2014年简报第一期(总第12期)
湖州市旅游协会导游分会 2014年3月15日
本期目录
【领导讲话】
l 杜江在全国旅游监管骨干人员学习贯彻《旅游法》培训班上的讲话
l 吴文学副局长在旅游市场秩序专项整治工作会议上的讲话
【业界动态】
l 国家旅游局将2014年定为“智慧旅游年”
l 我市召开省级乡村旅游提升发展专项改革试点工作现场推进会
l 第二届南太湖梅花节暨度假区项目大推进攻坚活动启动
l 市旅游协会导游分会召开2013年导游分会年会
l 2013年湖州市导游年审工作顺利完成
l 2014年湖州旅游业十件大事
【文明旅游】
l 文明出境游大家谈
l 对不文明说NO 服务让旅游更美好
【导游之声】
l 新《旅游法》时代，给导游一个留下的理由
l 新旅游法应该把景区门票的一部分纳为导游的应得收入
【导游实战】
● 【文明旅游】中青旅：做足行前“功课”
● 导游词创新原则
【领导讲话】
杜江在全国旅游监管骨干人员学习贯彻《旅游法》
培训班上的讲话
国家旅游局副局长 杜江
同志们：
今年4月25日，《中华人民共和国旅游法》已由十二届全国人大常委会第2次会议审议通过，同日由习近平主席签署第3号主席令公布。《旅游法》颁布实施是我国旅游业发展史上具有里程碑和划时代意义的一件大事，是进一步加强监督管理、维护旅游者和旅游经营者权益、规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量的法律保证，是实现旅游业发展两大战略目标的制度基石。国务院于5月16日召开电视电话会议就宣贯工作进行了动员部署。从昨天开始，我们利用一天半的时间举办全国旅游监管骨干人员学习贯彻《旅游法》培训班，主要目的就是进一步推动旅游监管骨干人员学法、知法、用法，为促进我国旅游业持续健康发展，营造依法行政、依法经营的法制环境。
一、深刻认识《旅游法》对加强旅游监管和质监工作的重要意义，进一步增强学习宣贯工作的主动性、自觉性
《旅游法》既是保障法，也是规范法，又是促进法，内容涵盖了市场规范、行政管理和旅游促进三大方面。从内容和篇幅结构看，规范旅游市场秩序在《旅游法》中是比较重要和突出的。同时，《旅游法》还对旅游监督管理和旅游纠纷处理进行了专章规定，这对我们各级旅游行政管理部门和其他部门加强旅游市场规范和监督管理，加强旅游质监执法工作和队伍建设，都将发挥重大支持和促进作用。
（一）《旅游法》高度重视规范市场秩序
《旅游法》开篇第一条立法宗旨明确规定“为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。”这非常鲜明地表示出规范旅游市场秩序是《旅游法》立法宗旨之一，明确了“规范旅游市场秩序”的总任务和总要求。这实际上还有另外一层含义，即规范旅游市场秩序是提升旅游服务质量、优化旅游消费环境、保障旅游者和旅游经营者合法权益、促进旅游业持续健康发展的重要途径。
按照立法宗旨，《旅游法》在条款内容上突出了规范市场秩序。第一章总则第五条在旅游方式及国家对旅游公益宣传的基本方针政策和第六条在旅游生产经营和服务的基本原则和目标等方面都做出了明确规定，为规范旅游市场秩序和营造良好的旅游环境提供了法律支撑。第二章“旅游者”用8条的篇幅，在规定了旅游者8项权利后，规定了旅游者多项义务，明确了加强文明旅游宣传和引导。其中，第十三条规定旅游者对旅游资源环境、旅游设施设备、旅游服务人员和目的地风俗习惯的“三遵（尊）两护”，第十四条规定旅游者对有关方面权益的“三不得”，以及其后两条有关旅游者健康信息告知、配合进行安全紧急处置、不得非法滞留等旅游者义务的规定，毫无疑问是直接规范旅游消费行为，对于经营服务和市场规范直接发挥指导和促进作用，针对性非常强。第四章“旅游经营”和第五章“旅游服务合同”，分别用29条和19条篇幅，对作为市场主导方的旅游经营服务者的行为，和与之相对应的另一市场主体旅游消费者之间的民事合同行为，以及旅游生产经营者相互之间的民事合同行为，做出了系统、全面、明确、具体的规范，其条款数量占总篇幅的比重分别超过1/4和1/6。第九章“法律责任”，则是从制裁处罚的角度，对旅游市场各方行为进行强制规范，其16条的数量也大大超过了《旅游法》十章的平均篇幅，无疑也是很突出的。此外，第六章对旅游安全、第七章对旅游监督管理、第八章对旅游纠纷处理的专章规定，分别从不同角度对政府、企业、从业人员和游客的行为进行规范。即使是第十章“附则”，其关于几个法律用语的解释，在规范旅游市场的具体实践中也有很强的指导规范作用。
（二）《旅游法》突出了对旅游监督管理的规范和支持
首先，《旅游法》第七条第二款将旅游监督管理与旅游业发展相并列，作为地方政府统筹协调旅游工作的两项职责之一。一般理解，旅游发展是事关旅游全行业、社会各方面的，也涵盖旅游活动和旅游工作各个方面、各个环节。《旅游法》将监督管理与其并列，足见对监督管理的重视，也说明目前和今后一个相当长的时期内，通过加强监督管理来规范旅游市场秩序，是保证和促进我国旅游业持续健康发展的客观需要，也是《旅游法》立法宗旨的进一步体现。
其次，《旅游法》第七章“旅游监督管理”共8条，依次对监管主体及其责任、监督检查内容和方式、行业组织监管等做出全面、系统、明确规定。第八十三条第一款规定：“县级以上人民政府旅游主管部门和有关部门依照本法和有关法律、法规的规定，在各自职责范围内对旅游市场实施监督管理”。第八十五条第一款明确了旅游部门监督检查的对象和内容，第二款对旅游部门监督检查行为进行了严格限定。第八十九条两款则对查处违法行为中的协调督促及实施监督检查的信息公开依次做出明确规范，要求各级政府建立旅游市场综合监管机制。
此外，《旅游法》还通过设立第八章专章“旅游纠纷处理”来加强市场规范。第九十一条规定：“县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。”明确了政府处理旅游投诉的主体责任和旅游投诉处理方式，特别是其中“应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构”，既是对旅游投诉受理机构法定，它要求各级政府建立统一的旅游投诉受理机制，为改进和不断提高旅游投诉处理工作质量、效率奠定基础，又对旅游质监所、旅游执法监察总队等旅游投诉受理机构和队伍的建设发展发挥支持、促进作用。
（三）《旅游法》对提升旅游服务质量也将发挥巨大保障和促进作用
加强监督管理、规范旅游市场秩序的主要目的，或者说直接目标，就是要不断提升旅游服务质量，为人民群众提供满意的旅游产品和服务。因此，《旅游法》高度重视规范旅游市场秩序和监督管理，高度重视旅游服务质量。《旅游法》对旅游服务质量提升的巨大保障和促进作用，还直接表现在其旅游资源开发、基础和配套设施建设、消费培育引导、旅游宣传推广等方面，其中，第四章“旅游规划与促进”是最集中的表现。例如，第二十六条两款明确规定了政府加强旅游公共服务的任务：“国务院旅游主管部门和县级以上地方人民政府应当根据需要建立旅游公共信息和咨询平台，无偿向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿、安全、医疗急救等必要信息和咨询服务。设区的市和县级人民政府有关部门应当根据需要在交通枢纽、商业中心和旅游者集中场所设置旅游咨询中心，在景区和通往主要景区的道路设置旅游指示标识。”“旅游资源丰富的设区的市和县级人民政府可以根据本地的实际情况，建立旅游客运专线或者游客中转站，为旅游者在城市及周边旅游提供服务。”这实质上是在为重点旅游城市规范提升“一日游”等旅游产品和服务质量，明确责任、目标和具体途径。
总之，《旅游法》要保障旅游者和旅游经营者的合法权益，就必然要重视规范旅游市场秩序；要促进旅游业的健康发展，就必须突出对旅游市场秩序的规范和监督管理；要提高人民群众对旅游业的满意度，就一定要通过加强监督管理、规范旅游市场秩序，来提升旅游服务质量和优化旅游消费环境。因此，《旅游法》也是规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量和加强旅游监督管理的强大法律武器。
二、旅游监管和质监系统贯彻《旅游法》的重点任务
学习《旅游法》是长期任务，贯彻执行《旅游法》更是长期任务。从规范市场秩序、加强监督管理来看，当前至《旅游法》开始实施的阶段，除了深入全面学习外，重要而紧迫的工作任务有以下四项：
（一）建立健全旅游市场综合监管机制
