服务综合应变问答44例
推荐给朋友 收藏该页 打印本页 关闭窗口
服务综合应变问答44例
      服务应变处理在餐饮服务中是非常重要的,处理得当,皆大欢喜,处理不好,有损餐厅形象,还丢失客源。这是笔者根据自己多年的餐饮现场管理经验汇总的。当然,在具体的服务过程中,根椐当时环境,服务应变处理方式是多种多样的。没有一种固定的处理模式。所以,我分享给大家的也只是处理的一种思路或方向,供同行们借鉴和参考。
一、客人要服务员喝酒时,怎么办?
⑴应向客人解释不会喝酒,况且工作期间也不能饮酒,婉言谢绝客人的好意。
⑵若客人一再劝饮,盛情难却,为了不影响客人的情绪,现把酒接过来,告诉客人待会儿再喝。
⑶同时给客人另取一个杯子,斟上酒递给客人,并向客人表示感谢,请各位慢饮。
⑷如客人还是强求员工喝酒时,服务员可告之客人,请自已的领导来解决。                       
二、当客人提出的问题自已不清楚,难以回答时,怎么办?                              
⑴遇到自已不懂或不清楚,没有把握回答的问题,要请客人稍后,向有关部门请教或查询后再回答。
⑵如果提出的问题较复杂,一下了弄不清楚,待弄清楚后再答复客人,经努力仍无法解答时,应给客人一个回应,并要耐心解释,表示歉意。
⑶客人提出的问题,不能“我不知道”。“我不懂”或“我想”。“可能”等词语去答复客人。
三、客人有伤心或不幸的事,心情不好事,怎么办?
⑴尽量满足客人的要求,客人有事要尽快为他办妥。 
⑵态度要和蔼,服务要耐心,语言要精练。
⑶要使用敬语安慰客人,不要喋喋不休,以免干扰客人。
⑷对客人的不幸或伤心,要抱同情的态度,不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。
⑸及时向上级反映,必要时采取适当的预防措施确保客人的安全。
(6)向客人询问:您好,请问您哪里不舒服,我可以帮助你吗?
四、客人正在谈话,我们有急事找他,怎么办?
(1)不要冒失打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注视着要找客人。
(2)客人一般都会意思到你有事要找他,便会主动停下谈话,向你问询,这时首先应向其他客人表示歉意:“先生(小姐),对小起.打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由。
(3)说话是要简明扼要,待客人答复后,向其他客人表示歉意:“对不起,打扰你们了。”然后有礼貌地离开。
(4)如客人还没知道你要找他,此时你可说:“对不起,我以打扰一下吗?我找这位客人有急事。可以吗?” (注意礼貌用语)。
五、工作时不小心损坏了客人的东西时,怎么办?
(1)收检桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎,特别对客人的东西一般都不动,有必要移动时也先打招呼,小心轻拿轻放。
(2)如万一不小心损坏客人的物品时,应立即赔礼道歉。
(3)如实向上级反映,并主动向客人承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去。”
(4)征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。
六、在服务中,自己心情欠佳时,怎么办?
(1)在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼。
(2)有些人可能在上班前碰到一些事情,以致心情很不愉快,但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中,要经常反省自己,在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象。
(3)只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务。
七、客人对账单有异议时,怎么办?
(1)结账工作是我们整个接待工作中的重要一环,应把这一工作做好,让客人们高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美。
(2)我们要过目检查客人账单,发现差错,及时更正。
(3)  有时账单上的实际费用会高出客人的预料,当客人表示怀疑时,我们应做耐心的解释,让客人明白所支出的费用是合理的。
(4)若是账单上的费用有错漏,客人提出时,我们应表示歉意,并到结账出查核更正。
八、当发现走单,在公共场所找到客人时,怎么办?
(1)客人一般是比较爱面子的,特别是身份较高的客人。因此,当发现走单,在公共场所找到客人时,首先要考虑到客人爱面子的心理,先把客人请到一边,然后小声的并注意运用语言艺术,如:“对不起, XX先生,因我们工作的疏忽,忘记给您打单。请您核对一下,现在结账好吗?”客人付钱后说:“对不起,打扰您了,谢谢!”。
(2)如果我们不这样做,而是大庭广众下,特别是当客人和朋友在一起时,直接对客人说:“先生您没有付饯。”就会使客人感到难堪而产生反感,甚至为了面子,对账单不承认。给收款工作带来困难,同时这也是有失礼貌的表现。
九.客人提出食物变质要求取消时,怎么办?
