服务66问
推荐给朋友 收藏该页 打印本页 关闭窗口
服务66问
问题1  因我们的设备问题致使客人受伤时,怎么办?
    1)知道事情发生后,应立即安慰客人,然后马上挂电话请医生来为客人治伤(如果是轻伤.可带客人来到医务室包扎),随即向主管、经理汇报。
    2)视客人的伤势,到房间探病问候。
    3)对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意,如:“XX先生(太太),很抱歉,由于我们工作的疏忽,让你蒙受伤痛.我们感到非常不安,请原谅。”“现在好些了吗?请好好休息,有事需要我们帮忙的话,我们随时乐意服务,祝你早日康复。”
    4)对该客房的客人服务上给予特殊的照顾,视情况进房问候,询问客人在服务上有否其他的需要。
    5)马上通知维修部门,对该房设备进行检查维修。
    6)对事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原因,从中吸取教训,防止类似的事情再次发生。
问题2 在服务工作中出现小差错时,怎么办?
    1)在为客人服务过程中.作为服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故。
    2)但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的方法。
    3)事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生。
    4)凡是出现的差错,均不能隐瞒。如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。
门题3  晚上客人打电话缠住服务员,要求陪其聊天时,怎么办?
    1)委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做,如果不按时完成,会影响对客人的服务质量。
    2)同时告诉客人,聊天会长久占用饭店营业电话,招致其他客人的投诉。
    3)向客人介绍饭店的各类康乐场所。
问题4  当个别客人对你侮辱或作出无理举动时,应该如何处理?
    1)对于个别客人的侮辱或无理举动,应采取克制忍耐的态度,切忌和客人发生争执,可语气平静地向客人说明,请其自重。
    2)必要时可请上级主管和保卫部出面制止客人的粗鲁行为。
问题5  当客人主动给你小费时,应如何处理?
    1)应婉言谢绝,并向客人说明只是做了应该做的事。
    2)如果客人坚持要付给小费,可先收下。
    3)然后上交给部门。
问题6  客人对你大发脾气,大声叫嚷时,应如何处理?
    1)不可与客人对吵或置之不理。
    2)设法使客人平静,再做说明。
    3)答应客人的合理要求。
    4)引导客人离开公共场所至一较僻静的地方予以劝说或解释。
问题7  一位客人遗失了行李寄存卡的提取联,现要提取行李,怎么办?
    1)请客人出示个人证件,若客人表带证件,请其出示信用卡,核实签名并复印。
    2)核对客人陈述的寄存行李的时间.以及行李的大小、形状、颜色是否与记录和实物一致。
    3)核对无误后,请客人写下收条。取走行李。
问题8 团队客人收到行李后发现行李中的易碎物品破损,怎么办?
    1)客人的行李必须轻放轻拿,运送中要防止磕碰,叠压。
    2}如发现物品破碎,应立即通知该团领队或陪同,向其说明行李运送的详细情况。
    3)问清行李从上一站至饭店的托运情况。
    4)向客人说明行李可能在托运的过程中.受到重压或撞击,导致易碎品破损。
    5)凡无事先说明,行车到店后,行车中若有物品破损,饭店概不负责。
问题9 客人登记入住后,并不立即去房间,而要求行李员将其行李先送入房间,怎么办?
    1)问清客人的房号并请客人出示房间钥匙和欢迎卡。
    2)请客人核对行李件数,确认无误后送入房间。
    3)进入房间时,须同楼层服务员一起进入。
    4)做好该房的运送行李记录。
问题10 客人的行李在民航运送途中遗失,要求帮助寻找,应如何处理?
    1)请客人提供行李托运单及身份证明。
    2)由机场代表协助联系民航。
问题11 在运送团队行李时.遇有个别未表明客人姓名,房号的行李,应如伺处理?
    1)行李员在运送行李过程中应主动询问该团的客人有无遗失行李。
    2)在行李运送完毕后,若仍无客人认领,可暂时在行李上标明团号,按团队分类集中存放在行李部,与该团陪同联系或等侯客人前来认领。
问题12 遇到哪些情况,需向客人道歉?