目前，各地对旅游市场进行综合监管的形式和内容不尽相同，典型的主要包括设立综合执法局、联合执法办公室、综合执法领导小组、执法监督委员会等，其中有固定联合执法机构的日常性综合执法和在黄金周、小长假、寒暑假等旅游高峰时段从各部门抽调人员开展临时性综合执法。《旅游法》确立了政府牵头部门分工负责的综合监管机制，规定地方政府是旅游市场监督管理责任主体，对所在地旅游市场的监督检查工作负总责，各级旅游主管部门及时依法履行监督检查旅游违法行为职责，各相关部门要按照职责分工分别承担监督检查旅游市场违法行为的相关责任，并要求实行违法行为查处信息共享、跨部门跨地区查处督办、公布监督检查情况信息等制度。各地要根据《旅游法》的规定，针对本地区旅游业发展的情况和问题，树立并不断强化“大市场、大监管、大执法”观念，推动出台旅游综合执法制度规定，明确旅游综合执法的主体、职责和主要方式，稳定和加强旅游市场综合监管队伍，从组织上保障旅游监管和质监执法工作的顺利进行。
（二）建立健全统一的旅游投诉受理机制
《旅游法》要求各级政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构，就是要把各部门受理旅游投拆、举报及其他旅游行政救济的诉求渠道整合起来，建立统一接受、按职责办理和回复旅游者投诉举报的制度，最大限度地方便旅游者，解决投诉无门、相互推委、拖延扯皮等问题，畅通旅游投诉渠道。“统一受理旅游投诉”也是在强化政府监督管理和服务职能，是顺应当前深化行政体制改革形势和社会发展潮流的客观要求，对各级旅游质监所、执法监察等机构改革建设和发展也有重要促进、支持作用。希望大家积极主动地推动当地政府尽快出台统一投诉受理机构的实施办法，明确职能定位和内部机构设置、运行机制，确定投诉受理处理的直查、交办或转办以及反馈等基本工作制度。旅游市场综合监管机制和统一投诉受理机制要力争全国至少有15个省（区、市）在今年10月1日前完成相关工作，3年内全面完成。
（三）配合做好法规、规章和规范的“立改废”
《旅游法》提交审议后，国家旅游局就布置开展了对现行的旅游行政法规、地方法规和规章、规范进行对照检查。《旅游法》颁布后，国家旅游局迅速启动对出境游、导游、旅行社管理三部行政法规的修订工作。在实地调查研究基础上，《出境游条例》修订草案建议初稿已经成型，即将印发讨论和征求意见。另外两部行政法规和规章规范的修订、制定也在抓紧进行。法规的制订、修订、废止需要深入全面地调查研究，以便尽可能符合实际和科学合理，需要大家的积极参与和支持配合。规章和规范更为具体、系统、全面，对市场规范和监督管理的影响更直接。“立改废”工作量大，更需要来自工作一线的参与、支持、配合。各级旅游监管质监执法部门在配合做好全国性“立改废”工作基础上，还要抓紧做好地方性“立改废”工作，要积极配合、主动参与旅游法规机构牵头开展工作，使之体现旅游监管、质监工作的意见和要求。旅游监管部门和质监执法机构是《旅游法》及其配套法规、规章、规范最主要的执行者，做好“立改废”，“会立”“会改”“会废”是基础，“改后能用、立后能行、行之有效”是目标。这一点希望大家认识清楚，否则“依法治旅”就将大打折扣甚至难以实现。
（四）抓好基层的《旅游法》宣贯工作
一是抓好自身《旅游法》的学习。打铁先要自身硬，希望别人做到的，我们必须首先做到。国家旅游局旅游政法系统培训之后，就组织省级旅游监管和质监骨干人员培训班，就是要求大家先学、学好、学深、学透，回去以后发挥“传帮带”作用。二是按照统一部署，组织、指导、支持市县级等基层旅游监管和质监人员学习《旅游法》，让旅游监管执法一线同行学法、懂法、守法、用法，为市场规范和监管工作奠定坚实基础、创造良好的工作条件。同时，还要支持、督促旅游企事业单位和广大旅游从业人员学习贯彻《旅游法》。三是在《旅游法》实施后，加强对市场的监督检查。督促企业和从业人员守法诚信经营，及时纠正违法行为，依法查处违法者，坚决维护法律的尊严，充分发挥法律的功能作用。
三、将学习贯彻《旅游法》与旅游监管和质监重点工作密切结合起来
《旅游法》重视规范旅游市场秩序和加强监督管理，认真抓好今年年初布置的各项旅游监管工作，就是以实际行动学习贯彻《旅游法》，是真学习真贯彻，而不是停留在口头上。这里，结合宣贯《旅游法》有关要求，我强调几个重要问题。
（一）坚持不懈地遏制并扭转低价操作模式
《旅游法》针对“零负团费”低价操作模式，设置了规范、禁止和处罚性规定，相关条文达到10多条。其中引起很大关注和热烈讨论的是第三十五条，它的第一款规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者；第二款明确规定，旅行社不得指定购物场所，不得安排自费项目；第三款规定，如果旅行社安排购物和自费项目，游客在三十天内可以要求退货、退款，且旅行社必须协助并先行垫付全款。法律责任一章中相应规定了严厉的处罚措施。从修订、实施《旅行社条例》甚至更早开始，业内就一直有一种很强烈的主张，认为“零负团费”是市场选择的结果，政府、法律不要管，也管不了和管不好。值得大家注意的是，经济学中有一种理论，叫“市场失灵”，其含义是市场机制不是万能的，在有些领域和有些阶段不能发挥作用，需要政府通过法律、行政来强制干预管理。“零负团费”低价操作模式就是市场失灵，“挂靠承包”也是。在这种低价操作模式中，可以说没有赢家，旅游者的知情权、选择权、自主消费权、财产权，甚至人格尊严、身体健康、人身安全等方面的权利都受到了影响、侵害。企业、目的地和行业输掉的是信誉、形象，包括从业人员的社会评价和地位。所谓的“买团”“卖团”“赌团”和“人头费”“填坑”，都是这种低价操作模式的真实写照。多年来社会各方面对此反应强烈，全行业也强烈呼吁，想方设法扭转这种模式，但都收效甚微。《旅游法》把解决“零负团费”低价操作模式作为重点，这是要用法律的手段来解决“零负团费”的问题，这也是旅游监管执法部门贯彻《旅游法》的重点、难点。因此，贯彻落实好第三十五条的规定，是旅游监管执法部门的法律责任，关系到全社会对《旅游法》实施效果的评价。希望大家要高度重视，坚持不懈，尽快遏制，努力扭转，对《旅游法》负责，对行业负责，对人民负责。
（二）不断增强合同意识和市场性手段的功能
《旅游法》在规范旅游市场方面，突出了市场机制的作用，这是大家一致认为的目标和方向。《旅游法》在第四章全面规范旅游经营之后，在第五章专门就旅游服务合同做出系统全面规定，意在以民事合同的方式，让市场机制发挥规范的作用。这是多年来我们一直努力探索和始终坚持的。《旅行社条例》对旅游合同做出了明确、全面的规定，其后国家旅游局还与工商总局制订、修订了团队国内游、出国游、赴台游以及“一日游”等多个合同范本，很多地方、城市的旅游主管部门还会同工商部门制订了标准合同。增强合同意识，就是运用市场机制来规范旅游市场。要增强合同意识，除了继续做好合同范本制订修订外，一是要强化企业和旅游者的合同意识，重视合同的签订、合同内容的协商沟通，特别是信守合同的观念和行为；二是要加强对合同的检查，过去我们主要是在途中、景区检查团队，检查内容也仅限于出团单、行程单等，今后要深入到旅行社等企业重点检查合同及其执行情况；三是在处理投诉、查处违法违规行为时，要依据合同来认定事实、分辨是非、明确责任、做出处理。
（三）切实改进和加强导游管理与服务工作
规范旅游市场秩序，离不开导游问题。导游是带领游客履行旅游计划、旅行合同并提供讲解、组织协调的主要旅游服务人员。“零负团费”低价操作模式下，“买团”“人头费”“填坑”等，都与导游直接相关，“加点”“漏点”“换点”主要就是导游的“创造”。实际上，导游既是主要参与者，绝大部分也是受害者，其收益权和劳动社会保障权都受到很大侵害，尤其是年轻导游和社会导游影响更大。因此，《旅游法》就导游管理、服务和权益保障做出了很多制度性规定，包括通过旅行社和行业协会注册领取导游证以加强导游权益保护，明确规定旅行社必须向所聘用的导游支付导游服务费，不得要求导游垫付乃至支付游客接待费用。同时，《旅游法》还将实践证明是科学有效的制度予以固化，包括资格考试、旅行社委派、持证上岗、禁止索要小费等。此外，《旅游法》对导游、领队的违法行为还规定了严厉的罚则。这些都是法律对导游管理服务和权益保障所给予的强化和创新，用好这些法律武器，需要政府、行业、企业和从业人员各负其责、共同努力，特别是将承担导游人员注册和管理、保障、服务的旅游行业组织必须尽快, 改革建设到位，弥补导游管理方面仅靠政府、企业和社会存在的, 不足。同时各级旅游行政管理部门、各级各类旅游行业组织都要积极探索运用信息化、网络化手段来管理、服务导游人员，一些地区、城市实行导游培训、考试计算机化和网络化，并以此为基础和手段实现导游考试、培训的经常化，极大地方便了导游人员，对认真执行导游培训、考试制度并不断改进、提升其质量、效率，都发挥了很好的作用，值得学习推广。
（四）积极策划和组织开展文明旅游宣传教育活动