(1)此时,应该耐心聆听客人的意见,并向客人道歉。
(2)把食物立即撤回厨房,又由主管以上领导检验食物是否真的变质。
(3)若食物确已变质,餐厅助理或经理应立即出面与客人协调处理。
(4)若食物并未变质.应由经理或助理出面向客人解释该食品的厚料、配料、制作过程,口味特征等。
十、客人向你纠缠时,怎么办?
(1)当客人向你纠缠时,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言语冲撞客人。
(2)要想办法摆脱客人的纠缠,其他员工应主动配合,让被纠缠的员工干别的工怍,避开客人的纠缠。
(3)当一个人在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言的艺术,婉言摆脱客人。如:“实在对不起,如果没有其他事的话,我还要干其他的工作,请原凉。”然后借故在服务台附近找一些工作干,如清理服务区域等,以摆脱纠缠。
十一、客人出现不礼貌的行为时,怎么办?
(])客人出现不礼貌行为的情况不多,我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的。
(2)如果客人向服务区扔东西,讲粗话、吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,并根据情况,主动先向客人赔礼道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。
(3)如果是对女服务员态度轻浮.甚至动手动脚,女服务员态度要严肃,并迅速回避,男服务员应主动上前应付。
(4)如果情节严重或客人动手打人,则当事人应保持冷静和克制的态度,绝对不能和客人对打起来,应马上向上级领导汇报,由领导出面,解决处理。
十二、客人发脾气骂你时,怎么办?
(1)服务员接待客人时,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也应做好接待工作。
(2)当客人发脾气骂你时,要保持冷静的态度,认真检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能和客人争吵或谩骂。包括即使是客人的误会,也绝对不能与客人对着来。
(3)如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
十三、遇到刁难的客人时,怎么办?
(1)服务工作是与人打交道的工作,所遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会有遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作特别的挑剔。
(2)服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,要注意热情,有礼、主动、周到的为客人服务,力求将服务工作做在客人开口之前。
(3)通过多方面的详细了解,细心观察,分析客人刁难的原因,以便做好客人的服务工作。
(4)注意要保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严厂责任,表示歉意。
十四.当客人反映我们的设备坏了时,怎么办?
(1)我们应立即到实地查看,看看是设备有问题呢,还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解。
(2)若设备是正常的,向客人解释,同时介绍如何使用。
(3)若是设备有问题,向客人表示歉意,立即通知维修人员进行修理。
十五.客人对我们提出批评意见时,怎么办?
(1)客人提出批评意见,大多数都出于对我们企业的爱护,是善意的,如果客人批评的是自己,服务员应虚心听取,诚(2)如客人是一时误解而提出意见,则要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在客人未讲完之前急于辩解。
(3)如客人批评的是他人或其他部门,服务员同样要虚心接受,在客人的眼里,餐厅的每一位员工都代表着整个企业,我们切不可事不关己高高挂起,对客人的批评漠不关心或推卸责任。
十六、客人要点菜谱上没有的莱时,怎么办?
(1)清客人稍等一下。
(2)向厨务主管或厨师了解该菜能否马上制作。
(3)如果厨房暂时无原料,或制作时间较长,要向客人解释清楚,井请客人谅解,询问客人下次是否预订。
(1)作为一名服务员,也是一名推销员,当客人对他所点的菜犹豫不定时,服务员应运用推销技巧,激发客人食欲。
(2)重点向客人介绍菜式的风味特色,但不可老是追问客人“是否来一盘”。
十八.客人因等菜时间太长,要求取消食物时,怎么办?
(1)先检查点菜单,看看是否漏写?如漏写,向客人道歉,征求客人的意见,然后先口头通知厨房立即烹制此菜,再补单。
(2)如果不是点菜单的问题,到厨房了解是否正在烹调,若正在烹调,回复客人梢等,并告诉客人出菜的准确时间,若未烹调,通知厨房停小烹调,回复客人,并通知区域领导取消该菜。
(3)向客人介绍菜式时,应提及烹调时间较长的菜式,以避免客人等待时间过长而投诉。
十九.营业时间内.某种食物沽清,怎么办?
(1)在餐厅营业时间内,某种食物沽清,厨房要及时通知服务部领班,领班应马上写在白板上,并告知值台服务员。
(2)若此时还发现入厨单上有此类沽清的菜,应立即通知领班出面向客人解释和致歉。
(3)营业时间内,各员工都需经常注意白板上食物的项目。
二十.客人自带食品要求加工时,怎么办?
