作
明年全市导游工作将以完善导游管理体制，创新导游管理机制，深入推进“金牌导游”培养计划为重点，围绕“完善一项机制，强化两大平台，健全三大系统，落实四项制度，搞好五次活动”，强力推进全市导游队伍的建设与管理工作。
完善一项机制：认真贯彻《湖州市加强导游队伍建设实施意见》，建立和完善以“金牌导游”培育为重点的全市导游队伍建设与管理的体制机制。
强化两大平台：即强化导游服务中心与导游协会两大平台建设。强化导服中心的职能建设，完善管理制度和服务流程，招聘好一批高素质的专职导游员，开展好社会兼职导游再清理工作，将社会兼职导游人员全部纳入导服中心统一管理并强化市场运作，进一步激活导服中心的运行机制。积极推进导游行业自律，充分发挥好导游协会的功能，建立以“金牌导游“、“优秀导游”等为重点的季度例会制度，相互学习、互动交流，共同探讨导游业界的新情况、新问题；继续编印好 “导游之友”简报，增强简报的知识性、可读性与互动性。
健全三大系统：建设好导游动态管理系统，实现导游证办理，导游人员执业信息、信誉管理，导游人员教育培训以及导游人员年审、社会导游管理等信息资源的一体化管理。继续充实完善好全市导游人员信息库，健全全市导游人员执业信誉管理档案，建立全市导游人员服务质量定期通报制度。进一步完善导游人员网络培训系统，积极引进国家级、省级名导开展网络授课，充实“导游网上课堂”，不断提升全市导游人员的文化素养和业务技能。
落实四项制度：深入开展导游工作专项改革研究，积极探索导游佣金制度，建立完善导游执业保障制度。继续实施好中、高级导游人员特殊津贴制度并视条件逐步增加补贴额度。在前期充分试点的基础上，在全市各大旅行社、旅游景区等相关旅游单位推行星级导游管理机制并探索实施导游等级星级与基本薪酬挂钩机制。制定并落实好“湖州市导游人员分类分级管理办法”，加强对导游人员的分类分级管理。
搞好五次活动：一是精心组织举办好第三届全市“金牌导游”大赛，以大赛为平台，全面展示全市导游人员的形象风采，不断提升导游技能与服务水平。二是积极推进导游执业保障制度建设，联合有关部门开展全市导游权益保障专项检查活动，切实维护导游人员的合法权益，改善导游人员的执业环境。三是结合品质旅游宣传，充分利用新闻媒体开展全市导游人员爱岗敬业系列主题教育活动并举办全市优秀导游人员风采展示活动。四是结合“5·19中国旅游日”，举办以“导游在您身边”为主题的全市导游人员爱心公益活动，组织优秀导游人员义务为广大群众宣讲旅游知识、开展旅游咨询、提供导游服务。五是举办好“第四届湖州市金牌导游后备人才培训班”，强化对优秀导游后备人才的培训力度
【业界要闻】
市旅游局组织观看“十八大”开幕式
11月8日9时，中国共产党第十八次全国代表大会在北京隆重开幕。湖州市旅游局干部职工满怀热情，集体收看了“十八大”开幕式现场直播。市旅游局党组书记、局长干永福等参加。
所有干部职工聚精会神，认真收看了胡锦涛总书记代表中共中央十七届委员会所作的题为《坚定不移沿着中国特色社会主义道路前进为全面建成小康社会而奋斗》的报告。收看完直播，大家都很振奋，纷纷表示要以高度的政治责任感，立足本职工作，满怀信心、热情饱满的投入到各自的工作中去。
第四届中国·湖州国际生态（乡村）旅游节隆重举行
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9月28日晚，第六届中国湖州·国际湖笔文化节暨第四届中国·湖州国际生态（乡村）旅游节和第十三届全国极限运动大赛开幕式暨文艺演出在太湖旅游度假区月亮广场隆重开幕。全国政协文史与学习委员会副主任、第十届浙江省政协主席周国富，中国轻工业联合会名誉会长、中国文房四宝协会名誉会长、原国家轻工业局局长陈士能，中国文联党组成员、书记处书记、副主席杨承志，中纪委驻国家工业和信息化部纪检组长郭炎炎，国务院侨务办公室副主任何亚非，副省长王建满，省政协副主席、党组副书记斯鑫良和马以、朱坤民、吴水霖、金建新等湖州市四套班子领导出席。湖州市委副书记、代市长金长征主持开幕式。
王建满在致辞中代表省政府对活动举办表示祝贺。他说，举办湖笔文化节对于彰显“笔墨江南、清丽湖州”的独特魅力，进一步弘扬和创新湖笔文化必将起到积极的促进作用；举办国际生态（乡村）旅游节，展示我省和湖州生态（乡村）旅游发展的新成果，必将进一步实现生态建设和旅游发展的良好互动；全国极限运动大赛的举行为极限运动开展提供了相互接触、共同提高的良好平台。希望湖州市以举办“三节”为契机，进一步加大对外合作交流的力度，不断提高湖州在国内外的知名度和美誉度，推动经济社会又好又快发展，为加快建设物质富裕、精神富有的现代化浙江作出新的贡献。