今年4月，《旅游法》刚刚颁布，习近平总书记在海南考察国际旅游岛建设发展，对加强公民文明旅游宣传教育做出重要指示。汪洋副总理在宣传贯彻《旅游法》电视电话会议上，对加强文明旅游工作也提出了要求。国家旅游局及时传达学习了习近平总书记、汪洋副总理重要指示，进行了认真研究部署和部门协商。在中国旅游报、国家旅游局官网、中国旅游诚信网等报纸、网络媒体上开设专栏推进文明旅游宣传；与携程网、去哪儿网、人民网旅游频道等10家主要旅游网站合作，开展文明旅游宣传和文明旅游提示活动；与中央文明办等中央有关部门协调，积极推动国家层面加强文明旅游宣传活动。下半年还将进一步加大工作力度，初步考虑要加大在报纸、网络等媒体上开设专栏推进文明旅游宣传的力度，在主要口岸机场出港大厅制作、摆放文明旅游公益广告灯箱和文明旅游宣传册，加强旅行社行前说明会制度和对导游、领队文明旅游教育、培训工作力度，部署重点地区、重点城市旅游局开展文明旅游宣传活动等。同时，拟通过部门协调，将文明旅游纳入“道德领域突出问题专项教育和治理活动”、“讲文明树新风”等活动中去，组织修订《中国公民国内旅游文明公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》，联合开展文明旅游宣传教育活动。文明旅游问题涉及公民文明素质，而提升公民文明素质是一项覆盖全社会、需要循序推进、逐步深入的过程。旅游是时尚性、享受型消费活动，愉悦精神、陶冶情操是旅游活动的基本功能，因此，旅游行业必须身体力行，为积极推动广大人民群众文明素质的不断提升做出新的贡献。
（五）抓住机遇加强队伍建设
加强旅游监管工作必须抓好旅游监管和质监执法队伍建设。这次学习宣传贯彻《旅游法》又是个重要契机，各级旅游主管部门都要抓紧抓好，“机不可失、时不再来”。因此，《旅游法》颁布后，国家旅游局在向国务院领导汇报宣传贯彻工作意见时，突出了加强旅游质监执法队伍建设工作，并一直在协调争取编制等部门在事业单位改革中进一步加强国家旅游局质监所的力量和工作职责。希望各地也充分认识到这一点，思想认识上高度重视，工作方针上积极主动，对策措施上科学有效。事业单位分类改革正在深入推进，即将进入决定旅游质监执法机构前途命运的关键时期，希望大家都争取主动，积极作为，千方百计地争取领导的重视，争取人事、编制、财政等部门的支持，争取实现明确性质职能、巩固执法地位、增强队伍力量、改善工作条件的目标。特别强调的是，国家旅游局党组高度重视加强和改善旅游质监执法工作，最近我局批准同意统一全国旅游质监执法标志和人员胸牌，同时向中编办请求明确我局质监所机构性质、职责和人员配备。
同志们，《旅游法》是我国旅游业的基本法律规范，是社会主义市场经济体制建设和民主法制建设的重要成果，是规范旅游市场秩序、加强旅游监督管理的强大法律武器。制定《旅游法》为依法兴旅、依法治旅奠定了基础，学习、宣传《旅游法》是重要环节，最主要、最关键的是要贯彻执行《旅游法》。旅游监管和质监部门要督促、指导、支持旅游行业、旅游消费者学法、懂法、守法、用法。我相信，经过大家的共同努力、不懈奋斗，乘着《旅游法》颁布实施的强劲东风，中国旅游市场秩序、旅游服务质量、旅游消费环境、旅游者和旅游经营者权益保障水平都将稳步提升，中国旅游的科学发展也将进入一个崭新阶段！
吴文学副局长在旅游市场秩序专项整治工作会议上的讲话
国家旅游局召开旅游市场秩序专项整治会议，主要任务是认真落实旅游法，针对本部法律实施以来旅游市场秩序出现的新情况，人民群众的新期待，统一部署开展一次全国性的旅游市场秩序专项整治。刚才，北京、上海、安徽、湖北、广东五个省市旅游局分别介绍了规范旅游市场秩序的工作情况及经验做法，对全行业深入开展旅游市场秩序专项整治工作具有很好的借鉴作用。按照局党组会研究的意见，就做好旅游市场秩序专项整治工作，重点讲三方面的意见。
一、统一思想，坚定信心，提高专项整治工作的认识
对于旅游市场秩序的规范，大家并不陌生，它伴随着旅游业发展的全过程，在不同的历史时期，赋予了不同的内涵。当前全国正在深入贯彻党的十八届三中全会和中央经济工作会议精神，党的群众路线教育实践活动也在深入开展之中，特别是我国首部旅游法贯彻实施已两月有余，正处在新旧体制、经营方式、各类矛盾碰撞的关键时期，此时党组决定在全国范围内，集中时间、集中力量聚焦突出问题，开展一次专项整治，是新形势下落实党中央、国务院对旅游工作的新要求，是贯彻施行旅游法的务实行动，是切实解决群众反映强烈的突出问题和促进旅游业持续健康发展的重要举措。
（一）旅游市场秩序专项整治，是维护广大游客合法权益的根本要求。
习近平总书记强调：旅游是综合性产业，是拉动经济发展的重要动力，是传播文明、交流文化、增进友谊的桥梁，是人民生活水平提高的一个重要指标。旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段，旅游已成为人民群众生活的组成部分。据预计，2013年全国旅游总收入约2.87万亿元，国内旅游人数约32.5亿人次，国内旅游收入2.54万亿元，出境旅游人数约9730万人次。旅游监督管理工作主要任务，就是要解决旅游市场秩序失范问题，切实维护好广大游客的合法权益。旅游市场存在的无证经营、低价低质组织旅游活动、恶性价格竞争、欺客宰客、诱导游客消费等严重损害游客权益的突出问题，是与人民群众利益背道而驰的，必须持之以恒采取有效措施加以整治，这是贯彻实施旅游法，推动旅游业深化改革，维护广大游客权益的根本要求。
（二）旅游市场秩序专项整治，是打造中国旅游升级版的迫切要求。
党的十八届三中全会通过的《决定》，对全面深化改革扩大开放，促进发展，作出顶层设计，把完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和和治理能力现代化深化改革的总目标，在贯彻落实中，邵琪伟局长明确提出要把“打造中国旅游升级版”作为贯彻落实《决定》的工作重点。我们要按照党中央、国务院的部署和党组要求，认真思考、深入研究如何进一步推动旅游业全面深化改革，如何打造中国旅游升级版的问题。维护良好的旅游市场秩序是产业生存的基础，整治旅游市场失范是产业发展的保障，建立规范的市场秩序和发挥市场配置资源的决定性作用，才能实现打造旅游升级版的目标。在当前和今后一个时期，旅游业深化改革，关键是要发挥市场在资源配置中的决定性作用，对旅游业发展体制机制进行改革，对旅游各要素按市场规律进行配置，切实转变旅游业发展方式、发展模式和发展形态中不相适应的问题。要通过提升旅游服务质量和规范旅游市场秩序，为市场在资源配置中发挥决定性作用提供服务管理支撑，促进旅游产品和服务的优化配置，推动旅游产业结构转型升级和企业优胜劣汰。没有规范的旅游市场秩序和优良的旅游服务质量，不可能打造出中国旅游业的升级版。
（三）旅游市场秩序专项整治，是实现旅游两大战略目标的必然要求。
把旅游建设成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，是党中央、国务院对旅游业提出的两大战略目标要求。开展旅游市场秩序专项整治，根本目的是通过整治违法违规经营行为，改善旅游市场环境，培育旅游市场主体，保护合法经营，维护经营者和从业人员的合法权益，更好地促进旅游业持续健康发展，保障旅游业两大战略目标的实现。当前，我国旅游业正处在旅游业发展的黄金战略机遇期，广大游客需求日益增长，要求旅游产品进一步多样化、特色化，旅游服务进一步标准化、人性化，旅游设施进一步便利化、专业化，市场秩序进一步有序化、规范化。不断满足人民群众日益增长的旅游多元化需求，实现旅游业两大战略目标，必须在旅游产品开发、旅游配套设施、旅游服务质量和旅游市场秩序等方面有新的改进和提升，必须要认真解决影响和制约旅游业发展的根本性问题，必须扎扎实实抓好规范旅游市场秩序工作，营造良好的企业经营环境和市场发展环境。
二、明确任务，狠抓落实，做好专项整治各项工作
近年来，国家旅游局会同各地在规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量工作方面，下了很大的功夫，做了大量卓有成效的工作，取得了不少成效。但是，当前旅游市场秩序存在的一些问题还没有很好地解决，影响旅游市场的顽疾没有得到根治，旅游服务质量与人民群众的要求还有很大的差距。群众路线教育实践活动中，广大游客对此仍反映强烈。因此，各级旅游主管部门要有清醒的认识，规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量是一项长期的系统工程。要从群众不满意的方面改起,坚持不懈地抓好专项整治工作，努力营造人民群众更加满意的旅游市场环境。
（一）明确重点任务。本次专项整治的重点是，查处以不合理的低价组织旅游活动，通过安排购物或另付费项目获取回扣以及其他侵害旅游者合法权益的违法行为。
1.严厉查处无资质经营旅游业务、无导游资格执业的违法行为。
2.严厉查处旅游企业以不合理低价，组织从事旅游经营活动行为。
3.严厉查处强迫或者变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客行为。
4.严厉查处以“烧香、解签”等为名，诱导欺骗游客的违法行为，巩固文明燃香成果。
（二）明确阶段步骤。此次旅游市场专项整治工作，就全国而言，按照三个阶段推进。