(1)若客人自带食品到餐厅要求加工,一般应婉言谢绝。
(2)若客人一再坚持,应回报餐厅经理酌情处理。
(3)如同意加工,必须鉴定加工食品的质量,并解释适当收取加工费。
二十一、服务员听清客人点的莱,上错了菜,客人不要怎么办?
(1)应向客人表示歉意。
(2)应由部长以上的领导与客人沟通。
(3)若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人另外的菜。
(4)客人点完菜,服务员应向客人复述一遍,以避免此类情况的发生。
二十二、客人认为他所点的菜不是这样子的时候,怎么办?
(1)细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜。
(2)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉。
(3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的.服筹员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源,取得客人的理解。
(4)由餐厅经理出而,采取一定的方式,弥补客人的不快。
二十三、客人投诉食物有虫子等异物时,怎么办?
(1)马上向客人道歉,争取即刻将食物退下,送回厨房。重新做一份或另外换一份菜。
(2)如这样不满意,应立即通知部长以上的领导来处理此事,以征得客人谅解。
(3)由部长以上领导与客人沟通,弥补客人的不悦。
二十四、客人点了莱,又因有急事不要了,怎么办?
(1)立即检查该菜单是否已送到厨房,如该菜尚未开始做,马上取消。
(2)若已做好,迅速用食品盒打包给客人,或者征求客人的意见是否将食品保留,待办完事再回来用餐,但要清客人先把账结下。
二十五、客人在用餐过程中,遇到邻桌的朋友,想挪坐一起交谈,怎么办?
(1)遇到这种情况,应尽量方便客人,及时询问客人是否把座位移到一起来。
(2)客人同意后,要及时转告传菜部客人转移的情况,以免传错菜。
(3)买单时,轻声的询问但是分开买还是一起买。
二十六、客人喝醉酒时怎么办?
(1)客人有喝醉酒的迹象时,服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水。
(2)给客人递上热毛巾,并介绍一些不含酒精的饮料,如热茶、矿泉水等。
(3)如有呕吐,应及时清理污物,并提醒醉客的朋友给予关照。
(4)如有客人在餐厅酗酒闹事,应报告部长以上的顿导,以便及时处理。
二十七、服务中不小心把食物或饮品溅在客人身上,怎么办?
(1)在上菜和上饮料的时候,要礼貌地提醒客人,以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上。
(2)若不小心溅在客人身上,服务员要诚恳地向客人道歉,并立即替客人清理,根据客人的态度,提议为客人免费干洗衣服。
二十八、遇到伤残人士进餐吃饭时,怎么办?
(1)及时带客人到离门较近,方便入座、方便服务的位子。
(2)提供必要的帮助,如帮助推车,拿物品等。
(3)不要提议或投以奇异的眼光。
(4)不论客人就坐或离席,都要小心协助客人挪动椅子。
二十九、客人捐坏餐具怎么办?
(1)客人损坏餐厅的用具一般都是无意的,服务员应礼貌、客气地安慰客人,而不能责备客人。
(2)先替客人清理被损的用具,然后立即换上千净的餐具,选择适当的机会向客人说明餐具赔偿价格。
(3)若客人不肯赔偿,或对于个别有意损坏餐具的,应报部长以上领导。
三十、开餐时,小孩在餐厅乱跑,怎么办?
(1)开餐时,厨房出来的菜或汤都有较高的温度,易烫伤人,为了安全,谓到小孩到处乱跑,应马上制止。
(2)带小孩回到大人的身边,提醒大人要照顾小孩。
(1)若有可能,给小孩准备一点小玩具,稳定其情绪。
三十一、入厨房的点菜单字迹不清楚时,怎么办?
(1)点菜单上的字迹不清楚时,不能随意乱猜,以免出差错。
(2)厨师将点菜单交传菜人员,找到点菜单的发出入,查清楚后重新写好,由传菜部交至厨房。
三十二、遇客人在餐厅跌倒,怎么办?
(1)若客人在餐厅跌倒,服务员应马上上前扶起客人。
(2)视情况询问客人是否受伤或受伤的程度。
(3)如是轻伤,立即进行处理:如伤势稍重时,立即报告上级领导,出面进行处理解决。
三十三、结帐时客人所带的现金不够,怎么办?