近年来，在湖州市委、市政府“旅游强市”战略的推动下，湖州乡村旅游与新农村建设良性互动成效显著。一方面，旅游产业的综合带动效应，使乡村旅游与所在区域形成利益共同体，通过乡村旅游资源的挖掘及利用，促进美丽乡村建设的全面展开，达到“以旅促农，以旅富农、以旅游促进新农村全面发展”的目的。另一方面，以美丽乡村建设为平台，利用乡村日渐完善的基础设施，满足来乡村旅游者吃、住、行、游、购、娱等方面需求，为乡村旅游提供了硬件设施和软件服务，最终实现美丽乡村建设与乡村旅游共赢的目的。通过几年来的探索实践，湖州市目前已形成了乡村旅游“景区+农家”、“生态+文化”、“中方+西方”、“农庄+游购”四种模式，有力地促进了乡村旅游“生态、文化、和谐、精致”特色魅力的彰显。据统计，今年1-6月，全市农家乐休闲旅游业共接待游客数492.53万人，同比增长11.21%；直接经营收入5.04亿元，同比增长10.24 %；经营户直接销售农产品1.45亿元，同比增长10.47%。
乡村旅游的迅速发展也带动了旅游项目的投资，增强了乡村旅游业发展后劲，目前全市10亿元以上旅游项目有9个，总投资211.28亿元。今年天使乐园、开元森泊旅游综合体项目列入省政府重点关注协调项目，安吉hello kitty家园、南浔和孚凤凰洲、南浔古镇保护与开发、荻港渔庄三期等一批乡村旅游业重大项目加快推进。
据悉，本届旅游节按照“隆重、安全、节俭、实效”的原则，强化部门联动，丰富活动旅游元素，全面展示湖州清丽山水、生态文明和新农村建设成果。自前三届的“诗画江南、山水浙江”、“清丽山水、生态湖州”、“美丽乡村生态游、精彩快乐在湖州”主题之后，本届生态旅游节的主题为“笔墨江南·清丽湖州”，宗旨是将活动办成“经济文化的盛会、交流合作的平台、人民群众的节日”。
此次盛会主要由第四届中国·湖州国际生态（乡村）旅游节开幕式，与第六届中国湖州·国际湖笔文化节和第十三届全国极限运动大赛、长三角乡村旅游联盟旅游产品推介暨“天下湖品”旅游商品展、长三角乡村旅游联盟年会暨乡旅创新论坛、湖州旅游推介暨南浔·湖州市第三届鱼文化节开幕典礼、中国湖笔笔艺大赛、湖州市重大旅游项目推介会等六大板块进行。有四大亮点：一是强势推介湖州重点。二是旅游与文化融合。三是建平台、促发展。四是领跑长三角乡村旅游。
全市首届导游大会日前隆重召开
为表彰先进，激励我市导游人员进一步提升业务水平和综合素质，树立湖州导游的良好形象，今天上午，全市导游大会顺利召开，湖州市副市长李建平出席会议并讲话。
近年来，我市旅游行业深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》和全国、全省旅游工作会议精神，以“金牌导游”培育为重点，以强化导游队伍素质提升为主线，以规范导游管理，理顺体制机制为突破口，进一步加强对全市导游人员的培养、教育和管理，为加快建设一支适应湖州旅游业快速发展需要，爱岗敬业、诚实守信、服务规范、形象文明的优秀导游员队伍奠定了坚实的基础。
据悉，在9月结束的2012浙江省导游大赛上，代表我市出赛的三名导游从容出战，一路过关斩将，以扎实的导游功底和优异的表现赢得了评委和同行的一致好评，分别荣获一等奖、二等奖和优秀奖等殊荣。
目前，我市导游队伍数量进一步增加，队伍结构进一步合理，队伍建设进一步强化，同时，健全了管理体制，加强培训力度，加快培育一支高素质的导游人才队伍，为今后我市旅游业发展奠定重要基石。
“金牌”战略结硕果 湖州导游摘“桂冠”
从比赛现场传来喜讯，在刚刚落幕的2012浙江省导游大赛上，代表我市参赛的三名选手从容出战，不畏强手，一路过关斩将，以优异的表现和扎实的导游功底赢得了评委和同行的一致好评，成绩名列全省前茅。湖州新国际旅行社有限公司导游魏薇登上了省导游大赛的最高领奖台，荣获中文组一等奖，并将代表浙江省参加今年12月举办的全国导游大赛；长兴新四军苏浙军区纪念馆讲解员孙佳荣获中文组二等奖；湖州新国际旅行社有限公司导游陈菲飞荣获中文组优胜奖；湖州市旅游局因组织工作严密、成绩卓越，还荣获了本次大赛“优秀组织奖”。
以“比技能、赛服务、展风采”为主题的2012浙江省导游大赛是由浙江省旅游局、中国共产主义青年团浙江省委员会、浙江省妇女联合会和中国财贸工会浙江省委员会联合举办。本次大赛是近年来全省举办的规模最大、档次最高的导游技能比赛，是对全省导游队伍建设的一次大检阅。汇集了全省各地市推荐的92名导游精英分成中文组和外文组，进行风采展示、才艺表演、景点讲解、知识问答、情景再现五个环节比赛的角逐。