第一阶段是动员部署。今天召开旅游市场秩序专项整治会，全面部署专项整治工作。
第二阶段是开展专项整治工作。从现在开始至明年5月中旬，全面开展专项整治工作，各级旅游主管部门都要查处一批违法违规经营行为和侵害旅游者合法权益的案件，并向国家旅游局报告阶段性专项检查情况，各省市区要上报处罚典型案例。国家旅游局将派督察指导组赴各地检查落实情况
第三阶段是分析总结。各地在开展专项整治工作中，要分期分批集中通报一批违法案件，加大宣传力度，扩大社会影响。各地在明年五月份，要总结开展工作的好经验、好做法以及这次专项整治工作情况，上报国家旅游局报告；国家旅游局将向中央督导组汇报并向社会公开通报旅游市场秩序专项整治工作情况。视情况安排今后的整治规范建设工作。
（三）做好督察指导。国家旅游局决定由邵琪伟局长带队，每个局党组成员牵头组成六个督察指导组，按照工作安排赴全国督察指导工作。各级旅游主管部门可结合本地实际，制定方案，组建工作机构，成立专项整治督察指导工作组，一级抓一级,合力抓好综合整治工作。
督察指导组工作内容重点是督查指导市场秩序整治工作，同时要做到“三做二送”。“三做”是：做一次旅游投诉接待员，与游客交流，答疑解惑；做旅游企业和从业人员倾听者，了解企业的困难和从业人员的诉求；做旅游市场秩序检查员，深入一线检查旅游市场秩序和服务质量。“二送”是：送旅游法到基层、到旅游企业、到一线，树立知法、守法、施法、执法的信心；送政策措施到企业，对企业、从业人员落实旅游法中遇到的难点问题进行指导。
三、认真组织，务求实效，建立规范旅游市场秩序大格局
（一）加强舆论宣传，强化社会监督。
1.制定工作方案。各地要结合实际，研究制定本地专项整治工作的具体实施方案，明确目标任务、工作进度，提出具体的时间要求，并于12月底前报国家旅游局。
2.开好动员部署。动员部署是这次整治工作的第一阶段，各地要逐级召开动员部署工作会议，层层动员，讲透专项整治工作的重要意义，讲清专项整治工作的任务，讲明专项整治工作要求，做好动员部署工作。
3.加大宣传贯彻。进一步加大宣传贯彻力度，通过继续深化专项整治工作，督促旅游企业和从业人员深入持久地开展学习宣传，进一步领会好、执行好旅游法精神。加强舆情收集与分析，做好舆论宣传和引导应对工作。
4.发动群众参与。各地要充分运用社会监督、媒体监督和游客监督等方式，加强对旅游市场活动的全程监督，营造专项整治氛围，积极引导群众参与监督，受理游客投诉，解决热点和难点问题，让广大群众知晓专项整治，努力调动群众参与专项整治的主动性。
（二）加大查处力度，在整治中规范。
1.排查违法线索。各地要对本地区旅游经营、旅游产品集中开展一次全面排查，加强对非法经营和违法线索的发现，要综合运用受理投诉、明查暗访、排查广告、网络技术等手段，从非法和违法信息中筛选、研判、提炼有价值的案件线索，深入挖掘违法违规经营旅游业务的行为，为查处非法违法经营旅游活动提供线索支持。
2.抓务实查处。专项整治根治的重点是打击非法经营和查处违法经营行为。各地要结合本辖区旅游市场的实际情况，严厉打击以不合理低价组织旅游活动的行为、收取回扣等不正当利益的行为、强迫游客或变相强迫消费行为、欺客宰客的行为为重点环节，采取有针对性措施、有效手段予以整治。
3.加大案件督办。各地要在这次专项整治中，建立健全重大旅游违法违规案件督办制度，形成一级督一级,层层抓落实的工作机制。对涉及面广、影响较大的案件，国家旅游局按照将直接督办，要加强案件督办检查和指导，做到有法必依、违法必究。
4.边整边改见成效。各地要以查处一批违法案件检验整治成效，注意发现并总结推广专项整治工作中的有效做法和成功经验，及时把专项整治工作中的有效措施和经验转化为旅游监督管理和质监执法的规章制度，并纳入常规性监管，建立健全长效机制。
（三）注意发挥调动企业、从业人员积极性。
1.加强企业自查。各地要按照专项整治工作方案，督促指导旅游企业进行全方位的自查排查，通过开展企业自查自改活动和参加相关法律法规，旅游标准等方面的学习，帮助企业提高认识。对排查出的问题要列明清单，制定整改方案，鼓励引导旅游企业、从业人员依法审视自身的经营行为，调动旅游企业、从业者的力量，投入专项整治工作。
2.加强从业自律。各地要督促引导旅游企业树立价格诚信、质量诚信、服务诚信的经营理念，把旅游诚信建设列入企业发展体系，明确旅游企业诚信建设目标，引导旅游企业和从业人员，加强企业自律，全面提升企业的服务质量水平，大力营造诚实守信的氛围，切实维护旅游市场秩序，提高广大游客的满意度。
3.鼓励相互监督。前一阶段，各地从严从快处罚了一批旅游企业和从业人员，有效地震慑了违法违规行为。广大旅游企业和从业人员要引以为戒,守法诚信经营,杜绝违法行为,共同创造公平竞争的旅游市场环境。各地要继续发挥企业相互监督作用，开通和公布举报电话，鼓励旅游企业和从业人员广泛参与，对旅游违法行为形成高压态势。
4.发挥协会作用。各地要引导行业协会积极参与贯彻落实专项整治各项工作，营造共同参与与共同整治工作氛围，引导旅游企业牢固树立“游客为本,服务至诚”旅游行业核心价值观。对不诚信的经营服务行为，鼓励行业协会设立旅游诚信曝光平台，定期披露线路产品信息、投诉处理信息、行政处罚信息、旅行社和导游员监督检查信息。
（四）加强制度建设，完善长效机制。
1.运用科技加强管理。各地要坚持“严执法与讲服务并肩行、严处罚与促发展相结合”，注意研究运用科技手段完善管理机制。大力推进“制度加科技”模式，推进“团队服务管理系统”的建设和应用，开展“电子行程单管理”和旅游保险备案制度，提高旅游监管电子政务水平，打造旅游监管工作平台，探索理顺旅行社与导游领队的经济关系，加强全程监管和服务工作。
2.完善投诉受理机制。各地要按照旅游法的规定，注重建立健全旅游投诉受理机制。要在当地政府领导下，积极争取相关部门的支持指导，推动落实建立健全统一旅游投诉受理机制，明确统一投诉受理机构设置、性质职能和转办分办运行规范，落实旅游法各项规定，最大限度地方便游客，解决群众反映突出的旅游投诉渠道不畅通、投诉处理不及时等问题。
3.注重立改废建设。旅游法颁布后，国家旅游局迅速启动对出境游、导游、旅行社管理三部行政法规的修订工作。《出境游条例》和另外两部行政法规和规章规范的修订、制定正在抓紧进行。各地要认真把做好旅游法律法规规章的立改、废、工作，作为促进旅游监督管理进一步法制化、旅游业持续健康发展的迫切需要加以推进，努力在监督管理、制度建设、队伍建设等方面都取得成效。
4.注重执法队伍建设。目前，全国旅游质监执法机构共769家，旅游质监执法人员4664人。各地要把专项整治作为检验旅游质监执法队伍能力的重要标志。要紧紧依靠各级政府和相关部门，切实履行旅游法确立的各项职责，始终把加强旅游质监执法队伍建设放在旅游工作的重要位置。要确保有限的执法人员，工作在执法岗位，移岗使用的，要立即归位。要推动旅游质监执法队伍正规化,切实提高旅游质监执法的工作地位和水平。
（五）加强组织领导，落实属地管理。
1.争取地方领导支持。各地要及时向本辖区党委政府汇报专项整治会议精神，积极争取地方党委政府对旅游市场秩序专项整治工作的支持。要切实加强组织领导，强化工作保障，督促落实整治任务，紧密结合专项整治工作重点和任务分工，提出贯彻落实专项整治工作的举措。
2.抓好统筹协调。各地要坚持“属地管理，分级负责”和“谁主管，谁负责”的原则，切实履行旅游市场监管责任。专项整治工作要明确分工，各负其责，协同配合，形成统筹协调，上下联动，齐抓共管的工作格局。要把专项整治工作是否见成效作为检验党的群众路线教育实践活动成果的主要内容。
3.加大整治投入。各地要集中人力物力投入专项整治工作。要相对集中人力投入旅游执法专项整治一线,要优先保证专项整治经费到位，要保证专项整治执法用车,及时解决执法工作中遇到的实际困难,确保专项整治组织工作的落实。
4.奖惩有责。各地要根据本辖区旅游市场情况，制定实施本辖区专项整治工作方案，充分发挥旅游市场监管职能作用和优势，切实承担起本辖区的专项整治工作责任，健全实施奖惩分明的激励机制。对专项整治效果显著的地区，要表彰奖励；对群众反映突出、整治不力的地区，要通报批评，督促整改，对失职失责，要有追究。
深入推进旅游市场秩序专项整治工作，是全面贯彻党的十八届二中全会、三中全会和中央经济工作会议精神，落实党的群众路线教育实践活动，推动旅游法贯彻施行，保障游客权益和维护市场公平竞争的重要举措。要通过专项整治工作，把“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观落实到旅游工作之中，巩固实践教育活动成果，建立健全解决游客反映强烈突出问题的长效机制，不断提高广大人民群众特别是广大游客的满意度，为实现旅游业两大战略目标作出贡献。
【业界动态】
国家旅游局将2014年定为“智慧旅游年”