    1)打扰客人,请求客人帮助时。
    2)对客人交代的事项未完全领会或听清,请求客人重复时。
3)回答客人问题避免使用否定语,应尽量满足客人的要求。若实在存在较大的困难,应婉转表达歉意。
问题13 当客人在你面前对宾馆服务表示大为不满时,应如何处理?
    1)请客人到单独的地方会谈,向客人表示理解。
    2)仔细聆听,了解事情真相,向客人致歉。但不要随意承认错误。
    3)保持友好、礼貌、冷静的态度。并使客人平静下来。向客人提出解决问题的建议。
    4)不时记录下客人谈及的问题,并立即处理涉及自己权限范围内的事。
    5)与具体部门联系,商量解决方法,作好事件的发生及过程的记录。
    6)事件处理后,应向客人征询意见,并采取补救措施。
问题14  当客人所提要求并不在你的职责范围内时,应如何处理?
    1)仔细聆听客人的要求,并记录下有关事项。
    2)告诉客人请稍等,将他的要求告知有关部门,要求取得配合,然后把电话转至相关部门,告知客人的具体要求后,挂上电话。
问题15 客人要求帮忙为他找亲友时,怎么办?
    1)对客人提出的要求,只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时,服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找。所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码,与亲友的关系及有何事情告知对方等等。
    2)  经过联系后不管是否找到,均要告知回复客人,必要时做好记录以备日后核查。
 
问题16 发现客人行动不方便时,怎么办?
    1)发现客人行动不方便,而客人的房间又远离电梯口时。在住房情况允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系,将房间调至电梯口附近,以便于照顾。
    2)看到客人外出或回来时,应主动按电梯,开门,主动扶携,以免发生意外。
问题17 被客人呼唤入房间时,怎么办?
    1)被客人呼唤入房时,服务员应先在门外敲门,并说:“我是服务员,请问有什么事要帮忙吗?”征得客人同意后方可进入房间。
    2)  进入房间时不宜把门关上。客人让座时应表谢意,但不宜坐下。对客人的吩咐要留心听清。站立姿势要端正,眼睛不可东张西望。
    3)  办完事应立即离开,不宜在房间逗留太久。离开房间时,要面对客人轻轻将门关上。
问题18 住客在店期间不幸死亡,怎么办?
    1)获悉住店客人死亡之后,应立即与医生、保卫主任和房务主管一起进房。
    2)迅速通知死者的家属、工作单位、同行人员。如是境外人员,须及时通知公安局出入境管理部门,政府外事部门。如客人有投保,还需通知投保的保险公司。
    3)通知饭店总经理及有关部门的经理。通知总台接待部封锁该房,注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不按排客人入住。
    4)征得死者家属或单位同意后,报公安机关,并接受法医验尸。
    5)尽快将死者转移出饭店,转移时注意避开住客,可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店。
    6)死者的遗留物品应及时整理、清点和记录,作为遗留物品妥为保存,待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续。
    7)前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告,经总经理审阅通过,一份留饭店备案,其余的交给死者亲属及有关单位和人员。
    8)死者的死因不做遗意的猜测和解释,统一由饭店指定的权威人士解答。
    9)请卫生防疫部门严格消毒客房,客人用过的物品与卧具焚毁处理。
问题19 公安部门、国家安全部门来店查房时,怎么办?
    1)公安部门或国家按全部门来店查房,由保卫部接待。保卫部要了解查房原因,查房人员须同时出示有关证件。
    2)和保卫主任带查房人员上楼.查房人员不宜太多。
    3)进房前,应先打电话通知客人,敲门进房。
    4)进房后,向客人说明查房理由,介绍查房人员。
    5)查房结束,向客人道歉后退出客房。
    6)如有突发事件,应向饭店总经理报告。
    7)如查房人员要把客人带走,须问清楚原因,留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结账再离店。
    8)将查房经过记录备案。
问题20 在楼层发现行踪可疑的人时.应如何处理?