近年来，湖州市旅游局紧紧围绕“金牌导游”战略目标，以旅游人才素质提升工程为载体，逐步建立了旅游行业优秀人才培养和引导激励机制，以人性化服务为方向,进一步提升了旅 游从业人员服务意识和服务水平，并制订实施相应的奖励措施，提升旅游从业队伍整体素质。2010年和2012年我局分别举办了二届全市 “金牌导游”大赛，通过以赛促训的方式，进一步激励了全市导游人员爱岗敬业，加强业务知识的学习和技能培训，从而提升了湖州导游人员的整体形象，为推进我市旅游强市战略的实施提供人才保障。为使我市选手在省导游大赛上赛出水平、赛出风格，充分展示湖州导游的形象风采，市旅游局在赛前做了很多准备工作。局党组多次召开专题会，对参赛的各项准备工作提出了要求，并对参赛选手提出了要求和希望，局领导还亲临比赛现场，为参赛选手鼓气壮威。比赛前期，市旅游局还专门聘请专业团队对参赛选手进行全面的强化训练和整体包装，精心策划个人才艺表演、个人风采展示等项目，悉心开展辅导，从仪容仪表、语言表达、讲解技巧等方面重点培训，并加强了导游业务知识的训练。
第三期湖州市“金牌导游”后备人才培训班圆满举行
为提升湖州旅游业的服务水平，加快湖州导游人才队伍的培养力度，提升湖州导游队伍的整体素质，湖州旅游培训中心于 2012年8月27—9月3日成功举行了第三期湖州市“金牌导游”后备人才培训班。来自全市各县区旅游局（委）选送的23家旅行社近40名优秀导游后备人才参加培训。
在第三期全市金牌导游后备人才培训班开班仪式上，市旅游局分管行业管理和培训工作的副局长朱荣伟、市旅游局行业管理处处长姚世民、市旅游培训中心常务副主任高铭参加开班仪式。市旅游局分管副局长朱荣伟在开班仪式上作动员讲话，朱荣伟副局长就为什么要举办这次全市金牌导游后备人才培训班的目的意义；作为导游员如何看待导游工作；优秀导游员要看重素质的培养等方面对学员们提出了要求。并指出“导游是旅游业的灵魂，金牌导游要成为湖城美景的亮丽风景线。通过培训，参加培训的金牌导游后备人才班的学员们要成为引领湖州旅游业发展的排头兵，为湖州旅游业的发展作出更大的贡献。
为提升培训效果，这次培训班特邀国家旅游局名导进课堂讲师团成员、全国优秀导游员、全国导游大赛二等奖获得者、浙江省导游大赛一等奖获得者、浙江省旅游行业职业技能带头人、杭州市金牌导游员吴娜佳作了《如何做一名金牌导游》的讲座。特邀国家旅游局名导进课堂讲师团成员、全省导游大赛一等奖获得者、浙江省旅游行业职业技能带头人、杭州市金牌导游员诸鸣作了《导游服务技巧》以及《导游词讲解与创新》的讲座。还聘请湖州师范院校学院教授、湖州市博物馆有关专家作了导游员服务礼仪知识、湖州丝绸文化、湖州茶文化、湖笔文化以及湖州书画文化等专题讲座。9月3日，市旅游培训中心组织参加培训的近40名金牌导游后备人才学员，奔赴长兴新四军苏浙军区纪念馆进行了导游沿途导游、景点导游和综合才艺的的考核。
对于这次培训，导游员们都有自己的评价和收获。一名学员说：“这次我们有幸听到全国导游大赛优胜者获奖者对金牌导游的诠释，对我们开展导游工作很有启发性。”一学员表示：“通过学员间的互动交流，介绍、讲解各景点亮点及才艺展示的机会让我发现了自己的亮点和潜力。”
湖州：全力打造18个“航母级”旅游项目
“上个月，我们刚对天使乐园项目的形象进度及存在的困难进行了报告，马书记第一时间就作重要批示，要求尽力解决好用地问题，领导能对联系的项目如此重视，对我们的工作开展提供了不小的帮助。 ”连日来，市旅游局办公室里都是忙碌的身影。翻开厚厚的一本市领导联系重点旅游项目回馈单，写满了市领导对“对口”联系旅游项目的指示和回馈意见。
8月28日，市委副书记、代市长金长征前往开元森泊综合体项目进行实地考察。
10月16日，市委常委、市纪委书记陈浩听取安吉竹博园东扩项目汇报后，对项目推进前期工作情况给予了充分肯定，并结合项目推进过程中存在的问题，专门召集供电、电信等市属部门进行了协调。
11月6日上午，副市长刘芸专程到市旅游局调研菰城景区创建国家4A级旅游景区改造提升工程推进情况。她提出要不断扩大宣传，提升景区的知名度和影响力。
11月7日下午，市委副书记、政法委书记、统战部长金建新赴安吉专题调研风情小镇旅游综合体项目，并听取了该县天荒坪镇政府及项目业主关于推进情况的汇报。
11月13日上午，市委常委、组织部长干武东赴安吉县梅溪镇专题调研中国音画乡村——安吉龙山生态影视基地旅游区项目，强调项目业主要注重氛围营造，既要利用市场广告创造轰动效应，也要实实在带动地方经济发展。
……
厚厚的记录单上，记满了18个市旅游重点项目的最新进展情况。
记者了解到，今年全市共有旅游投资项目39个，其中市领导联系的旅游重点项目18个。这18个重大旅游项目都有市领导一对一联系，通过加强对项目的督查、协调和联系，强力推进重点项目建设。
在湖州，旅游项目建设，尤其是重大旅游项目建设已形成了一股合力：市委、市政府高度重视，在市党代会上专门强调推进休闲旅游业项目建设；市发改委、市旅游局多次联动调研指导湖州休闲旅游项目，专门召开项目推进工作会议， 25个旅游项目纳入市服务业重点项目，其中， 8个列入市重点项目、 6个为省旅游重点项目和省服务业重大项目、 2个列入省重点项目；同时联动建立健全了领导联系、季度例会、督查通报、年终考核四项制度，使各业主单位与有关单位加强协作，通报工程进度，协调解决相关问题，促进我市旅游产业快速健康发展。