国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”。围绕“2014中国智慧旅游年”主题，中国将加快推动旅游在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等智慧旅游服务。运用市场化机制，推动建立全国统一的在线旅游服务平台和景区门票预订系统。制定智慧旅游景区标准，以5A级景区为重点，推进智慧旅游景区试点，继续推进智慧旅游企业、智慧旅游城市建设。
据介绍，智慧旅游，也被称为智能旅游。就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。
智慧旅游的建设与发展最终将体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销三个层面。
截至目前，中国18个城市入选首批“国家智慧旅游试点城市”，分别是：北京、武汉、福州、大连、厦门、洛阳、苏州、成都、南京、黄山、温州、烟台、无锡、常州、南通、扬州、镇江和武夷山。
在智慧旅游大潮中，中国旅游海外推广网站是中国最权威的官方旅游推广网站，未来国家旅游局还将陆续推出俄语、韩语、日语、德语、法语等多语种网站，完善中国旅游目的地数字化营销系统。
2014年国内、境外市场的旅游宣传主题和口号，国内市场的宣传主题和口号分别是“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”，“美丽中国，智慧旅游”、“智慧旅游，让生活更精彩”、“新科技，旅游新体验”；境外市场的宣传主题和口号分别是“Beautiful China，2014 -- Year of Smart Travel ”（译文：美丽中国——2014智慧旅游年），“Beautiful China, easier to visit”（译文：畅游美丽中国）。
各地要结合旅游业发展方向，以智慧旅游为主题，引导智慧旅游城市、景区等旅游目的地建设，尤其要在智慧服务、智慧管理和智慧营销三方面加强旅游资源和产品的开发和整合，促进以信息化带动旅游业向现代服务业转变，努力提升旅行社、旅游景区（点）、旅游酒店等旅游企业的现代科技管理水平和服务水平，创新发展模式，推动我国旅游业又好又快发展。
各地要借鉴历年中国旅游主题年的成功经验和做法，充分发挥旅游主题年在市场宣传推广中的牵头作用，在旅游宣传品制作、广告投入、参展促销等方面加大对新媒体、新技术的运用，努力扩大中国旅游品牌的海外宣传覆盖面和影响力；要通过网络、手机应用程序等工具，努力为海外游客在信息收集、机票酒店预定、行程安排、游记发布、后期评价等方面提供智慧化服务；要集中宣传一批智慧旅游线路，并注重引导旅游目的地和企业面向海外市场开发智慧旅游产品。
我市召开省级乡村旅游提升发展专项改革试点
工作现场推进会
湖州在线讯 昨天下午，我市在太湖旅游度假区召开省级乡村旅游提升发展专项改革试点工作暨2014年全市旅游项目现场推进会，总结交流2013年度省级乡村旅游提升发展专项改革试点工作和全市旅游项目建设推进情况，研究部署2014年旅游工作。副市长李建平出席会议
在会前，与会代表们实地参观了湖州美泉宫铂金酒店、南太湖温泉水世界两个项目。在会上，三县两区的旅游部门负责人介绍了各自县区的旅游项目和乡村旅游建设情况。
据了解，去年以来，我市围绕“生态城市、美丽乡村、特色产业、和谐民生”的目标，以省级乡村旅游提升发展专项改革试点建设为契机，改革创新，推进乡村旅游转型升级。统计数据显示，去年全市农家乐和市本级农庄业共接待游客1310万人次，同比增长13.21%；直接经营收入15.43亿元，同比增长19.15%；销售农产品收入3.68亿元，同比增长11.68%，实现农家乐就业人数2.55万人，带动了农民增收创富。
为推进省级乡村旅游提升发展专项改革“2151”目标战略的全面落实，我市重点在乡村旅游体制机制、标准体系、统计体系、政策支持和集聚示范区5大改革实施重点突破。目前，我市首批五大乡村旅游集聚示范区正在加紧建设，另外还将扶持发展德清东部水乡、长兴泗安、安吉大竹海、滨湖、浔练等乡村旅游集聚示范区建设，培育30个乡村旅游示范村、 80家乡村旅游精品农家、市郊十大示范农庄和全市50家旅游商品示范企业（基地）。
第二届南太湖梅花节暨度假区项目大推进攻坚活动启动
太湖南岸春风起，小梅山下梅花开。3月1日，第二届南太湖梅花节暨度假区项目大推进攻坚活动正式启动。湖州市委书记马以宣布活动启动，湖州市委常委、常务副市长杨建新致辞，湖州市领导吴哲勇、沈琪芳和浙江省旅游局副局长杨建武等出席。
启动仪式上，太湖旅游度假区对该区“五水共治”、“绿水青山”工作成效进行了集中展示。近年来，太湖旅游度假区充分利用区域范围内丰富的梅花资源，以梅花节为媒介，进一步推进度假区“五水共治”、“生态建设”工作和项目建设，推动度假区建设迈向新高潮。
项目建设一直都是太湖旅游度假区重中之重的中心工作。度假区以城市功能配套设施和商贸旅游现代服务业项目为重点，以高起点规划、高标准建设、高速度推进、高效能管理为目标，大力开展项目推进专项行动，为“滨湖新城”崛起打下了坚实的基础。
浙江省旅游局副局长杨建武对湖州旅游业的发展给予了高度赞誉，他表示，近年来湖州旅游重大项目的建设喜事多多、好事连连，特别在是南太湖旅游渡假区，月亮酒店、奥特莱斯、湖滨码头等一批项目建成营业，南太湖旅游综合体、游艇俱乐部、太湖阳光风情商业街等一大批项目开工建设。希望度假区更好地发挥集聚作用，致力于资源与资本的无缝对接，搭建起创业与财富的共赢平台。
启动仪式上，太湖国际健康城项目、湖州国际创意产业联合中心项目、古木博物馆二期、钢琴博物馆等四个项目现场签约，总投资近百亿元。
湖州市委常委、常务副市长杨建新致辞时指出，此次一批新的重大项目签约落户度假区，给“滨湖新区”的跨越发展增添新引擎、注入新动力。希望全市各级部门都要在项目上下功夫，狠抓招商引资、狠抓要素保障、狠抓项目推进，推动太湖南岸的新一轮发展；不论是对新增项目还是在建项目，都要主动服务、靠前服务、优质服务，努力打造和谐的政府。
2014年是太湖旅游度假区深入推进开发建设、积极争创国家级旅游度假区的关键之年，今年度假区排定了35个重点建设项目，明确了牵头领导、责任人和推进目标，责任清晰、目标明确。
除了启动仪式外，第二届南太湖梅花节暨度假区项目大推进攻坚活动还包含了8项旅游配套活动，“花漾太湖 心晴就好”度假区建设风采展、“放飞梦想 心晴就好”南太湖风筝月、“心晴南太湖”旅游惠民月等活动已相继展开，度假区还将陆续推出“心晴南太湖”旅游产品推广策划会、“心晴好女人”旅游公益活动、食藻鱼放流等一系列配套活动。
湖州市旅游协会导游分会2013年年会召开
2014年1月13日下午，湖州市旅游协会导游分会召开，市旅游局副局长何继红，市旅游协会执行会长潘再先，以及市导游分会会长、副会长、秘书长等18人参加会议。还特邀湖州新国际旅行社总经理张勤，湖州中青旅旅游公司总经理沈勇参加本次年会。
在会议上，市旅游协会导游分会会长高铭做2013年导游分会工作总结和2014年导游分会工作思路。听取并通过了市旅游协会导游分会《关于拟增补市导游分会副会长和副秘书长建议名单》的议案，并进行了会议表决，经分会全体成员的表决，一致通过增补沈丹、潘支农、姜绍燕、宣丹红、韦利丽、钱卿等六人为新任市导游分会副会长/副秘书长。
市旅游协会执行会长潘再先代表市旅游协会对市导游分会的一年来的工作表示充分肯定和赞扬。潘再先执行会长指出，2013年导游分会的工作抓住了工作重点，主要开展了，抓素质提升，抓行业自律，抓权益的维护，圆满地完成了全市导游分会的工作。最后潘再先执行会长对导游分会2014年工作提出了具体的要求。
随后，各位导游分会会长、副会长，秘书长和副秘书长就2013年导游分会工作和2014年导游分会工作思路交流发言。
特邀代表湖州新国际旅行社总经理张勤和湖州中青旅旅游公司总经理沈勇也与导游分会的副会长和秘书长们进行了如何开展导游工作、做好导游服务方面作了深入的交流。
在各位的发言中，大家畅所欲言，就导游人员在《旅游法》实施后的面临的新情况，新问题，以及导游人员职业道德、文明旅游和优质服务，导游人员外带团津补贴，工资待遇，社会保障以及导游队伍建设等方面进行了探讨。
最后，何继红副局长代表市旅游局和分管行业管理工作的领导作了重要的讲话。何局长就2014年导游分会工作讲了四点意见：
一是创导行业自律，规范服务行为；
二是完善网络管理，增强分会凝聚力；
三是创导积极进取，全面提升素质；
四是要爱护导游员，提升导游地位。
会议认为：新时期导游工作面临着新的机遇和挑战，如何学习贯彻《旅游法》，如何让导游员们进一步做好导游工作，安心做好本职工作，需要各级领导政府和社会的共同努力，也需要也全体导游员加强职业素养，提高自身素质，不断提升服务水平，打造一支让人民群众满意的导游人员队伍。