    1)观察1-2分钟,然后上前询问“对不起,先生(小姐),请问您是否找人”注意对方的态度、如有异样及时通知保卫部。
    2)同时通知客房所在楼面的服务员注意观察。
问题21 发现客人带走客房内的物品时,应如何处理?
    1)找到客人后单独与其交涉。
    2)态度和蔼,语气婉转,向客人说明此类物品是不包括在房费内的。若有备货,可向客人推荐,请其购买。
    3)当客人承认并归还物品时要致谢,若客人加以否认,且物品的价值较大,可将其作为“不受欢迎的人”处理。
问题22 客人损坏客房中的物品却加以否认,拒绝赔偿,应如何处理?
    1)楼层服务员在打扫时,发现房中有物品损坏,若客人在场,应立即婉转地向其了解原因,并将此情况报告领班,会同领班一起向客人说明赔偿制度。
    2)在客人不承认的情况下,由客房部房务中心督导和楼层主任一起向客人作解释,说明工作,必要时可请大堂副理协助解决,避免饭店利益受损。
    3)但可视实际情况酌情减免赔偿费用。
问题23 客人提前离店但客衣还没洗好,怎么办?
    1)不管是何原因都应向客人道歉。
    2)然后将客衣清洗情况向客人说明。
    3)如来得及,应马上清洗好送到客人房间。
    4)如来不及,也应包装好送到客人房间,同时视情况给客人减免洗衣费。
问题24 客人反映房间空调温度不够,怎么办?
    1)马上到客人房间检查,向客人表示歉意。
    2)如是空调开关没有打开或没有调节好,应立即帮客人恢复正常。
    3)如是空调设备坏了,询问客人是否愿意换房。
    4)如客人同意换房,跟前台联系好帮客人换房。
    5)如客人不同意换房,应及时通知工程部维修。
    6)问题解决后,应咨询客人是否满意。
问题25 客人需要增加客房毛巾,怎么办?
    1)首先了解客人增加毛巾的原因。
    2)如客人是想把毛巾挪做它用,则婉言拒绝。
    3)如客人是想用干净毛巾,则由服务员负责更换。
    4)注意。如发现客人增加毛巾是因为房间多住人,应及时通知大堂副理,同时告知客人客房毛巾只能更换不能增加。
问题26 在宾客送洗衣服的衣袋内发现有钱物时,应如何处理?
    1)在送洗客衣中发现衣袋内有钱物时要两人同时清点并交客房部房务中心登记,妥善保管。同时报告所属上级主管。
    2)待客人回店后由客房部房务中心当面交换给客人,并签收。
问题27 客人前来预订宴会时,怎么办?
    1)面对前来预订宴会妁客人时,要注意客人的形象,谈吐以及礼貌语言。
    2)详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码、以及预订的莱式、标准和特别要求,了解客人的付款方式。
    3)对于客人的特别要求,应给予明确答复,作出安排、可带客人参观宴会场所,使客人满意。
    4)认真做好记录,并重复一遍给客人听,以保证预订准确。
问题28 客人要求取消已订好的宴会时,怎么办?
    1)视情况,按饭店的有关规定办理退席手续。
    2)在某些宴会预定时,应要求客人交纳相当于宴会标准50%的预订金,以确保双方的利益。
问题29 按客人的预定标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意,怎么办?
    1)询问客人不满意的地方,了解客人的菜式要求。
    2)根据客人的口味提出建议,在预订标准的范围内,当好客人的参谋。
    3)重新开出菜单,再次征求客人意见,直至客人满意为止。
问题30 预订标准低的客人要求在宴会厅用餐时,怎么办?
    1)在宴会厅不紧张的情况下,应尽量满足客人的要求。
    2)宴会厅比较紧张时,要婉转地向客人解释。
    3)在座位安排上给予照顾,尽量引领客人在餐厅比较隐蔽的角落落座。
问题3l  团队客人与他们的行李同时到达机场,但行李却迟于客人抵达饭店,客人为此感到疑惑不解,应如何处理?