此外，市旅游局还会同发改、国土、旅游、建设、财政、环保、农业、林业、金融等各部门拧成一股绳，在旅游项目要素供给、融合发展等方面给予了有力支持和保障，合力加快推进旅游项目建设审批、核准、备案等前期工作以及开发、建设、竣工等各个环节。
各县区及涉旅部门领悟精神、迅速行动，德清县委书记张晓强、长兴县委书记章根明、安吉县委书记单锦炎、吴兴区委书记施根宝和南浔区委书记叶理中等领导先后调研县区旅游项目，全市各县区全面投身项目攻坚战，快速推进旅游项目建设。在这样的背景下，民营资本投资的热情也不断高涨，上海银润控股、浙江开元旅业集团、荷兰CP森泊集团、浙江南太湖水上运动发展有限公司、港中旅以及日本三丽鸥公司等国内外大企业、大财团竞相投资湖州市旅游业。
截至目前，安吉天使乐园项目土方开挖护坡工程完成90%，已完成总工程量的35%。德清开元森泊项目建设地块上的拆迁等前期工作已接近尾声。随着安吉天使乐园、德清开元森泊项目在内的18个市重点旅游项目的顺利推进，湖州旅游的巨型航母已然成形。
“游水上菰城 享太湖温泉”百名博主游湖州
为加快市本级旅游发展，打造菰城景区并推动景区创建国家4A级旅游景区，昨天，湖州市旅游局联合新浪浙江开展“游水上菰城，享太湖温泉”百名博友游湖州活动。湖州市副市长李建平参加活动并致辞。
据悉，此次活动以“水上游菰城”为体验，以近距离观赏太湖南岸超五星级酒店—“月亮酒店”、享太湖温泉为吸引点，突出“水”、“湖”、“阁”、“月”特色，带给微博达人不一样的湖州市区旅游体验，推动市区旅游发展。市旅游局与新浪浙江会通过前期策划了解，筛选了百名粉丝为1000人以上的微博达人参加此次活动，通过微博展示，全程微博直播，微博达人效应，大大提升湖州旅游的极大影响力。
另外还举行了湖州旅游推介暨百名博主游湖州活动颁奖大会，数十名微博博主幸运获奖并由领导亲自颁奖。博主们纷纷表示此次活动欣赏到湖州美景，一整天的行程满满当当，精彩纷呈，同时也非常感谢旅游局与新浪浙江为博主们提供的游湖州机会。据了解，本次活动旨在通过整合市区旅游资源，串联旅游线路，打造湖州历史文化名城水上旅游产品，繁荣市区旅游，加快提升城市整体形象与影响力，取得了圆满成功。
全力提升导游服务高品质，全面打造南浔旅游活形象
11月15日，由南浔区旅游局与南浔区总工会联合举办的“2012年度南浔区导游职业技能大赛”在丽菁大酒店举行。经过前期发动宣传，来自南浔古镇旅游发展有限公司、浔溪旅行社、新国际旅行社和快乐中旅南浔分公司等区内各主要旅行企业的16名导游参加了本次比赛。经过自我介绍、模拟景点讲解、综合知识问答、才艺表演等四个环节精彩而激烈的角逐，最终产生了冠、亚、季军各1名，优秀奖3名，获奖选手同时还被授予“南浔区金牌导游”、“南浔区技术能手”荣誉称号。
本次导游职业技能大赛以“爱古镇、比技能、赛水平”为宗旨，以提高导游服务技能水平和综合素养为目的。通过以赛促训的方式，加快培养和建设一支具有较高服务水准、业务知识过硬、职业道德良好的导游员队伍，发挥导游在对外宣传中的窗口作用，推动全区旅游整体形象的提升。
【队伍建设】
湖州市加强导游队伍建设实施意见
为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》和全国导游工作座谈会精神，进一步加强导游培养、教育和管理，着力提升全市导游队伍整体素质，加快建设一支适应湖州旅游业发展、爱岗敬业、诚实守信、服务规范、形象文明的优秀导游队伍，特制定本意见。
一、指导原则和发展目标
1.指导原则。坚持以科学发展观为指导，积极完善导游管理体系，强化教育培训，优化从业环境，实施导游服务标准化，全面提升导游队伍整体建设水平，为推动旅游业转型升级、实施旅游业全面提升计划、把湖州市建设成现代化生态型滨湖大城市提供强有力的人才保障。
2.发展目标。坚持尊重导游、执业规范、强化教育、鼓励进取、科学管理的原则，努力在完善导游薪酬制度、基本社会保障制度和导游执业激励机制上取得新突破，在导游教育培训上不断推出新举措，在全面提升导游队伍整体素质上实现新进展。用3至5年的时间，逐步建立和完善符合导游自身发展内在规律和充满活力的工作机制，力争在数量上有重大的突破，达到1800名以上持证导游，100名金牌导游，30名以上中级导游，10名以上高级导游，努力建设一支结构合理、诚信敬业、素质较高、服务热情的服务队伍，真正形成与湖州城市旅游新形象相匹配的导游队伍。
二、建设一支结构较为合理的导游队伍
