晚上 22:00 左右 , 某酒店前厅接待处有一位客人正在大声的和服务员陈小姐争论着什么 ,而陈小姐好像在坚持什么。经了解 , 原来客人自称是总经理的朋友 , 要求陈小姐给他一间特价房,而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知,只能给予常客优惠价。对此 , 客人很不满意,大声地吵起来,说一定要到总经理处投诉她 : 怎么连总经理的朋友也不买账。

    对于这个投诉应该如何处理比较妥当? 陈小姐有三种可能采用的做法 :

    1 、告知客人,她马上打电话给总经理,如果总经理答应了,她就照办;或者让客人自己打电话给总经理,然后总经理给予她一个明确指示。

    评析 : 这方法一般不可行。除非是很重要的事,员工一般不直接与总经理联系。这种情况下,或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻,自己在避开客人的情况下,给上级或总经理打电话证实一下,但一般是不提倡的。作为一个好的员工,不能遇到事情就找上级,否则上级或总经理岂不是什么事都不用做,专门应付这种事就够了;员工也成了一个传话机器,而不用做具体工作了。

    2 、告知客人这是没有办法的,作为一个服务员只能照章办事,在没有接到任何通知的情况下,自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便 , 反正自己做得没错。

    评析 : 此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价,但他毕竟是客人,如果被得罪了,大可一走了之 ,去住别的酒店。特别是他身旁还有别的朋友时,客人会感到自己很没面子,也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友,一时找不到总经理或总经理忘了通知总台,这样做无疑增添了很大的麻烦。

    3 、让客人先登记入住。告知客人总经理可能通知了别人,而他们忘了留下任何信息或留言,也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友,我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知 , 那么这样做既给总经理弥补了一个过失 ,也没有得 罪朋友。反之,如果此人与总经理并不相识,无非是想争取一个优惠价或在朋友面前要面子,那么第二天结账时,给他一个普通的常客优惠价,客人也会很乐意地离去。

   评析 : 此法可行。 此案例对酒店管理者的启示 :

   1 、饭店应该有一个健全的管理体制 , 包括饭店的价格政策。怎样的客人该给予怎样的价格应该有明文规定,不能有太大的灵活性 , 因为灵活性太大 , 势必对价格管理造成混乱 ,最终必定走向失败。

   2 、加强对员工的培训 , 增强员工一级对一级负责的意识 , 尽量发挥主观能动性 , 独立处理每一个问题 ,不要做一个传话筒 , 什么事都找上级。没有独立思考能力的员工是一个不称职的员工。