    1)行车领班或行李员应耐心向客人解释,行李的运送是由旅行社负责的,请客人稍候,就会由行李员及时送入客人房中。
    2)与此团的地陪联系,催促旅行杜尽快将该团的行李送至饭店。
问题32  团队客人的行李在抵店前已遭损坏,但要求饭店出具赔偿证明,应如何处理?
    1)从维护饭店利益的角度出发,明确告知客人,行李在抵店之前已遭损坏。
    2)若客人坚持要求赔偿,可及时联系该团的地陪,标明饭店的立场.请其配合证明,行李在抵店前已被损坏。
问题33 某住店客人在饭店行李部寄存了三件行李,但遗失了行李寄存牌,应如何处理?
    1)行李寄存牌遗失,客人可凭身份证等有效证件来领取。
2)若无有效证件,即使能说出行李内容,也不得认领。
问题34 当发现行李牌上的姓名与房号不相符时,怎么办?
    1)先将行李妥善保管。
    2)根据行李牌上的姓名查对客人的房号,到房间询问客人行李是否到齐。
    3)如未到齐.应问清行李的特征,如与接送的行李相符,可将行车送到客人房间向客人核实,做好记录。
问题35  当客人换房需搬运行李时,怎么办?
    1)根据接待部换房通知单上所写时间,指派行李员去服务。
    2)行李员到前台领取客人准备换房的房间钥匙与新填写的欢迎卡,视情况携带行李车到客房。
    3)搬完行李后,将新房间的钥匙和原欢迎卡交给客人,同时收回原房间钥匙和原欢迎卡,并请客人在换房通知单上签字。
4)立即将钥匙与旧欢迎卡退回前台,换房通知单存档。
问题36 客人将钥匙丢失,怎么办?
    1)  当客人报告丢失钥匙时,接待员须提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方。
    2)如在店内遗失,须与有关部门联系查找。
问题37 遇到客人需要擦鞋服务,怎么办?
    1)主动将皮鞋收出。
    2)注明收出时间。
    2)在小纸条上写上房号,并放在鞋内。
    4)选择相应鞋油擦鞋。
    5)用光滑的擦鞋布打磨。
    6)用袋子将鞋装好,送入客房,并放在衣柜内。
问题38 当发现客人不会使用客房设备时,怎么办?
    1)不能面露瞧不起客人的神情。
    2)根据客人需要,对设备使用方法进行说明。
    3)必要情况下进行示范。
    4)告诉客人如有疑难问题,及时通知客房服务中心。
问题39 当客人已到楼层发现重复开房时,怎么办?
    1)首先向客人表示歉意。
    2)请客人稍候。
    3)立即用工作间电话与前台联系。
    4)通知大堂副理。
问题40 当新客人已到,而房间尚未清理好时,怎么办?
    1)向客人表示歉意。
    2)礼貌地向客人做解释。
    3)向客人表示会立即将房间整理好。
    4)帮客人先将行车放在房内,然后请客人到大堂稍作休息。
5)房间整理好后,立刻通知客人。
问题41 客人反映房中保险箱打不开,怎么办?
    1)由房务部主管,大堂副理、保安员、工程维修员到客人房中。
    2)由大堂副理跟客人说明需要客人回避。
    3)在客房部主管、大堂副理、保安员监督下,由工程部堆修员用专用钥匙打开保险箱。
    4)若保险箱损坏,专用钥匙无法打开,则由工程部维修员用工具撬开。
    5)请客人清点保险箱内物品是否齐全。
    6)由客房部主管安排人员重斯更换保险箱。
问题42 客人一早外出办事,甚至晚上方能回饭店,但他需要确认机票,应如何处理?
    1)请其联系大堂副理。
    2)大堂副理代为接受机票,记录客人姓名,房号,并收取确认机票费用。
    3)委托票台确认。
    4)机票经确认后,将机票连同确认机票的发票存入大堂副理保险箱中。
    5)待客人回店后转交、并请其在接受本上签收。
问题43 客人委托票台购买机票,票台营业结束时客人仍未回店,应如何处理?