1.加强旅行社专职导游队伍建设。专职导游是导游员队伍的主体，其数量及质量作为衡量旅行社接待规模、承担重大接待任务和参与各项评奖评优的重要依据。各级旅游行政管理部门及各相关部门应督促指导旅行社转换用人机制，健全用人制度，推行岗位管理制度，完善收入分配制度。旅行社应把导游队伍建设作为提升服务质量的首要工作，加大导游培养、培训力度，积极创新导游管理办法，并根据旅行社规模合理配备专职导游数量。
2.完善社会化管理导游队伍建设。市导游服务中心直接负责除旅行社、景区点导游以外的社会兼职导游管理和培训工作。要积极探索社会兼职导游分类分级管理体制，积极创新服务和保障手段，推行社会兼职导游员社会保险全覆盖，完善导游诚信档案等管理体系，为注册导游营造良好的执业环境，提升专业化服务水平。同时要全力培养一支50名左右的优秀社会化导游队伍。
3.探索“特殊人才”导游队伍建设。“特殊人才”导游是热爱导游事业、志愿参与公益活动并具有园林、历史、文化、宗教等方面专业知识的各类专业人员，市导游服务中心要尽量发掘和收集“特殊人才”的信息，在自愿的基础上，经旅游等相关部门培训考核后，为来湖旅游者提供优质服务。培养一支20名左右的优秀“特殊人才”导游队伍。
三、建立健全导游管理体系
1.完善导游计分考核制度。按照政府主导、部门协同、企业参与、导游自律的管理原则，各级旅游行政管理部门要加强导游执业的规章制度建设，完善导游服务标准化体系，认真实施《导游人员管理条例》和《导游服务规范》，实行导游计分考核制度，严格审核导游人员执业、扣分、接受行政处罚和游客投诉等情况，并依照有关法规处理。
2.强化导游年审考核制度。根据《导游人员管理条例》，导游必须参加年审。年审以考评为主，主要考评内容为导游挂靠机构出具的劳动合同或注册登记手续、导游业务技能、扣分、处罚、游客反映等情况和业务培训成绩。获得市级以上优秀导游荣誉，直接通过当年度年审。建立“湖州旅游网导游年审情况公告栏”，年度内发生有责投诉的，在“湖州旅游网导游年审情况公告栏”向社会公布，并取消当年评优评奖资格，有涉及违法情节的，依法处罚。同时，对委派导游的旅行社按计分考核办法进行相应扣分。
3.推广导游社会评价制度。逐步完善导游信誉档案和服务网络化、信息化管理，开发导游网络管理系统，将导游基本信息、带团情况、违规、奖惩情况等进行公示，接受旅游行业和社会的监督。严格导游单位变更手续，转出单位必须出具解除劳动合同的证明，并由当地旅游行政管理部门对导游本人的任职总结做出鉴定意见，有违规行为被扣分或被鉴定为不合格的导游，必须待岗培训，培训合格前其他单位不得录用。
4.普及导游质量反馈和游客回访制度。每个旅游团队都应有游客意见反馈单，反馈单内容包括对旅行社、导游等服务的评价意见和游客的联系方式。团队旅游结束后，旅行社及时回访游客，并保存记录。导游服务机构应加强社会化管理导游执业情况汇总。旅游行政管理部门将通过抽查、年检等形式，依法检查旅行社和导游服务中心的执行情况，列入考核指标。
5.建立健全导游培训机制。一要强化职业道德教育，继续开展学习优秀导游员活动，在导游队伍中营造爱祖国、爱家乡、爱旅游、爱游客的执业氛围。全市各级旅游行政管理部门、各旅行社、景区(点)、导服中心，要把职业道德教育作为全市导游队伍建设的首要任务,大力开展爱国主义教育和社会主义荣辱观教育，引导广大导游员树立正确的世界观、价值观和人生观，反对拜金主义。自觉抵制封建迷信、低俗讲解,树立积极文明的行业新风。坚持以人为本、游客至上，全心全意为游客服务，继续开展“旅游细微服务”活动，提升个性化、亲情化服务水平，培养爱岗敬业、认真服务、乐于奉献的良好风尚。二要强化业务技能培训，通过深入开展丰富多彩的教育培训活动,引导广大导游员钻研导游业务,不断提高自身文化素质。要积极鼓励导游员自学成才、自我提高,各旅行社、景区(点)、导服中心要为加强导游自学创造有利的条件。改变我市导游队伍在人才结构、职业化水平、外语导游比例等方面的不足，更加适应旅游产业发展的需要。三要强化培训措施，各级旅游行政管理部门和旅游企业要建立和完善导游培训机构,有针对性地开展导游员岗前培训、在岗培训和年审培训。各旅行社、景区（点）、导服机构要克服重使用轻培训的倾向,充分发挥导游员教育的主体作用,把导游员教育培训作为重要工作来抓,每个单位每季度都要安排专门时间认真组织导游员开展形式多样的政治思想、业务素质的培训，每年累计培训时间不少于56小时。各单位的培训计划、培训记录、培训考评等情况要列入考核指标，作为旅行社业务检查、景区（点）质量复核的重要内容,由旅游行政管理部门进行检查。开展教育培训达不到要求的单位,取消当年各项荣誉称号的推荐和评选资格。