会议建议：市旅游行政主管部门和有关单位要加强对导游人员的职业道德、文明旅游和业务联系能力的培养；要关心导游员的工作生活、工资待遇和带团津补贴，提高导游人员的社会地位，要增加导游人员的工作责任心、增强对导游工作的责任感、使命感和人生观价值观的教育，在旅游工作中践行社会主义的核心价值观。为打造长三角地区重要的休闲旅游目的地和现代化滨湖大城市作出导游工作者应有的贡献。
2013年湖州市导游年审工作顺利完成
为强化导游队伍管理，规范导游服务行为,打造高素质的导游队伍，根据《中华人民共和国旅游法》，《导游人员管理条例》以及省旅游局对导游年审培训的一系列要求，湖州市旅游局于2014年2月13日、14日、24号分三期对湖州市区及安吉县区的近1000名专兼职导游进行了年审培训和考核。
2014年是《中华人民共和国旅游法》颁布的第二年，如何在新的形势下引领广大的导游员认清形势，提高能力，更好地开展导游服务，是2013年全市导游人员年审培训的工作要点。。旅游局针对性地推出了《新形势下的导游工作》、《文明旅游与导游职业道德》等实用性强的导游年审课程，印发了《中华人民共和国旅游法》作为2013年导游年审培训的资料汇编。通过年审培训提高导游的维法意识和工作能力。从而在新形式下更好地开展文明旅游。
在三天的分批培训中，旅游局领导高度重视，市旅游局的副局长何继红在三次培训开班典礼上都亲自到场，对广大导游员作了培训动员，他要求各位导游要积极进取，全面提升，遵纪守法，诚信友善。要做美丽家乡好导游。这次年审培训时间安排紧凑，课程设置合理，师资力量强大管理科学有效，很好地发挥了导游年审的作用。提升了湖州地区导游人员服务水平和业务能力。
2014年湖州旅游业十件大事
一、以推进省级乡村旅游提升发展专项改革为重点，抓好国家乡村度假（休闲）示范区建设，加快建设全市十大乡村旅游集聚区；积极探索建立旅游发展委员会，改革创新旅游规划管理、旅游综合协调、乡村旅游管理、旅游统计管理等方面的体制机制，构建体制机制平台。
二、深化旅游项目五项制度建设，加快重点旅游项目推进，确保项目总投资100亿以上，当年投资20亿以上，重点推动妙峰山——西塞山旅游综合体项目、浙北现代旅游城、开元森泊旅游综合体等项目的启动，完成安吉天使乐园、长兴海洋城、南浔古镇保护及修复项目、南太湖温泉水世界、太湖游艇俱乐部等项目并全面启动运营，力争引进一个50亿以上的旅游项目，构建旅游项目平台。
三、全力推动旅游公共服务（集散）中心启动建设，以导服公司、菰城一日游公司、旅游客运公司和“天下湖品e卡通”为主体，以智慧旅游和营销中心建设为重点，基本完成旅游公共服务（集散）运作平台建设并高效运行，构建公共服务平台。
四、全面提升国家4A级菰城景区，加快仁皇山、项王码头、陈英士故居等整体提升，真正把“菰城十景”建设好，通过加快中心城区和南浔、吴兴、南太湖旅游建设步伐，推动市本级旅游提档升级，并联动长兴图影加快滨湖度假建设，构建滨湖旅游平台。
五、要通过把天下湖品“三名”中心建设好，真正做大做强“天下湖品”旅游商品购物中心，确保建成2A级旅游景区，推动全市旅游商品品牌建设，构建旅游购物平台。
六、完成南浔古镇5A、水口4A、快乐中旅5星和雷迪森5星等景区、饭店、旅行社创建，全面实现“国”字号旅游企业零的突破，构建旅游品质平台。
七、进一步加强省级旅游度假区开发建设与经营管理，提升长兴图影旅游度假区、安吉灵峰旅游度假区的发展水平，全力推进南太湖创建国家级旅游度假区，力争德清、南浔两个省级旅游度假区创建成功，强化市县区联动，出台《加快度假区建设管理办法》，充分发挥省级旅游度假区的示范效应，构建旅游发展平台。
八、全面深化“湖州旅游月月红”和“湖州人游湖州”机制，以“菰城一日游公司”为运作主体，深化“旅游惠民工程”，同时要继续办好中国·湖州国际生态（乡村）旅游节和2014菰城（人间月亮）文化旅游节暨天下湖品狂购（美食）节，构建重大活动平台。
九、以湖州旅游集团为龙头，实施“1+6”强企计划，全面培育旅游领军企业，同时以“五个一百”人才工程为载体，强化人才队伍建设，培育一批旅游领军人才，构建培大育强平台。
十、以群众路线教育活动为重点，深化“两看两比两创”活动，全面开展机关作风建设和“基层走亲、连心解忧”活动，着力打造服务型机关，帮助各县区办好一件影响旅游发展的大事（推动德清莫干山国际旅游度假区、长兴水口乡村旅游集聚示范区4A级景区创建、安吉国家旅游标准化示范县、吴兴妙西旅游度假区、南浔古镇5A级景区、度假区创国家级旅游度假区建设），构建旅游环境平台。
【文明旅游】
文明出境游大家谈
随着我国经济社会的发展和人民生活水平的不断提高，越来越多的中国人走出国门，到境外休闲旅游。有数据表明，今年前5个月，我国出境游人数达到3792.64万人次。
原本是高兴的事，却因为一些游客在境外的不良行为，让中国人的形象受损。中国游客出境游中屡屡出现的一些不文明行为，以及违反所在国法规的个别行为一时成为中外舆论的热点。6月，国家旅游局为此发布旅游服务警示第11号：出境旅游要约束自己的行为。
“不拘小节”，遭人反感
上海锦江旅游有限公司的导游黄晨薇说：“作为经常出境的导游，我切身感受到一个中国公民的自豪。但是，在看到我们整体形象正面的同时，也常常被少数游客的言行不端刺痛着。他们有的不懂出境文明旅游常识，有的缺少社会公德意识，有的欠缺文明礼仪修养，令中国国家形象蒙羞。”
“在国外，我经常看到一些中国游客随地吐痰、乱扔垃圾。”留学生张经纬告诉记者，“看到乱扔的垃圾，很多当地人都会拾起来扔进垃圾桶。另外，排队时，外国人会自觉地和正在办事的人保持一米以上的距离，给人家保持隐私的空间。但有些中国人紧贴着前面的人，生怕别人插队，这让当地人很反感”。
除此之外，境外中国游客在路边长椅上脱鞋脱袜、在公共场所袒胸赤膊、强行拉外国人合影拍照、乘坐公共交通时争抢拥挤、踩踏绿地、摘折花木果实等不文明行为屡见不鲜。在景区、酒店、车厢等公共场所大声喧哗的行为也较为普遍。
中国，作为一个拥有五千年历史的文明古国、礼仪之邦，拥有高尚的道德准则和完整的礼仪规范，却因为少数中国人的“不拘小节”行为，影响了国家形象，实属不该。
漠视规定，引人侧目
在出境旅游中，少数游客不遵守基本的行为规范，漠视所在国的规定，也给他人留下不好印象。
去年出国旅游的张辛琪说：“过马路时，国内很多是攒够一拨人就过，然而在国外即使没有车辆驶过也会等红灯变成绿灯再通过，而且都是走人行横道，没有人会横穿马路。同行的旅游团里却有好多人看到没车了就立马通过，当地人看到这种行为时眼神中透露着惊讶和鄙弃。”
在国内就没养成良好习惯的国人，出境后也无法立即提升文明素质。无视禁烟标志任意吸烟，漠视景区提示随意拍照，触摸文物等行为司空见惯，引发了当地公民对中国游客的不满，许多景区甚至贴出中文标语提醒中国游客。
国家汉办派出的国外志愿者管理教师刘渤也曾遇到过类似情况。“比如说在一个景点，那儿有个火车头，刚刚安好的时候，中国游客过来，就上火车头架子上去照相，过了些日子再去，一看，上面用中文写着：请不要上去。”这些提示，让人尴尬。
认清危害，规避陋习
近年来，一些中国游客出境游的不文明行为，以及由此产生的负面影响逐渐凸显，相关安全及纠纷事件也时有发生。一段时间来，海外中国游客在景区文物上刻字、因航班问题大闹机场、携带违禁物品特别是野生动植物制品等事件不断被曝光，这些陋习都深深影响着国际社会对中国的看法。
外交部党委书记、副部长张业遂认为，海外中国游客不文明行为的负面影响突出表现在四个方面：一是引发其他国家民众对中国人反感，影响我国的国家形象。二是对我国有关国家企业、侨民、留学生的生存和发展空间造成潜在负面影响。三是部分出境游客的不文明行为和过度维权违反当地法律，给其自身带来不必要的麻烦和损失。四是涉我境外游客旅游纠纷等群体性事件经微博等渠道在国内片面传播和炒作，损害政府形象，给驻外使领馆工作带来不必要的压力。
出境旅游的每一位游客都代表着国家的形象，一言一行都反映出国民的文化素质，关系到国际社会对中华文化的认同和尊重，是中国软实力的具体体现。提升中国公民出境旅游文明素质要从自身做起，让文明行为真正成为习惯，争做中华文明的传播者、实践者，莫让陋习使中国蒙羞。
对不文明说NO 服务让旅游更美好
旅游发展成为关注热点之一。游客的素质逐年在提高，对于游客的文明素养问题，有关部门要进一步做好宣传教育工作，逐渐让更多人养成好习惯。成都导游周小丁对此深有同感。周小丁昨日接受记者采访时表示，服务是城市旅游发展的软实力，随着时代的变迁，要做好成都旅游，需从服务意识、服务环境、服务方法三方面着手，通过服务让旅游生活更美好。