    1)可委托大堂副理将机票转交客人。
    2)大堂副理接受后,将机票,找零等放入信封,在信封上标明客人姓名、房号,存入保险箱中,并在前台处给客人留言。
    3)待客人回店后转之。并请其在接受本上签收。
问题44 客人进房后,来电提出不喜欢这间房,并要求退房,应如何处理?
    1)问明客人不喜欢的原因,井向客人致歉。
    2)如果还有同类型客房,答应客人的换房要求,在没有同类客房的情况下,向客人推荐其他娄型的客房,并介绍房间的设备,设施和房价。
    3)客人同意换房,问明客人是否需要行车服务.并及时通知行李员。
    4)在客房没有空余的情况下,如果客人已入住的客房并无设施故障时,记录下客人的要求,等有空房再安排,客房设施有故障时,立即通知客房部房务中心。请其报修,由工程部紧急抢修。
    5)在客人换房后,前台应及时发出变更至各相关部门。
 
问题45 客人要向服务员敬酒时,怎么办?
    1)应向客人解释工作期间不便饮酒、婉言谢绝客人的好意。
    2)若客人一再劝饮、盛情难却,为了不影响工作,先把酒接过来,告诉客人待会儿再喝。
    3)同时,给客人另取一个杯子,上酒递给客人,向并客人表示感谢。
问题46  当自己在听电话、而又有客人来到面前时,怎么办?
    1)当自己在听电话、而又有客人来到面前时,服务员要点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意。
    2)同时,要尽快结束通话,以免让客人久等,产生厌烦情绪。
    3)放下听筒后,首先要向客人道歉:“对不起,让您久等了。”
    4)不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示,冷落客人。
 
问题47 客人直接找总经理投诉如何处理?
    有的客人会因为种种原因,直接找总经理进行投诉,一般情况下,由总经理办公室主任或秘书负责接待,接待时.要耐心听取客人的投诉,并认真做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题,接待人员应通过有关职能部门,当场予以解决,对于一时解决不了,或无法当场给予答复的投诉,应向客人讲明情况,事后进行解决,对一些重要客人,或比较严重的问题,而客人非要见总经理的,可征得总经理的同意,安排双方见面,但总经理办公室要根据总经理的意见,负责做好善后工作。
问题48 你在打扫客房时,客人回来了,应如何处理?
    A.看见客人回来,应主动向客人说明“对不起,先生(小姐),我正在为您打扫房间,请问可以继续吗?”
    B.在征得客人允许后才可继续打扫,否则要立即退出房间,梢后再征求客人意见。
    C.在离开时,应礼貌对客人说:“对不起,打扰了,请您在方便的时候通知我。”然后面对客人并随手将门轻轻关上,退出房间。
问题49 访客在住客不在时要进房间,怎么办?
    遇到访客自称是某住店客人的朋友,而此时该住客正好外出,来人要求进房间的情况,应根据公安局的有关规定,访客应在前台接待处办理访客登记手续,填写《访客登记单》。《访客登记单》应写明以下内容,来访者姓名,性别、年龄、人数、来访事由,进出房间时间,工作单位,证件号码,家庭地址及被访人姓名、性别、称谓和房号。
    如果住店客人外出时曾作留言的,并写明告知某先生(小姐)到店请允许进房、则请来人报出姓名,并检查来访者的证件,确认无疑后,准许登记进房。
    如果住店客人未作任何关照,来人要求进房等候,则应婉言谢绝,请其在大堂等候。
    如果来人要求取用房内物品而住店客人又未作任何关照,则请访客出示住店客人的委托证明或请其设法与住店客人电话联系,取得确认及征得客人同意后,可由大堂副理陪同上楼,所取用物品应做详细记录(时间.名称及数量),并请取用人签名,复印其有效证件(一般指身份证)后放行。
问题 50团队客人在饭店享用团队晚餐,但其中有客人因故晚来,餐点巳用完,应如何处理?