6.完善导游执业保障制度。完善以基本工资、社会保险、福利和导游服务费为主体的导游薪酬制度，旅行社负责管理本单位专职导游，并依法为专职导游办理用工手续、确定基本工资收入，承担各项社会保障。市导游服务中心负责社会化管理导游人员与旅行社签定聘用合同的见证和备案，保障导游的合法权益。旅行社、旅游区（点）等用人单位，必须依据《中华人民共和国劳动合同法》及相关规定，与导游签订劳动合同，明确双方权利和义务，按月给予不低于当地政府部门公布的最低月工资标准的保底工资，对带团导游发给带团补贴等导游服务费。对不与导游签订劳动合同，不给导游交纳各类保险，市旅游管理部门应协同人力资源与劳动保障部门将依照《中华人民共和国劳动合同法》等相关法规依法追究相关责任。将旅行社落实导游人员薪酬与保险情况、改善导游的执业环境和工作条件作为旅行社年度考核和诚信旅行社评价的重要内容。
7.完善导游意外伤害保险制度。旅行社、旅游区（点）等用工单位应为专职导游办理必要的人身意外伤害保险。旅行社聘用社会兼职导游可根据聘用时间为其按年、月或“一团一保”的形式购买人身意外伤害险，切实维护和保障导游人员的人身安全。
四、完善导游服务体系
1.创建服务型机关。各级旅游主管部门要进一步重视加强导游工作,采取有力措施,切实加强对导游队伍建设的指导,关心支持导游工作,维护保障导游利益,建设好导游协会，使之真正成为“导游之家”和维护导游自身权益的组织。进一步转变职能,提高效能,推进政务公开,形成尊重导游、培养导游、理解导游、爱护导游和服务导游的良好氛围。
2.优化舆论环境。树立导游队伍的良好社会形象,增强导游从业信心。联合有关部门和媒体,加强对导游工作的宣传,报道优秀导游员的先进事迹,增强社会对导游工作的理解。深入开展评选“优秀导游员”、“金牌导游”等活动,坚持两年一次“金牌导游”评选活动，提高导游队伍的整体素质,充分展示新时期导游队伍的良好形象和精神风貌,增强旅游者对导游工作的信任和尊重。
五、重视导游队伍建设和加大政府扶持力度
1.建立机构，强化领导。各级旅游主管部门要切实重视导游队伍的建设和管理服务工作，协同人力资源与劳动保障、工商、教育、税务、文化、宗教、物价等相关部门成立导游队伍建设领导机构，切实加强对导游队伍建设的组织领导，按照属地管理的工作原则和职责分工，整合资源形成合力；要不断探索导游队伍建设的特点和规律，创新管理服务体系，延伸拓宽服务领域，研究制定加强导游队伍建设的政策和措施。要根据当地导游的规模和数量适时成立导游协会组织，加强导游与行业管理部门以及旅游质监部门的沟通与互动，加强导游员诚信服务的建设与管理。
2.强化宣传，打响品牌。各级旅游主管部门要利用各种媒体平台加大对导游的宣传，建设评比选拔交流平台，组织金牌导游、优秀导游等各类评比竞赛活动和导游职业技能大赛，两年选拔一次金牌等品牌导游。品牌导游不实行终身制。此外，还将为品牌导游在湖州旅游网开辟“导游网上课堂”和“名导进课堂”等平台，接受全市导游人员业务咨询，传授经验，提供服务，进一步激活导游队伍建设机制。
3.加大投入，激活机制。根据全市旅游发展实际，将导游人力开发纳入全市人才规划，制定导游人力资源开发规划，制订和完善相关政策措施和激励机制。积极向政府争取政策和专项资金用于导游人才队伍建设和高层次导游人才的培养、选拔、评价、奖励和引进，实行导游人才特殊津贴制度，对专职的高级导游员和中级导游员分别以每月150元、60元标准发放补贴；对获得省级以上的各类先进要给予表彰奖励
关于表彰2012浙江省导游大赛获奖导游和
优秀组织单位的决定
湖旅〔2012〕115号
各县区旅游局（委）、太湖度假区旅发局，全市各旅行社：
2012浙江省导游大赛，由浙江省旅游局、中国共产主义青年团浙江省委员会、浙江省妇女联合会和中国财贸工会浙江省委员会联合举办，于9月27日至29日在杭州圆满落下帷幕。代表湖州出赛的三名导游从容出战，一路过关斩将，以扎实的导游功底和优异的表现赢得了评委和同行的一致好评，分别荣获一等奖、二等奖和优秀奖等殊荣。其中，湖州新国际旅行社有限公司导游魏薇荣获中文组一等奖，同时被省旅游局和省财贸工会联合授予“浙江省旅游行业技术能手”荣誉称号，被团省委授予“青年岗位能手”荣誉称号，被省妇联授予 “浙江省巾帼建功标兵”荣誉称号；长兴新四军苏浙军区纪念馆讲解员孙佳荣获中文组二等奖，被省旅游局和省财贸工会联合授予 “浙江省旅游行业技术能手”荣誉称号，被团省委授予“青年岗位能手”荣誉称号，被省妇联授予“浙江省巾帼建功标兵”荣誉称号；湖州新国际旅行社有限公司导游陈菲飞荣获中文组优秀奖。
为表彰先进，激励我市导游人员进一步提升业务水平和综合素质，树立湖州导游的良好形象。经局党组研究决定：授予魏薇、孙佳和陈菲飞三名导游“湖州市旅游系统行业标兵”称号，并拟上报团市委、市妇联授予陈菲飞相应的市级荣誉；根据《2012年浙江省导游大赛湖州市参赛准备工作实施方案》文件规定，湖州市旅游局给予一定的物质奖励，导游所在县区旅游局给予配套奖励；对组织工作突出、成绩优异的吴兴区旅游局、长兴县风景与旅游管理局、湖州新国际旅行社有限公司、长兴新四军苏浙军区纪念馆等四家优秀组织单位给予通报表彰。