“随着城市功能的日益完善，人民生活水平不断提高，旅游已经成为市民的刚性需求，成都旅游业发展面临着机遇与挑战。有机遇，我们就要牢牢抓住！”周小丁在采访一开始就表达了自己对成都旅游业发展的信心。他回忆，上世纪80年代初，从事导游工作的他走遍大江南北，“那时很多人都不了解成都，以为成都是位于大山深处的‘不毛之地’”。而现在，每年飞行里程达到20多万公里的他，感受到世界各地越来越多的老外知道成都，喜欢成都。“‘城市营销’很重要，它既是一门科学，更是一种艺术。”周小丁强调，成都近年来通过打造宽窄巷子、整治沙河等工程，进一步提高了城市形象。此外，成都的交通、酒店等硬件设施已经逐步成熟，为市民和游客带来了极大方便。接下来，成都应做好软件设施，提升“精气神”。“这座城市的美感和舒服感还可以更好地聚焦，我们应通过有效的城市营销手段，有目标地引导游客去探索和体验成都文化。一些著名景点仅仅是成都这个城市的‘领’和‘袖’，要让游客深层次了解其‘内心’世界，以及他的灵魂，然后爱上这座美丽的城市。城市推广也是软实力的一种表现，城市形象做得好，成都自然就会脱颖而出。”
周小丁一直强调服务水平的重要性。“首先，我们要有正确的服务意识，明白提供服务不仅是赚钱，而是要通过服务让人幸福、满足。若能将这个理念融入服务业，将会给旅游产业带来实质性变化。”周小丁认为，游客不应该是上帝，应是伙伴、朋友，而服务也不应是卑躬屈膝、点头哈腰，应是对游客表达出自尊、自重、友好、善良和周全。“服务业人员不应是表面的‘微笑服务’，这种微笑应该发自内心。成都每年要接待上亿名来自全球各地的游客，若我们能通过微笑传递服务，通过动作传递意识，就能让游客感觉到这个城市的可爱。这样一来，成都的城市个性和特点也能通过服务业来正面放大，若这种正能量能通过服务被传递出去，成都将是一座了不起的城市。”
周小丁说，成都可通过宣传、培训、讲解，引导市民的服务意识，通过他们的行动来慢慢演绎成都的城市精神、个性、特征，让成都人在国外旅游时，成为一名受到全球人尊重的游客，让每位市民成为城市名片，宣传成都，这也是城市文明的标志。
周小丁还提出了服务环境和服务方法对旅游健康发展的重要性。“城市是公共的，服务环境需要大家一起来营造，我们应让不随地扔垃圾成为一种城市精神，当我们能直接批评不文明游客时，整个城市的自信心也就有了。”周小丁说，每一个餐厅老板都有责任提醒顾客不要在公共场合高声喧哗、不随地吐痰、不乱扔垃圾。“通过硬性的规范、强烈的服务意识，打造良好的服务环境，我们就可以对不讲文明的游客说不，告诉他们在成都，请不要随地吐痰，请不要随地扔垃圾，在公共场合请不要高声喧哗，这就是我们的城市个性。”
在互联网迅速发展的趋势下，越来越多的市民选择在网上订购旅游产品，旅游行业面临大洗牌。“我认为传统旅行社和在线旅游将共同存在，而旅游服务最终还是会回到人与人之间的互动，而不是人与机器。”周小丁表示，服务是两者间的最后竞争。游客在网上订购旅游商品是因为方便，若要从旅途中获得更大的满足感和幸福感，还需从旅游从业人员提供的服务中获取。“比如我们出国旅游，不仅仅是为走马观花，还需要专业导游为我们讲解景点背后的故事、历史文化，这样才能提高旅途的满足感。”周小丁建议，以后旅行社应提供更人性化的服务，以提升游客的旅途幸福感。
【导游之声】
新《旅游法》时代，给导游一个留下的理由
《旅游法》实施，,原有的导游收入结构已被打破,新的框架尚未形成。“如果说过去还只是为形象、口碑、社会地位等抱不平,现在则已经到了为吃饭问题担忧的地步。”李欣(化名)是我省“山水圣人线”上一位有着十余年工作经验的老导游,曾在多个专业导游大赛中获奖。“一是因为旅行社收团量骤减,二是《旅游法》禁止收取购物回扣,每天只剩几十元的带团补助,甚至不够餐费和话费,又何必出去扯着嗓子讲解一天呢?” 李欣说,像她这样的专职导游或许还不够“资格”抱怨,因为在占据导游群体80%以上的兼职导游中,因收入锐减引发的恐慌心态更明显。据了解,专职导游是与旅行社签约、专门为该旅行社从事带团服务,以带团为职业的导游。旅游行业淡旺季明显,多数旅行社感觉招聘专职导游不划算,兼职导游由此大量存在。兼职导游又可分为两类,一类仅仅利用空闲时间带团,另一类以导游为职业,但并不与旅行社签约,能同时为多家旅行社服务；在一些国家和地区,兼职导游也被称作社会导游。
曲阜康辉旅行社总经理许志贺向记者详细分析了新法出台前这两类导游的收入结构:专职导游的收入由基本工资(省内标准在千元附近,并大多采取按工作年限递增的方式)、带团补助(省内平均标准在数十元)、业务提成(提成比例较高,是旅行社鼓励员工多参与业务发展的主要手段)、入股所得年终分红(规模较大的旅行社有,并非普遍现象)、灰色收入五部分构成。兼职导游的全部收入几乎都来源于灰色收入。
许志贺解释说,灰色收入实际上就是购物回扣等项目,在两类导游的收入构成中比例不同,但都是“大头”,由此也造成了导游与旅游团之间的一种错配现象——越是风格独特、经验丰富的导游,越对“品质团”、“纯玩团”看不上眼,“因为他们难以从中获得与自身工作年限、经验等相匹配的收入回报”。
还有一些反常现象也在这个黄金周为导游群体反复提及,泰安导游协会张莹总结说:带一个人与带一个团一样钱,讲多讲少一样钱,老导游新导游一样钱。“积极性受到严重打击。”李欣强调,她非常认同《旅游法》在规范市场、减轻导游心理压力等方面发挥的引导作用,但也希望有关方面尽快就收入问题给个明确说法。
另据了解,和一些南方省份相比,我省尚不属于购物回扣的重灾区。以济南、临沂为代表的一些旅行社已开始采取增加基本工资、带团补助的方式留住专职导游,数量庞大的兼职导游则只能在观望和等待中考虑转行的计划。
“请还公众一个真实的‘导游’。” 相当一部分旅行社负责人是导游出身,有感于导游群体当前的遭遇,他们向记者发出了这样的呼吁。
省旅游行业协会导游分会会长刘镁指出,“好客山东”旅游品牌有导游的辛勤汗水,作为旅游接待工作的一个关键环节,导游承担着极其重要的职责,其基本素质和讲解能力直接影响了我省旅游的整体形象和旅游接待质量。
“导游灿烂的笑容背后有太多鲜为人知的艰辛。”济南国信旅行社总经理张晓国坦言,大多数旅行社还没有能力为导游购齐五险一金,导游的收入还很没有保障；为了和旅行社搞好关系,导游面对垫付“人头费”等潜规则不敢怒更不敢言；日常服务中多数导游尽心尽责,包括汶川地震等在内的突发灾难面前,导游舍身救人的感人事迹更是比比皆是。
10月2日,九寨沟接待游客4万余人次,距离去年黄金周期间的日均游客接待量尚有一万人的差距,却出现游客大量滞留、景区拥堵不堪的状况。烟台导游协会吴涛分析称,这恰恰凸显了导游的“缓冲”作用,传统旅游服务模式为自驾游打破后,景区接待能力不足从而激化了供需矛盾。
“作为旅游服务的最后一个环节,人们太容易将整个行业的缺陷怪罪于弱势的导游群体,导游背负了不可承受之重。”用张晓国的话来说,病去如抽丝,想给导游吃下定心丸,想留住花费诸多金钱、精力培养的导游人才,需要谨慎小心地从结构上解决一系列问题。首先是在国家层面认真研究导游行业的薪酬体制,其次企业要设计个性化的激励措施,再者就是“大张旗鼓弘扬小费文化的时候到了”。
小费是世界服务业的通行规则,一项研究表明,发达国家一线服务人员的薪资结构中,小费能占到30%。“小费不小”,中国旅游研究院学术委员会主任魏小安认为小费是对导游服务质量提升的直接激励,更是旅游企业降低成本、保证品质的纡困之路。遗憾的是,中国文化尚不兼容小费,即便在出境游团队,采取的也是事先收齐而非当场给付的折衷做法。
导游的出路还是在于回归市场 打造职业化导游团队包括旅游主管部门、导游协会在内,各地忙于组织开展相关调研活动,听听导游的心里话。烟台导游协会工作人员吴涛告诉记者,他们已同旅行社老总商讨过带团补贴的问题,最初的计划是出台行业指导价,后来发现行不通,还不如市场供需这把尺子来得有效。
曾在2011-2012年承担了导游管理体制研究课题的山东大学旅游管理系副教授王晨光对此表示赞同。他认为,导游行业高度市场化,追究等级尤其是职称问题意义不大；《旅游法》透露出的导游改革核心其实在于给政府松绑,“薪酬体系也好、培训也好,都需要交给市场解决”。
王晨光强调,《旅游法》第三十八条已明确给出了现有社会条件下以市场手段调节和保障导游合法收入的途径。严禁旅行社要求导游垫付或向导游收取费用。“导游应勇于以此为依据捍卫自身合法权益并学会用脚投票。”
“在经济全球化的背景下,中国旅游业的发展路径也是和世界逐步接轨的过程。”王晨光在研究中总结出全球范围内导游作为一项职业的基本特征,希望以此对有志之士提供借鉴:季节性服务是常态；兼职导游是主体；导游并非高收入行业；更多人从事导游出于兴趣而非赚钱。
新旅游法应该把景区门票的一部分纳为导游的应得收入
近年来，受出境市场如港澳线，东南亚线低价团操作后的负面影响，加之部分不良媒介的过分渲染，导游已成宰客的代名词。尽管近来有些线路推出品质游，纯玩团，如海南、云南等，团费比普通游高出几成，但这只是对旅行社有利，导游带这种团导服费没有提高，导游收入体制没有改变，大部分地区导游没有底薪，有也是非常低，导游收入还得靠带团购物加点拿提成，这部分提成被称为回扣，导游也被戏称为导购，在游客心中的形像大打折扣。这次国家出台新的旅游法来整顿旅游市场，要改变目前的旅游混乱现状，不能用旅游法规刻板规定去打压导游，而是应该重视导游，真正以导游为本，革新导游收入机制，想方设法去增加导游的收入，重塑导游光辉形像，达到提升旅游整体魅力的目的。