    A.遇此类情况若责任不在饭店,通常情况下,可通知厨房,配菜供客人享用。
    B.但如果此团用餐标准较高,餐厅上菜时间应待客人到齐为准。
问题51 客人对于房内小冰箱账单有异议时,应如何处理?
    A.仔细聆听客人意见。
    B.了解产生异议的原因。
    C.根据客人的抵店时间分析是否属于重复入账。
    D.与客房部客房中心联系,请其查询记录,并再次请楼层服务员检查房间。
    E.确实有错误,应及时调整,并请求客人原谅。
问题52 发生电梯故障,有人关在电梯内应如何处理?
    A.任何员工发现有人关在电梯内,应立即通知大堂副理和消防监控中心。
    B.大堂副理和消防监控中心应以最快速度通知工程部客梯机房,赶至现场。
    C.消防中心通过客梯内通话器安慰电梯内人员。
    D.由大堂副理对久候电梯的客人进行解释,并安慰客人,请求原谅。
    E.记录好事故发生的时间、地点、人数、故障排除的时间。
问题53 错上有猪肉类的莱式给清真客人时怎么办?
    给清真客人点菜时,点好的菜单上应注明“清真”的特殊标记,以防搞错。但由于种种原因的疏忽,将猪肉类菜式给了清真客人时,服务员应向客人赔礼道歉,并尽快更换菜式,以取得客人的谅解。如客人不谅解服务员的失误,应马上向领导汇报,由领班或主管上前向客人道歉。
问题54上莱时,桌面上不够摆放怎么办?
    端菜上桌前,首先要把桌面上的盘碟移好位置,如果空盘可以撒掉,如盘数太多,可将同类菜作适当合并(但要征得客人的同意)。总之,在上菜前,要收拾桌面上的空位,这样新上的菜才有位置,收拾桌面时,不能将菜盘重叠放置,这种做法很不卫生,也不礼貌,上菜时还切忌一手上菜,一手撤盘。
问题55 上贵重的菜式时怎么办?
    有些菜式比较高档名贵,如:燕窝、竹笙、象鼻、熊掌、鱼翅等名贵菜,价值很高,一般每盘菜都在千元以上,有的几千元一盘,如此名贵的菜上到桌上,一般客人不好意思带头自行享用,这时服务员应按主宾等顺序进行分菜分给各个宾客的菜量要尽可能地均匀。各个人分完后,盘中应酌有余量,以便主人让菜。
问题56 有电话找用餐的客人怎么办?
    通常不应让正在用餐的客人去接电话,若确有急事要找,则应问清对方姓名后轻轻走到客人面前,待机俯身小声相告“某某先生有事找您,请您接个电话。”请记住,在任何情况下,于大庭广众之中高声呼唤宾客姓名,通知事宜都是极不礼貌的行为。
问题57  客人要与服务员照相留念怎么办?
    在我们热情友善的服务给客人留下美好印象的情况下,客人为了表示对服务人员的敬意或谢意,往往要求服务员合影留念,这时服务员应落落大方,根据当时的情况,或婉拒、或合影,都应尽快进行,但女服务员不宜单独入房同客人合影,遇到这种邀请,服务员应诚恳地婉言谢绝,确实盛情难却的,可就近多找几个伙伴集体合影,其他服务人员应积极配合,随机应变。
问题58 客人要求取消订好的宴会怎么办?
    客人要求取消订好的宴会时,要按有关规定办理退席手续,但原则上不允许客人在宴会当天提出退席,这—点应在客人订餐时就交代清楚。如若情况特殊,不得不于宴会当天退席的话,可按规定收取退席损失费,一方面确保饭店免遭损失。另一方面也促进客人今后加强工作计划,从而有利于双方合作。
问题59 客人己交订金.但要取消筵席怎么办?