希望三位获奖导游戒骄戒躁，继续在导游工作岗位上发挥模范带头作用，同时希望全市导游以他们为榜样，爱岗敬业，加强学习，不断提升自身素质和能力，为加快我市旅游业发展作出更大的贡献。
湖州市旅游局
2012年11月21日
【风流人物】
“用真心关爱每位游客”
——记金牌导游魏薇
初次见到首届“金牌导游”大赛的冠军魏薇，她甜美的笑容和温柔的声音让记者印象深刻。魏薇说，从小她就喜欢和父亲一起游山玩水，时间长了，就对导游这个可以“免费”游览名山大川的职业充满好奇。“其实，关于我为什么会成为导游，这里还有一个典故。”
有一次，在魏薇领队的横店旅行团中，发现一个小女孩儿，她不知怎么跟父亲大吵起来，在激烈的争吵过程中还不慎假山上跌落，小女孩受的伤虽然不轻，但她还是不停地对着父亲嚷嚷：“不用你管！”因为实在不放心他们父女俩，于是魏薇安顿好其他客人后，就赶到了医院，在交谈过程中女孩的父亲无奈的说：“她没有妈妈，我不懂照顾她。”那一晚，魏薇就留在了医院。夜里，小女孩发烧了，她就帮她换额上的毛巾；清晨，她退烧了，她又帮她换上清爽的衣服；早晨，小女孩快醒了，她就到早餐铺，帮父女俩买当地有名的桂花粥。魏薇说，当她把早餐递到女孩儿手里的时候，女孩儿的眼睛是亮晶晶的。
2006年的一天，同事报考导游证的举动，也拨动了魏薇的心弦。她说，当时现场面试的科目是沿途导游讲解，一般的考生的考试时间是5分钟左右，但轮到我考试时，主考管们竟让我不停地讲解了半个多小时，大大超过了考试时间，“我还有些发怵，因为要讲解这么长时间，我还没有十分把握。”然而，魏薇却超常发挥了自己的水平，她流畅地讲解了湖州的历史文化、风土人情和沿途风光，受到省市旅游局主考管的称赞，现场的气氛十分轻松，心情也非常快乐，最后得到一个高分，顺利拿到了导游证。
2010年1月湖州市金牌导游大赛启动，魏薇被推荐参加了此次比赛。“半路出家”的她抱着参与的心态，面带着微笑轻松地走进了赛场，并顺利地成为10名金牌导游之一，决赛前魏薇针对导游知识问答这个薄弱环节进行了“突击”。功夫不负有心人，比赛时她在这个环节得了满分。在景点讲解环节中，她把湖州的名胜古迹、人文历史、山川水秀讲解得活灵活现，表现十分突出，成为了金牌导游冠军。魏薇同时成了湖州旅游形象的代言人。
从学校毕业，走上工作岗位已经整整七年了，七年的时间让魏薇蜕去了学生时代的青涩，学会了在工作中学习和在学习中工作，于是七年的时间变得充实而自信，不断让我体验忙碌并快乐着的全新感受。平时，参加各种比赛的机会很多，每一次她都会把它当做一次学习的机会，努力用心对待，竟也都小有成绩。2010年是她挺丰收的一年，她获得了市金牌导游冠军的荣誉称号，并在全国“天卉”杯演讲比赛中获得了二等奖。 2010年10月，她又参加了浙江省西湖杯导游大赛，获得三等奖，同时荣获最佳导游称号。2011年4月，她被选为乡村美丽十仙子，并获得青莲仙子的称号。
“只有不断锻炼、不断追求才会有进步”
——记金牌导游王竽文
“我们以前做导游时只要带好旅行社所派的团队就可以，不要有投诉，这样就算圆满完成任务。” 70后王竽文是湖州一线导游中最年长、资历最深的一位“金牌导游”，虽然已经是湖州城市旅游有限公司的副总经理，并且获得的奖项无数，但是如今的他依然不满足于现状，坚持导游的工作，最少每月带2-3个团。“作为新时期的导游人员，不仅要完成旅行社所派的任务，还要看能否做好回头客的生意。不仅要带好团，而且还要做好业务。不仅要做好业务，还要参与懂得旅行社的管理。”他这样说道。
1997年，大学刚毕业的王竽文偶然看到湖州培训地接导游，报着试试看的心情参加了培训，没有想到不仅考取了，还在老师的鼓励下考到了全国导游资格，在当时，湖州有这资格的人还不到10人，于是他下定决心，改行！没想到事情一发不可收拾，他几乎每年都能斩获大大小小的荣誉。2000年他获得了湖州导游大赛二等奖、市优秀导游员称号， 2001年被评为浙江省导游大赛获省优秀导游员、浙江省文明导游，2003年得到湖州导游大赛二等奖并被评为浙江省文明导游， 2004年浙江省导游大赛省出色导游员，2005年被评为湖州市首届十佳导游， 2006年湖州导游大赛三等奖， 2010年“天能杯“湖州金牌导游大赛亚军、”西湖杯“浙江导游大赛三等奖，并考取了国家高级导游资格。
“以前由于湖州导游人员较少，从来没有举办过导游大赛，直到2000年才举行了首届湖州导游大赛，而且比赛过程还上了电视，这在湖州也算是首次。而我有幸参加了那次比赛并且拿了第二名。此后，每隔二到三年湖州都会举办一次导游大赛，我都会积极的参加，虽然每次都能进前几位，但是我一直不满意自己的成绩。”2009年，市旅游局组织了首届金牌导游培训班，王竽文参加了这次培训，还当上了“班长”，和比他小很多岁的导游在一起学习，他不仅没有力不从心的感觉，反而说：“我仿佛又回到了20多岁。”而在此后举行的2010年首届“天能杯”金牌导游赛上，他意气风发与年轻导游在同台PK，并且他与另外两位参赛选手一起，在省“西湖杯”导游大赛中捧回了两个三等奖一个鼓励奖，这是湖州导游参加省历次比赛中是取得成绩最好的一次。