(1)服务员应积极为客人着想,提一些建议,如建议去外面的卡机上取钱或请其中一位客人回去拿钱。
(2)如客人只有一位,餐厅附近也设卡机可以取钱,可建议其打电话请亲朋送钱过来,井端上茶水请客人稍坐。
(3)如客人提出暂时抵押随身物品或下次就餐再补付时,服务员应通知领导,由餐厅领导出面处理。
三十四、客人喜欢坐靠窗的餐位,而那个台正好已被预定,怎么办?
(1)向客人致歉,礼貌地告诉客人此台已被预定。
(2)给客人安排其它明亮的台位。
(3)提醒客人,靠窗的餐位一股比较“畅销”,请客人下次提前预定。
三十五、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时,怎么办?
(1)把客人带到远离通道的餐台。  
(2)马上为小孩取一张儿童凳。
(3)易破损的餐具、杯具,注意不要将其靠近桌沿,送饮料时,须配备吸管。
(4)餐厅适当准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪,避免哭闹或在餐厅乱跑。
三十六、与客人谈话或服务时,突然打喷嚏或咳嗽怎么办?
(1)马上转身背对客人,用手掩住口鼻。
(2)如稍有严重,应立即向客人致歉示意,马上去洗手间进行自理。
(3)问来后向客人道歉。
三十七、餐饮即将收档,但还有客人在用餐时,怎么办?
(1)这时要更加注意对客人的服务,在整理餐具时要轻放不可发出响声。
(2)到了收档时.应询问客人是否还需要点菜。
(3)不可用关灯,收拾餐具等形式来催促客人,应安排专人为客人服务。
三十八、客人结账时,认为价格不合理,怎么办?
(1)应耐心替客人对账,向客人解释帐单上的每项收费。
(2)若是回头客人,可请示上级领导给予一定的优惠。
(5)待客人结账后,有礼貌地向客人表示感谢。
三十九、客人要求代为保管喝剩的酒水,怎么办?
(1)应热情地给予提供方便,并询问客人的公司或姓名等。
(2)写张牌子挂在酒瓶上,放回存酒处妥善保管。
(3)了解客人下次光临的时间,并做好登记。
四十、客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办?
(1)礼貌地告诉客人已客满,暂时没有空位,请客人稍等一下。发放等位牌。
(2)在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还要等候的时间,并时常给客人以问候。
(3)一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座。
(4)如果客人不愿意,马上给客人订位卡,欢迎客人下次来用餐时,提前打个电话留位。
四十一、客人用餐忽然停电怎么办?
(1)一般情况下,都是突发跳闸造成的,因此服务员应沉着。不应惊慌或惊叫。
(2)应设法稳定客人的情绪.打开应急照明灯,点上蜡烛。
(3)了解停电的原因,向客人解释,并提供服务。
(4)恢复供电,应巡视餐厅,向客人道歉。
四十二、当客人在餐厅就餐时,出现报譬的譬铃声,怎么办?
(1)服务员应保持镇静,不可惊慌跑步,造成客人的恐慌。
(2)向值班领导或电工了解报警的原因,以便回答客人询问。
(3)若是电工测试报警系统,应向客人做好解释并致以歉意。
(4)若是因客人抽烟引起,应把空调的抽风开大,保证气流的畅通。
四十三、遇客人在店内吵闹怎么办?
(1)立即将客人带离公共场所。
(2)安定客人情绪,了解吵闹原因。
(3)如属酗酒者或精神病人闹事,应加强对其控制,并立即将其送离餐厅。
(4)如属客人对饭店服务人员不满,应由助理以上领导出面向客人解释、致歉。
(5)如属无理取闹,应予以劝阻。
(6)如对方不予合作,为避免对营业场所的治安,秩序造成不好的影响,可将肇事者带离营业场所,领导在处理此事时,不得使用武力,以免事态扩大。
四十四、若发现在店内有拍摄营业性影像的人员,怎么办?
(1)了解拍摄者的身份、拍摄目的以及是否经过饭店领导批准。
(2)如未经批准,应委婉拒绝拍摄。如已经获准,领导应在场控制拍摄过程。
(3)拍摄应避开客流量高峰期。不得影响正常营业。
(4)保证安全,不发生意外或事故。不得拍摄有损饭店形象或不健康内容。
                           摘《中国餐饮咨讯》
2009 © 浙江省湖州市旅游协会 版权所有   地 址:湖州二里桥绿色汽车东站辅楼207室   电 话:0572-2052904
邮 编:313000   任何事宜请E-MAIL至webmaster@hzta.org