    客人在订筵席时,须按规定缴纳适当的订金,但若客人因种种原因要取消筵席时,要依据饭店规定适当处理,如客人在规定的期限内取消筵席,应予办理退席手续,同时退回订金,如客人在规定的期限后取消筵席,应在订金中扣除规定的损失补偿费,但一定要手续清楚。
问题60 有客人至前台报出房号,要取钥匙,但在查询电脑时,  显示此房为空房,应如何处理?
    A.首先问清客人的姓名,然后在电脑中复查。
    B.若查询未获得此客人信息,可去前台收银处查询账袋。如仍旧无所需资料,可查询预订单,交接本上的留言,团队名单,以及近日的住宿登记单。
    C. 仍无结果则询问客人具体办理住宿登记的时间。
    D.请客人重新补办住宿登记,预付订金,并在电脑中输入客人的资料。
问题61 一位非住店客人声称:他的一位债务人目前住在饭店内,他希望帮助查询并告之房号,以便把欠款追回,应如何处理?
    A.对于客人之间发生的事情,饭店不应随意介入,可告诉客人我们会尽力而力。
    B.避开访客视线或至后台办公室查询住店客人的电脑资料,并与住店客人电话联系,告诉他某姓客人找他。
    C.如果获得住店客人同意,则告之其房号,如果客人回答不认识此人,则告之他所寻找的客人未入住饭店。
    D.如果房中无人,则告诉来人目前此人尚不在饭店,可请其留言或稍后再联系。
问题62 当发现客人未办住宿手续私自留宿时,应如何处理?
    A.在客人入住登记时,应向其阐明公安局的规定,以避免这类事情的发生。
    B.若发现上述情况,可婉言请客人凭有效证件至前台补办登记手续。
    C.若劝说无效,通知保安部处理。
问题63 有一团队抵店,报明团号,但无法查到该团的预订资料,台台应如何处理?
    A.立即联系团队联络员进行处理。
    B.团队联络员同意该团入住时,请问清该团结账方式及其房价。
    C. 问清早餐标准,并开具餐饮预订单至餐饮部,写清用餐日期、地点、标准、团号、人数。
    D.在输入电脑时请客房预订部或当班负责人先在“RS”中生成一个团号(注意:千万不能按上门散客处理)。
问题64 巳确认客人逃账,怎么办?
    A.打出该房账单,作挂账处理,同时做出说明,并将逃账客人的有关资料附上。
    B.如系境外客人,迅速向其可能出境的海关,边检发传真,通知他们协查。
    C.通知本市同行业,请求协查。
    D.将该客列入逃账黑名单,通过行业联谊会发出通报,该客再次入住时予以截获。
    E.查明造成逃账的原因,按有关规定对责任人做出相应处理。
问题65 客人未结账离店,只留有一张在入住登记时抵押的空白信用卡签购单,应如何处理?
    A.遇此情况,整理核对客人所有的店内消费账单(尤其是核对签名),统计消费额。
    B.在客人留下空白信用卡签购单上正确填写消费额及离店日期,井留存“特约代办商行存根联”。
    C.将原始账单和住宿登记单分别复印一份.将原件同住宿登记单复印件寄往国内信用卡代发行追款。
    D.作好记录。
问题66 客人结账时对一电话提出疑义,他说只挂了10分钟,  而饭店电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费,怎么办?
    A.与电脑核对电话号码、时间长度、通话日期、发生费用。
    B.如确认无误,须向客人说明。
    C.如客人坚持拒付,告诉客人饭店将与电信局进行核对,如核对无误,核对费用由客人自己出。核对之前先按30分钟结算,若是电脑出错,饭店将退还余款。
    D.请客人留下地址与联系电话。
    E.与电信局核对后,及时将情况告诉客人。
    F.如系饭店电脑失误,须将多收的钱款退还客人并向客人致歉,通知电脑房检修,避免今后类似情况发生。
2009 © 浙江省湖州市旅游协会 版权所有   地 址:湖州二里桥绿色汽车东站辅楼207室   电 话:0572-2052904
邮 编:313000   任何事宜请E-MAIL至webmaster@hzta.org