目前全国大部分地区的导游底薪非常少或是根本没有底薪，强行规定导游在带团过程中不许加点和带客人购物，在没有其它收入作为补充规定下，导游的温饱就存在很大的问题，如何对客人微笑服务？这是新旅游法的一大弊端。要提高导游素质，光靠一些精神动员是不够的，必需切切实实地从提高他们的收入入手。
目前旅游市场在竞争压力下，各旅行社大打价格战，利润已比较微薄，所以旅游社对导游比较苛刻，也属无奈之举。如果强行要求旅行社付给导游高薪，是不现实的。提高导游收入，必须革新导游收入机制，革新导游收入机制，得从旅游活动本身去寻找。导游在带团中最重要的工作是什么？导游讲解，包话车上介绍旅游目的地的风士人情，以及景区景点的介绍。目前导游带团时是有导服费，但全国大部分地方导服费都比较低。一般而言，全陪要高些，在50元—100元之间一天，地陪就更少，大概在10元—30元一天，有的地方，如华东线导游，不但没有导游费，没有底薪，甚至还得自己贴部分车辆路桥费。这方面，欧美等旅游发达国家对导游有的就做的比较好，如法国，导游带团导服费比较高，单讲一个卢浮宫导服费是100欧元，带团时还有小费。导游收入高，就吸收很多优秀人才从事就个行业，所以国家的导游队伍的综合实力较强，旅游的总体形像非常好。在我国，市场竞争压力下旅行社不可能给导游支付高额的导服费，有些地方也试行过收小费制，但在传统的消费观念影响下难以实施。所以革新导游收入机制，较可行的是把景区门票一部分纳为导游的应得收入。
这个其实不难做到，目前大部分景区对旅行社都有一个团队价格，这个团队价格的初衷是通过拉笼旅行社来吸引客源，团队价格做为旅行社利润的一个重要方面。但是很可惜的是，这个政策并没有很好地得到实施，为什么？市场竞争。为了以更低的价格吸引游客，很多旅行社把这部分作为低价的基础，拿宁波地区来说，散拼线如苏州无锡两日游，吃、住、车和导服费，加在一起还不到对外广告报价不到200元，当然门票另收。而吃住车方面成本都得300多元，怎么办？从门票这做文章，景区门票费用由导游车上现收。因为各景点买门票时都有团队价，景点团队门票优惠政策成了低价竞争的源动力。还有更夸张的，在淡季有些旅行社打出1元钱乌镇一日游，报名时只需要交一元钱，景点门票100另收。旅行社为什么敢打出这样的广告？乌镇景点门票是100元，旅行社团队价格只要30元，所以，如果客人报名人数多，旅行社还是有利润的。在市场竞争压力下，旅游的价格战俞演俞烈，旅行社的利润也越来越少，对导游也越来越苛刻。在这种竞争下，游客表面上看占了大便宜，可以低价出游，其实不然，低价操作才是旅游市场混乱的源泉。所以整治旅游市场，关键在于打击低价市场操作，而正确实施景区门票政策，可有效地打击低价操作。
如何正确实施景区门票政策？旅游局可对旅行社明确规定：景区门票费用的一部分为导游的应得收入，如10至20个百分点。这样做，其实是羊毛出在羊身上，旅行社利润不会减少。对游客来讲，短期看虽然出游费用会增加一些，但从长远来看，出游会少许多顾虑，出游也会更舒心；这样做，还可大大控制恶意低价竞争，使得旅游报价更加规范；这样做，当然最直接的受益者就是导游，规定之后这个收入就是阳光的，合法的，导游多劳多得，少劳少得，导游的形像也可大大提升，收入亦可明显增加。使得更多的老导游愿意从事这个事业，导游队伍的综合实力也会大大增加。所以，把景区门票收入一部分纳入导游的应得收入，是个三赢的策略。
【导游实战】
【文明旅游】中青旅：做足行前“功课”
(本报实习记者郭探微)“去游览普吉岛要保护海洋生物，不能在沙滩上捡贝壳、连沙子也不能带走……”
近日，记者参加了一次中青旅组织的行前说明会，带团去泰国的领队朱云鹏正跟游客们一起做出行前的“功课”。
记者发现，每位游客的面前都摆放着一本蓝色的小册子，翻看一下，是东南亚出行手册，集中介绍了游客应提前准备些什么、东南亚国家有哪些出行禁忌等常识。朱云鹏介绍，不论去哪个国家，中青旅的行前说明会都包括《出国旅游需知》、《旅游文明公约》、《行程安排串讲》三方面内容，这是他们标准化工作的一部分。
中青旅编写的《旅游文明公约》共列出了维护环境卫生、遵守公共秩序、保护生态环境、保护文物古迹、爱护公共设施、尊重别人权利、礼貌待人、提倡健康娱乐、文明出行等九方面。朱云鹏按着顺序，一条一条地为游客讲解。
参加说明会的胡福英夫妇听得十分认真，不时拿出笔做一些记录。胡福英告诉记者，他们是第一次出国，之前虽然在网上查过一些资料，但没有行前说明会讲得这么细，“比如不能在沙滩上捡贝壳，如果领队不提醒，我们很容易就‘犯规’了。”当记者问起对中国游客在境外不文明行为有何看法时，胡福英连连摇头，“当然不好，我们自己不会做，如果遇到这样的游客，也会劝阻。”
在朱云鹏看来，中国游客在出境游时的种种不文明行为，有的是游客素质问题，也有一些是游客确实不了解当地禁忌，所以开好行前说明会很重要。他说，“游客不文明行为不仅影响国家形象，有时候当事人还会受到处罚，直接损害自身利益，所以开行前说明会时，我们会特别把文明公约拎出来讲，帮游客‘铲雷’。”
朱云鹏表示，这种做法的效果很不错，一般游客听完相关提示，都会比较注意自己的言行。“大部分游客还是听劝的，但领队、导游没有权力强行制止游客的不文明行为，我就遇到过劝阻游客时，反被指责说管得太宽。”朱云鹏说，遇到这种情况，领队也很难解决，希望能够多呼吁，倡导文明出行，形成好的社会风尚和舆论氛围，让中国游客在境外旅游时更文明，也更受欢迎。
导游词创新原则
旅游不是对政治、历史、军事、考古、地理、科研、文化、生态、自然的研讨，而是通过对这些方面的感性认识，让游客在休闲中心情愉悦，在谈笑风生中品味人生，在津津乐道中消费金钱与时间，同时也为景区换来一个好口碑。
在此目标下，导游词应跳出单纯对景点政治、历史、军事、考古、地理、地质、科研、文化、生态等方面的宣讲，站在书外看书，必然会收到事半功倍的效果。导游词创新要注意以下几个问题：
⒈多样化：针对不同场合、不同游客用不同的内容，而非千篇一律的导游词。对专家团队游客和普通团队游客、对中老年游客和青少年游客，对男士为主的团队和女士为主的团队，应采用不同的版本。
⒉专业化：“景区美不美，全靠导游一张嘴”，可见导游工作在旅游中的重要性。因此导游词创新首先应从导游队伍的建设入手。导游应具备渊博的知识：包括语言文化知识、历史地理知识、政策法规知识、心理学和美学知识、 经济和社会知识、旅行知识、国际知识等。导游还应具备激发游客的水平：包括满足求知欲话题、满足优越感话题、刺激好奇心话题、决定行动话题、娱乐性话题等。
⒊特色化：优秀的景区是具备特色的景区，而导游首先是特色的体现者和引导者。因为导游是游客在景区感受到的活生生的第一道风景线，让游客在景区因人爱景是导游价值水平的体现。特色互动的导游词、特色温馨的服务是特色化不可或缺的。
⒋娱乐化：旅游景区一定搞清楚游客需要什么。游客对知识、消费、健身等有不同的需求，但对愉悦的需求是相同的。因此不论哪个导游词版本都应该不缺乏娱乐性，导游词娱乐化对整个行程的娱乐至关重要。因此要求导游必须具备察言观色、能说会道、能歌善舞的素质。
⒌虚实结合。孙子兵法中“以强示弱”，“虚者实，实则虚”的原则古今闻名，让人们在虚实的千变万化中，领略其中的奥妙。纵观历史，此类战例无不令人回味无穷，也令现代的企业精英不断探究，灵活运用。将其运用到导游词，即：可实可虚时以实为主，导游词中尽量避免“据说”、“可能是”等词语。
⒍以新代旧。修旧如旧时以旧为主，导游词中尽量避免“原址不详”、“近几年刚刚全部新建”、“赝品”、“复制品”等令游客扫兴的词汇。
⒎以高代低。对景区曾经有过的设施或发生过的事件，若无法考证时，尽量避免“已遭破坏”、“已丢失”等词汇。
⒏以长避短。对景点多讲游客感兴趣的话题，多讲文化厚重的话题，不利于此的话题不作为主讲。导游要做到心里明白，有游客询问时可单独回答。如国内有皇帝文化、三国文化、西游文化等雷同的景区，在导游词中只讲比其他景区强的方面，回避不如人家的方面。尽量回避不健康、不吉利的词汇，如“断魂崖”、“短命石”、“亏本”、“无财源”等。在景点设置和导游词编纂中，不诋毁别的景区、不诋毁宗教派别，构建和谐的外部经营环境。
导游词的创新关键在于导游的执行力。笔者以为，导游讲解过程中，应强调与游客的互动，同时应该设计奖品。在奖品上的“舍”，目的是于门票或消费上的“得”。奖品要虚实结合，所谓“实”就是让游客得到实惠的奖品，所谓“虚”就是让游客得到一些寓意好、文化含量高、景区投入不大的奖品。如北京恭王府的“福”字、峨眉山的开光挂件等礼品，都以小“舍”换来了大“得”。
本期分送：市委、市人大、市政府、市政协；国家旅游局、省旅游局；
市委办、市人大办、市府办、市政协办；市旅游发展领导小组成员单位、各县区党委政府、市委、市政府信息处；市政府商贸涉外处；各县区委书记、县长、分管领导、各县（区）旅游局；
局领导、各处室、下属企事业单位