谈起自己导游生涯印象最为深刻的事，他说道：“男导游在导游界一向比较少，而且不太受欢迎，有一次，上海市政协一批领导来湖州要到长兴去参观，团队我已经接到，但他们还是要换成女导游，当时我只好回去了，却找了半个多小时也没有找到一个既会讲又认路的女导游，他们只好又来找我，我以优质的服务，熟练的讲解征服了这些老领导，临走时他们不停地跟我说谢谢。”这件事使王竽文深刻的感受到，在这个女人占优势的行业之中，男导游只有不断的努力，深化自己的服务，提升自己的讲解才能有一席之地，并立于不败之地，这对激发他以后努力学习的斗志起到了很大作用。他常说，“如果一个导游没有良好的使命感和责任感是没有办法做好事情的。”从一家小旅行社的导游员走进了湖州城市旅游公司，如今的他承担着旅行社、营销人员、景点和宾馆的管理工作，王竽文肩上的担子越来越重，但他告诉记者，只有不断锻炼、不断追求才会有进步。
【他山之石】
山东省全面提升导游队伍建设水平
姜大明省长在省第十一届人代会第五次会议上所作的《政府工作报告》中强调,要“深入实施人才强省战略,创新人才工作机制”,“培养一批产业紧缺的高素质技能人才”。将这一要求落实到山东省的导游队伍建设工作,就是要深化导游管理体制改革,强化导游队伍服务、培训和管理,打造一支适应旅游业这一战略性支柱产业和让人民群众更加满意的现代服务业发展要求的“好客导游”队伍,用切实的“好客”行动,展示“微笑迎宾,有问必答,有求必应”的“好客山东”真谛。
去年初,国家旅游局将重点课题《导游职业准入与退出机制研究》交由山东省承担,之后又要求将研究性、论证性的课题延伸、提升为试验性、试点性的工程,在山东开展“导游管理体制综合改革试点”工作。目前,试点工作已经在我省的烟台、泰安和曲阜三个城市全面铺开,并已取得了阶段性的成果,下一步将总结提升试点中成熟的经验和做法,在全省范围内加以推广。改革的内容,涉及到导游职业准入和退出机制的完善、导游执业保障和激励机制的健全、导游监管工作的强化等,具体包括实行导游资格分类考试制度、见习导游制度、特聘导游制度,实行见习期淘汰制、IC卡计分管理、严格年审和导游证吊销制度,将导游的薪酬、“五险一金”保障情况与旅行社、景区的评级全面挂钩,导游服务中心等中介服务机构确保公益性质并全面承担起导游合法权益保障和服务质量监管的双重责任,以及实现对导游的“无缝监管”和“即时监管”等,确保导游进入有标准,退出有渠道,执业有保障,行为有章法,违规有处罚。
树立“培训即营销”的理念,切实把导游培训工作放到谋划和部署工作的重要位置上去。在这方面,各级旅游主管部门要设立专项导游培训资金,将导游培训工作公益化、制度化、常态化；要创新培训内容和方法,将培训内容覆盖到理论、法规、业务、技能等各个领域,采用讲座、讨论、参观、考察及“以赛代训”、“以评代训”、“以干代训”等多种方式,在加强思想素质和职业道德教育的同时,注重对实用技能和适应能力的培养,通过实地带团、知识竞赛和技能大赛等实践形式,提高服务技能和综合素质,打造高素质的导游团队；要广泛运用现代化的培训手段,充分发挥信息化的作用,增强培训的效果。
榜样的力量是无穷的,“最美女孩”刁娜舍己救人的英勇事迹,感动了全中国,也将“好客山东”文化旅游品牌擦得更亮。在近几年的各类评比、大赛中,我省导游佳讯频传,先后有138人荣获了国家级、省级荣誉称号,为山东增了光。去年6月份开始,省旅游局在全省范围内开展了首届争做“好客导游”、争创“好客导游团队”评选工作,推出了100名“好客导游”和23个“好客导游团队”,活动本身就成了广大导游和导游服务机构“比学赶帮超”的过程。今年,要进一步做好优秀导游的选拔和表彰工作,在继续开展争做“好客导游”、争创“好客导游团队”评选活动的同时,精心组织“全国导游大赛”参赛选手选拔,争取多拿名次,拿好名次。截止目前,全省已经建立了有407名成员的政务导游团队,在各级、各地的政务、商务接待中发挥了很好的作用。今年年底前,全省要构建起政务导游“十百千”格局,即每县(市、区)有十名左右政务导游,每市有百名左右政务导游,全省有千名左右政务导游,独立承担起本级、本地的高中端政务、商务接待任务。
本期分送：市委、市人大、市政府、市政协；国家旅游局、省旅游局；
市委办、市人大办、市府办、市政协办；市旅游发展领导小组成员单位、各县区党委政府、市委、市政府信息处；市政府商贸涉外处；各县区委书记、县长、分管领导、各县（区）旅游局；
局领导、各处室、下属企事业单位
